食品安全受關(guān)注　消費(fèi)欺詐有回升

周　叢

截止2008年12月，中國質(zhì)量萬里行投訴辦收到消費(fèi)者投訴5112件，其中消費(fèi)投訴1430件、接到舉報(bào)73件，消費(fèi)咨詢3609件。與2007年相比，投訴量下降9.4%。本年解決投訴1412件，解決率98%。

一、受理投訴基本情況

1. 從投訴性質(zhì)來看：質(zhì)量問題投訴372件，占投訴總量的26%；安全問題投訴334件，占投訴總量的23%；價(jià)格問題投訴213件，占投訴總量的15%；合同問題投訴117件，占投訴總量的8%；假冒問題投訴113件，占投訴總量的8%；其他問題投訴281件，占投訴總量的20%。

產(chǎn)品質(zhì)量問題一直就是消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)，雖然隨著相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的不斷完善，產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題的幾率大大降低，但一些產(chǎn)品質(zhì)量問題產(chǎn)生的根源并沒有得到最終解決，憑借暫時(shí)的嚴(yán)格監(jiān)管不能最終杜絕此類情況的發(fā)生。

產(chǎn)品安全問題在2007年投訴中排名第6位，今年躍入前三甲。三鹿奶粉事件后，消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品安全越發(fā)敏感，提高了對(duì)生活中家電、食品等產(chǎn)品安全系數(shù)的關(guān)注。

產(chǎn)品價(jià)格的投訴較往年下降明顯，主要是受到國家對(duì)產(chǎn)品價(jià)格調(diào)控的影響，另外得益于消費(fèi)者自身的消費(fèi)常識(shí)增長，對(duì)此類欺騙的抵御力日漸增強(qiáng)。

2.從投訴內(nèi)容來看：服務(wù)類投訴417件，占投訴總量的29%；家用電器類投訴400件，占投訴總量的28%；電信服務(wù)投訴242件，占投訴總量的17%；房屋及裝修建材投訴97件，占投訴總量的7%；教育培訓(xùn)63件，占投訴總量的4%；其他問題投訴211件，占投訴總量的15%。

產(chǎn)品的售后服務(wù)問題上升很快，很多商家過分注重產(chǎn)品的形象宣傳，忽略了售后這一個(gè)決定產(chǎn)品信譽(yù)成敗的重要環(huán)節(jié)。

家用電器類投訴量為歷史最低，與本年度經(jīng)濟(jì)不景氣有一定關(guān)系。

今年的電信衍生產(chǎn)品的質(zhì)量問題很讓消費(fèi)者頭疼，各種各樣的陷阱等讓消費(fèi)者自投羅網(wǎng)，消費(fèi)者小心翼翼卻總是避坑落井。

二、消費(fèi)欺詐列舉

大清倉求低價(jià) 不料高價(jià)請(qǐng)回劣質(zhì)品

江蘇省陳先生向本刊投訴了一件離奇事。去年“十一”陳先生家附近的專賣店大減價(jià)，他圖便宜買了一臺(tái)2.5P的空調(diào)。使用了沒多久，空調(diào)開始鬧上脾氣，冷天吹冷風(fēng)，熱天吹熱風(fēng)，罷工了。陳先生三天兩頭請(qǐng)假在家等著維修人員給空調(diào)看病。維修人員能想的法子都想了，它還是你按你的顯示器，我吹我的自由風(fēng)。一天，當(dāng)?shù)鼐S修站又派了一位有經(jīng)驗(yàn)的維修師傅上門修理。師傅一邊修，一邊給陳先生介紹空調(diào)的養(yǎng)護(hù)方法，隨口說道：“您家這個(gè)2P空調(diào)啊……?！标愊壬谂赃吋m正：“我家這是2.5P的空調(diào)，不是2P的?！睅煾道^續(xù)說：“您家這個(gè)型號(hào)的空調(diào)不是2.5P的?！标愊壬_始納悶了“我當(dāng)時(shí)買空調(diào)的時(shí)候售貨員明明跟我說的是2.5P的，怎么型號(hào)說變就變了，莫非是因?yàn)楫?dāng)時(shí)減價(jià)，專賣店每天需要送的貨太多不小心送錯(cuò)了？”醒悟過來的陳先生趕緊去了原來購買空調(diào)的專賣店，走到門口才發(fā)現(xiàn)這家專賣店早就關(guān)門了，專賣店的老板也離開轉(zhuǎn)行了。陳先生叫天天不應(yīng)，叫地地不靈，跟廠家說你們工作人員給我送錯(cuò)了，廠家找不到店員對(duì)質(zhì)，而且時(shí)間都過去一年多了，早就過了換貨期。面對(duì)這種困局，陳先生的只能在“修”字上作抉擇，繼續(xù)維修，還是徹底讓它退休，一不小心貪小便宜吃了大虧。

手機(jī)話費(fèi)網(wǎng)上充 假卡騙走真鈔票

天津市消費(fèi)者趙先生向本刊投訴辦訴苦說最近被人蒙了。有一天他在家上網(wǎng)無意中看到一家網(wǎng)站在低價(jià)出售電話充值卡，原來100元話費(fèi)的充值卡打5折。該網(wǎng)站還在舉辦充值送禮活動(dòng)，在5折的基礎(chǔ)上還能再享受8.5折優(yōu)惠。趙先生一看高興了，真是太走運(yùn)，打手機(jī)跟打固定電話似的，這么好的美事讓我給碰上了。趕緊拿起手邊的電話，預(yù)定了500元話費(fèi)充值卡，準(zhǔn)備當(dāng)一家三口一年的通訊費(fèi)。打算如果費(fèi)用合適就把家里的固定電話停機(jī)了。當(dāng)天下午充值卡就送到了趙先生手里，趙先生心里稱贊，這家網(wǎng)站送貨真快，有效率！回家坐到電腦前鋪開電話卡，開始充值。第一張充值卡提示密碼錯(cuò)誤，卡被鎖住了，第二張又被鎖了，第三張……刮開5、6張充值卡的密碼后趙先生失去耐心，什么破卡一張都不能用。從第一張充值卡，到最后一張，除了兩張過期的，其他都被鎖住了。憤怒的趙先生撥通網(wǎng)站的售后電話，那邊的服務(wù)小姐客氣的說是趙先生操作失誤，填寫信息不完整導(dǎo)致的充值卡被鎖和報(bào)錯(cuò)，并不是卡出了問題，24小時(shí)后可以自動(dòng)解卡。趙先生暗罵自己運(yùn)氣不好，早知道事先打電話問一下，就不會(huì)把卡都鎖住了。當(dāng)晚他向老婆、孩子吹噓自己揀了大便宜，500元買了1000多元的充值卡，夠全家人用一年的。一夜的漫長等待后，第二天，剛到了24小時(shí)，趙先生就迫不及待的繼續(xù)開工了。第一張充值卡被鎖了，第二張又被鎖了。這次趙先生學(xué)聰明了，馬上向售后人員求助，售后小姐甜甜地說：“先生，很抱歉，今天我們網(wǎng)站系統(tǒng)升級(jí)，無法進(jìn)行充值操作，請(qǐng)您明日再充吧。”趙先生又失眠了一晚，第三天充值照舊，售后小姐答復(fù)從沒有遇到過這樣的情況，工作人員查實(shí)后會(huì)給趙先生回復(fù)，請(qǐng)趙先生耐心等候。這一等三四天過去了，趙先生再也坐不住了，是退卡還是換卡沒個(gè)說法，這算怎么回事！被充值卡折磨得憤怒的趙先生拿起電話，撥通網(wǎng)站的售后電話，不是占線就是沒人接，售后小姐甜美的聲音再也聽不到了，留下的只是占線的“嘟、嘟”聲。趙先生明白了這回自己被忽悠了。

健身卡只辦不退 強(qiáng)制健身還是霸王條款

北京市張小姐是個(gè)愛美的女孩子，為了在閑暇時(shí)培養(yǎng)個(gè)愛好，提升自身氣質(zhì)特地找了一家專業(yè)舞蹈俱樂部學(xué)習(xí)芭蕾舞。報(bào)名沒多久張小姐的工作單位就通知她外出培訓(xùn)半年。張小姐為了避免健身卡超過有效期作廢，去俱樂部退卡。俱樂部工作人員跟張小姐說：“您的卡后面明確寫著‘此健身卡不予退卡，不能退，只能轉(zhuǎn)讓給親友使用?！睆埿〗阋宦牸绷耍骸跋韧？ú恍袉?？”“不行，我們有規(guī)定，只能在有效期內(nèi)使用，不能拖期?！睕]辦法，張小姐回家在網(wǎng)站的論壇里發(fā)布轉(zhuǎn)讓健身卡的帖子。每天便在百忙之中，邊工作，邊賣卡，還時(shí)不時(shí)地被別人當(dāng)作是騙子。最終，張小姐的卡是打折賠著本兒賣出去了，同時(shí)也賠掉了自己對(duì)芭蕾的美好憧憬。

三、欺騙手段解析

1.打腫臉充胖子。俗話說一個(gè)產(chǎn)品的好壞要看三分質(zhì)量七分售后，現(xiàn)在的消費(fèi)者購物還不夠理性，往往根據(jù)廣告來選購以產(chǎn)品。產(chǎn)品名氣大售后服務(wù)一般都有保障。一些不法商家看透了消費(fèi)者的這種心理，先是在各種傳媒上轟炸眼球，然后在全國各地招攬層次參差不齊的售后代理公司，號(hào)稱自己的售后部門遍及全國各地。同時(shí)他招攬的這些售后部門也是以盈利為目的，對(duì)產(chǎn)品的售后工作并不是很上心，消費(fèi)者在使用產(chǎn)品時(shí)遇到問題，才發(fā)現(xiàn)所謂售后服務(wù)部只不過是個(gè)擺設(shè)。

2.想盡一切辦法拖過前7日。一些不法商家賣出存在質(zhì)量問題的產(chǎn)品后，鉆法律的空子，采取拖延產(chǎn)品檢測時(shí)間的辦法。先安慰消費(fèi)者產(chǎn)品沒有質(zhì)量問題，過了7天產(chǎn)品全款退貨期，商家再派人上門維修。剛買的新機(jī)器，就要修理，消費(fèi)者往往不大情愿。但是沒辦法，退貨的黃金期已經(jīng)過去了，消費(fèi)者喪失了權(quán)利，只能啞巴吃黃連接受現(xiàn)實(shí)。

3.一句“人為損壞”為三包期畫上句號(hào)。手機(jī)類的易損電子產(chǎn)品很容易因?yàn)橄M(fèi)者使用不當(dāng)造成產(chǎn)品故障，不法商家抓住這一弱點(diǎn)，別管產(chǎn)品出了什么問題，看都不看，一句“人為損壞”就把消費(fèi)者打發(fā)了事。一些商家在檢測上動(dòng)手腳，你不損壞我損壞，搞點(diǎn)人為破壞拖了干系。商家對(duì)產(chǎn)品的三包使命徹底結(jié)束，從產(chǎn)品維修中解脫出來，再發(fā)生故障，與自己無關(guān)。消費(fèi)者要維修請(qǐng)?zhí)湾X，眼睜睜接過別人丟下的“爛柿子”。

4.證據(jù)缺乏，有理講不清。消費(fèi)者在超市購買了食品，回家后順手把購物小票一扔，或者有的人根本不要小票。吃完東西后食物中毒了，到醫(yī)院一檢查急性腸炎，吃藥、輸液花了一筆醫(yī)藥費(fèi)。反過頭來找超市，超市說：“您沒小票，我們不管，而且產(chǎn)品有沒有問題，您得去檢測?！痹撛趺崔k呢？購物小票不能自己走回來，已經(jīng)開封的食品放了三四天也變質(zhì)了。消費(fèi)者只能把食物中毒當(dāng)清火了。

5.舊機(jī)換新機(jī)，型號(hào)插著賣。逢年過節(jié)，商場必打折，不法商家為了追求利潤最大化，使用調(diào)包計(jì)。推銷時(shí)給消費(fèi)者看新機(jī)，趁產(chǎn)品送貨時(shí)，貍貓換太子，新機(jī)變舊機(jī)，買大型號(hào)的送小型號(hào)的。欺負(fù)消費(fèi)者是外行，不識(shí)貨。消費(fèi)者被蒙在鼓里，除非是他們閑來無事跑到商場里拿著自己家的家電跟展品做對(duì)比，或者是哪位好心人恰好有盯著別人家家電的型號(hào)看的癖好，還得是個(gè)專業(yè)行家，能夠在閑談瞎扯時(shí)問對(duì)方：“您家家電都是什么型號(hào)的？我?guī)湍纯??！?/p>

6.鉆不完善行業(yè)的規(guī)定的空子。一些民營快遞公司打著低廉郵費(fèi)、快速投遞時(shí)間的旗號(hào)招攬生意，但在投遞過程中往往因?yàn)楣具\(yùn)作不正規(guī)造成丟件，或郵件中的貨品受損。在選擇快遞公司時(shí)，消費(fèi)者為了節(jié)省郵寄時(shí)間，對(duì)這種小公司很青睞，但選擇后才發(fā)現(xiàn)，快遞公司的宣傳跟他們的所作所為不符，原本是要節(jié)省時(shí)間的，收件人卻遲遲收不到郵件，更有甚者在運(yùn)輸過程中弄丟郵件。丟失郵件事小，里面的重要文件丟失了，損失是無法計(jì)算的。還有一些公司推出代收款服務(wù)，今天代收一筆費(fèi)用，明天公司倒閉關(guān)門大吉了，工作人員逃之夭夭，付款人的代收款打了水漂。

7.商家扯大旗，消費(fèi)者吞苦果。一些培訓(xùn)機(jī)構(gòu)宣稱參加培訓(xùn)班的學(xué)員能獲得國家認(rèn)可的資格證書，并且該培訓(xùn)機(jī)構(gòu)還負(fù)責(zé)為學(xué)員介紹工作。幫助學(xué)員們從藍(lán)領(lǐng)直接晉升白領(lǐng)。一次投入幾千元錢，能找到年薪十幾萬的工作。既學(xué)會(huì)了知識(shí)，又能掙大錢。這等美事真讓人心動(dòng)。消費(fèi)者報(bào)名后才發(fā)現(xiàn)開班人數(shù)不夠要推遲開課，好不容易等到開課了，今天學(xué)校裝修，明天考試占用教室，三天兩頭的停課。一個(gè)學(xué)期上完了，終于等到一次招聘單位面試機(jī)會(huì)，上前一看“月薪1000元”，頓時(shí)傻眼，本想充電晉級(jí)的，沒想到干的活比現(xiàn)在自己的工作還藍(lán)領(lǐng)，晉升沒升成，一不小心成了全能藍(lán)領(lǐng)。

8.外表誘人，挖個(gè)陷阱讓你跳。一些旅行社看中了中老年消費(fèi)市場，推出“夕陽紅老人團(tuán)”，線路和享受服務(wù)極具誘惑，所有安排都令老年人稱心如意，價(jià)格還比普通旅游團(tuán)優(yōu)惠。開團(tuán)后導(dǎo)游小姐悉心照料，為了不讓老人們感到勞累，特地將行程中安排的幾個(gè)游玩景點(diǎn)，改成了參觀展覽。老人被哄得很開心，出來一趟風(fēng)景看了，還在旅行社的安排下順便檢查了身體，每個(gè)人都帶回幾件紀(jì)念品，幾包當(dāng)?shù)氐恼滟F草藥補(bǔ)品?；貋砗蟛虐l(fā)現(xiàn)，這次旅行超出了預(yù)算成本一倍多。所謂的珍貴草藥在任何一家中藥店都能買得到，旅游區(qū)的價(jià)格還比普通藥店貴得多。

9.特價(jià)商品，概不退換。年底商場大清倉，服裝鞋帽超值甩賣。消費(fèi)者沖著“特價(jià)”這兩個(gè)字把柜臺(tái)圍的里三層外三層，試衣間外排起長龍，商場成了自由市場，每個(gè)人都在瘋狂地?fù)屬?，好不容易盼到降價(jià)了，生怕買不到那件自己心儀已久的衣服。淘完寶回家拿出來戰(zhàn)利品自我欣賞突然發(fā)現(xiàn)，脫線、破洞、扣子不見，上班穿的小西裝改嘻哈風(fēng)格了。商場不給退，人家都說了“概不退換”，誰讓自己一聽特價(jià)就走不動(dòng)路呢。找個(gè)裁縫店補(bǔ)衣服，給西裝上貼塊補(bǔ)丁去上班，老板還以為你暗示工資少，買不起衣服。

10.前臺(tái)明文收款，背后挪用資金。一些樓盤在出售時(shí)承諾，小區(qū)內(nèi)有花園、有綠地，風(fēng)光旖旎。業(yè)主入住多時(shí)，花園綠地里卻寸草沒有，路燈壞了沒人修，所謂風(fēng)光別有味道指的是“大街上燈火通明，小區(qū)內(nèi)漆黑一片”。小區(qū)物業(yè)工作人員天天按時(shí)上下班，逢年過節(jié)發(fā)東西，大包小包往家扛。業(yè)主們?nèi)淌懿徽椅飿I(yè)評(píng)理，物業(yè)管理人員講理了，“入住一年，維修費(fèi)早用完了，要不號(hào)召大家再交一筆？誰讓小區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施的條件不好，壞了就修，再修也盯不住它不禁用啊?！?/p>

四、防騙寶典

1.選產(chǎn)品看品牌。一般來說知名品牌的產(chǎn)品質(zhì)量有保證，售后保障系統(tǒng)也比較健全，各大城市都有獨(dú)立的售后機(jī)構(gòu)。廠家注重對(duì)消費(fèi)者售后服務(wù)承諾的兌現(xiàn)，當(dāng)產(chǎn)品遇到問題時(shí)，會(huì)盡可能的為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2.把握7天退貨期。剛買的產(chǎn)品出現(xiàn)問題，找商家不給做檢測報(bào)告，不承認(rèn)有問題，一味推托，不給妥善處理。這時(shí)消費(fèi)者應(yīng)及時(shí)與產(chǎn)品的生產(chǎn)廠家取得聯(lián)系，在他的幫助下盡快進(jìn)行產(chǎn)品檢測，不要延誤維護(hù)自身權(quán)利的機(jī)會(huì)。如果廠家也不負(fù)責(zé)任，把消費(fèi)者拒之門外，消費(fèi)者可以找有關(guān)部門進(jìn)行協(xié)調(diào)，利用投訴手段，主張消費(fèi)權(quán)利。

3.勿進(jìn)雜牌維修小店。有些小店號(hào)稱專修手機(jī)、照相機(jī)，雇幾個(gè)打把勢的工作人員，假裝專業(yè)。手機(jī)修不好，反倒越修毛病越多。而且經(jīng)過這種未經(jīng)指定維修機(jī)構(gòu)維修的手機(jī)，再拿到廠家指定的特約維修店，他們也不認(rèn)可，人家搞不清楚產(chǎn)品出現(xiàn)的問題是雜牌小店弄出來的，還是手機(jī)自身質(zhì)量故障。

4.購買食品看包裝、留收據(jù)。消費(fèi)者購買食品時(shí)，要注意觀察其外部包裝是否完好無損，是否超過了保質(zhì)期，慎買散裝食品。發(fā)現(xiàn)買回來的食品口感異常，應(yīng)停止食用，扔掉或找商家退換。

5.擦亮眼睛細(xì)心驗(yàn)貨。家用電器送貨上門時(shí)，家里最好有成年人在場，和送貨人員一起確定產(chǎn)品的型號(hào)，測試產(chǎn)品性能，避免一些送貨工人為了應(yīng)付差使，糊弄家里的老人。確保消費(fèi)者能及時(shí)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在的問題，而不是用了幾天發(fā)現(xiàn)問題后再被動(dòng)的找商家算帳。

6.安全第一，切忌貪心。國營快遞公司和大型快遞公司因?yàn)閮?nèi)部流程復(fù)雜，不如小型民營快遞公司工作靈活，但他們可以保證郵件的安全，為了圖快想省錢快就將郵件安全降低到最低，到頭來會(huì)得不償失。

7.莫嫌麻煩，主動(dòng)調(diào)查。好的培訓(xùn)班靠的是口碑，鋪天蓋地的商業(yè)宣傳并不能作為選擇培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的重要標(biāo)準(zhǔn)。報(bào)名時(shí)，多聽培訓(xùn)班學(xué)員意見，別聽信了輔導(dǎo)老師的一面之詞。跟著普通班上兩節(jié)試聽課，才能真正了解學(xué)校教學(xué)質(zhì)量到底如何。

8.比成本價(jià)還低的小便宜占不得。任何商家都是以贏利為目的的，賠本賣吆喝的人基本不存在，所以在商家打出超值、吐血、驚喜價(jià)格時(shí)，消費(fèi)者要警惕了。不要明明心里清楚這是白日做夢、天方夜譚，還主動(dòng)自投羅網(wǎng)，上黑心商販的當(dāng)。

9.遠(yuǎn)離炒作，做個(gè)明白人。消費(fèi)者都明白商場打折是一種促銷手段，但有些人就喜歡湊熱鬧。一些商場打折前把壓箱子底的貨都翻出了來，趁著人多、貨亂，消費(fèi)者被折騰得頭暈眼花的時(shí)候把陳年舊貨、殘次產(chǎn)品一并賣出去。

10.弱勢群體團(tuán)結(jié)一心，力求做強(qiáng)勢。小區(qū)的物業(yè)部門是服務(wù)部門，他們同時(shí)也受消費(fèi)者的監(jiān)督，服務(wù)于消費(fèi)者。在遇到問題時(shí)，只靠個(gè)別業(yè)主微弱的聲音，不能引起服務(wù)者的注意。業(yè)主們應(yīng)當(dāng)一同站出來，為了得到應(yīng)得的權(quán)利發(fā)出集體的吶喊。