三大業(yè)態(tài)的奧運(yùn)“結(jié)”

[當(dāng)全世界商家都在絞盡腦汁拉近與北京奧運(yùn)會(huì)的距離，以便獲取更多商機(jī)之時(shí)，中國(guó)零售商和快速消費(fèi)品制造商業(yè)開(kāi)始關(guān)注服務(wù)這劑“良藥”。但是，根據(jù)北京市商務(wù)局發(fā)布的“2008好運(yùn)北京商業(yè)滿意服務(wù)”主題測(cè)試結(jié)果，北京零售和餐飲企業(yè)在衛(wèi)生間、門(mén)店標(biāo)識(shí)、服務(wù)禮儀、英語(yǔ)和助殘4個(gè)方面仍需改進(jìn)。]

在距北京奧運(yùn)會(huì)開(kāi)幕還剩30天之際，北京市商務(wù)局對(duì)京城商業(yè)的服務(wù)改進(jìn)情況進(jìn)行了檢查驗(yàn)收。與此同時(shí)，京城商家正利用奧運(yùn)前的最后時(shí)期，不斷完善服務(wù)水平，力求使企業(yè)的服務(wù)水平和商品銷售并駕齊驅(qū)。

百貨業(yè)：加速服務(wù)升級(jí)

中關(guān)村、王府井、西單等特色商業(yè)街是北京的門(mén)面，而當(dāng)代、百貨大樓等大型的百貨商場(chǎng)又是其重要組成部分，它們的服務(wù)升級(jí)引人關(guān)注。

在大型商場(chǎng)中，已經(jīng)出現(xiàn)一種無(wú)障礙收款臺(tái)，它比一般收款臺(tái)低大約30厘米，殘疾人在收款臺(tái)“簽單”時(shí)，只要把胳膊放在臺(tái)面上就行，非常方便。殘疾人駕車到商場(chǎng)購(gòu)物時(shí)，改造后的商場(chǎng)都提供專門(mén)的停車位。截至目前，京城的很多大中型商場(chǎng)均已完成無(wú)障礙設(shè)施改造。除此之外，商場(chǎng)一些細(xì)節(jié)的改進(jìn)也能讓人充分體會(huì)到服務(wù)的升級(jí)。有的商場(chǎng)使用了特殊垃圾桶，想扔?xùn)|西時(shí)，只要手靠近垃圾桶，垃圾桶的蓋就能自己打開(kāi)。“這可真方便?！币幻櫩驼f(shuō)，這種新垃圾桶解決了動(dòng)手翻蓋不衛(wèi)生的問(wèn)題。有些商場(chǎng)還在洗手間設(shè)置了嬰兒換尿布臺(tái)。

百貨業(yè)硬件的升級(jí)只能代表服務(wù)水平提高的一部分，而銷售額的下滑會(huì)詮釋另一部分。

中國(guó)百貨商業(yè)協(xié)會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)范艷茹表示，近期，除了新光天地等部分商場(chǎng)持續(xù)的高增長(zhǎng)外，許多商場(chǎng)的銷售同比持平，甚至出現(xiàn)下降，整體增長(zhǎng)幅度明顯低于去年。隨著眾多百貨商場(chǎng)、購(gòu)物中心的開(kāi)業(yè)，北京商業(yè)整體規(guī)模大量增加，但單店的銷售卻出現(xiàn)一定下滑，而且一些新開(kāi)的商場(chǎng)如百盛東四環(huán)店、新街口天美時(shí)尚名店，其經(jīng)營(yíng)情況并不樂(lè)觀。

實(shí)際上，今年上半年，北京商場(chǎng)的整體促銷活動(dòng)力度較去年也有所縮減，如新世界商場(chǎng)幾個(gè)月都未舉辦大型促銷活動(dòng)，莊勝崇光百貨今年的店慶放棄了通宵營(yíng)業(yè)的促銷手段，銷售額受到一定影響。

范艷茹表示，百貨商場(chǎng)銷售增幅放緩主要受通脹等眾多因素的綜合影響，外地來(lái)京游客的減少，在一定程度上影響了商場(chǎng)的銷售，外地消費(fèi)者來(lái)京購(gòu)物是北京許多大型商場(chǎng)的重要銷售收入來(lái)源。

有關(guān)專家認(rèn)為，物價(jià)的上漲也在一定程度上限制了消費(fèi)者的購(gòu)物需求，記者在多家中高檔商場(chǎng)眾多品牌的女夏裝價(jià)格都在700元左右，比去年有不同程度的上漲。據(jù)了解，近期，日本、美國(guó)等國(guó)家的百貨銷售增幅也明顯下降，甚至出現(xiàn)負(fù)增長(zhǎng)。

業(yè)內(nèi)人士表示，經(jīng)過(guò)多年的快速發(fā)展，以及眾多百貨商場(chǎng)和購(gòu)物中心的大規(guī)模投入，市場(chǎng)需要一定時(shí)間消化，北京百貨業(yè)將逐漸進(jìn)入穩(wěn)定發(fā)展階段。

餐飲：主打特色餐飲品牌

與商場(chǎng)自主提高服務(wù)水平、硬件升級(jí)的模式不同，餐飲業(yè)的服務(wù)升級(jí)更多地體現(xiàn)了政府的主導(dǎo)作用。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，京城有超過(guò)300家餐廳入選北京市商務(wù)局評(píng)選的迎奧運(yùn)特色餐廳行列。商務(wù)局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，開(kāi)展迎奧運(yùn)特色餐廳評(píng)選活動(dòng)，是借助北京奧運(yùn)會(huì)的契機(jī)，以政府為主導(dǎo)，重點(diǎn)培育和打造餐飲品牌，促進(jìn)餐飲業(yè)可持續(xù)發(fā)展的一次有益嘗試。目前，京城餐飲行業(yè)呈現(xiàn)出以特色餐飲帶動(dòng)整個(gè)業(yè)態(tài)發(fā)展的趨勢(shì)。

據(jù)了解，北京市商務(wù)局多措并舉，為了全面強(qiáng)化商業(yè)服務(wù)業(yè)的特色和優(yōu)勢(shì)，集中力量改造了8條特色街區(qū)，并積極引導(dǎo)“老字號(hào)”改革，去年全聚德集團(tuán)的上市就是一次有益的嘗試，并以此為契機(jī)開(kāi)辟了以“老字號(hào)”為特點(diǎn)的商業(yè)旅游線路和旅游點(diǎn)。

“1988年，韓國(guó)泡菜通過(guò)漢城奧運(yùn)會(huì)首次亮相世界，隨著韓國(guó)政府的不懈推廣，泡菜已被推廣到世界上110多個(gè)國(guó)家和地區(qū)，每年收入超過(guò)70億美元。這個(gè)例子對(duì)我們老字號(hào)的發(fā)展是個(gè)啟示。”一位業(yè)內(nèi)人士表示。

“目前經(jīng)國(guó)家有關(guān)部門(mén)確認(rèn)的中華老字號(hào)企業(yè)有1600多家，這些老字號(hào)平均都有160年以上的歷史，最長(zhǎng)的甚至達(dá)到600多年，如何借助奧運(yùn)會(huì)的傳播功能，推出有特色的商業(yè)餐飲業(yè)品牌，是我們考慮的重點(diǎn)?！北本┦猩虅?wù)局副局長(zhǎng)閆小彥說(shuō)。

北京市商務(wù)局此前估算，北京奧運(yùn)會(huì)期間，預(yù)計(jì)逾1.2億人次的境內(nèi)外奧運(yùn)游客將為北京餐飲帶來(lái)近200元人民幣的新增營(yíng)業(yè)額，北京市內(nèi)國(guó)家特級(jí)、一級(jí)酒家與酒店的總數(shù)則會(huì)升至400家。

中國(guó)烹飪協(xié)會(huì)的專家們認(rèn)為，中國(guó)餐飲企業(yè)距離滿足服務(wù)奧運(yùn)餐飲的要求，仍有很大的差距。

“因?yàn)閵W運(yùn)餐飲，恰恰不需要太多的個(gè)性和創(chuàng)新?！敝袊?guó)烹飪協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)馮恩援解釋說(shuō)，“來(lái)參加奧運(yùn)會(huì)的世界各國(guó)運(yùn)動(dòng)員，主要目的是進(jìn)行體育比賽，而不是來(lái)品嘗美食的?！彼宰畛Ｒ?jiàn)的食材、最常見(jiàn)的做法、使用盡可能少的佐料，簡(jiǎn)單制作的食品，就是最安全的，也是最符合奧運(yùn)食品需求的。

目前，在鳥(niǎo)巢至奧運(yùn)村的主干道上，沿途可見(jiàn)不少商家正在為開(kāi)業(yè)加緊準(zhǔn)備。一家中午還在訓(xùn)練服務(wù)員端盤(pán)技術(shù)的餐飲商戶表示，雖然奧運(yùn)期間可能的封路舉措讓他們對(duì)客流心生擔(dān)憂，但他們?nèi)栽谧ゾo辦理營(yíng)業(yè)執(zhí)照，寄望能在7月底開(kāi)門(mén)迎客，從北京奧運(yùn)餐飲收益中分一杯羹。

超市：推廣早市著力改善硬件環(huán)境

京城的超市和社區(qū)便利商店已達(dá)到數(shù)百家，從某個(gè)層面講，它們服務(wù)水平的高低反映出京城商業(yè)企業(yè)的整體服務(wù)水平。為了迎接即將到來(lái)的奧運(yùn)會(huì)，京城各大超市在提高自身服務(wù)水平方面下足了功夫。自測(cè)評(píng)結(jié)果出來(lái)之后，京城超市在環(huán)境改善等硬件升級(jí)方面進(jìn)步最為顯著。

據(jù)了解，與商場(chǎng)一樣，大型超市的無(wú)障礙設(shè)施同樣改造完善。但是還是有一些問(wèn)題亟待改進(jìn)，比如店內(nèi)促銷員高聲叫賣(mài)以及促銷人員在工作時(shí)存在聊天等現(xiàn)象。

長(zhǎng)期以來(lái)，北京消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)菜、蛋類食品多以農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)和社區(qū)菜市場(chǎng)為主，許多消費(fèi)者都習(xí)慣了攤主叫賣(mài)、討價(jià)還價(jià)式的消費(fèi)模式。但食品安全得不到保證、購(gòu)物環(huán)境差、擾民等問(wèn)題是農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)的頑疾。門(mén)店主要集中在海淀區(qū)的超市發(fā)開(kāi)辦的生鮮早市解決了這一痼疾?！俺邪l(fā)的早市在服務(wù)廣大消費(fèi)者的同時(shí)也得到了他們的認(rèn)可，服務(wù)水平得到了進(jìn)一步的升級(jí)。”一位業(yè)內(nèi)人士表示。另?yè)?jù)了解，在超市的周圍輔以菜市場(chǎng)的做法并不鮮見(jiàn)。

學(xué)習(xí)外語(yǔ)以更好地為外國(guó)顧客服務(wù)并不是百貨業(yè)的“專利”，京城的許多超市比如沃爾瑪、物美等也都組織員工普及外語(yǔ)。另外學(xué)習(xí)手語(yǔ)也成了超市員工的必修課。

北京市商務(wù)局局長(zhǎng)盧彥表示：“2008年是北京奧運(yùn)的決勝之年，商務(wù)局將全力以赴，確保圓滿完成服務(wù)奧運(yùn)的各項(xiàng)任務(wù)，并在消費(fèi)安全便利、服務(wù)水平提升的基礎(chǔ)上，使社會(huì)消費(fèi)品零售額增長(zhǎng)14%，達(dá)到4300億元，高質(zhì)量完成賽前各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。”

北京商業(yè)地產(chǎn)研究會(huì)的一份調(diào)查報(bào)告認(rèn)為，盡管在奧運(yùn)會(huì)作用下，北京商業(yè)服務(wù)業(yè)以每年13%以上的速度增長(zhǎng)，但實(shí)際上，商業(yè)規(guī)模的突增和業(yè)態(tài)重疊勢(shì)必加劇市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。

中國(guó)百貨商業(yè)協(xié)會(huì)常務(wù)副會(huì)長(zhǎng)兼秘書(shū)長(zhǎng)楚修齊表示，商業(yè)服務(wù)企業(yè)重視品牌化經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵時(shí)刻已經(jīng)到了，品牌經(jīng)營(yíng)將成為他們?nèi)〉酶?jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要策略和手段。北京市場(chǎng)容量大、購(gòu)買(mǎi)力強(qiáng)、奧運(yùn)商機(jī)是吸引知名百貨落戶的重要原因，而資金、品牌、管理優(yōu)勢(shì)是取得成功的主要原因。