繆欽:成功不是偶然

楊 帆

繆欽:麥當勞中國區(qū)副總裁。20歲時加入麥當勞,從刷廁所、洗餐盤開始,16年時間迅速成長為麥當勞中國區(qū)副總裁,這是迄今為止麥當勞歷史上第一位本土副總裁,同時36歲的他也成為了麥當勞中國最年輕的高層管理人員。

麥當勞:世界500強,全球最大的連鎖快餐企業(yè),在全球近120個國家,開設了三萬兩千家餐廳。上世紀90年代初,麥當勞開始走進中國大陸。

從logo突顯品牌精神

楊帆:廖總,我們每次走到麥當勞的時候,總覺得那里人滿滿的,就會想為什么它有這么好的人流,這么好的客源。今天有幸請到繆總,您能講一講我們想不到的原因嗎?

繆欽:麥當勞是我們創(chuàng)始人五十多年前建立的,為什么今天在中國,在全世界還可以做得這么成功?是因為全世界三萬多家店一直非常嚴格地執(zhí)行招聘員工的標準。打個比方,我們在選人員的時候我經常跟他們說,可能世界首富比爾?蓋茨來,我不一定會錄取他,不管他有多么的聰明,而是看他是不是適合我們企業(yè)。我們會特別強調,你是不是愿意服務顧客。

楊帆:麥當勞的logo也是蠻醒目的,當時就是這麼個創(chuàng)意,還是后來演變成現在這個模樣?

繆欽:這個logo現在一直在全世界最有價值的品牌的前十名之中。

楊帆:很多人告訴我說,你們的成功有一大半建立在這個品牌和這個logo之上,您這么看嗎?

繆欽:我同意。因為我們售賣的麥當勞是一個用餐的經驗,不是漢堡包,我們的logo就代表了我們的用餐經驗。其實這個logo的演變是一個非常有意思的過程。最開始當我們的創(chuàng)始人雷?克洛克設計第一家店的時候,他做了一個單拱的弧形,顧客很遠很遠就能看到這個黃金的拱門,它能讓人感覺我很歡迎你。但是隨著越來越多的演變,這個logo從單拱演變成雙拱,而且雙拱最開始是交叉的。單拱和雙拱的這種演變,它的原因是什么?門一張也就夠了。其實從美學的角度來說,雙拱門會讓人感覺比較容易接受,容易被吸引。而且一旦紅和黃的搭配放上來的時候,從很遠的地方就很耀眼,真正會把我們品牌的精神和感覺襯托出來。

楊帆:除了這個拱門,你們每家餐廳門口都有一個麥當勞叔叔。

繆欽:當雷?克洛克和他們的董事會成員覺得麥當勞已經開了一兩千家,需要一個形象代言人的時候,他們第一個想到的是如何創(chuàng)造快樂。所以就像現在很多小朋友說他有一點像小丑,最開始沒錯,他就是馬戲團給人帶來歡樂的感覺,他永遠有不斷的魔法演化出來,慢慢地跟麥當勞的一些元素就結合起來了。到今天他也四五十歲了,很多人親切地稱他叫“叔叔”,是因為他的活力。

在美國我們曾經做過一個調查,麥當勞叔叔在小朋友中間的知名度僅次于圣誕老人。在麥當勞門口的椅子上,叔叔每天都在快快樂樂、安安逸逸地坐在那兒,等待著小朋友們,非常有意思。我見到無數的場景,就是當小朋友經過我們餐廳的時候,如果他不進餐廳用餐,他會跟叔叔的座椅打招呼,然后會很興奮地爬上去,跟他拍照。

麥當勞人的血液里流淌的是番茄醬

楊帆:麥當勞的顧客定位是怎么樣的一個群體,是孩子,年輕人,還是……

繆欽:你如果問我從商業(yè)的角度來說,我想是所有的人。在全球,很多很多的人是跟著麥當勞一起長大的。他的小時候,吃麥當勞的開心樂園餐,跟麥當勞叔叔,跟麥當勞的接待員姐姐一起玩耍。隨著他不斷地長大,到現在他們帶著兒孫滿堂在餐廳里面用餐,這種場景在國外比比皆是。

麥當勞在中國還比較年輕,所以你會看到它代表的是一種時尚、年輕、快樂。我們在中國的顧客定位很多時候是快樂的家庭,還有我們的年輕人、學生,我們叫做年輕一代。年輕人比較在意的是分享,喜歡一大堆人在餐廳里面享受快樂的時光。根據我們內部的調查,我們現在接近50%的顧客都是年輕一代。

楊帆:對于麥當勞來說,我們看到店面在不斷地增多,但是相對于其他的這些快餐店來說,總覺得麥當勞增長的速度不是很快。

繆欽:因為我們最大的競爭對手是我們自己。我們不追求做最大的,只追求做最好的。事實上如果我們拿數據說話,麥當勞是全世界發(fā)展最快的一個餐飲集團,全世界有三萬四千多家店。我們曾經有發(fā)展非?？斓臅r間段,像2000年左右,在全世界這個層面我們曾經做到過每3個小時開一家店?，F在我們已經非常的明確,在各個國家我們現在都在朝一個目標在走,要做就做最好的。

楊帆:這也許與麥當勞的標準有一定的關聯,業(yè)界公認麥當勞的高標準,而且是永遠不通融。

繆欽:其實我也曾經有過一些不理解。當我剛剛加入麥當勞的時候,餐廳里面很嚴格地告訴我們,薯條如果7分鐘沒有賣掉就要扔掉,漢堡如果10分鐘沒有賣掉就要扔掉。當時覺得不可以理解,那個時候我說,12分鐘又怎么樣?

麥當勞今天可以做到這樣的成功,全世界有三萬四千家餐廳,你所吃到的比如巨無霸是一樣的口味,一樣的產品品質。可能很多人都不知道,我們在中國第一家麥當勞開業(yè)的前8年,一直在中國找地方去種出我們合適的產品,然后測試了這個產品8年。甚至我一開始跟我的親屬、我的太太、我的家里人講,他們都覺得不可以接受。但是麥當勞就有這樣一群人,他們血液里面流的是蕃茄醬。

一年連升7級,麥當勞唯此一人

楊帆:16年的時間,能夠有多次的升遷,這在麥當勞體系里邊好像也是唯此一人。一年期間,到底是升遷了多少次?

繆欽:升了7級。但是我前5個月沒有升遷。前5個月已經有兩批人比我早升遷了,那對我來說是一個打擊。

楊帆:后來怎么樣追上來的?

繆欽:因為那個時候他們很需要人手。在開業(yè)第二個月的時候,他們已經升第一批訓練員了,就是比員工更高一級的那些人,那里面沒有我,升了4個人。然后過了兩個月,又升了另外4個訓練員,也沒有我。那個時候我覺得我不適合這個企業(yè),已經有點想打退堂鼓了。不是想,其實說老實話,我已經跟經理提出來想要離開了。

但是那一次我到現在都很感激。我的經理找我談,我跟他說,第一批升的這4個人,他們這個做得不好,那個做得沒有我好。我說,我在餐廳里面,為了學會更多的工作,每天下班都加班,你看這個人他下完班就走了。第二批的這個人也做得沒我好,你們升了他,這個企業(yè)不是個公平的企業(yè),我不相信這個企業(yè)如書里說得那么好,我放棄了,我想走。但是那位經理說的一些話幫助我一直到現在,到現在我都一直是秉承他給我的一個忠告。他說,好,你現在要離開,我們也不會阻擋你,你已經告訴我了,這些人做得不好的地方,你能不能幫我個忙,告訴我這8個人每一個人比你好的地方。我一下子有一點沉默,我想了幾分鐘以后,我說,我不走了。

你永遠都覺得我自己有多好,但是當你真正開始去想,別人有多么好的時候,他有哪一些東西是你值得學的時候,你的心境卻如此的不同。因為你會發(fā)現,這個人比我耐心,這個人雖然他下班就離開了,但是他在學習上面的效率比我高很多。從那開始我不管在任何情況下,壓力大或者小,我都告訴自己,學到更多東西了嗎?不要老是專注在別人的缺點上。當我這樣去做的時候我發(fā)現,當你不在意升遷的時候,當你在意自己進步的時候,你才是真的進步了。

楊帆:你在麥當勞16年的時間,走過的地方比一般人要多,但難能可貴的是,能夠在不同的地方都能做到第一。

繆欽:我到每一個地方,包括我在北區(qū)的第一年,前一段時間和第一件事幾乎都在做人員調整工作。第二件事情就是不要做得太多,我們說少就是多。舉一個例子,比如我們的24小時餐廳,當時我們大家最開始去嘗試,做或者不做,有一些人說可能不會有很好的效果。我記得在東北,我們覺得這里冬天這么冷,晚上不會有生意的。但是當我們真的在幾家餐廳去嘗試,而且三五個月專注去做的時候,餐廳的業(yè)務就增長了。當然一開始顧客不了解,但是慢慢地他們開始知道,晚上肚子一餓就想到麥當勞了。當我們以不回頭的態(tài)度去做,堅持認為它是對的方式去做的時候,我們發(fā)現連東北那么寒冷的地方,24小時餐廳也做得很成功?，F在整個北區(qū)有85%的餐廳是24小時營業(yè)的。國外很多地方的早餐占營業(yè)額的25%,中國在我接手的時候,只占整個生意的7%到8%。但是當我們真正地覺得這是一件很重要的事情,要專注去做的時候,我們早餐增長的速度是全國最高的。

承諾的力量

楊帆:麥當勞有這樣的規(guī)定,每年都有年假可以歇。你曾經積累了3個月的年假,然后做了一件讓大家非常驚訝的事情。

繆欽:我周圍所有的人都覺得難以置信。他們都知道當我設定了一個目標的時候,我會用我所有的能量去想辦法達到。當時我想,當我真正上去一個平臺的時候,最大的障礙是什么?我發(fā)現是語言。我們在企業(yè)里面,每10年有8周的假期,再加上我的年假,我有3周左右的時間。我那時候已經有太太,一年前我們計劃到國外去旅行一個多月,那個時候我告訴她這是我最大障礙的時候,她非常非常支持我。她說這個時候對你很重要,你沒有多少機會可以有這樣一個時間做長期的培訓,她說你去吧。我到現在真的很感激她,她如果那個時候說不行你答應過去旅行的,說不定我會變,因為家庭對我們來說也很重要。

我去的時候很有意思,我告訴我周圍所有的人,我說我要去學英文,全封閉式的,出來我一定可以跟你們講英文。我跟我的老板也這么說,因為我想給自己創(chuàng)造一個環(huán)境,也給自己制造一個壓力。當你想懈怠的時候,你會想到說我已經承諾出去了,我再不努力能怎么辦。所以當我兩個多月結束以后,我跟一個美國的CEO,他一句中文不會說,當我跟他溝通,跟他進行面試的時候,他覺得非常驚奇,到現在他跟別人介紹我的時候都在講,那一段把他嚇壞了。

楊帆:在中國區(qū)域內獲得麥當勞全球總裁獎的有多少位?

繆欽:我那一年是3位。我在2004年拿到全球總裁獎,這是在全球獎勵1%的員工,是最好的員工。我可以帶我的一個親人到美國去領獎,而且在美國可以有一些住宿旅游。那個時候我選擇帶我母親去,我覺得我可以帶我母親到那個地方,讓她知道說雖然我洗過衛(wèi)生間,雖然我拖過地板,但是我可以帶她到美國,在這么大、這么高規(guī)格的會議之上,她的兒子可以站在臺上。因為這樣的一個企業(yè),給了我一個平臺,加上我自己的努力,會讓她為自己的小孩感到光榮和自豪。通過這件事情讓我感覺到,我真正地找對了企業(yè),找對了平臺了。

結語:16年前,一個小伙子去廈門當時唯一一家麥當勞餐廳面試,他要面試管理組的一個職務,然而,面試人員告訴他,管理組的所有職位均已招滿。小伙子毫不猶豫地說:“普通員工我也愿意做?！本瓦@樣,他從拖地板開始,在麥當勞一干就是16年,期間從未換過公司。有誰能想到,這個當年在麥當勞拖地板的小伙子,成為了今天麥當勞中國區(qū)副總裁。在麥當勞的歷史上,從未有過中國員工被晉升為主管某個大區(qū)市場的副總裁職位。驚人的學習能力和專注,成就了繆欽今天的成功。如今繆欽管理著中國區(qū)1000家餐廳和6萬名員工,而他對自己的不留退路,則注定只能讓自己奮勇前行。