提高酒店服務質量的對策研究

[摘 要] 酒店使命是提供優(yōu)質服務、滿足客人的需求，如何提高酒店服務質量，在市場競爭中處于優(yōu)勢，是酒店管理者的基本追求。本文闡述了提高服務質量對酒店的重要性，分析了影響酒店服務質量的因素，在此基礎上對如何提高酒店的服務質量提出了相應的對策措施。

[關鍵詞] 酒店 服務質量 對策 研究

一、酒店服務質量概述

假日酒店公司創(chuàng)始人凱蒙斯·威爾遜的名言是：優(yōu)質服務是構成最終勝利的因素。國際酒店業(yè)巨子拉馬達公司總裁杰里·馬尼昂曾說：“向客人提供卓越的服務是拉馬達公司未來成功的關鍵所在?！笨腿巳胱【频?，購買的不僅是設施，客人來酒店就餐，購買的也不僅是飯菜，更重要的是購買優(yōu)質周到的服務。因此，酒店的使命就是為客人提供優(yōu)質服務，滿足客人的需求。如何提高酒店服務質量，使酒店在激烈的市場競爭中處于優(yōu)勢，是酒店管理者的共同目標和基本追求。

1.酒店服務定義

酒店服務可定義為酒店員工以設備設施為基礎，以一定的操作活動為內容，以客人需求為目標，傾注員工感情形成的行為效用的總和。

在英文中，“服務”一詞（SERVICE）通常被解釋為七個方面：微笑（Smile）、優(yōu)秀（Excellence）、準備好（Ready）、看待（Viewing）、邀請（Invitation）、創(chuàng)造（Creating）、眼神（Eye）。它使服務概念一目了然，更具體化、更具有操作性。

2.酒店服務質量概念和內容

(1)酒店服務質量定義。酒店服務質量，即酒店以其所擁有的設施設備為依托，為顧客所提供服務在使用價值上適合和滿足顧客物質和精神需要的程度。

(2)酒店服務質量的內容。根據(jù)酒店服務質量的定義，酒店質量實際上包括有形產品質量和無形產品質量兩個方面。

有形產品質量。首先，酒店設施設備的質量。設施設備是酒店賴以生存的基礎，是酒店各種服務的依托，反映了一家酒店的接待能力，同時也是服務質量的基礎和重要組成部分。其次，酒店實物產品質量。實物產品滿足顧客的物質消費需要，通常包括菜點酒水質量、客用品質量、商品質量、服務用品質量等。再次，服務環(huán)境質量。通常要求是整潔、美觀、有序和安全。

無形產品質量。是指酒店提供服務的使用價值質量，也就是服務質量，包括禮節(jié)禮貌、職業(yè)道德、服務態(tài)度、服務技能、服務效率及安全衛(wèi)生等。

二、提高服務質量是酒店生存發(fā)展之本

現(xiàn)代顧客需求呈現(xiàn)多樣化和個性化，對服務質量的要求也越來越高。這就要求酒店要從顧客需求出發(fā)，不斷提高服務質量，提供可滿足不同顧客在不同時間的各種需要。中國酒店業(yè)近年來發(fā)展迅猛，數(shù)量大量增加，但同時，業(yè)內競爭也愈來愈激烈。提高服務質量、提升自身競爭力，是酒店在激烈競爭中取得相對優(yōu)勢的最為直接途徑。從根本上說，服務質量是酒店生存與發(fā)展的基礎，酒店之間的競爭，本質上是服務質量的競爭。其原因如下：

1.顧客對服務質量的敏感性強

酒店服務質量中的無形服務是酒店產品區(qū)別于其他行業(yè)產品的一個重要特征，顧客特別敏感，正是無形服務使客人從心理和情感上得到最大的滿足。無形服務是使酒店產品價值增值的重要手段。

2.顧客滿意度與服務質量正相關

有顧客才有市場，有市場才有利潤，而酒店能否贏得并保持更多的顧客，關鍵在于酒店所提供的服務質量能否讓顧客滿意。顧客滿意度是酒店服務好壞的最終評價標準，也是酒店生存與發(fā)展的先決條件。

三、酒店服務質量存在的問題分析

我國酒店業(yè)服務質量總體水平不斷提升，但也存在不少問題，如何從根本上推進酒店服務質量的提高成為酒店業(yè)發(fā)展面臨的一大問題。

1.服務質量水平較低

多年來，國內很多酒店員工服務工作缺少主動性，“微笑服務”開展不起來，缺乏基本的禮貌禮節(jié)，先進的設施設備不會操作使用，外語水平普遍較差，能熟練操作電腦的人少等等，都是酒店服務質量水平低的表現(xiàn)。雖然近幾年情況有所改善，但還不能令顧客滿意。

2.部門間缺乏服務協(xié)調

酒店服務產品具有綜合性，是由不同部門、不同員工共同提供的，酒店服務質量的好壞取決于各部門之間、員工之間的配合與協(xié)調程度。在我國酒店行業(yè)，部門經理更關心的是如果把自己的部門業(yè)績搞好，而不是與其他部門的合作，由此造成的障礙最終會把客人趕到競爭對手那里去。主管和一線員工在各自經理領導下進行著內部戰(zhàn)爭，指責其他部門。顧客成為這些內部戰(zhàn)爭的直接的受害者，他們會選擇不再光顧這間酒店，盡管某個部門在某次內戰(zhàn)中獲勝，但整個組織卻輸?shù)袅烁偁帯?/p>

3.服務質量管理效率低

酒店產品服務質量比一般實物產品多了無形服務內容，所以質量控制更難把握。無形服務主體是人，也就是酒店員工，對服務人員的行為進行規(guī)范和控制是提高服務質量的根本途徑，制定科學的服務質量標準和規(guī)程，并保證其能夠切實、有效貫徹實施是保證酒店服務質量穩(wěn)定性的主要手段。

我國酒店管理者質量管理意識普遍薄弱，手段和技術落后，管理效率低下。具體表現(xiàn)為：缺乏科學、完善的服務質量管理制度，或者是制定了完善的制度，但執(zhí)行不力，甚至各項制度過于陳舊，和顧客多樣化和個性化需求有沖突。

4.確保服務質量的“硬件”和“軟件”不匹配

我國酒店業(yè)一直都有“重硬件、輕軟件”的傾向，世界旅游組織專家費雷德(Fred)曾走訪了我國14個旅游城市，考察了各地112家酒店，認為我國大部分旅游酒店的硬件設施己達到或超過國際同類酒店水平，但從業(yè)人員素質、質量管理及服務水平卻落后于同行業(yè)國際水準。這與我國酒店星級評定標準過分強調酒店硬件設施指標有關，不利于酒店業(yè)服務質量的提高。

四、問題產生的原因分析

1.管理者缺乏戰(zhàn)略眼光

(1)對服務質量重要性認識不夠。服務質量不能直接創(chuàng)造收益，作用是間接的。酒店管理者往往關注能直接增加酒店收益的內容，對服務質量的重要性視而不見。認為服務質量管理投入資金大，得到的效果不明顯，倒不如把資金投入到可見可觸摸的硬件設施上。結果是“五星級的設施，三星級的服務”！管理者對服務質量管理的漠視，對酒店的傷害無疑是致命性的。

(2)對服務質量管理流于形式。用“虎頭蛇尾”來形容目前我國酒店的服務質量管理尤為貼切。酒店管理者開始抓得很緊，一些規(guī)范和制度隨之出臺，效果也較明顯。但由于沒有對未來進行科學規(guī)劃，制定各階段的計劃措施，缺乏對服務質量全過程、全員、全方位的管理，時間一久，質量意識慢慢淡化，問題隨之出現(xiàn)，服務質量管理流于形式。

2.酒店員工整體素質不高

(1)缺乏規(guī)范的行業(yè)勞動力水平認證及準入體系。酒店行業(yè)員工準入門檻低，專業(yè)人才市場尚未完成形成，未能成立有社會權威性或政府性質的星級酒店員工培訓及認證機構，致使酒店行業(yè)招工條件參差不齊，降低了酒店業(yè)員工的總體素質水平。

(2)薪酬較低、難以吸引高素質人才。在我國現(xiàn)階段，工作仍是大多數(shù)員工謀生的重要手段。既然是謀生，員工就不得不考慮收入問題。酒店員工，特別是與賓客直接接觸的一線員工，工作中不僅要消耗大量的體力，更要承受巨大的精神壓力。當員工的付出與所得到的回報嚴重不成比例時，必然產生不滿心理、厭倦工作，能力較強的員工容易流失。而現(xiàn)實中酒店業(yè)員工薪酬普遍偏低，使高素質人才對酒店業(yè)望而卻步，酒店員工整體素質難以得到提高。

(3)酒店內部缺乏對員工持續(xù)的培訓。酒店管理者往往以為，只要在員工剛入職階段加強培訓，合格上崗后就可以一勞永逸。但酒店外部環(huán)境不斷變化，顧客需求與偏好也在不斷變化。如果沒有對員工知識與技能進行及時更新就會與時代脫節(jié)，員工整體素質得不到提高。

3.缺乏嚴密的質量控制系統(tǒng)

酒店服務產品具有綜合性和質量不穩(wěn)定性特點，酒店各部門、各崗位、各環(huán)節(jié)緊密相連，任何一個點出錯都會影響顧客對整個酒店服務質量的評分。酒店往往缺乏嚴密的質量控制系統(tǒng)，各質量活動未納入統(tǒng)一管理，就很容易發(fā)生問題。酒店業(yè)有一個很著名的公式“100-1=0”，即一個環(huán)節(jié)、一個人的身上出現(xiàn)劣質服務，整個酒店形象將在顧客印象中不復存在。

五、提高酒店服務質量的可實行措施

1.建設酒店行業(yè)服務水平支持體系

針對酒店行業(yè)員工準入門檻低的情況，應強化高星級酒店員工的操作技巧、外語溝通能力以及日益普及的信息化系統(tǒng)管理知識。應建設酒店行業(yè)員工培訓認證體系，對欲從事高星級酒店工作的人實行自愿考證上崗制度。通過科學培訓，讓新員工掌握一定的酒店行業(yè)業(yè)務知識。而以目前的薪酬水平，是很難吸引人才的，因此必須提高員工整體薪酬福利水平。

2.酒店管理者要強化服務質量意識

服務質量是酒店日常管理的中心工作，全體員工都要有質量意識，管理人員更要樹立服務質量觀念。管理者在質量觀念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把質量真正當成企業(yè)的生命線，才能令酒店全員工在思想上、行動上認識到服務質量的重要性，質量管理制度和目標才能得到有效實施。

3.建立完善的服務質量管理體系

（1)設立服務質量管理組織結構。酒店應設立服務質量管理專職機構，作為服務質量體系的組織保證，建立內容全面、科學合理、控制嚴密的服務質量控制系統(tǒng)，通過一定的制度、規(guī)章、方法、程序等，使酒店質量管理活動系統(tǒng)化、標準化、制度化，把酒店各質量活動納入統(tǒng)一的質量管理系統(tǒng)中。

（2)制訂質量標準和質量目標。酒店要對各服務項目的日常管理和服務環(huán)節(jié)明確質量標準，制定工作規(guī)范和工作程序，使員工服務行為有章可循。對酒店各崗位、各環(huán)節(jié)的服務過程進行如實記錄，仔細分析研究，按照質量管理要求進行改進，使之合理化，并以文字和圖表的形式確定下來，形成服務程序。服務過程的規(guī)范化、程序化、標準化，既是酒店質量體系的重要內容，也是建立服務質量管理體系的重要基礎工作。同時，酒店還應制訂服務質量檢查程序和控制標準，建立質量信息反饋系統(tǒng)，收集分析服務不符合標準的原因，提出和實施改進措施。

4.管理控制要對路

（1)實行首問責任制。就顧客而言，到酒店是花錢來買享受的，沒有必要也沒有興趣了解酒店中哪個事情該找誰來辦，有權利認為任何一個員工都代表著酒店，都應為他們解決問題。為此，應大力提倡首問責任制。酒店的首問責任制是指，凡是酒店在崗工作的員工，第一個接受賓客咨詢或要求的人，就是解決賓客咨詢問題和提出要求的首問責任者，首問責任人必須盡己所能給顧客提供最佳和滿意的服務，直至問題最后解決或給予明確答復的責任制度。具體有幾點要求：第一，如是屬于本人職責范圍內的問題，要立即給賓客詢問以圓滿答復，對賓客的要求妥善解決；第二，雖是本人職責范圍內的問題，但因賓客的原因，目前不能馬上解決的，要耐心細致地向賓客解釋清楚；第三，如是屬于本人職責范圍之外的問題和要求，不得推諉，要及時幫助賓客聯(lián)系有關部門給予解決。

推行首問負責制的關鍵是要通過針對性的培訓或交叉培訓活動，讓每一名員工、特別是一線員工，全面清楚地了解酒店內不同崗位的大致服務內容和服務項目，以及各個服務流程之間相互銜接的關系。首問責任制不局限于一線員工的對客服務，也包括二線員工的后勤保障服務。

（2)盯關鍵時刻。斯堪的納維亞航空公司（SAS）總裁簡·卡爾森（Jan Carkzon）創(chuàng)造出“關鍵時刻”這一詞語。卡爾森認為：服務一線的員工每一次與顧客面對面互相交流接觸的瞬間即為關鍵時刻，他估計斯堪的納維亞航空公司每天有5000個“關鍵時刻”。卡爾·奧爾布累克特和羅恩·澤門克兩位作者將“關鍵時刻”概念變成一種全新的服務管理方法。他們把“關鍵時刻”定義為：顧客與組織的任何方面進行接觸并對其服務質量產生一定印象的任何時刻。

在酒店期間，顧客對其所經歷的各個關鍵時刻的感知，直接決定了其對酒店服務質量的整體評價。每一個關鍵時刻，都是顧客感知價值的基本組成單位。不同的酒店，關鍵時刻不同，酒店管理者可以召集部門管理者、一線員工以及顧客代表等共同討論，得出酒店需要關注的所有關鍵時刻，并列成清單，按照服務流程順序讓所有員工知道。針對各關鍵時刻，商討出應對方法，并通過培訓，讓所有員工都能切實掌握。

（3)對員工授權。美國學者鮑恩和勞勒(Bowen and Lawer)認為，授權是指管理者與處于服務第一線的員工分享信息、知識、獎勵、和權力 。員工面對顧客時，需要有足夠權力及時去滿足顧客多樣化和個性化的需求，以及處理一些特殊情況和意外事件等。管理者不可能也沒必要花所有的時間去控制和監(jiān)督，放手讓員工自己管理和控制一些工作，不僅能讓他們發(fā)揮主動性和創(chuàng)造性，而且也體現(xiàn)了酒店對員工的尊重，讓員工更有責任感。在提高了酒店工作效率的同時也讓顧客體驗到酒店員工負責、熱情、周到的服務，顧客滿意度自然也會提高。

（4)走動管理。酒店服務絕大部分都發(fā)生在酒店內的各個營業(yè)地點，服務現(xiàn)場發(fā)生的事情，大多數(shù)時間只有顧客和提供服務的員工知道，管理者想要真實了解前線情況，不能總坐在辦公室，應把部分工作時間用于服務現(xiàn)場的督導工作。這樣既可以在現(xiàn)場處理客人投訴和突發(fā)事件，也可以征詢客人意見和建議，還可縮短和員工的距離。

5.提高酒店內部協(xié)調性

（1)加強溝通管理。部門合作以溝通為基礎，沒有溝通，人與人之間會陷入一種相互隔絕的心理狀態(tài)，就不可能形成默契的配合。酒店溝通包括上下級之間、部門之間、部門內人員之間的溝通等?？赏ㄟ^各種集體活動來促進酒店內部溝通，如管理人員與服務人員一起用餐、設立員工意見箱等都是實現(xiàn)內部有效溝通的具體方式。

（2)推行崗位輪換制度。酒店屬于勞動密集型企業(yè)，很多崗位的工作重復勞動量非常大，很容易導致員工出現(xiàn)過度疲勞或遲鈍傾向，需要管理者采取崗位輪換方式進行有效調節(jié)。這有助于開發(fā)員工潛在工作能力，打破不同部門間的隔膜，為協(xié)作打好基礎。

（3)培育企業(yè)文化。企業(yè)文化是一個企業(yè)的靈魂，是企業(yè)凝聚力的最重要內涵和外延。酒店文化的形成，它反映的是酒店全體員工的共同價值取向，在其基礎上，酒店員工之間、部門之間就會形成一個合作、團結的整體。好的酒店文化能夠提升員工的服務意愿，發(fā)自內心為顧客服務，而消費者在接受這種服務、感受這種企業(yè)文化的同時會提升對酒店服務質量的認同感。

6.加強員工管理

（1)員工招聘。要根據(jù)經營發(fā)展需求，結合酒店實際情況，調查各部門崗位分布、人員安置情況，制定出較為完善合理、科學的崗位人員編制，根據(jù)編制，采取不同形式的招聘方式，吸收有經驗的管理人才及有朝氣的大中專畢業(yè)生加入酒店。嚴把員工進入質量關，酒店的服務質量才有保證。

（2)員工培訓。提高員工素質是酒店服務質量管理的當務之急，培訓能夠起到好的作用。培訓方法可多種多樣，但有兩點是應該特別注意的：一是培訓員工技能的同時要進行適當?shù)闹R性培訓。只有將技能培訓與知識培訓有機結合，才能真正全面提高員工的素質與技能，也才能真正提升其服務品質；二是培訓應該是伴隨員工職業(yè)生涯的連續(xù)活動。

（3)提高員工滿意度。組織行為學家馬奇（March）和西蒙（Simon）通過研究得出結論：員工對工作是否感到滿意，是決定其是否辭職走人的最重要影響因素之一。員工流失對酒店而言，損失無疑是慘重的，服務質量首當其沖。根據(jù)美國馬里奧特（Marriott）酒店集團曾在旗下兩家酒店所進行的調研結果顯示：如果員工流失率降低10%，顧客流失率就可以降低1%～3%，營業(yè)額就可增加5%～15%；此時節(jié)約的費用幾乎可超過利潤總額，酒店的服務質量水平也得到穩(wěn)定的保證。

員工對酒店的滿意度，除了公平合理的待遇之外，還包括工作安全感、以及酒店支持他們實現(xiàn)發(fā)展的愿望等等。因此，酒店要適當提高員工薪酬，改善員工的工作、生活環(huán)境，為員工制定個人職業(yè)發(fā)展計劃。當酒店與員工之間建立并維持和諧關系時，將極大地提高員工對酒店的滿意度，從而對員工隊伍穩(wěn)定和團隊精神建設都有幫助，進而會對酒店服務質量管理工作帶來正面促進作用。

7.加強顧客管理

（1)管理顧客期望?？腿似谕^高或過低對酒店服務都會帶來不利的影響。期望過高，容易造成客人的失望；期望過低，則對客人失去吸引力，導致無客上門?？腿似谕男纬芍饕軓V告、他人口碑、企業(yè)形象和先前經歷等各種因素的影響 ，酒店可以通過強化對部分因素的控制來讓客人對酒店的期望恰如其分。

（2)加強顧客信息管理。酒店應建立顧客計算機數(shù)據(jù)庫，存儲每位顧客尤其是重要顧客和?？偷目褪窓n案。根據(jù)顧客辦理入住酒店手續(xù)時提供的信息和服務人員在顧客住店時的觀察，把客人的愛好、習慣、消費項目以及旅游目地等信息儲存起來，進行處理、分析，以便服務人員有針對性地提供個性化服務和超前服務，令客人滿意。

（3)引導和管理顧客行為。不可能全部客人都了解酒店全部服務的程序和要求，如果不對顧客的行為進行正確的引導和管理，就會產生許多額外的服務問題。因此，酒店必須盡可能告知客人酒店所有服務的知識，通過圖片、語言、標識及示范等服務引導手段，讓客明白自己的職責，提高他們配合員工的能力，完整地享受到服務的樂趣，從而更積極參與服務過程。

另外，酒店要求客人遵守的酒店規(guī)定，若發(fā)現(xiàn)客人的不正確行為，也應及時糾正，以免影響其他客人的消費感受，消除客人之間的不良影響。

六、結語

服務質量是酒店生存與發(fā)展的基礎，酒店之間的競爭，本質上是服務質量的競爭。只有將酒店服務的三個黃金標準(凡是客人看到的必須是整潔美觀的，凡是提供給客人使用的必須是安全有效的，凡是酒店員工見到客人都必須是熱情禮貌的)真正做到了，做好且做出色了，才會有高的顧客滿意度，酒店才能在激烈的市場競爭中占據(jù)優(yōu)勢。

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