打造金融文化　提升企業(yè)形象

關(guān)喜華

金融文化既涵蓋金融物質(zhì)財富又涵蓋金融精神財富,它滲透于金融業(yè)的一切活動之中,是企業(yè)文化在金融業(yè)的特殊表現(xiàn)形式。國內(nèi)外金融業(yè)的變革、發(fā)展實(shí)踐證明,現(xiàn)代金融管理科學(xué)只能從不同側(cè)面揭示金融企業(yè)運(yùn)行的規(guī)律。而要全方位、深入闡明并有效推動金融業(yè)的改革與發(fā)展,必須構(gòu)建良好的金融企業(yè)文化。構(gòu)建金融文化,是金融體制機(jī)制改革的一項重要內(nèi)容。先進(jìn)的金融文化,既能促進(jìn)金融企業(yè)穩(wěn)健經(jīng)營,又能優(yōu)化金融企業(yè)科學(xué)管理,是金融業(yè)高級管理者應(yīng)不斷探索和積極掌握的一門學(xué)問。

一、對金融文化的認(rèn)識

近年來,大慶市商業(yè)銀行在金融文化建設(shè)方面進(jìn)行了有益的嘗試,其中不僅有思想和精神方面的內(nèi)容,也包含社會責(zé)任和企業(yè)自我成長的特殊方式等因素。金融企業(yè)是經(jīng)營貨幣的特殊企業(yè),金融文化的使命是維護(hù)安全、促進(jìn)流動、增強(qiáng)效益。也就是說,金融文化必須為金融企業(yè)的”安全性、流動性、效益性”服務(wù),它是金融企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的航標(biāo)。

金融文化是一種物質(zhì)和精神因素的綜合體,包括表層的責(zé)任文化、制度文化、內(nèi)控文化和服務(wù)文化等幾個層次。表層的文化是指企業(yè)文化的物質(zhì)的外在表現(xiàn),包括企業(yè)的建筑、設(shè)施、環(huán)境等。企業(yè)的這種有形財富,是企業(yè)文化發(fā)展水平的體現(xiàn)。企業(yè)精神,是指企業(yè)的價值觀、企業(yè)目標(biāo)等無形的文化部分,是企業(yè)文化的核心內(nèi)容。

(一)金融文化的特點(diǎn)

1.循序漸進(jìn)性。金融文化的創(chuàng)立和發(fā)展需要很長一個過程,必須經(jīng)過多年的培育才能逐漸形成。金融企業(yè)在長期的經(jīng)營活動中,首先要形成自己的價值觀:必須尊重每一名員工;必須為客戶提供盡可能好的金融服務(wù):追求卓越,即必須追求最優(yōu)秀、最出色的業(yè)績。只有這樣,才能不斷樹立企業(yè)形象和提升品牌價值。

2.潛移默化性。金融文化一旦形成,便會在日常的經(jīng)營活動中通過各種形式,“無孔不入”地滲透到員工的思想中,逐步形成企業(yè)的共同價值觀,激勵企業(yè)廣大員工,像無聲的命令,潛移默化地促使職工朝著同一目標(biāo)前進(jìn)。

3.延續(xù)不斷性。延續(xù)不斷性也就是繼承性。好的企業(yè)文化一旦產(chǎn)生,便會世代相傳。特別是企業(yè)創(chuàng)始人的價值觀、創(chuàng)業(yè)精神,會極大地影響企業(yè)文化。企業(yè)創(chuàng)始人所創(chuàng)立的企業(yè)文化會持續(xù)發(fā)展,并在實(shí)踐中不斷豐富其內(nèi)容。

(二)金融文化的內(nèi)涵

一些優(yōu)秀企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)人都十分強(qiáng)調(diào)人的作用和精神的作用,追求和創(chuàng)造一種文化精神,引導(dǎo)員工為企業(yè)的興衰而努力工作?？梢?企業(yè)的崛起,除了經(jīng)濟(jì)資源、技術(shù)資金、利潤指標(biāo)以及嚴(yán)格的制度等因素外,更重要的是具有能夠凝聚企業(yè)員工的精神力量,即企業(yè)文化。

企業(yè)文化能作為一種企業(yè)競爭戰(zhàn)略興起和發(fā)展,有其客觀必然性。具體表現(xiàn)在:

1.物質(zhì)決定精神,精神對物質(zhì)具有反作用。從某種角度講,精神比物質(zhì)更重要,思想比金錢更重要。好的思想可以產(chǎn)生錢。近年來,我國經(jīng)濟(jì)體制改革的實(shí)踐也說明,單靠物質(zhì)刺激是不能成功的。一些優(yōu)秀的企業(yè)家都深知精神因素的重要,并能巧妙地利用精神因素去激勵企業(yè)員工。

2.追求社會價值是人的高層次需要。隨著生產(chǎn)力的發(fā)展,人們生活水平逐步提高,物質(zhì)需要基本得到滿足,人們不再為溫飽而奔波。其精神需要和滿足是第一位的,物質(zhì)要求已經(jīng)不是首要的。員工想得到這樣一種滿足:工作稱心、效率高、受人尊重、被人承認(rèn)。

3.做好“人”的工作是企業(yè)第一位的工作。應(yīng)該說,企業(yè)的發(fā)展主要取決于職工積極性的充分發(fā)揮。高新技術(shù)的特點(diǎn)促使企業(yè)的管理工作正由傳統(tǒng)管理向現(xiàn)代化管理轉(zhuǎn)變,因而,通過文化建設(shè)調(diào)動人的積極性顯得尤為重要。

二、大慶商行金融文化建設(shè)的具體做法

1.發(fā)揚(yáng)大慶精神和鐵人精神——樹立共同價值觀。企業(yè)文化的核心內(nèi)容呈企業(yè)精神,它是全體員工意志的提煉和集中,是企業(yè)生存和發(fā)展的精神支柱。企業(yè)精神具有強(qiáng)大的凝聚力、感染力和影響力。企業(yè)精神作為一種精神存在,雖然是無形的,卻在金融企業(yè)的經(jīng)營管理和員工言行中得到具體的、有形的體現(xiàn)。

為了鍛造我行企業(yè)精神,借助地緣優(yōu)勢,使全體員工充分認(rèn)識大慶精神、鐵人精神的文化內(nèi)涵,以此激勵員工在企業(yè)改革發(fā)展中有所作為,將大慶精神的精髓,即“愛國、創(chuàng)業(yè)、求實(shí)、奉獻(xiàn)”,以及鐵人精神的精髓,即”艱苦奮斗、忘我拼搏、科學(xué)求實(shí)、埋頭苦干”等精神融入到金融企業(yè)的具體工作、學(xué)習(xí)和生活中。多次組織員工參觀鐵人紀(jì)念館、大慶歷史博物館、油田陳列館等教育基地,感受鐵人事跡,讓員工深入挖掘鐵人精神的閃光點(diǎn),使員工從心靈深處理解“大慶精神”和“鐵人精神”的精神實(shí)質(zhì),并成為員工的行為指南。教育員工立足崗位,明確目標(biāo),選擇正確的生活道路,形成高尚的職業(yè)理想和道德品質(zhì)。同時以“大慶精神”和“鐵人精神”為主題創(chuàng)作了行歌《開創(chuàng)新天地》,在重大活動中詠唱,以此激發(fā)員工工作熱情,牢固樹立與企業(yè)共同成長的理想信念。編排行操、為員工統(tǒng)一訂制具有企業(yè)自身特色的行服,使企業(yè)形象和員工精神風(fēng)貌煥然一新,能夠自動自發(fā)地投入到工作中。

2.推行方便快捷的金融服務(wù)——確立社區(qū)銀行文化。構(gòu)建服務(wù)文化關(guān)系到員工、客戶和企業(yè)等多方面的利益,通過服務(wù)文化的建設(shè),可以規(guī)范企業(yè)和員工的行為,不斷提升服務(wù)品位,創(chuàng)建服務(wù)品牌,使員工與企業(yè)、客戶共同成長,在實(shí)現(xiàn)客戶價值的同時實(shí)現(xiàn)自我價值。高品位的服務(wù)文化將會陶冶出高素質(zhì)的員工,從而保證服務(wù)質(zhì)量,不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新,提高客戶滿意度,增強(qiáng)企業(yè)的競爭優(yōu)勢。

經(jīng)過充分醞釀和考證,自2005年11月開始,在調(diào)研和試點(diǎn)的基礎(chǔ)上,本著“安全、高效、方便、快捷”的原則,開始了社區(qū)銀行創(chuàng)建工作。通過與市民政局簽定金融服務(wù)進(jìn)社區(qū)協(xié)議,將社區(qū)居委會作為分銷渠道,通過良好的渠道建設(shè),將業(yè)務(wù)宣傳送進(jìn)千家萬戶。通過每個社區(qū)網(wǎng)點(diǎn)定期在社區(qū)內(nèi)開展各具特色的溝通交流活動,增進(jìn)與社區(qū)百姓的感情,最終實(shí)現(xiàn)營銷目標(biāo)客戶的目的。

實(shí)踐中,每個支行以“獨(dú)棟樓”為單位劃分目標(biāo)營銷樓、目標(biāo)營銷戶。柜面員工深入社區(qū),一個樓區(qū)有多少戶,每家的經(jīng)濟(jì)狀況、收入情況,都要逐步了解清楚,制定營銷方案,確定目標(biāo)客戶,有計劃地開展市場營銷工作。如,為社區(qū)居民免費(fèi)代送鮮花和代取干洗衣物;重要節(jié)日與社區(qū)居民開展聯(lián)誼活動;有針對性為社區(qū)居民上門送生日禮物等等。通過在社區(qū)網(wǎng)點(diǎn)開設(shè)社區(qū)大講堂、設(shè)立社區(qū)圖書館、聯(lián)合開辦老年大學(xué)、為社區(qū)居民舉辦理財講座等形式,將金融知識送到居民家中,深受居民稱贊。再次,通過特色服務(wù)得到居民支持。設(shè)立殘幣、零鈔、殘疾人等特殊服務(wù)窗口;與民政、社保、物業(yè)、醫(yī)院、火車站、賓館、禮儀公司、影樓等單位聯(lián)合,開發(fā)支持特色金融理財和銀行社區(qū)的服務(wù);與保險、證券、評估、擔(dān)保、租賃、典當(dāng)、財務(wù)等公司合作,代理其相關(guān)業(yè)務(wù);與政府征信系統(tǒng)合作,為企業(yè)和市民建立信用檔案,積累征信資料,提高地方整體誠信意識和誠信水平,取得商業(yè)性和社會性雙重收益。這些服務(wù),極大地滿足了居民特殊金融需求,提高了社區(qū)網(wǎng)點(diǎn)的美譽(yù)度。經(jīng)過三年來社區(qū)銀行創(chuàng)建工作,目前,我行獨(dú)具特色的社區(qū)銀行文化品牌已在市民中確立起來。

3.發(fā)揮體制機(jī)制優(yōu)勢——形成獨(dú)具特色的效率文化。無論管理行為和方式如何不同、如何變化,實(shí)質(zhì)都是追求效率,管理者都應(yīng)抓住管理的本質(zhì),在管理中應(yīng)該始終追求效率。在金融企業(yè)中,效率要體現(xiàn)在流程上,最終達(dá)到流程與文化的匹配性。通過激勵制度,保證員工高效積極工作;通過獎懲制度,保證員工約束行為,控制風(fēng)險和堅持流程及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn);通過行為規(guī)范指導(dǎo)員工在企業(yè)中和諧共處、高效協(xié)作。為把效率做成品牌、形成文化,大慶商行做了大量的、積極有益的嘗試。規(guī)范了企業(yè)管理流程和業(yè)務(wù)流程,在流程設(shè)計中植入文化理念,讓企業(yè)文化真實(shí)可操作。充分發(fā)揮一級法人優(yōu)勢,利用貸款投放時間快、效率高這一有利條件,在全市范圍內(nèi)通過各種媒體宣傳“決策鏈短,你貸不待”,并采取全天候辦公,根據(jù)實(shí)際情況隨時召開貸審會等措施,有效地縮短了業(yè)務(wù)處理周期,提高了放款速度。此舉吸引各貸款企業(yè),有的“黃金客戶”也主動將賬戶遷移到商行。在激活服務(wù)效能方面。我們把評估、審計、公正、保險幾家中介機(jī)構(gòu)都引進(jìn)了小企業(yè)貸款中心,實(shí)行“一站式”服務(wù),降低了企業(yè)成本,提高了辦事效率。同時還開展“上門送貸”服務(wù),通過對企業(yè)進(jìn)行現(xiàn)場指導(dǎo)、提供咨詢和金融知識培訓(xùn)等,為企業(yè)提供了一系列、全方位的服務(wù)。我們的效率文化在企業(yè)中得到了普遍認(rèn)同,成為與國有銀行競爭的一塊“金字招牌”。

4.堅持“以人為本”——培育目標(biāo)一致的管理文化。謀求發(fā)展是企業(yè)文化的根基,而只有優(yōu)秀的“人”才能使企業(yè)取得更大的發(fā)展,也只有不斷發(fā)展的企業(yè)才能留住優(yōu)秀的“人”。因此,企業(yè)文化是一種重視人、以人為中心的企業(yè)管理方式。建立先進(jìn)的企業(yè)文化,就是要把管理的重心放在“人”這個基礎(chǔ)之上,尊重人、理解人、關(guān)心人、愛護(hù)人,最大限度地調(diào)動員工的積極性。只有這樣,企業(yè)文化建設(shè)才能沿著健康的軌道發(fā)展。

大慶商行在管理中重視員工的滿意度,讓員工把滿意的心情帶到工作中去,從而實(shí)現(xiàn)滿意的績效。重視員工的職業(yè)生涯設(shè)計和規(guī)劃,為員工的前途著想,真正體現(xiàn)企業(yè)“以人為本”的指導(dǎo)思想。讓員工明確在銀行有三種職業(yè)前途可選擇:管理型、專業(yè)型和操作型。讓員工知道每一種職業(yè),有不同的等級。當(dāng)員工跨入銀行的大門時,他都會被告知:可能會有什么樣的職業(yè)前途,而通過個人的努力,在若干年后,又會達(dá)到什么樣的職位,讓員工都有一個明確的奮斗目標(biāo),激發(fā)他們努力實(shí)現(xiàn)人生價值的潛能。在培訓(xùn)方式、培訓(xùn)內(nèi)容方面,分層進(jìn)行:對于領(lǐng)導(dǎo)干部層,著重對政策、形勢分析、管理藝術(shù)、國際同業(yè)先進(jìn)的經(jīng)營理念等方面進(jìn)行培訓(xùn),幫助他們掌握主流趨勢;對客戶經(jīng)理層,著重資訊匯集、營銷學(xué)、投資理財、金融政策、法規(guī)的掌握以及銀行新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品的了解、認(rèn)識等等;對普通員工層,重點(diǎn)了解我行現(xiàn)階段的發(fā)展?fàn)顩r及未來的發(fā)展方向,學(xué)習(xí)現(xiàn)代金融工具和電子商務(wù)的應(yīng)用、發(fā)展,銀行資產(chǎn)負(fù)債比例管理的目標(biāo)體系及其監(jiān)控,財務(wù)報表的編制及分析等等,努力打造“金牌”員工。在培育員工的“主人翁意識”上,力求造就一支訓(xùn)練有素的員工隊伍。通過準(zhǔn)則、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、制度等確定下來,并在實(shí)踐中不斷完善。

5.夯實(shí)發(fā)展基礎(chǔ)——推崇“客戶至上”文化。無論哪個行業(yè),必須始終本著“客戶至上”的服務(wù)宗旨,因為,企業(yè)只有擁有龐大忠誠的客戶群,才能夠持續(xù)經(jīng)營?？蛻艟褪巧系?。隨著銀行業(yè)競爭日趨激烈,客戶已經(jīng)成為銀行的戰(zhàn)略性資源,而爭奪日益稀缺的客戶資源成為商業(yè)銀行發(fā)展的關(guān)鍵。企業(yè)只有重視內(nèi)部營銷活動,將員工看做是志同道合的事業(yè)伙伴,是樂于向客戶傳達(dá)經(jīng)營理念和美好情誼的使者,才能調(diào)動廣大員工的積極性,并為企業(yè)發(fā)展的共同目標(biāo)而奮斗。

通過企業(yè)文化建設(shè),真正樹立起“客戶至上、客戶第一”的觀念;真正樹立起”高效地、最優(yōu)質(zhì)地滿足客戶的需求”的觀念;真正樹立起“不斷創(chuàng)造新的需求,尋求新的客戶”的觀念。這種客戶觀念,不僅要體現(xiàn)在組織目標(biāo)和經(jīng)營方針中,體現(xiàn)在金融產(chǎn)品設(shè)計上,更要體現(xiàn)在服務(wù)上,甚至體現(xiàn)在組織結(jié)構(gòu)上。

企業(yè)品牌的創(chuàng)造既在于產(chǎn)品,更在于服務(wù)。他不是一朝一夕、一蹴而就的,在企業(yè)的不同發(fā)展階段,需要采取不同的方式方法,培育特色服務(wù)文化,樹立鮮明的企業(yè)品牌。

在服務(wù)方面,首先打破了常規(guī),延長服務(wù)時間,在20家社區(qū)網(wǎng)點(diǎn)推行延時服務(wù),營業(yè)時間早8點(diǎn)至晚8點(diǎn),在全市各金融機(jī)構(gòu)中服務(wù)時間最長。其次是不拘一格,針對優(yōu)質(zhì)客戶。實(shí)施了百強(qiáng)名優(yōu)企業(yè)扶持計劃,培育出一批忠誠度高、信譽(yù)良好的客戶群體;針對小企業(yè)發(fā)展?fàn)顩r,成立了“小企業(yè)貸款中心”,專門受理300萬元以下貸款業(yè)務(wù);針對微小貸款客戶,與國家開發(fā)銀行合作,引進(jìn)由德國IPC公司提供咨詢的微小貸款業(yè)務(wù),約束規(guī)范微小客戶經(jīng)營行為,提高了該類客戶對地方稅收的貢獻(xiàn)度; 針對個人貸款客戶需求,推出“您如意,我受益”個人汽車貸款等16項零售產(chǎn)品,較好地滿足了城鎮(zhèn)居民的個性化金融需求。針對“三農(nóng)”金融服務(wù)嚴(yán)重不足的情況,推出農(nóng)金新模式,現(xiàn)已開發(fā)出“公司+農(nóng)戶”、 “協(xié)會+農(nóng)戶”、“擔(dān)保公司+農(nóng)戶” 三種產(chǎn)品,且在縣域進(jìn)行試點(diǎn)投放;針對大慶市擬上市企業(yè)逐年增加的實(shí)際情況,為擬上市企業(yè)提供財務(wù)顧問、稅收規(guī)劃、企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略等咨詢服務(wù);針對大專院校金融需求,積極開辦高校助學(xué)貸款業(yè)務(wù),支持教育事業(yè)發(fā)展,在社會營造扶貧助學(xué)的良好氛圍;針對下崗失業(yè)人員開辦了小額擔(dān)保貸款業(yè)務(wù)。

在服務(wù)設(shè)施方面,在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)區(qū)域、商業(yè)繁華地段、人群密集社區(qū),以及各大商場、超市等場所布設(shè)91臺ATM機(jī),設(shè)立6家24小時人工銀行,有效地服務(wù)了大慶50個社區(qū),15萬戶居民。

在服務(wù)群體方面,針對銀行卡業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢,在全市率先推出零費(fèi)用玉兔借記卡,市內(nèi)平均每四人就擁有一張商行借記卡。同時開發(fā)出理財卡、麗人卡、秀卡等多種卡式。今年又成功推出了信用卡,不僅豐富了商行銀行卡功能,而且填補(bǔ)了我省城商行貸記卡業(yè)務(wù)空白。為滿足居民需求,從2004年開始推出“如意”理財產(chǎn)品,現(xiàn)已與當(dāng)?shù)仄渌煞葜沏y行的理財產(chǎn)品相媲美。

(編輯/李舶)