電信消費者法律形象的審視與重構(gòu)

[摘 要] 電信消費者與傳統(tǒng)的消費者相比有其特殊性，在現(xiàn)有的法律規(guī)范下，仍然產(chǎn)生了大量電信經(jīng)營者損害消費者利益的問題。在此有必要重新審視現(xiàn)有的法律對電信消費者法律地位的定位，以切實保護(hù)電信消費者的權(quán)益。從理性消費者、個體消費者、自由消費者三個傳統(tǒng)的消費者法律形象出發(fā)，可以看到電信消費者在適用這三個法律形象時所出現(xiàn)的特殊性。針對這些特殊性，法律應(yīng)賦予電信消費者一些特殊的權(quán)利保護(hù)。

[關(guān)鍵詞] 電信消費者 理性消費者 個體消費者 自由消費者

一、傳統(tǒng)理論對消費者法律形象的闡釋

1.個體消費者

當(dāng)消費者權(quán)益保護(hù)法確定其調(diào)整對象“為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù)的消費者”時，消費者作為自然人的個體形象就被確認(rèn)了。但是有學(xué)者認(rèn)為，法律以“消費者”的特定名稱來稱謂自然人，即是對其予以一種社會形象的歸屬，是對群體的認(rèn)可。筆者認(rèn)為，這種歸屬并未將單個消費者的形象集體化，也沒有以集體或共同意識來取代個人意識以及設(shè)計個體人格的通用模式。這種社會歸屬具有自然屬性，是考慮主體在知識、經(jīng)濟(jì)和社會實力分布上的懸殊狀態(tài)而分化成的不同“類群”。在這里，消費者個體的身份、地位、金錢、民族、信仰、性別已經(jīng)忽略了，僅僅是一個為滿足生活需要而不斷與生產(chǎn)經(jīng)營者交往且處于劣勢的人，例如勞動者、未成年人、婦女、消費者等都是按照某一類型分離出來的在現(xiàn)實生活中處于特殊具體地位的人。消費者權(quán)益保護(hù)法是建立在人的多樣性基礎(chǔ)上的，法律規(guī)定個人的人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗以及個人獨特的情感、行為方式應(yīng)受到尊重和維護(hù)。在我國司法實踐中，法律在每一個違法生產(chǎn)者或經(jīng)營者后面設(shè)置一個“警察”，將個體利益的維護(hù)完全依賴于其個人的權(quán)利主張以及國家的強(qiáng)權(quán)保護(hù)，并沒有賦予消費者組織為消費者集體性權(quán)利進(jìn)行幫助和救濟(jì)的渠道。消費者個體自身更沒有形成強(qiáng)有力的聯(lián)合體，無法采取有效的集體行動。

2.自由消費者

二十世紀(jì)以來，法律力求通過傾斜的天平賦予處于弱勢地位的消費者在交易過程中更多的平等和自由?！跋M者”是法律承認(rèn)經(jīng)營者和消費者差異的產(chǎn)物，是當(dāng)自然人在面對法律擬制物的巨大威脅和壓力時，用以緩解自然人的焦慮不安，增強(qiáng)其行為能力，力圖為其創(chuàng)建一個自由的空間。我國《消費者權(quán)益保護(hù)法》第9條規(guī)定：消費者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。這即是消費者的自由選擇權(quán)。在一般的市場經(jīng)濟(jì)中，消費者可以自由選擇是否購買商品，是購買此種商品還是它種商品。消費者也可以根據(jù)競爭市場選擇交易相對人，自由確定合同內(nèi)容，經(jīng)營者不能強(qiáng)賣、不能拒賣。在電信業(yè)中，隨著我國市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，現(xiàn)已形成電信、移動、聯(lián)通、網(wǎng)通、鐵通五大運營商并存的局面，再加之國家對電信服務(wù)的大力監(jiān)管，電信消費者自主選擇的環(huán)境已經(jīng)得到根本改善。

二、現(xiàn)行理論中消費者法律地位在電信領(lǐng)域中的缺陷

1.個體消費者的形象缺陷

根據(jù)中消協(xié)發(fā)布的電信投訴資料顯示，電信運營商存在的比較常見的問題主要有以下幾個方面：第一，電信格式合同的“霸王條款”問題?！鞍酝鯒l款”導(dǎo)致限制用戶權(quán)利、免除運營商義務(wù)，造成收費爭議的大量矛盾。第二，小區(qū)寬帶問題?，F(xiàn)在電信運營商普遍事先分配給小區(qū)一定的網(wǎng)絡(luò)流量，而隨著小區(qū)內(nèi)入網(wǎng)的消費者越來越多，流量卻是固定的沒有相應(yīng)增加，當(dāng)最終每個消費者分到的流量已經(jīng)小于原本與電信運營商簽訂的合同上所規(guī)定的流量時，消費者的權(quán)利已經(jīng)被無形中遭到了損害。第三，電信服務(wù)開通容易，解除難。在沒有得到客戶確認(rèn)的情況下，隨意對用戶發(fā)送短信和彩信定制信息，并且不對資費予以說明，只要客戶回復(fù)即被系統(tǒng)認(rèn)定為確認(rèn)定制?；蛘咦詣淤浥c某服務(wù)項目，若在其內(nèi)部規(guī)定時間內(nèi)用戶沒有主動向電信申請取消，則電信默認(rèn)同意進(jìn)行扣費、給予服務(wù)?，F(xiàn)在我國對于格式條款的規(guī)制主要依據(jù)《合同法》第39條至41條的規(guī)定，但這些規(guī)定均屬于對于格式條款的一般限制，并未充分考慮電信本身的特點，其作用有限。并且由于電信開展了一系列新興業(yè)務(wù)，政府想讓新興事物有一個自行發(fā)展的過程，期待市場來檢驗它、培育它，電信運營商就鉆了法律的空子，利用內(nèi)部規(guī)定侵犯了用戶權(quán)益。

由于個人與法律擬制物交往中往往感到了生命的渺小，無法形成一個與生產(chǎn)者、經(jīng)營者相抗衡的力量。在實踐中，許多的個體消費者在遭受權(quán)利侵害時，面對電信內(nèi)部規(guī)定忍氣吞聲，自認(rèn)倒霉，并沒有選擇法律救濟(jì)的途徑。筆者認(rèn)為，消費者的心態(tài)實際上有以下兩種成因：

第一，個體的勢單力薄和傳統(tǒng)的非訟心理。消費者不愿惹官司，認(rèn)為官司勞民傷財，加上電信實力雄厚，又有一批專業(yè)的法律顧問為它籌謀，電信消費者作為個體，面對電信企業(yè)勢單力薄，因此大多數(shù)消費者對權(quán)利的實現(xiàn)都望而卻步。第二，損失金額不大和打官司勞神傷財?shù)男睦怼ｋ娦畔M者普遍爭議標(biāo)的很小，被侵犯的數(shù)額都只有幾十元，加上他們對于訴訟費用、訴訟風(fēng)險、訴訟時間的考慮，大多數(shù)消費者表現(xiàn)出一種漠不關(guān)心的態(tài)度。而消費者的這種心態(tài)正好助長了電信運營商濫用權(quán)力的行為。因為當(dāng)大量電信消費者放棄權(quán)利請求時，不法分子的“責(zé)任幾率”就會降低，其支付的成本低而獲利甚豐。若是消費者找上門來，電信運營商便立即做出退費或改進(jìn)服務(wù)的承諾。因為運營商面對的索賠對象始終是部分的消費者，他侵占的是大多數(shù)消費者的權(quán)利。

2.自由消費者的形象缺陷

在我國現(xiàn)有的市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展過程中，壟斷與形式正義有其存在的必然性。電信企業(yè)缺乏有效的競爭，五大運營商雖然在爭奪市場上各出奇招，力爭擴(kuò)大自己的客戶數(shù)量，但是卻并沒有打破行業(yè)壟斷，對于消費者的壓榨卻是相當(dāng)?shù)啬?。例如，電信與網(wǎng)通之間的網(wǎng)絡(luò)不互通，兩者之間的網(wǎng)速非常慢，給用戶帶來極大的不便。而事實上，這也是明顯違反電信條例規(guī)定的。面對如此質(zhì)量低劣的服務(wù)，消費者為什么還要選擇它們呢？那是因為消費者除此之外別無選擇。在電信領(lǐng)域里，自由消費者的形象受到重創(chuàng)。這是因為一方面，五大運營商并未具有近似的市場份額和市場實力，電信市場良性競爭不充分。而競爭涉及的不僅僅是企業(yè)私人利益，更有廣大消費者利益以及社會利益。缺乏競爭，導(dǎo)致效率低下、物資匱乏，人們沒有選購自由，必須用較高的價格去購買較劣質(zhì)的商品和較差的服務(wù)，無法保障消費者的自由性。由于人人都是消費者，無人例外，所以這種危害極具社會性和廣泛性。

另一方面，源于電信企業(yè)的性質(zhì)，它是一種公用事業(yè)，在很大程度上限制的消費者的選擇權(quán)。電信服務(wù)屬于社會基礎(chǔ)服務(wù)的重要組成部分。雖然它還沒有像公共客運一般深入到全體公民的利益中去，但這在我國將是一個重要的發(fā)展趨勢?；ヂ?lián)網(wǎng)用戶突破億戶大關(guān)，寬帶已經(jīng)成為主要的上網(wǎng)方式。在極度依賴信息的現(xiàn)代社會，電信行業(yè)在整個市場經(jīng)濟(jì)中扮演著重要角色。多年以來，我國的公用事業(yè)一直由政府壟斷經(jīng)營，由政府投資建設(shè)、財政補(bǔ)貼運營，導(dǎo)致機(jī)構(gòu)臃腫、效率低下、虧損嚴(yán)重、服務(wù)意識淡薄等政企不分的弊端不勝枚舉。而現(xiàn)代理論認(rèn)為民營化是幫助公共事業(yè)擺脫現(xiàn)狀的一劑良方。我國電信企業(yè)也走在了民營化的前列。在這條民營化道路上，政府的角色比較復(fù)雜，既是經(jīng)營規(guī)則的制定者，又是經(jīng)營活動的裁判員和運動員，電信管理部門與電信經(jīng)營部門關(guān)系密切，人們將之形容為“父子關(guān)系”，電信部門的公正性受到消費者的質(zhì)疑，消費者的權(quán)利不可避免地遭到了侵犯。

三、電信消費者法律形象的重構(gòu)

1.個體消費者的形象重構(gòu)

在電信消費中，正是由于個體的孤立性，導(dǎo)致權(quán)利被漠視。所以必須為消費者設(shè)計動力機(jī)制，改變個體消費者的弱勢地位。從消費者的功能價值來看，消費者是為了滿足個人需要和生存而不斷與生產(chǎn)經(jīng)營者打交道且處于劣勢的人，雖然有部分人因為從事生產(chǎn)經(jīng)營活動具有多面的人格特征，使之在一定場合站在了消費者的對立面，但一旦脫離自己的職業(yè)，在生活中為了滿足自身需要而購買商品時，他便又是一個消費者，既然每一個人都必須滿足個體的需要，那么消費者的身份將是與生命同在的。消費者形象的建立并不是與生產(chǎn)者或銷售商構(gòu)成一種對立的局面，而是建置在非對抗的基礎(chǔ)上的，建立不同“人格體”參與社會生活的基本規(guī)范與價值觀念，奠定相互交往中的基本模式和基調(diào)。由此可見，消費者不僅僅是單個的主體，而是某一特殊共同體的一員，是集體人的一份子，是整合多元化個體的氣質(zhì)所形成的極為復(fù)雜的集體人格。但是這不能是個體的簡單相加，而應(yīng)被視為集體的一份子。消費者不僅僅是單個的主體，而是某一特殊共同體的一員，是集體人的一份子，是整合多元化個體的氣質(zhì)所形成的極為復(fù)雜的集體人格。

要在實踐中重新構(gòu)建電信消費者的群體形象，法律就必須采取特殊的手段加以保護(hù)。如：第一，將主體擴(kuò)至集團(tuán)訴訟。將訴權(quán)授予處于同樣處境且利益相關(guān)的消費者，他們中的任何一員參加訴訟，均有權(quán)代表電信消費者群體提出訴訟，其他的消費者不用再重復(fù)提起訴訟，這樣就增加了電信消費者獲賠的幾率。第二，啟動社會多元化救濟(jì)機(jī)制。要解決電信爭議額度不大、個體難以負(fù)擔(dān)訴訟時間和精力問題，可以在訴權(quán)上進(jìn)行必要的創(chuàng)新。以前的消費爭議，往往將訴權(quán)賦予消費者個體，這樣不僅導(dǎo)致了案件的大量重復(fù)，降低了司法效率；也使得消費者的群體形象個體化，使其地位不平等、信息不充分，得不到有效的救濟(jì)。如果將訴權(quán)賦予消費者集團(tuán)、行業(yè)協(xié)會和消費者組織，就不會使不法行為的危害性積重難返。在消費者協(xié)會里，專門成立一個部門受理電信投訴，并且賦予其訴權(quán)，即賦予它將對同一問題進(jìn)行投訴的消費者集合起來，助其取證，允許將證據(jù)固定并視為權(quán)威證據(jù)使用，提起公益訴訟的權(quán)利。

2.自由消費者的形象重構(gòu)

在電信領(lǐng)域，法律已經(jīng)賦予了電信消費者完全的自由選擇權(quán)，但是消費者仍然深刻地感受到交易中的不自由。這是由于在公用事業(yè)特許經(jīng)營下，僅有法律的保護(hù)是無法實現(xiàn)消費者自由選擇權(quán)的。在我國，電信部門既是“運動員”、又是“裁判員”的地位固若金湯。例如，發(fā)生運營商任意改變收費項目的爭議以后，是否能取消運營商的此種行為？理論上是應(yīng)按法律規(guī)定解決，但是實際上卻無法執(zhí)行，因為政府電信管理部門可以證明其行為是通過政府部門審批的。政府授予電信運營商特許經(jīng)營權(quán)，是行使公權(quán)力的表現(xiàn)，與司法是分權(quán)制衡的關(guān)系，而我國現(xiàn)有的體制也決定了司法判決以實際約束政府的民事行為，尤其是政府不配合的情況下或者公共利益攸關(guān)的情況下，政府有足夠的實力和充足的理由來抗衡司法判決。在電信與網(wǎng)通公司的利益爭鋒之中，造成互聯(lián)不互通的情況，是明顯違反《電信條例》的。嚴(yán)肅的法律為什么得不到有效遵守，原因就在于法律雖禁止企業(yè)從事某些行為，但是沒有向消費者提供正當(dāng)有效的途徑和方式來解決爭議，以制止和糾正相關(guān)不法行為，并對受害人給與充分、適當(dāng)?shù)木葷?jì)。

筆者認(rèn)為，改善這種狀況應(yīng)主要從以下兩個方面努力：一方面，完善競爭機(jī)制，促進(jìn)良性競爭的形成，使電信企業(yè)基于內(nèi)在的生存需要而不是基于外在的行政壓力和輿論壓力來重視消費者的權(quán)利。 例如，美國電信市場的激烈競爭促使電信資費急劇下降而服務(wù)質(zhì)量不斷提高，跨洋國際長途的費用如今已降到每分鐘3美分作用，消費者在有了更多的選擇的同時，權(quán)益也得到了保障。另一方面，要重視聽證的運用。無論是調(diào)整資費還是更改項目都應(yīng)實行公眾聽證制度，因為無論利益大小都與公眾的切身利益息息相關(guān)。公眾參與有利于有單一的行政部門管理，轉(zhuǎn)向與公民互動的多方良性格局。隨著我國市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，國家不能一味地運用行政干預(yù)司法，應(yīng)力爭將政府的治理結(jié)構(gòu)從“統(tǒng)治”走向“治理”，最終走向“善治”。

參考文獻(xiàn):

[1]謝曉堯 張文顯:消費者:人的法律形塑與制度價值[A].中國經(jīng)濟(jì)法學(xué)精粹(2004年卷)[C].北京:高等教育出版社，2004.469

[2]史際春:適應(yīng)經(jīng)濟(jì)法治需要建立“官告官”和民事、行政公訴的制度[J].法學(xué)家，1998，(1):76