北京手機(jī)維修商的現(xiàn)狀調(diào)查

伴隨著我國手機(jī)用戶的增加，有一類新興職業(yè)正逐漸興起，并與人們的生活產(chǎn)生了密切的聯(lián)系——手機(jī)維修商，這個(gè)對(duì)消費(fèi)者來說熟悉而又陌生的行業(yè)，近幾年來嶄露頭角，發(fā)展迅猛。近日，作者走訪了北京各類手機(jī)維修商攤點(diǎn)，通過調(diào)查揭開了北京手機(jī)維修商的神秘面紗。

現(xiàn)狀：三足鼎立

到目前為止，北京維修市場已形成了手機(jī)廠商的客戶服務(wù)中心、賣場的維修部門、個(gè)體維修商三足鼎立的局面，集中分布在西直門、公主墳、木樨園、中關(guān)村等地。

1、廠商的客戶服務(wù)中心或指定的授權(quán)維修中心

目前在中國，廠商的客戶服務(wù)中心和維修中心采用標(biāo)準(zhǔn)化的維修和管理，其顧客群僅限于持有本廠商所生產(chǎn)的手機(jī)的用戶。自手機(jī)購買之日起，顧客在一定的時(shí)期內(nèi)（具體期限由廠商規(guī)定）可以享受免費(fèi)質(zhì)保。對(duì)于超過期限或不符合質(zhì)保范圍（如人為原因造成的損害）的顧客，客服中心提供有償服務(wù)。針對(duì)各項(xiàng)具體收費(fèi)，客服中心制定了統(tǒng)一的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

2、賣場的維修部門

在北京，手機(jī)的維修和銷售通常是聯(lián)系在一起的，北京大的家電銷售商如國美、蘇寧、中復(fù)、金飛鴻等賣場中都設(shè)有維修部門，這些維修部門并不隸屬于某個(gè)賣場，也不是某個(gè)生產(chǎn)廠商的授權(quán)維修商，而是由維修公司租賃柜臺(tái)設(shè)立的維修中心，一般一家維修公司會(huì)統(tǒng)一承包某賣場的所有連鎖店的攤位。在這些維修點(diǎn)，你不需要出示任何手機(jī)及機(jī)主的身份證明就可以進(jìn)行手機(jī)維修。

3、個(gè)體維修商

這類維修商構(gòu)成最為復(fù)雜，也是市場監(jiān)管的重點(diǎn)。他們除了維修各種手機(jī)外兼營二手手機(jī)的收購、出售、以及各種手機(jī)零配件的出售。有的也培養(yǎng)學(xué)徒（但無相關(guān)認(rèn)證，沒有權(quán)威性）。主要有兩種情況。一為柜臺(tái)服務(wù)：它們與二手手機(jī)市場、手機(jī)配件市場、手機(jī)水貨市場相連或與其在一個(gè)市場中并存。通常在一個(gè)大市場中形成多個(gè)個(gè)體攤位，呈集群式。二為門市店：在街道上有單獨(dú)店面，規(guī)模都不大。有的集中于一條街道，有的零星分布在各街道。

發(fā)展：羽翼未豐

通過深入調(diào)查，作者發(fā)現(xiàn)手機(jī)維修商的發(fā)展剛剛起步，雖然擁有巨大的市場潛力，但也存在著以下幾個(gè)方面的問題：

1、缺乏有效監(jiān)管

首先，手機(jī)維修商收費(fèi)混亂，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不透明，國家也并未提出統(tǒng)一的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，一些維修商隨意定價(jià)。在調(diào)研中，我們?cè)l(fā)現(xiàn)一個(gè)手機(jī)排線的價(jià)格僅為三元左右，但更換排線卻需五十到二百不等。其次，手機(jī)零配件魚目混雜，質(zhì)量難以保證。一部手機(jī)除了機(jī)芯以外，還有不少零配件，正廠、副廠、行貨、水貨名目繁多。通常手機(jī)生產(chǎn)企業(yè)設(shè)的“三包”點(diǎn)及特約維修部提供的零配件相對(duì)來說是正宗的，而其它修理點(diǎn)的零配件進(jìn)貨渠道混亂，真假難辨。更有甚者，有的維修商所用的零配件是直接從舊機(jī)上拆下來的，手機(jī)零配件以舊充新，以次充好，以假充真現(xiàn)象嚴(yán)重，難以保證手機(jī)的維修質(zhì)量。

2、維修人員缺乏專業(yè)化培訓(xùn)

手機(jī)維修企業(yè)在職人員持有勞動(dòng)部門頒發(fā)的用戶通信終端維修工技術(shù)等級(jí)證書的人鳳毛麟角。修理人員普遍無證上崗，缺乏最基本的技能及知識(shí)，技術(shù)欺詐時(shí)有發(fā)生。這樣的修理人員修理高技術(shù)含量的手機(jī)，極大的影響了維修業(yè)服務(wù)質(zhì)量。

3、維修設(shè)備殘缺不齊

手機(jī)維修質(zhì)量的好壞取決于維修設(shè)備的優(yōu)劣。而目前維修市場缺乏高質(zhì)量的維修檢測設(shè)備，出于成本考慮，各維修點(diǎn)普遍采用小作坊式的經(jīng)營模式，這給提高維修商的整體維修水平帶來了很大的局限性。

未來：以合作創(chuàng)未來

手機(jī)維修市場的完善在給維修商帶來利潤的同時(shí)，也提高了手機(jī)的使用率，節(jié)約了社會(huì)資源，從而促進(jìn)循環(huán)經(jīng)濟(jì)和節(jié)約型社會(huì)的形成，具有重大的社會(huì)效應(yīng)。要解決手機(jī)維修商發(fā)展過程中的種種問題，亟需建立一個(gè)由維修商、政府、公眾良性互動(dòng)的完善的手機(jī)維修市場。對(duì)此，作者提出以下幾點(diǎn)建議：

（一）充分發(fā)揮維修商自身的優(yōu)勢，建立市場經(jīng)濟(jì)體制下一站式服務(wù)的循環(huán)經(jīng)濟(jì)發(fā)展模式

一站式服務(wù)就是改變傳統(tǒng)消費(fèi)和環(huán)保格局，生產(chǎn)者、銷售商與維修商、二手手機(jī)收購商一起共同負(fù)責(zé)手機(jī)的維修、回收和再利用，并為此埋單。處于核心地位的維修商，在一站式服務(wù)模式中，可以建立統(tǒng)一的維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范維修人員職業(yè)技能的認(rèn)證與培訓(xùn)，通過生產(chǎn)商提供統(tǒng)一的手機(jī)配件，保證維修質(zhì)量，提高手機(jī)使用率。在技術(shù)的支持下，一站式服務(wù)還可以給顧客一定質(zhì)保期，進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)自身的競爭力。另一方面，維修商通過與生產(chǎn)商、二手手機(jī)商的合作，可以回收廢舊手機(jī)及配件，交由專門部門進(jìn)行環(huán)保處理，為保護(hù)環(huán)境做出更多貢獻(xiàn)。

綜上所述，通過一站式服務(wù)，維修商不僅解決了自身發(fā)展中存在的問題，實(shí)現(xiàn)了自身利益的最大化，而且對(duì)環(huán)境貢獻(xiàn)巨大，實(shí)現(xiàn)了循環(huán)經(jīng)濟(jì)。

（二）加強(qiáng)政府對(duì)手機(jī)維修市場的引導(dǎo)與管制，促進(jìn)維修市場的循環(huán)發(fā)展

政府作為行業(yè)監(jiān)管的主體理應(yīng)規(guī)范行業(yè)行為，為行業(yè)的良性發(fā)展創(chuàng)造大的政策環(huán)境。

1、建立健全節(jié)約資源的法律法規(guī)

抓緊制定和修訂促進(jìn)資源有效利用的法律法規(guī)。通過立法明確維修商在循環(huán)經(jīng)濟(jì)中的作用，引導(dǎo)維修商正規(guī)化發(fā)展。重點(diǎn)建立維修商從業(yè)資格管理制度、明確激勵(lì)政策、規(guī)范執(zhí)法主體、加大懲戒力度。建立起生產(chǎn)者、維修商共同負(fù)責(zé)的手機(jī)循環(huán)體制。

2、政府對(duì)手機(jī)維修行業(yè)給予一定的經(jīng)費(fèi)補(bǔ)貼

在上文論述的維修商一站式模式中，由生產(chǎn)者、銷售商與維修商、二手手機(jī)收購商一起共同負(fù)責(zé)手機(jī)的維修、回收和再利用，并為此埋單，這種模式可以達(dá)到環(huán)境利益與經(jīng)濟(jì)利益的雙贏，但是其增加了維修商的成本，同時(shí)由于手機(jī)循環(huán)的周期較長，在短期內(nèi)維修商很難見其收益，資金周轉(zhuǎn)減慢，維修商的風(fēng)險(xiǎn)也加大，這在無形中增加了維修商的負(fù)擔(dān)。因此，為了鼓勵(lì)維修行業(yè)的發(fā)展，國家應(yīng)建立專項(xiàng)的經(jīng)費(fèi)補(bǔ)貼制度，并制定出相應(yīng)的管理辦法。這種做法，也符合世界各發(fā)達(dá)國家和地區(qū)對(duì)電子廢物回收處理的趨勢。

3、實(shí)行政府對(duì)維修市場監(jiān)督管理責(zé)任制

手機(jī)維修涉及的領(lǐng)域較廣、環(huán)節(jié)較多、牽扯利益面較廣，需要政府制定法規(guī)、完善政策、制定標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)籌規(guī)劃，合理布局，加強(qiáng)監(jiān)管?？紤]到電子垃圾的回收處理是資源綜合利用的重要組成部分，也是發(fā)展循環(huán)經(jīng)濟(jì)、建設(shè)資源節(jié)約型社會(huì)的重要內(nèi)容。政府各部門，例如，工商、公安、信息產(chǎn)業(yè)、財(cái)政等部門在各自職責(zé)范圍內(nèi)負(fù)責(zé)相關(guān)監(jiān)督管理工作，共同促進(jìn)維修市場的良性發(fā)展。

（三）政府加強(qiáng)引導(dǎo)，公眾與輿論積極參與，培養(yǎng)全社會(huì)的節(jié)約型意識(shí)

在構(gòu)建節(jié)約型社會(huì)的進(jìn)程中，政府應(yīng)當(dāng)發(fā)揮引導(dǎo)作用，號(hào)召公眾積極參與到手機(jī)循環(huán)使用的環(huán)節(jié)中。同時(shí)，社會(huì)輿論應(yīng)響應(yīng)政府號(hào)召，積極配合，共同營造自覺保護(hù)資源和環(huán)境的社會(huì)氛圍。公眾自身也應(yīng)該增強(qiáng)我國發(fā)展循環(huán)經(jīng)濟(jì)的緊迫性和必然的認(rèn)同感，強(qiáng)化危機(jī)環(huán)境意識(shí)。

只有在全社會(huì)范圍內(nèi)樹立起良好的節(jié)約意識(shí)，才能讓公眾自覺提高手機(jī)使用率，延緩手機(jī)淘汰周期，使手機(jī)維修市場在打造節(jié)約型社會(huì)的歷史性議題中發(fā)揮應(yīng)有的作用。■

（作者：張?zhí)焐?，北京郵電大學(xué)文法經(jīng)濟(jì)學(xué)院公共事業(yè)管理專業(yè)；鄒丹，北京郵電大學(xué)文法經(jīng)濟(jì)學(xué)院法學(xué)專業(yè)）