電子商務(wù)網(wǎng)站可用性國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀述評(píng)

[摘 要] 本文首先對(duì)電子商務(wù)網(wǎng)站可用性的內(nèi)涵進(jìn)行了解讀，然后對(duì)國(guó)內(nèi)外電子商務(wù)網(wǎng)站可用性研究情況的介紹進(jìn)行了梳理，評(píng)述了國(guó)內(nèi)外研究的特點(diǎn)和不足，并就電子商務(wù)網(wǎng)站可用性的研究提出了自己的幾點(diǎn)設(shè)想。

[關(guān)鍵詞] 電子商務(wù) 可用性 網(wǎng)站可用性 電子商務(wù)網(wǎng)站可用性

電子商務(wù)網(wǎng)站作為買賣雙方在線交易的平臺(tái)，在電子商務(wù)模式中扮演著舉足輕重的作用。美國(guó)可用性專家Nielsen認(rèn)為，“可用性是電子商務(wù)成功的先決條件……如果人們不能在你的網(wǎng)站上找到那些產(chǎn)品或是在付款過(guò)程中遇上了阻塞，你的產(chǎn)品不管有多么便宜也沒有用”圍繞電子商務(wù)網(wǎng)站可用性，國(guó)內(nèi)外眾多專家學(xué)者、組織機(jī)構(gòu)進(jìn)行了深入研究。

一、電子商務(wù)網(wǎng)站可用性的內(nèi)涵

1.可用性

根據(jù)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)1997年在ISO/DIS 9241-11標(biāo)準(zhǔn)中的定義，“可用性(usability）是產(chǎn)品在特定使用環(huán)境下為特定用戶用于特定用途時(shí)所具有的有效性(effectiveness）、效率(efficiency)和用戶主觀滿意度(satisfaction）”。

可用性研究的先驅(qū)和領(lǐng)導(dǎo)者Jakob Nielsen認(rèn)為可用性包括以下5個(gè)要素:(1)易學(xué)性:產(chǎn)品是否易于用戶學(xué)習(xí)?(2)交互效率:用戶使用產(chǎn)品完成具體任務(wù)的效率如何?(3)易記性:將產(chǎn)品放置一段時(shí)間后用戶再次使用是否仍然記得如何操作?(4)出錯(cuò)頻率和嚴(yán)重性;操作時(shí)出現(xiàn)的頻率高低及嚴(yán)重程度如何?(5)用戶滿意度:用戶對(duì)產(chǎn)品的滿意程度如何?產(chǎn)品在每個(gè)要素上都達(dá)到很好的水平，才具有高可用性。

2.電子商務(wù)網(wǎng)站的可用性

網(wǎng)站可用性指的是網(wǎng)站的設(shè)計(jì)是否符合用戶的需求，能協(xié)助用戶快速而有效率地達(dá)到他們的目標(biāo)，即可以理解為用戶使用網(wǎng)站過(guò)程中，對(duì)其質(zhì)量體驗(yàn)的一種描述。因而具有良好可用性的網(wǎng)站能夠協(xié)助用戶尋找他們需要的信息，幫助他們高效、方便地完成任務(wù)。

根據(jù)ISO定義的演繹，電子商務(wù)網(wǎng)站可用性可以理解為電子商務(wù)網(wǎng)站用戶在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，利用電子商務(wù)網(wǎng)站完成商品交易時(shí)所達(dá)到的有效性、效率和滿意度。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，有效性是指用戶在電子商務(wù)網(wǎng)站上完成商品交易的任務(wù)和達(dá)到商品交易的目標(biāo)時(shí)所具有的正確性和完整程度；效率是指用戶在電子商務(wù)網(wǎng)站上完成商品交易任務(wù)的正確性和完整程度與所使用資源之間的比率；滿意度是指用戶與電子商務(wù)站點(diǎn)交互過(guò)程中具有的主觀滿意和接受程度。除這三項(xiàng)內(nèi)容外，電子商務(wù)網(wǎng)站可用性的內(nèi)容還包括：易學(xué)性（Learnability）、可記憶性（Memorability）和錯(cuò)誤管理（Error Management）。

二、電子商務(wù)網(wǎng)站可用性研究進(jìn)展

1.國(guó)外電子商務(wù)網(wǎng)站可用性研究進(jìn)展

在國(guó)外，IBM在1970年就引入了可用性測(cè)試，微軟公司的Windows操作系統(tǒng)和其他軟件產(chǎn)品在推向市場(chǎng)前就經(jīng)過(guò)了大量的可用性測(cè)試4。

20世紀(jì)90年代，由于網(wǎng)站可用性研究的深入開展，出現(xiàn)了為數(shù)眾多的可用性原則。美國(guó)的德里克·斯托里（Derrick Story）認(rèn)為網(wǎng)站設(shè)計(jì)應(yīng)當(dāng)解決網(wǎng)站“是不是高效的、是不是直觀的、能不能支持用戶任務(wù)、是不是吸引人的”這四個(gè)基本的可用性問題，為此網(wǎng)站開發(fā)者在網(wǎng)站設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)當(dāng)遵循10個(gè)可用性原則;計(jì)算科學(xué)工程西北聯(lián)盟（NACES）從網(wǎng)站設(shè)計(jì)、網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)、導(dǎo)航幫助三個(gè)方面制訂了通用的網(wǎng)站可用性指南；波多黎各大學(xué)計(jì)算機(jī)研究與發(fā)展中心的何塞·阿·布吉(José A·Borge），伊斯雷爾·莫拉雷斯（Israel Morales），內(nèi)斯特爾·羅德里格斯(Néstor J·Rodríguez）提出了設(shè)計(jì)網(wǎng)頁(yè)的16條可用性原則，并且通過(guò)實(shí)驗(yàn)證明了其有效性。

與此同時(shí)，由于巨大經(jīng)濟(jì)利益的驅(qū)動(dòng)，在電子商務(wù)網(wǎng)站可用性方面的研究成就更是首屈一指。美國(guó)可用性大師Nielsen從理論、方法、實(shí)踐等各方面對(duì)網(wǎng)站可用性進(jìn)行了深入研究，認(rèn)為網(wǎng)站可用性是由遵循一系列協(xié)議所獲得的系統(tǒng)狀態(tài)，并且網(wǎng)站的可用性缺陷可以很容易的被發(fā)現(xiàn)，他認(rèn)為執(zhí)行僅僅五項(xiàng)用戶測(cè)試就可以發(fā)現(xiàn)85%的問題。他和同事測(cè)試了二十個(gè)B2C電子商務(wù)網(wǎng)站，獲得了創(chuàng)建更好的電子商務(wù)用戶體驗(yàn)的207條可用性設(shè)計(jì)指導(dǎo)規(guī)則（后來(lái)被稱為“Nielsen”法則）及一系列B2C電子商務(wù)網(wǎng)站可用性的評(píng)估報(bào)告。這些指導(dǎo)規(guī)則涵蓋了大范圍的主題，包括銷售策略，信任感，分類頁(yè)面，搜索，產(chǎn)品頁(yè)面，檢驗(yàn)與注冊(cè)，以及國(guó)際性用戶?！癗ielsen”法則對(duì)如何提高和評(píng)價(jià)電子商務(wù)網(wǎng)站可用性具有指導(dǎo)性意義，推動(dòng)了電子商務(wù)網(wǎng)站的可用性建設(shè)。2002年，Jared Spool在對(duì)一些可用性指導(dǎo)規(guī)則測(cè)試后提出，可用性不可能建立規(guī)則，他提倡一種開放式的，相對(duì)來(lái)說(shuō)不受約束的可用性測(cè)試，以找出站點(diǎn)潛在的可用性問題。

通過(guò)了解國(guó)外網(wǎng)站可用性方面的研究，我們發(fā)現(xiàn)國(guó)外在這方面已經(jīng)處于比較成熟的階段，其成果值得我們借鑒，但并不是說(shuō)國(guó)外的研究成果就是公理就是不可更改的法則。正如Jared Spool所認(rèn)為的，網(wǎng)站可用性是一個(gè)過(guò)程，需要不斷測(cè)試不斷完善不斷提高，不同的時(shí)期不同的階段，人們對(duì)網(wǎng)站可用性的要求也可能會(huì)不同。其次，由于用戶在不同社會(huì)文化背景下的消費(fèi)心理與消費(fèi)行為的不同，國(guó)外電子商務(wù)網(wǎng)站可用性的法則并不具有完全的通用性，例如當(dāng)把英文界面翻譯成中文時(shí)，對(duì)中國(guó)用戶來(lái)說(shuō)未必具有可用性了。再次，從社會(huì)文化標(biāo)準(zhǔn)和認(rèn)知方式來(lái)說(shuō)，由一種文化衍生的行為規(guī)則不能轉(zhuǎn)化為另一種文化的規(guī)則。更為重要的是，電子商務(wù)網(wǎng)站比一般的網(wǎng)站要復(fù)雜得多，想用一套通用的可用性評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)提高所有電子商務(wù)網(wǎng)站模式的可用性幾乎是不可能的。

2.國(guó)內(nèi)電子商務(wù)網(wǎng)站可用性研究進(jìn)展

中國(guó)內(nèi)地最早對(duì)可用性進(jìn)行研究報(bào)導(dǎo)的國(guó)內(nèi)組織機(jī)構(gòu)是大連海事大學(xué)中國(guó)歐盟可用性研究中心，它由歐盟第五框架計(jì)劃、中國(guó)政府中歐科技合作計(jì)劃以及歐盟Asia-ITC計(jì)劃提供支持，是歐盟可用性支持網(wǎng)絡(luò)UsabilityNet的成員單位，致力于在中國(guó)推廣可用性理念和可用性工程實(shí)踐，圍著著可用性產(chǎn)生了一系列的研究成果。

國(guó)內(nèi)學(xué)者也對(duì)電子商務(wù)網(wǎng)站的可用性進(jìn)行了零星的探索性研究，并初步取得了相關(guān)研究成果。常金玲、夏國(guó)平認(rèn)為網(wǎng)站可用性是評(píng)價(jià)公司電子商務(wù)質(zhì)量的一個(gè)關(guān)鍵要素，并且以Microsoft公司的可用性指南(MUG)作為評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)，選擇了5家國(guó)內(nèi)公司的B2C電子商務(wù)網(wǎng)站，通過(guò)350名評(píng)估者以消費(fèi)者的身份評(píng)估了MUG指標(biāo)的相對(duì)重要性，分析出了各網(wǎng)站的優(yōu)勢(shì)環(huán)節(jié)和薄弱環(huán)節(jié)，以及消費(fèi)者對(duì)可用性評(píng)價(jià)指標(biāo)的評(píng)價(jià)，這是大陸學(xué)者對(duì)電子商務(wù)網(wǎng)站的可用性做的比較成功的實(shí)證研究。車元媛認(rèn)為分析網(wǎng)站可用性是電子商務(wù)網(wǎng)站成功的一個(gè)最重要因素，也是研究電子商務(wù)網(wǎng)站及網(wǎng)頁(yè)可用性設(shè)計(jì)的原則和方法，介紹了電子商務(wù)網(wǎng)站可用性的重要地位，并且對(duì)電子商務(wù)網(wǎng)站和網(wǎng)頁(yè)的可用性進(jìn)行了一個(gè)簡(jiǎn)單的設(shè)計(jì)。 陳惠清，袁丹洪認(rèn)為商務(wù)網(wǎng)站的可使用性強(qiáng)能激發(fā)用戶需求和提高網(wǎng)站的訪問量，介紹了測(cè)試和評(píng)價(jià)網(wǎng)站可用性的一些實(shí)用準(zhǔn)則及測(cè)試步驟。李東輝，呂爭(zhēng)從可用性規(guī)劃、研究方法、研究過(guò)程和研究結(jié)果等四個(gè)階段全面介紹了可用性工程方法在某商務(wù)網(wǎng)站界面設(shè)計(jì)中的應(yīng)用，指出用這種方法設(shè)計(jì)的界面具有易用性和愉悅性。

從國(guó)內(nèi)關(guān)于網(wǎng)站可用性的研究現(xiàn)狀可知，國(guó)內(nèi)對(duì)電子商務(wù)網(wǎng)站可用性的研究成果相對(duì)較少，與國(guó)外同類研究相比還存在著很大的差別。我國(guó)對(duì)電子商務(wù)網(wǎng)站的可用性研究還停留在比較初級(jí)的階段，實(shí)證性的研究鳳毛麟角，可用性評(píng)價(jià)指標(biāo)體系不全，尚不能對(duì)電子商務(wù)網(wǎng)站的可用性做出客觀全面的評(píng)價(jià)，電子商務(wù)網(wǎng)站可用性的研究還有待于深化。

3.電子商務(wù)網(wǎng)站可用性研究展望

(1)由于可用性面對(duì)的是用戶，用戶體驗(yàn)是電子商務(wù)網(wǎng)站成功的關(guān)鍵所在，用戶對(duì)電子商務(wù)網(wǎng)站的可用性最有發(fā)言權(quán)。因此，研究可用性，我們有必要對(duì)電子商務(wù)網(wǎng)站用戶對(duì)于可用性的需求進(jìn)行調(diào)查確認(rèn)。

(2)雖然網(wǎng)站具有同質(zhì)性，但由于網(wǎng)站可用性與所面對(duì)用戶群的民族、語(yǔ)言、社會(huì)文化標(biāo)準(zhǔn)、認(rèn)知方式、消費(fèi)心理、消費(fèi)行為具有一定的相關(guān)性，所以國(guó)外關(guān)于電子商務(wù)網(wǎng)站可用性建設(shè)方面的經(jīng)驗(yàn)并一定完全適合我國(guó)電子商務(wù)網(wǎng)站。這一點(diǎn)我們從淘寶的成功，e-bay的落寞可以看出，具有本土化元素的網(wǎng)站更容易取得成功。所以我們?cè)诳紤]電子商務(wù)網(wǎng)站可用性時(shí)應(yīng)該更多地考慮“中國(guó)元素”。

(3)由于電子商務(wù)網(wǎng)站屬于軟件產(chǎn)品，不能直接對(duì)其進(jìn)行定量分析，而且電子商務(wù)網(wǎng)站分為不同的類型，不同類型的網(wǎng)站由于所面向的用戶群不一樣，因而在網(wǎng)站的可用性方面的要求也會(huì)有不同的側(cè)重點(diǎn)，我們有必要設(shè)計(jì)一套細(xì)致的可用性評(píng)價(jià)指標(biāo)體系從各個(gè)角度對(duì)各種不同的電子商務(wù)網(wǎng)站的可用性指數(shù)進(jìn)行評(píng)估。

(4)在設(shè)計(jì)可用性指標(biāo)體系時(shí)，可采用德爾菲法征求專家的意見，選擇比較熟悉電子商務(wù)網(wǎng)站的不同專業(yè)的專家來(lái)出謀劃策，集專家意見之大成以確立最終的指標(biāo)體系，以保證指標(biāo)體系的科學(xué)性和權(quán)威性。

(5)由于電子商務(wù)網(wǎng)站用戶層次較多，因?yàn)樯婕暗脑u(píng)價(jià)指標(biāo)也會(huì)比較多，為了簡(jiǎn)化評(píng)估工作量，提高評(píng)價(jià)的效率，有必要設(shè)計(jì)一個(gè)專門的可用性輔助分析系統(tǒng)，利用這個(gè)輔助系統(tǒng)對(duì)電子商務(wù)網(wǎng)站的可用性指數(shù)進(jìn)行計(jì)算，以驗(yàn)證是否可用性指數(shù)高的電子商務(wù)網(wǎng)站其網(wǎng)站的質(zhì)量就高。

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