呼出便民服務(wù)之聲

霍 娜

大年初二,寧波的吳先生攜家人到杭州旅游度假,在西湖邊的飯店品嘗完西湖醋魚等美食之后,吳先生結(jié)賬并要了發(fā)票。嘿,中了100元的獎(jiǎng)。當(dāng)吳先生到柜臺(tái)領(lǐng)獎(jiǎng)時(shí),服務(wù)員告訴他,稅務(wù)部門為給飲食企業(yè)減負(fù),有獎(jiǎng)發(fā)票的獎(jiǎng)金兌付已經(jīng)不用飯店來承擔(dān)了,他可以到指定的辦稅服務(wù)大廳領(lǐng)取現(xiàn)金或者通過撥打12366財(cái)稅服務(wù)熱線給自己手機(jī)充值的方式來兌獎(jiǎng)。

人生地不熟,吳先生當(dāng)然選擇打電話。吳先生用自己的手機(jī)撥通了12366,在語音系統(tǒng)的引導(dǎo)下輸入發(fā)票號(hào)和密碼后,系統(tǒng)提示完成了100元的手機(jī)充值。不到一分鐘,吳先生收到了一條短信提示他該發(fā)票獲獎(jiǎng)的100元已成功充值到了他的手機(jī)中。不用再費(fèi)事跑到指定的辦稅服務(wù)大廳領(lǐng)取獎(jiǎng)金,吳先生覺得杭州還真是個(gè)有人情味的城市。

其實(shí),飲食業(yè)有獎(jiǎng)發(fā)票小額獎(jiǎng)項(xiàng)手機(jī)充值兌付功能只是杭州財(cái)稅12366咨詢服務(wù)和投訴中心(以下簡稱杭州財(cái)稅12366中心)眾多服務(wù)功能中的一項(xiàng)靈活應(yīng)用。

無間協(xié)作服務(wù)無界

12366這個(gè)語音特服號(hào)碼,是經(jīng)原信息產(chǎn)業(yè)部批準(zhǔn)設(shè)立的全國統(tǒng)一納稅服務(wù)熱線。杭州財(cái)稅12366中心是以“12366”熱線電話為載體,由杭州市財(cái)政局、杭州市國家稅務(wù)局和杭州市地方稅務(wù)局三家聯(lián)手打造的綜合服務(wù)平臺(tái),讓百姓致電咨詢涉及財(cái)政與稅務(wù)的政策法規(guī)、詢問相關(guān)辦事辦稅指南、投訴行風(fēng)效能問題和舉報(bào)違法案件,通過開展財(cái)稅主題宣傳活動(dòng),統(tǒng)計(jì)、分析財(cái)稅業(yè)務(wù)的熱點(diǎn)和焦點(diǎn)問題,監(jiān)督并提升杭州財(cái)稅部門的服務(wù)水平。

杭州是最早推出12366納稅服務(wù)熱線的城市之一。但據(jù)杭州財(cái)稅12366中心的工程師孫罡介紹,原來當(dāng)老百姓有涉稅事項(xiàng)要找稅務(wù)部門時(shí),由于很難區(qū)分國稅、地稅在業(yè)務(wù)上的分界或結(jié)合點(diǎn),問題往往很難解決。

聯(lián)合協(xié)作能很好地解決這種問題,但卻是說起來容易做起來難。杭州財(cái)稅12366中心之所以能夠做到,在參與規(guī)劃、籌建中心的咨詢顧問公司——北京優(yōu)勝資訊公司(以下簡稱優(yōu)勝)總經(jīng)理?xiàng)罾^東看來,關(guān)鍵原因有兩個(gè):一是領(lǐng)導(dǎo)有正確的理念,二是要有公正的第三方來協(xié)調(diào)各個(gè)部門緊密合作。

該項(xiàng)目的系統(tǒng)集成及軟件應(yīng)用開發(fā)商——億訊(中國)軟件有限公司(以下簡稱億訊)的華中區(qū)總經(jīng)理翁振福也對(duì)記者談起他的感受。在項(xiàng)目合作過程中,他感到杭州財(cái)稅12366中心,從分管的領(lǐng)導(dǎo)到項(xiàng)目組成員,對(duì)于12366的建設(shè)都有著一份強(qiáng)烈的責(zé)任感,并敢于創(chuàng)新。一般來說政府機(jī)構(gòu)比企業(yè)在引進(jìn)新的科技應(yīng)用上會(huì)相對(duì)慢些。但杭州財(cái)稅12366中心敢于創(chuàng)新,為稅務(wù)服務(wù)增添了不少創(chuàng)意。例如發(fā)票兌獎(jiǎng)手機(jī)費(fèi)用充值的應(yīng)用就在杭州市內(nèi)興起了一陣索取發(fā)票刮刮樂的風(fēng)潮,替國庫增加了不少稅收。而最近,他們又引進(jìn)語音識(shí)別技術(shù)到發(fā)票查詢上,大大提高了發(fā)票號(hào)碼輸入的效率。

目前,在杭州財(cái)稅12366中心,有來自財(cái)政、地稅、國稅的領(lǐng)導(dǎo)來共同管理領(lǐng)導(dǎo)中心的建設(shè)運(yùn)營,有數(shù)位國稅、地稅、財(cái)政部門的業(yè)務(wù)骨干在中心的業(yè)務(wù)支持崗上指導(dǎo)、幫助、培訓(xùn)一線的坐席咨詢專員更好地回答、處理熱線問題,有數(shù)十位對(duì)財(cái)政、地稅和國稅三個(gè)專業(yè)一精多專的咨詢專員來接聽、回復(fù)熱點(diǎn)電話。

職責(zé)有別,服務(wù)無界。孫罡說,大家的無間協(xié)作是中心能夠集財(cái)政、國稅和地稅三家業(yè)務(wù)為一體,提供無界服務(wù)的根基,也是它能夠獲得國家稅務(wù)總局的創(chuàng)新目標(biāo)認(rèn)定和受到國際貨幣基金組織專家認(rèn)可的原因所在。

一個(gè)都不能少

莫少瑾,杭州工商大學(xué)2006年金融專業(yè)本科畢業(yè)生,她通過考核選拔,并經(jīng)過三個(gè)月的呼叫中心技能培訓(xùn)和三個(gè)月的財(cái)政、地稅、國稅業(yè)務(wù)知識(shí)的系統(tǒng)化培訓(xùn),成為一名杭州財(cái)稅12366中心的咨詢專員,在一線坐席負(fù)責(zé)接聽、回答、處理打進(jìn)來的熱線電話。

從2007年1月26日中心正式上線到現(xiàn)在,莫少瑾已經(jīng)在一線坐席接聽熱線整整兩年了。但當(dāng)她向記者談起對(duì)這份工作的體會(huì)時(shí),莫少瑾的語氣中沒有絲毫的厭煩和倦怠,反而更多的是珍惜和期許,仿佛她就像是一塊海綿,在杭州財(cái)稅12366中心這個(gè)營養(yǎng)池中,貪婪地、孜孜不倦地吸收著營養(yǎng)——知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。

集財(cái)政、國稅和地稅三家業(yè)務(wù)為一體,這對(duì)呼叫中心的坐席人員提出了非常高的要求,國稅、地稅、財(cái)政三個(gè)專業(yè)至少要精通一門,了解兩門。單拿稅務(wù)來說,企業(yè)所得稅、個(gè)人所得稅、增值稅、營業(yè)稅,稅種、稅率、征收辦法、實(shí)施細(xì)節(jié)……這些已經(jīng)足夠復(fù)雜,而同時(shí),它們又都在不斷地變化調(diào)整?？上攵?這對(duì)于莫少瑾他們來說是多么大的挑戰(zhàn)。

為了甄選、培養(yǎng)這樣的人才,杭州財(cái)稅12366中心與優(yōu)勝合作從500多名大學(xué)本科以上財(cái)稅相關(guān)專業(yè)報(bào)名者中通過計(jì)算機(jī)技能、聽試、筆試、面試四個(gè)環(huán)節(jié)的考核、選拔,錄用了首批30多名咨詢專員,通過長達(dá)六個(gè)月的呼叫中心專業(yè)技巧及財(cái)稅相關(guān)業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)提升后正式對(duì)外提供服務(wù)。

杭州財(cái)稅12366中心的崗位是這樣設(shè)置的:前臺(tái)的咨詢專員負(fù)責(zé)普通問題的應(yīng)答;再難一些的問題由后臺(tái)的,來自國稅、地稅、財(cái)政機(jī)構(gòu)各部門業(yè)務(wù)骨干組成的業(yè)務(wù)支持崗來處理,前臺(tái)和后臺(tái)之間通過電子工單流轉(zhuǎn);如果熱線電話的問題還需要進(jìn)一步核查的話,工單還會(huì)流轉(zhuǎn)到國稅、地稅和財(cái)政機(jī)關(guān)部門的各處室、分局、區(qū)局內(nèi),由兼職的杭州財(cái)稅12366中心的聯(lián)絡(luò)員來限期回復(fù)(限期根據(jù)業(yè)務(wù)具體情況而定,一般為半天至三天)。中心另外還有培訓(xùn)專員、數(shù)據(jù)分析專員、品質(zhì)監(jiān)控專員等。

孫罡說:“中心運(yùn)營到現(xiàn)在,我們?cè)絹碓桨l(fā)現(xiàn),我們的這些咨詢專員,這些人才是我們最寶貴的財(cái)富。”為留住這些人才,杭州財(cái)稅12366中心不僅在薪資待遇上給予其優(yōu)待,更是用學(xué)習(xí)型的企業(yè)文化來吸引、留住這些人才。優(yōu)勝規(guī)劃設(shè)計(jì)了學(xué)員的培訓(xùn)階段、課程安排以及實(shí)習(xí)過程,讓楊繼東最為得意的是,參與六個(gè)月系統(tǒng)培訓(xùn)的34名咨詢專員,在艱苦的系統(tǒng)培訓(xùn)結(jié)束時(shí),沒有一個(gè)人退出?！拔覀冋嬲龅搅恕粋€(gè)都不能少?！?楊繼東用這個(gè)當(dāng)時(shí)熱播的電影的名字表達(dá)出他的成就感。

莫少瑾介紹說,每個(gè)月的1～10號(hào)是征稅期,期間熱線電話的呼入率非常高,他們連午飯都要分小組輪流去吃。而過后就會(huì)相對(duì)比較閑暇,中心就會(huì)在這個(gè)時(shí)段給咨詢專員安排業(yè)務(wù)培訓(xùn)?！捌鋵?shí),除了我們自己的努力,知識(shí)庫系統(tǒng)也幫了我們很大的忙?！蹦勹f。

知識(shí)引領(lǐng) 互動(dòng)應(yīng)用

杭州財(cái)稅12366中心主導(dǎo),優(yōu)勝做咨詢,億訊提供系統(tǒng)平臺(tái)和集成服務(wù),這樣1+1+1的模式讓中心的系統(tǒng)建設(shè)走得實(shí)用而穩(wěn)妥。

優(yōu)勝用呼叫行業(yè)的先進(jìn)理念將杭州財(cái)稅12366中心領(lǐng)進(jìn)門,幫助其做業(yè)務(wù)技術(shù)的需求分析和運(yùn)行大廳的崗位設(shè)計(jì),制定具體的業(yè)務(wù)流程及工作職責(zé),以及坐席人員的招聘、培訓(xùn)等。

而擁有上海財(cái)稅12366呼叫中心建設(shè)經(jīng)驗(yàn)的億訊將其基于Genesys中間件自主研發(fā)的坐席端軟件Ezactor,做了大量客戶化定制開發(fā)后作為杭州財(cái)稅12366中心交互的核心軟件平臺(tái)。在有了阿爾卡特的PBX、Genesys的CTI/IVR的基礎(chǔ)上,Ezactor與這些產(chǎn)品良好的集成性也是杭州財(cái)稅12366中心選擇億訊的原因所在。

說到客制化,孫罡說:“根據(jù)我們自己的特色,開發(fā)適合我們自己的軟件,是貫穿整個(gè)開發(fā)過程的核心思想。無論是界面還是功能,億訊為我們做了大量的開發(fā)工作,現(xiàn)在產(chǎn)品中70%～80%的東西都是經(jīng)過客制化的?！?/p>

翁振福對(duì)此也不無感觸,尤其是關(guān)于工單在工作流中的流轉(zhuǎn)。當(dāng)工單以轉(zhuǎn)辦單的形式繼續(xù)流轉(zhuǎn)到相關(guān)部門的12366聯(lián)絡(luò)員的公文處理系統(tǒng)時(shí),問題就來了。

“國稅有國稅的OA,地稅有地稅的OA,大家的系統(tǒng)各不相同,甚至是連開發(fā)語言和字段的定義都有很大差別?！蔽陶窀Ｕf,“為了能夠保證工單的順利流轉(zhuǎn),在調(diào)研開發(fā)的階段,我們與杭州地稅、國稅坐到一起研究如何定義接口才能讓他們各自的OA系統(tǒng)能與呼叫中心的格式統(tǒng)一,做了大量的客戶化開發(fā)。”

對(duì)莫少瑾來說,對(duì)她幫助最大的還是知識(shí)庫系統(tǒng)。杭州財(cái)稅12366中心以政策法規(guī)、辦稅指南和問題庫為主要內(nèi)容創(chuàng)建了自己的知識(shí)庫。通過將知識(shí)庫系統(tǒng)嵌入客戶關(guān)系管理系統(tǒng)并與來電小結(jié)形成雙向互動(dòng)的做法,莫少瑾就能夠在接聽熱線電話的同時(shí),輕松高效地連接到對(duì)應(yīng)知識(shí)庫的條目,做出更標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的回答,同時(shí)也能反向聯(lián)動(dòng)知識(shí)庫,系統(tǒng)自動(dòng)保存咨詢問題與對(duì)應(yīng)知識(shí)條目的連接路徑,既能優(yōu)化知識(shí)庫系統(tǒng),也能讓下一次的查詢連接更加迅速高效。

另外,讓孫罡覺得驕傲的一點(diǎn)就是杭州財(cái)稅12366中心的省級(jí)數(shù)據(jù)中心集中模式。孫罡介紹說,財(cái)稅不同于銀行、保險(xiǎn)等行業(yè)應(yīng)用,其實(shí)總局在制定統(tǒng)一思路后,各省市在征管操作上有一定的差別,這就決定它不能走全國只在上海、北京兩地做數(shù)據(jù)集中的真正的大集中模式,但是為了服務(wù)水平的提高和未來數(shù)據(jù)分析的價(jià)值更大,可以考慮在省一級(jí)做數(shù)據(jù)集中?！暗皇菙?shù)據(jù)的集中,坐席還是分設(shè)在省下的各個(gè)地市的?！睂O罡強(qiáng)調(diào)說。

有了數(shù)據(jù)固然重要,當(dāng)更具價(jià)值的是怎樣利用這些數(shù)據(jù)。在有數(shù)據(jù)基礎(chǔ)之后,目前杭州財(cái)稅12366中心會(huì)基于數(shù)據(jù)做業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、話務(wù)數(shù)據(jù)和主題挖掘等的數(shù)據(jù)分析。

對(duì)于接下來系統(tǒng)應(yīng)用的發(fā)展方向,孫罡說,未來杭州財(cái)稅12366會(huì)再進(jìn)一步優(yōu)化內(nèi)部系統(tǒng),練內(nèi)功的同時(shí),會(huì)考慮結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用,向多媒體呼叫中心發(fā)展,語音也與數(shù)據(jù)相結(jié)合,為廣大納稅人提供更準(zhǔn)確、便捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。