ＳＡＡＳ運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)談

SAAS（Software-as-a-Service，軟件即服務(wù)）在中國(guó)出現(xiàn)的時(shí)間很早，但是真正流行卻是從2007年開始的。這一年，金碟推出了記賬SAAS平臺(tái)友商網(wǎng)，阿里巴巴推出了SAAS服務(wù)平臺(tái)阿里軟件，神州數(shù)碼推出了saasbb.com。除此之外，還有大大小小的各行業(yè)SAAS平臺(tái)。

SAAS能如此各處開花，說明SAAS具有廣闊的市場(chǎng)前景，但由于以前SAAS一直沒有得到足夠的重視，SAAS行業(yè)人才十分緊缺，許多SAAS平臺(tái)也沒有真正發(fā)展起來。筆者運(yùn)營(yíng)一家SAAS平臺(tái)已經(jīng)有兩年多的時(shí)間，也積累了一些SAAS運(yùn)營(yíng)和發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，與大家一起分享。

用網(wǎng)絡(luò)思維來做SAAS

SAAS產(chǎn)品類似軟件，但又不完全是單機(jī)軟件。如果總是帶著軟件的思維來做，結(jié)果往往很難做好。因?yàn)镾AAS應(yīng)用首先是基于網(wǎng)絡(luò)，其次才是軟件。假如顛倒主次的話，就很難把SAAS做好。單機(jī)軟件追求的是功能強(qiáng)大，而SAAS追求的是功能的準(zhǔn)確精致。有些SAAS產(chǎn)品功能十分全面，但是整體使用下來，卻感覺是把單機(jī)軟件做成在線而已，沒有考慮到網(wǎng)絡(luò)用戶的特征，因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)用戶不會(huì)喜歡操作復(fù)雜的軟件，SAAS的功能不在于全，而在于精。

同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用大多是免費(fèi)策略，營(yíng)銷至上，重視用戶體驗(yàn)?，F(xiàn)在，有很多SAAS產(chǎn)品一推出就收費(fèi)，或者免費(fèi)一個(gè)月就收費(fèi)，市場(chǎng)自然很難打開。筆者認(rèn)為，SAAS產(chǎn)品推出后，不妨實(shí)行80%的基礎(chǔ)功能免費(fèi)，20%的高級(jí)功能收費(fèi)的策略，這樣，推廣的效果可能更好一些。

功能和服務(wù)才是硬道理

SAAS產(chǎn)品的核心生命力是產(chǎn)品，SAAS跟網(wǎng)站最大的區(qū)別是側(cè)重點(diǎn)不一樣，SAAS的側(cè)重點(diǎn)是產(chǎn)品的功能，是為了解決目標(biāo)會(huì)員的需求，而網(wǎng)站的側(cè)重點(diǎn)是用戶體驗(yàn)和互動(dòng)性。用戶最需要的不是漂亮的界面和互動(dòng)，而是符合需求的功能，只有解決了用戶最基本的需求后，然后才能談到附加服務(wù)的改善。

此外，由于SAAS的功能比一般的網(wǎng)站更復(fù)雜，所以服務(wù)是非常關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。現(xiàn)在很多SAAS平臺(tái)只提供電子郵件服務(wù)，會(huì)員有問題發(fā)了電子郵件咨詢，一般都要好幾天才能收到回復(fù)，這就大大降低了會(huì)員對(duì)SAAS產(chǎn)品的熱情和興趣。針對(duì)于此，財(cái)客在線就推出了QQ、MSN、在線論壇、電話等多種服務(wù)方式，使會(huì)員可以最快地解決他們所遇到的難題。

打消用戶的各種疑慮

由于SAAS是基于網(wǎng)絡(luò)的軟件，其中往往涉及到用戶的重要資料和信息，許多用戶對(duì)SAAS的安全性有疑慮，從而不敢使用。所以，SAAS必須從多方面做好準(zhǔn)備，打消用戶的安全顧慮。第一，會(huì)員注冊(cè)的時(shí)候可以填寫虛擬資料，就算數(shù)據(jù)泄露了，也不會(huì)直接就影響到現(xiàn)實(shí)里的人；第二，采用安全的加密技術(shù)，會(huì)員完全可以放心使用；第三，采用服務(wù)器雙硬盤備份，盡可能做到數(shù)據(jù)不丟失；第四，早晚各一次數(shù)據(jù)異地備份，就算服務(wù)器數(shù)據(jù)丟失了，本地?cái)?shù)據(jù)還有保留。通過多重手段，盡最大可能地打消會(huì)員的顧慮。

使用幫助文檔盡可能完善

SAAS的特殊性，讓一般的網(wǎng)民不太容易上手，所以，SAAS產(chǎn)品的幫助使用文檔就顯得尤為重要?，F(xiàn)在不少SAAS產(chǎn)品的幫助文檔都比較簡(jiǎn)單，新手用戶無法第一時(shí)間學(xué)會(huì)如何使用。此外，在SAAS產(chǎn)品的開發(fā)過程中，一定要注意產(chǎn)品使用中的引導(dǎo)性。引導(dǎo)性不夠好，比如讓強(qiáng)大的功能隱藏在不顯眼的地方，就會(huì)造成許多會(huì)員只使用了皮毛，而無法領(lǐng)略產(chǎn)品真正強(qiáng)大的所在。

在“挑剔”中不斷改進(jìn)

一個(gè)好的SAAS產(chǎn)品，肯定是在不斷升級(jí)的。使用的會(huì)員越多，就會(huì)有越來越多的缺點(diǎn)和問題被會(huì)員挖掘出來。因此，SAAS產(chǎn)品總是在會(huì)員不斷使用和挑剔中逐漸改進(jìn)。假如SAAS產(chǎn)品不能及時(shí)根據(jù)問題進(jìn)行更新和升級(jí)的話，恐怕就很難留住會(huì)員，從而在同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中落敗。筆者就經(jīng)常聽到有會(huì)員抱怨某些記賬SAAS產(chǎn)品，說他們一年多都沒有升級(jí)更新過，許多缺點(diǎn)沒有改進(jìn)，讓會(huì)員漸漸失去了使用的興趣。

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SAAS是Software-as-a-Service的簡(jiǎn)稱，它是一種通過Internet提供軟件的模式，用戶不用再購(gòu)買軟件，而使用向提供商租用基于Web的軟件，來管理企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，且無需對(duì)軟件進(jìn)行維護(hù)，服務(wù)提供商會(huì)全權(quán)管理和維護(hù)軟件。對(duì)于許多小型企業(yè)來說，SAAS是采用先進(jìn)技術(shù)的最好途徑，它減少了企業(yè)購(gòu)買、構(gòu)建和維護(hù)基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用程序的需要。近年來，SAAS的興起已經(jīng)給傳統(tǒng)套裝軟件廠商帶來了真實(shí)的壓力。