找差距，填補(bǔ)服務(wù)質(zhì)量漏洞

現(xiàn)今競爭日益激烈的環(huán)境中，高品質(zhì)的服務(wù)對一個企業(yè)的成功是至關(guān)重要的。研究表明，在許多行業(yè)中，提供高質(zhì)量的服務(wù)與企業(yè)賺取利潤、節(jié)約成本和爭奪市場份額是密切相關(guān)的。目前我國商業(yè)健身俱樂部的服務(wù)質(zhì)量管理水平普遍較低，沒有真正的從有效的角度來改變這一現(xiàn)狀，同時也沒有真正的站在顧客的角度來分析、總結(jié)問題。商業(yè)健身俱樂部面向市場、面向顧客，要想取得利潤的最大化，就要從提高服務(wù)質(zhì)量水平，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量管理著手。

預(yù)期與感知服務(wù)質(zhì)量的4個差距

對于商業(yè)健身俱樂部來說，服務(wù)質(zhì)量是衡量其價值的主要依據(jù)。但多數(shù)人不知道，健身俱樂部的服務(wù)質(zhì)量，其實包括預(yù)期服務(wù)質(zhì)量與感知服務(wù)質(zhì)量兩種。預(yù)期服務(wù)質(zhì)量即顧客對健身俱樂部提供的服務(wù)的預(yù)期的滿意度。感知服務(wù)質(zhì)量則是顧客對健身俱樂部提供的服務(wù)的實際感知的水平。如果顧客對服務(wù)的感知水平符合或高于其預(yù)期水平，那么，顧客獲得的滿意度則較高，從而認(rèn)為俱樂部的服務(wù)質(zhì)量也較高；反之，則會認(rèn)為俱樂部的服務(wù)質(zhì)量較低。

從這個角度看，商業(yè)健身俱樂部的服務(wù)質(zhì)量是顧客的預(yù)期服務(wù)質(zhì)量與感知服務(wù)質(zhì)量的比較。預(yù)期服務(wù)質(zhì)量是影響顧客對整體健身俱樂部服務(wù)質(zhì)量的感知的重要前提。如果預(yù)期服務(wù)質(zhì)量過高、不切實際，即使顧客得到的真實感知服務(wù)質(zhì)量較高，那么，他們?nèi)匀粫J(rèn)為俱樂部服務(wù)質(zhì)量低。

商業(yè)健身俱樂部的預(yù)期服務(wù)質(zhì)量受4個因素的影響：決策者對顧客期望的認(rèn)知、服務(wù)質(zhì)量的規(guī)范化、服務(wù)信息向會員和準(zhǔn)會員的傳遞、服務(wù)的實際執(zhí)行。而這4個因素也極大影響著會員和準(zhǔn)會員的感知服務(wù)質(zhì)量。理解顧客預(yù)期服務(wù)質(zhì)量和感知服務(wù)質(zhì)量之間的差距，是十分必要的，同時也是能夠有效提高會員對于俱樂部服務(wù)質(zhì)量認(rèn)知的關(guān)鍵。

差距1 會員、準(zhǔn)會員對服務(wù)的期望，與服務(wù)提供者認(rèn)知之間的差距。

健身俱樂部的管理人員可能并不確切知道會員、準(zhǔn)會員對服務(wù)質(zhì)量的期望，因此兩者之間對于服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)知標(biāo)準(zhǔn)可能存在差異。

這種差異的大小由3個因素造成。首先是市場調(diào)查。健身俱樂部對市場調(diào)查及其他一些不能帶來直接利潤效果的營銷工作往往重視不夠，在確定了經(jīng)營方向、目標(biāo)市場、服務(wù)范圍及價格水平等，幾乎從來不做市場調(diào)查。這就使得管理者不可能真正理解會員和準(zhǔn)會員的期望和要求。其次是內(nèi)部縱向溝通，即從服務(wù)執(zhí)行人員一直到俱樂部最高管理之間的溝通。服務(wù)執(zhí)行人員在與會員、準(zhǔn)會員的直接接觸中，最了解顧客的需求和期望，他們掌握的信息要向上逐級傳遞，直至到達(dá)俱樂部最高主管。在這一溝通過程中，只有保證信息渠道的健全暢通，才能使負(fù)責(zé)決策的管理人員及時、準(zhǔn)確地掌握完備的信息，從而對會員、準(zhǔn)會員的服務(wù)期望作出準(zhǔn)確的判斷。第三是管理層次。在服務(wù)執(zhí)行人員與最高主管之間的中間管理層次及其管理人員，既是信息的接受者又是信息的發(fā)散源。中間層次與人員越多，溝通就越困難，溝通效率就越低，其間的信息喪失率和錯誤率就越高。

差距2 服務(wù)提供者對會員期望的認(rèn)知，與服務(wù)質(zhì)量規(guī)范之間的差距。

健身俱樂部在制定具體的服務(wù)質(zhì)量規(guī)范時，會因為質(zhì)量管理、目標(biāo)設(shè)定、任務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和可行性這幾個原因，使管理者對會員、準(zhǔn)會員服務(wù)期望的認(rèn)知，無法充分體現(xiàn)在所制定的服務(wù)質(zhì)量規(guī)范上。首先，健身俱樂部會因為缺乏全面、系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量管理而使差距加大。許多俱樂部容易把管理重點放在節(jié)約成本、短期利潤等易于測量且效益明顯的目標(biāo)上，而對服務(wù)質(zhì)量管理缺乏必要的重視，致使服務(wù)質(zhì)量管理水平較低。其次是目標(biāo)設(shè)置。目標(biāo)設(shè)置是一個組織存在的前提，它不僅有利于提高組織和個人的行為水平，而且有助于組織的全面控制。大量的事實表明，能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的公司都有一套明確的目標(biāo)。會員服務(wù)目標(biāo)需要完整地反映在俱樂部的服務(wù)質(zhì)量規(guī)范之中，并以這些目標(biāo)作為服務(wù)質(zhì)量控制的依據(jù)。再次是任務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化。對會員、準(zhǔn)會員期望的認(rèn)知，向服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的轉(zhuǎn)化程度還取決于任務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化過程。有效的任務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作將有助于縮小這一差距，否則可能使差距進(jìn)一步擴(kuò)大。而且通過服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，使服務(wù)行為有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，將有助于俱樂部進(jìn)行有效的服務(wù)質(zhì)量控制和管理。對服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化主要依靠各種技術(shù)來實現(xiàn)，如用機(jī)器設(shè)備取代人員服務(wù)，改進(jìn)服務(wù)操作方法，對員工進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)等。但服務(wù)任務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化是有限制的，任務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化決不能搞“一刀切”，只能對那些常規(guī)性的服務(wù)項目和環(huán)節(jié)，特別是會員、準(zhǔn)會員不參與的服務(wù)過程，進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化。最后是可行性問題，即滿足會員、準(zhǔn)會員對于服務(wù)的期望，在經(jīng)濟(jì)上和技術(shù)上是否合理可行。如果管理人員認(rèn)為會員、準(zhǔn)會員的服務(wù)期望，根本很難在本機(jī)構(gòu)內(nèi)被滿足，那么對顧客期望的認(rèn)知與服務(wù)質(zhì)量規(guī)范之間的差距就會加大。

差距3 服務(wù)質(zhì)量規(guī)范和服務(wù)提供者實際行動之間的差距。

當(dāng)服務(wù)提供者不能夠或不愿意嚴(yán)格按照服務(wù)質(zhì)量規(guī)范提供服務(wù)時，這種差距就產(chǎn)生了。由于它是在服務(wù)表現(xiàn)過程中形成的，因此也被叫作“服務(wù)表現(xiàn)差距”。影響服務(wù)表現(xiàn)差距的因素包括服務(wù)意識、團(tuán)隊協(xié)作、員工勝任程度、技術(shù)勝任性（健身俱樂部的技術(shù)和設(shè)備水平滿足一定服務(wù)質(zhì)量要求的程度）、現(xiàn)場控制、跟蹤控制、角色沖突和角色模糊等。

差距4 服務(wù)提供者的實際行動與服務(wù)提供者溝通之間的差距。

健身俱樂部在廣告和促銷中作出的服務(wù)承諾，與實際提供服務(wù)之間的差距，往往是由于俱樂部與會員、準(zhǔn)會員間的溝通發(fā)生差錯或者過分夸大其承諾、濫許承諾造成的。服務(wù)提供者向會員和準(zhǔn)會員傳遞的信息會影響會員的預(yù)期，當(dāng)這種預(yù)期得不到滿足時會員和準(zhǔn)會員就會失望，從而導(dǎo)致公司的形象受損。為了縮小這種差距，一些服務(wù)企業(yè)采取了低“姿態(tài)”的營銷溝通辦法。日本一位著名的零售企業(yè)家曾說：“顧客來我的店里購買商品，我一定按照實際情況介紹該產(chǎn)品，產(chǎn)品的優(yōu)點和相對的不足，我一定會介紹清楚。不然，雖然他經(jīng)過了我的游說，他買了我的商品，回家卻發(fā)現(xiàn)這個產(chǎn)品不符合他的預(yù)期期望，他就會認(rèn)為我騙了他，商店騙了他，非常影響企業(yè)的形象。”因此，如果能適度降低會員、準(zhǔn)會員的服務(wù)預(yù)期，實際上就等于相對地提高了會員、準(zhǔn)會員對俱樂部服務(wù)的感知質(zhì)量。

填補(bǔ)“服務(wù)差距”的2個方法

1 明確顧客真正關(guān)心的服務(wù)細(xì)節(jié)，填補(bǔ)“服務(wù)差距”。

為了填補(bǔ)這些差距，國外某健身俱樂部做了一些測試，他們認(rèn)為首先必須先將服務(wù)細(xì)化，制定出標(biāo)準(zhǔn)，才能填補(bǔ)差距。為了使服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)能真正成為衡量俱樂部服務(wù)行為的標(biāo)準(zhǔn)，而非簡單的操作規(guī)則，標(biāo)準(zhǔn)必須根據(jù)顧客的期望來制定；接下來是據(jù)此標(biāo)準(zhǔn)，判斷能令顧客滿意的服務(wù)有哪些，然后，俱樂部管理層才可以根據(jù)這些具體的服務(wù)項目，落實到工作實處。

據(jù)某健身行業(yè)機(jī)構(gòu)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，健身俱樂部的會員對服務(wù)質(zhì)量的需要，最基本有8個方面，即舒適與及時、物美與環(huán)境、安全與衛(wèi)生、禮貌與誠信。

☆專業(yè)與效果方面：健身俱樂部所擁有的教練，專業(yè)訓(xùn)練是否科學(xué)；健身俱樂部是否給予顧客個別的關(guān)心，是否把顧客最關(guān)心的事情放在心上。健身俱樂部的員工是否給予顧客個性化的關(guān)注；是否了解顧客的真實需求。

☆價格與服務(wù)方面：俱樂部制定的價格與所提供的服務(wù)是否相匹配。俱樂部環(huán)境是否優(yōu)雅、整潔，符合健康健身的標(biāo)準(zhǔn)。俱樂部在價格方面是否對老會員給予一定的優(yōu)惠。

☆安全與衛(wèi)生方面：俱樂部的信譽是否可靠。俱樂部的員工是否值得完全信賴。對會員的檔案是否給予完全保密。

☆舒適與及時方面：俱樂部是否在承諾的時間內(nèi)提供服務(wù)。俱樂部是否充分考慮到顧客的利益，并提供方便、快捷、舒適的服務(wù)。

☆器材及環(huán)境方面：俱樂部是否有先進(jìn)的設(shè)備、設(shè)備齊全，是否有明顯的吸引力。俱樂部的健身設(shè)施、設(shè)備是否達(dá)到專業(yè)水平，健身鍛煉環(huán)境是否與俱樂部形象及所制定的價格相符。

☆禮貌和誠信方面：俱樂部的教練、員工是否穿著得體、整潔、有禮貌；是否具有溝通聯(lián)絡(luò)的能力。俱樂部的管理者及員工是否能在承諾時間內(nèi)做到某項服務(wù)。俱樂部的教練是否能夠及時、準(zhǔn)確的提供專業(yè)服務(wù)，幫助會員有效地達(dá)到個人目標(biāo)。

2 “六西格瑪管理法”，精確服務(wù)質(zhì)量管理。

服務(wù)質(zhì)量對一家健身俱樂部而言，就是其生命，為了做好質(zhì)量管理，國外一些俱樂部采用“六西格瑪管理法”來加強(qiáng)俱樂部的服務(wù)質(zhì)量管理。雖然這個管理方法對于國內(nèi)健身俱樂部來說，有些陌生。但其主要原則是對健身俱樂部內(nèi)部工作中“隱蔽工程”的探索和開采，即及時發(fā)現(xiàn)俱樂部內(nèi)部被忽略的問題，同時運用精確度和可操作性的工具深入發(fā)掘那些可能存在差距的細(xì)節(jié)。另外，這個管理方法也更加重視顧客滿意度，將以顧客滿意和創(chuàng)造顧客價值為中心。它能夠有預(yù)見的、在問題產(chǎn)生之前，處理隱患。這意味著俱樂部管理者可以關(guān)注那些被忽略了的業(yè)務(wù)運作，并養(yǎng)成習(xí)慣。如，確定遠(yuǎn)大的目標(biāo)并且經(jīng)常加以檢視、確定清晰的工作優(yōu)先次序、注重預(yù)防問題而不是疲于處理已發(fā)生的危機(jī)、經(jīng)常質(zhì)疑做事的目的，而非不加分析地維持現(xiàn)狀。簡單來說，就是從本質(zhì)上探究俱樂部存在的問題，從服務(wù)質(zhì)量出發(fā)，做到節(jié)約成本，提高效率。

在具體應(yīng)用中，該管理方法要求俱樂部應(yīng)在人員的配備上，投入大量資金用于人員的培訓(xùn)和聘用。具體到內(nèi)部員工及服務(wù)人員，就是投入較多資金對全體可能影響到俱樂部服務(wù)質(zhì)量的員工進(jìn)行培訓(xùn)。尤其對于中小型健身俱樂部，培訓(xùn)可以是有針對性的。俱樂部管理者可以把全部員工劃分為小組進(jìn)行培訓(xùn)，這樣可以有針對性地提高某一職位或環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量，并可以避免在空洞的問題上浪費時間資源。

六西格瑪管理方法的本質(zhì)是要為顧客提供接近完美的產(chǎn)品和服務(wù)。但對于健身行業(yè)，其管理的理論體系還沒有完成，而實踐經(jīng)驗也不足，存在運營效果欠佳、服務(wù)質(zhì)量欠佳的問題。與生產(chǎn)性企業(yè)相比，健身俱樂部這種依靠人為服務(wù)的軟性條件為標(biāo)準(zhǔn)的機(jī)構(gòu)，只能依靠軟性的標(biāo)準(zhǔn)細(xì)節(jié)來規(guī)范。例如，健身俱樂部可以以接待服務(wù)人員微笑時嘴角的張開角度為標(biāo)準(zhǔn)，或者規(guī)范員工如何對顧客打招呼等等。