論酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意義與實(shí)現(xiàn)途徑

【摘要】酒店行業(yè)對(duì)客服務(wù)是其主要產(chǎn)品,在當(dāng)今酒店業(yè)競爭激烈的環(huán)境下,優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為酒店能否成功的關(guān)鍵,是酒店的核心競爭力。本文通過分析酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵與重要意義,提出了酒店實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的方法與途徑。

【關(guān)鍵詞】酒店;優(yōu)質(zhì)服務(wù);意義;實(shí)現(xiàn)途徑

在現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)條件下和酒店行業(yè)的激烈的市場競爭中,酒店所提供的產(chǎn)品最主要的就是對(duì)客服務(wù)。誰能始終提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),誰就能興旺發(fā)達(dá);誰要提供劣等服務(wù),誰就必然被淘汰出局。因此,酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現(xiàn)代酒店生存與發(fā)展之本。

1.酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵

服務(wù)是飯店的形象之本,服務(wù)是飯店的競爭之道,服務(wù)是飯店的財(cái)富之源,這些觀念已成為我國酒店業(yè)的共識(shí)。但是,何謂優(yōu)質(zhì)服務(wù),至今沒有一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。筆者認(rèn)為酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)是指酒店對(duì)住店客人提供的超出常規(guī)和一般性的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)滿足,也就是說優(yōu)質(zhì)服務(wù)是在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上有超乎常規(guī)的表現(xiàn),能夠帶給顧客生理上和精神上以美好享受的那種服務(wù)。規(guī)范化的服務(wù)可以使客人無法感到不滿意,而超常服務(wù)則是在完成規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上,使自己的服務(wù)效率更高,或者增加一些規(guī)范服務(wù)中所沒有涉及到的、根據(jù)特定情況所額外提供的服務(wù)內(nèi)容。在當(dāng)今我國高度競爭的酒店行業(yè)中,同檔次酒店在硬件條件上大同小異,因此各家酒店都特別重視自己“軟條件”服務(wù)的建設(shè),視服務(wù)為第一生命。優(yōu)質(zhì)服務(wù)一方面可以融合和加深了酒店與客人的關(guān)系,通過為客人創(chuàng)造價(jià)值為自己創(chuàng)造了價(jià)值,并培養(yǎng)了一批忠誠的客人;另一方面也締造了自己酒店的核心競爭力,在與同檔次酒店競爭中立于不敗之地。

2.酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要意義

2.1 優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引新顧客、留住老顧客的最有效手段

優(yōu)質(zhì)服務(wù)形成的酒店良好聲譽(yù)是酒店吸引新顧客的最好的促銷手段,更是酒店最寶貴的財(cái)富。酒店對(duì)客房產(chǎn)品進(jìn)行促銷的手段多種多樣,可以在媒體上投放廣告,可以對(duì)主要顧客群進(jìn)行電話訪問,也可以采取公關(guān)手段,這些手段無一例外的需要酒店大量的資源投入,并且往往由于對(duì)市場的把握不準(zhǔn)確而收效不佳。而優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來的口碑傳播效應(yīng)則是宣傳促銷客房產(chǎn)品的最有效手段,起到事半功倍的效果。

酒店經(jīng)營實(shí)踐證明:一般的,酒店吸引新顧客所花的費(fèi)用是留住老顧客的6倍,而忠誠的顧客的價(jià)值則是一次性顧客的10倍。因此,酒店生存和成功與否,主要取決于通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)留住固定客人,而不是依賴促銷手段和閃電式的銷售策略吸引一次性顧客。

2.2 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是酒店獲取利潤最有效的途徑

酒店從固定顧客獲得收入和利潤遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于首次光顧和一次性光顧的顧客。酒店投入在留住老顧客的花費(fèi)其實(shí)很小,有時(shí)候僅僅需要給顧客一個(gè)小小的驚喜,顧客就會(huì)成為一個(gè)忠誠的顧客,如房間偶爾多了束鮮花,或者服務(wù)員記住了他的姓氏并在遇到他時(shí)面帶微笑,或者為一對(duì)新婚夫婦客房里放上一張小小的祝福卡片。而酒店想吸引一位新顧客則要難得多,不僅需要大量的前期促銷花費(fèi),還要在了解新顧客特點(diǎn)習(xí)慣上大花心思。

實(shí)踐證明:一般的,酒店吸引新顧客所花的費(fèi)用是留住老主顧的6倍,而忠誠的老顧客的價(jià)值是一次性顧客價(jià)值的10倍。

2.3 顧客不滿意的代價(jià)是酒店客源的流失

顧客不滿意的直接結(jié)果是酒店回頭客的下降,當(dāng)不滿意的顧客走出店門時(shí),他們帶走了一大筆未來的生意。顧客不滿意還會(huì)造成酒店壞聲譽(yù)的傳播,不滿意的顧客把他對(duì)酒店的壞印象告訴其他人,酒店從而損失了大量的潛在顧客。實(shí)踐證明,壞聲譽(yù)傳播的要比良好的聲譽(yù)快的多,好事不出門,壞事傳萬里,就是這個(gè)道理。

3.酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)現(xiàn)途徑

3.1 打造一支有優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力的員工隊(duì)伍

作為酒店內(nèi)部顧客的員工不滿意酒店也會(huì)為之付出代價(jià)。第一個(gè)代價(jià)是損失生意,員工不滿意會(huì)直接導(dǎo)致酒店產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量的下降,進(jìn)而降低顧客對(duì)酒店產(chǎn)品與服務(wù)的滿意度下降,從而導(dǎo)致酒店生意損失。酒店員工不滿意的第二個(gè)代價(jià)則是員工離職會(huì)造成酒店人力資源成本的增加。因此提高內(nèi)部顧客員工的滿意度也是保證客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要內(nèi)容。離職率是衡量員工滿意與否的重要指標(biāo),而提高員工滿意度最主要的方法則是提高管理者對(duì)員工的服務(wù)意識(shí)。一般的企業(yè),吸引新員工所花的費(fèi)用是留住老員工的6倍,而忠誠的員工的價(jià)值則是新替換員工的10倍。

3.1.1 培養(yǎng)員工樂于服務(wù)工作的態(tài)度

服務(wù)態(tài)度是服務(wù)人員思想覺悟、服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)素質(zhì)高低的集中表現(xiàn),是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最基本前提。建立一支具有樂于服務(wù)工作態(tài)度的員工隊(duì)伍,需要在招聘與服務(wù)文化的建設(shè)兩個(gè)方面做文章。首先要把能夠勝任并且樂意從事該項(xiàng)工作作為我們的選人標(biāo)準(zhǔn),服務(wù)員只有熱愛自己的職業(yè)與崗位,才會(huì)全身心的投入到自己的工作之中,才能夠最大程度的發(fā)揮自己的創(chuàng)造力和想象力,才能為客人提供超值服務(wù)。其次是大力建設(shè)酒店服務(wù)文化,建立自己的服務(wù)信條與理念,形成良好的對(duì)客服務(wù)氛圍。酒店可以通過宣傳與灌輸以及獎(jiǎng)懲制度等手段來固化形成的酒店服務(wù)文化,使之深入人心。

3.1.2 保持員工良好的精神面貌

首先,酒店要善于為員工營造一個(gè)愉快的工作環(huán)境與氛圍,使之在工作中始終保持一個(gè)良好的精神面貌。其次,酒店要善于培養(yǎng)員工自我調(diào)節(jié)情緒的能力,把生活中的不愉快在進(jìn)入酒店大門之前全部忘掉,一旦投入工作,就要把最好的精神面貌展現(xiàn)給客人?？头糠?wù)人員的良好精神面貌也有賴于酒店提供一個(gè)愉快、和諧的工作環(huán)境,你無法想象到一個(gè)服務(wù)員在壓抑的工作環(huán)境中能夠?yàn)轭櫩吞峁┝己玫姆?wù)。

3.1.3 鍛造員工優(yōu)良的工作技能

服務(wù)人員良好的工作技能是酒店提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最基本的條件。沒有優(yōu)良的工作技能,即使工作態(tài)度再好,也無法為顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)。培訓(xùn)是培養(yǎng)優(yōu)秀員工的有效手段。不熟練的員工直接導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的下降,從而導(dǎo)致顧客不滿意率的提高,進(jìn)而導(dǎo)致顧客的流逝,酒店利益遭到損害。酒店必須做好員工的培訓(xùn)工作,很少的投入可以換來數(shù)倍于投入的收獲。

3.2 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提是讀懂客人

3.3 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵在于永遠(yuǎn)保持“不累的微笑”

微笑服務(wù)是客房員工為客人提供真誠服務(wù)的具體體現(xiàn),也是服務(wù)工作所要求的基本禮貌禮節(jié),是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求。微笑是最好的溝通語言,是一種各國賓客都理解的世界性歡迎語言。微笑可以拉近與客人之間的距離,使遠(yuǎn)道而來的客人不再孤單;微笑可以向客人傳輸真誠的信號(hào),使酒店成為客人誠實(shí)可信的朋友;微笑還是解決顧客投訴的重要法寶,使復(fù)雜的問題變得簡單。因此酒店員工要始終保持發(fā)自內(nèi)心的“不累的微笑”,而不是“強(qiáng)作歡顏”,體現(xiàn)出酒店對(duì)客的真誠與熱情。

3.4 讓酒店顧客感知優(yōu)質(zhì)服務(wù)比優(yōu)質(zhì)服務(wù)本身更重要

酒店顧客購買你的產(chǎn)品,并再次光顧的原因,不是因?yàn)槟闾峁┝藘?yōu)質(zhì)服務(wù),而是因?yàn)榫频觐櫩透兄搅诉@種優(yōu)質(zhì)服務(wù)。優(yōu)質(zhì)的對(duì)客服務(wù)不僅要做好酒店標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)內(nèi)容,更重要的是要有針對(duì)性和變化,不斷的讓客人獲得驚喜,感知到酒店所付出的努力。另外客人在千篇一律的規(guī)范化服務(wù)面前總會(huì)“審美疲勞”,這就需要酒店不斷推陳出新,不斷提供給客人有特色的服務(wù)與產(chǎn)品。

參考文獻(xiàn)

[1]彭雪蓉 .試析酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四個(gè)誤區(qū)[N].中國旅游報(bào),2009-02-11.

[2]Robert H. Woods,Judy Z. King.飯店質(zhì)量管理 [M].中國旅游出版社,2003.

作者簡介:陳修嶺(1975—),男,山東鄆城人,碩士,山東省青年管理干部學(xué)院講師,主要從事旅游經(jīng)濟(jì)與酒店管理研究。