南昌供電公司客戶服務(wù)問題及對策

張 揚

【摘要】 分析了南昌供電公司客戶關(guān)系管理存在的問題,并提出了解決問題的思路及對策,以供參考。

【關(guān)鍵詞】 南昌供電公司;問題;對策

一、南昌供電公司客戶關(guān)系管理存在的問題

1.工作流程不清晰

目前,南昌供電公司的客戶關(guān)系管理基本上還是靠員工的自覺性進行約束、管理。頒布的規(guī)章制度沒有落到實處,也沒有專門機構(gòu)進行監(jiān)督、考核。規(guī)章制度形同虛設(shè),都是臨時派人來應(yīng)付了事,對重要客戶沒有形成定期回訪、不定期走訪等機制,對客戶投訴事件沒有專門機構(gòu)進行處理、跟蹤、監(jiān)督、落實。各相關(guān)部門對自己的職責(zé)不清楚、責(zé)任劃分不明確。

2.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)技術(shù)落伍、沒有形成真正的體系

一是體制問題帶來管理上的沖突。長期以來,在傳統(tǒng)的計劃經(jīng)濟體制下,電力行業(yè)采取的是一種高度集中統(tǒng)一、政企合一的管理模式,電力信息化系統(tǒng)作為電力系統(tǒng)的附屬系統(tǒng),無法按照信息化自身發(fā)展的規(guī)律制定合理的統(tǒng)一規(guī)劃。信息化建設(shè)缺乏長遠規(guī)劃,存在盲目建設(shè)、重復(fù)建設(shè)等現(xiàn)象。二是信息化建設(shè)缺乏標準和規(guī)范,缺少統(tǒng)一的系統(tǒng)平臺。由于過去電力企業(yè)的信息系統(tǒng)建設(shè)中“單獨開發(fā),獨立運行,分散管理,缺乏規(guī)劃”的問題,使不同系統(tǒng)在技術(shù)、應(yīng)用環(huán)境、數(shù)據(jù)庫平臺等方面存在著差異,系統(tǒng)之間缺乏必要的數(shù)據(jù)共享。作為供電企業(yè)信息化的重要系統(tǒng)如調(diào)度、MIS系統(tǒng)、財務(wù)管理、人力資源、物資管理等,有的是沒有與營銷系統(tǒng)實現(xiàn)關(guān)聯(lián)。

3.公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作質(zhì)量不高

電力企業(yè)應(yīng)該提供給客戶的是優(yōu)質(zhì)、可靠、環(huán)保的綠色電力能源,從2008年全國26個大型重點供電企業(yè)的指標情況來看,南昌供電公司的城市綜合供電電壓合格率僅排名第20位,不能保證供電電壓合格率意味著用戶無法享受到合格、優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。

4.顧客忠誠度呈現(xiàn)下降趨勢

從2009年上半年的統(tǒng)計數(shù)據(jù)來看,客戶投訴事件總共為160起,較去年同期的120起增加了40起,增幅高達33.3%。投訴原因主要是臺線員工抄表不到位、營業(yè)窗口員工服務(wù)態(tài)度惡劣、業(yè)擴新增、增容工作流程超時限等。根據(jù)所聘請第三方機構(gòu)進行的民意調(diào)查顯示:在過去的6個月里,大約有3.5%的居民客戶已經(jīng)轉(zhuǎn)而使用管道煤氣、天然氣、液化氣等能源產(chǎn)品來替代電能。這是給南昌供電公司的一個警示信號。

二、解決問題的思路及對策

1.重新梳理各項營銷工作的流程圖,完善CRM的基礎(chǔ)資料

現(xiàn)代企業(yè)管理應(yīng)該利用制度來進行管理,不能還是“以人管人”的傳統(tǒng)管理模式。首先要明確各部門的工作職能,對客戶關(guān)系管理的工作流程進行梳理。負責(zé)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的電力營銷部應(yīng)該是客戶關(guān)系管理的首責(zé)職能部門,分管營銷的副總經(jīng)理負領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任;已經(jīng)頒布的規(guī)章制度需設(shè)立監(jiān)督機構(gòu),對規(guī)章制度的落實、相關(guān)部門的工作質(zhì)量進行監(jiān)督、考核;形成工作定期匯報制度,對一段時間以來的工作成績、待改善的問題等進行小結(jié),并通過內(nèi)部管理的系統(tǒng)平臺發(fā)布。只有將全套工作的每個環(huán)節(jié)、每個步驟都考慮到位,切實將為客戶服務(wù)放在工作的中心,設(shè)定出的工作流程才有可能提高效率,真正為提升公司管理水平、增強企業(yè)競爭實力產(chǎn)生效果。

2.改善現(xiàn)有營銷管理系統(tǒng)

國家電網(wǎng)公司的發(fā)展戰(zhàn)略為:通過“集團化運作、集約化發(fā)展、精益化管理和標準化建設(shè)”,實現(xiàn)“兩個轉(zhuǎn)變”,努力建設(shè)“一強三優(yōu)”現(xiàn)代化公司。一強三優(yōu):電網(wǎng)堅強、資產(chǎn)優(yōu)良、業(yè)績優(yōu)秀、服務(wù)優(yōu)質(zhì)。

南昌供電公司的發(fā)展戰(zhàn)略:認真貫徹黨的十七大和十七屆三中全會精神,堅持以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo),全面貫徹落實國家電網(wǎng)公司和省公司各項戰(zhàn)略部署,緊緊圍繞公司安全生產(chǎn)、經(jīng)營效益、企業(yè)管理、電網(wǎng)建設(shè)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、農(nóng)電發(fā)展和黨風(fēng)廉政建設(shè),推動公司平穩(wěn)較快發(fā)展。

南昌供電公司電力營銷信息化戰(zhàn)略:在國家電網(wǎng)公司四化經(jīng)營管理理念的指導(dǎo)下,圍繞公司發(fā)展戰(zhàn)略和“SG186”工程建設(shè),按照國家電網(wǎng)公司提出的信息系統(tǒng)建設(shè)的“四統(tǒng)一”的原則,結(jié)合南昌供電公司的實際,立足信息化現(xiàn)狀及需求,以企業(yè)發(fā)展需求為依據(jù),統(tǒng)籌規(guī)劃,資源共享,以信息化促進生產(chǎn)自動化和管理現(xiàn)代化。實施時按照總體規(guī)劃,分步實施,穩(wěn)步推進的原則,系統(tǒng)整合和優(yōu)化業(yè)務(wù)流程,優(yōu)化企業(yè)資源配置,綜合利用現(xiàn)有的信息網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)資源,充分考慮系統(tǒng)的功能擴展和技術(shù)可升級性,應(yīng)用先進的信息化技術(shù),實現(xiàn)電力營銷的信息化管理,以信息化的手段提升電力營銷管理水平,促進優(yōu)質(zhì)服務(wù)上新臺階。

要用幾年的時間,達成這樣的目標:電力營銷支持系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)分四部分:數(shù)據(jù)中心、局域網(wǎng)、廣域網(wǎng)和與數(shù)據(jù)專線。電力營銷系統(tǒng)的服務(wù)器和數(shù)據(jù)中心建在公司本部,有專門的營銷機房,整個中心的組建和維護均由電力營銷部負責(zé),設(shè)有專門的信息管理崗,負責(zé)系統(tǒng)的運行維護。

3.建立‘以客戶為中心的理念

(1)認真整頓電力市場。必須根據(jù)國家電網(wǎng)公司的部署,自覺整頓好公司內(nèi)部的工作,改善電力生產(chǎn)和消費的市場環(huán)境。要建立健全電網(wǎng)調(diào)度信息發(fā)布制度,提高“三公”調(diào)度的水平和電網(wǎng)調(diào)度的透明度。要嚴格執(zhí)行國家電價政策,對違規(guī)收費行為必須堅決糾正,嚴肅查處。要嚴格規(guī)范公司系統(tǒng)職工和企業(yè)的用電行為。在城鄉(xiāng)電網(wǎng)建設(shè)與改造工程和報裝接電中,對設(shè)計、施工和設(shè)備采購中堅決不搞“兩指定”。

(2)千方百計提高供電可靠率和電壓合格率,解決供電服務(wù)中的深層次問題,這是今年提出的新的目標和要求。供電質(zhì)量的好壞,是企業(yè)整體效能的體現(xiàn),必須要下決心在提高客戶供電可靠性,減少對客戶的停電時間上下功夫,并取得明顯效果。公司還應(yīng)主動幫助用戶尤其是大客戶解決用電方面的困難,在保證用戶獲得高質(zhì)量的電力供應(yīng)前提下,不斷的降低用電損耗和用電成本,以降低產(chǎn)品成本,擴大再生產(chǎn)。

4.解決常規(guī)管理問題

現(xiàn)代化的客戶關(guān)系管理體系應(yīng)該滿足在擴大供電企業(yè)服務(wù)范圍和提供有深度服務(wù)的同時,能解決常規(guī)管理中存在的問題,堵塞某些難以克服的漏洞。對違規(guī)竊電客戶如何及時發(fā)現(xiàn),并合理追補電費,如何減少客戶付費的

工作量,及時完成網(wǎng)上電費劃撥。

三、結(jié)語

標準化的發(fā)展規(guī)律同樣適用于服務(wù)業(yè)。服務(wù)標準化就是為使服務(wù)方所提供的服務(wù)達到最佳效果而制定共同的和重復(fù)使用的規(guī)程、標準,并通過其實施和對實施的監(jiān)督使服務(wù)實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)化、規(guī)范化、程序化和高效、低耗的全部活動。1999年6月我國第一個區(qū)域性服務(wù)標準在南京市出臺,這套標準不僅對服務(wù)人員、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)環(huán)境有規(guī)范要求,對每個服務(wù)行業(yè)的服務(wù)細節(jié)也做出了標準的要求,還標志著中國的行業(yè)服務(wù)正從承諾時代走向標準化時代。

服務(wù)過程的程序化就是對電力服務(wù)過程的流程進行分析,站在為客戶利益之上的立場上進行全面優(yōu)化,改善內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)和營業(yè)流程,建立和完善供電服務(wù)體系;服務(wù)行為的規(guī)范化是對電力服務(wù)過程中所有與客戶接觸點的工作人員的行為進行規(guī)范,包括語言、禮儀、工作態(tài)度、勞動紀律等,形成行為準則;服務(wù)管理的制度化是各級供電企業(yè)要講電力客戶服務(wù)中納入企業(yè)的常態(tài)運行,把電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理中行之有效的做法制度化,更好地接受全社會的監(jiān)督,持之以恒地堅持下去;服務(wù)結(jié)果的標準化是要有一套科學(xué)合理的標準,對電力服務(wù)的結(jié)果進行衡量,使服務(wù)結(jié)果始終符合標準規(guī)范,達到服務(wù)質(zhì)量的可控、在控。

參考文獻

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