淺談飯店的服務補救

[摘 要] 飯店服務營銷過程中，難免會出現(xiàn)服務失誤。本文簡要分析服務失誤出現(xiàn)的原因，說明服務補救的意義，并為飯店的服務補救工作提出建議。

[關鍵詞] 服務營銷 服務失誤 服務補救

服務是飯店產(chǎn)品的核心，服務質(zhì)量直接影響飯店的生存和發(fā)展。每個飯店管理者都在努力向顧客提供最優(yōu)質(zhì)的服務，但是服務產(chǎn)品的特殊屬性使服務失誤在所難免，為將服務失誤給飯店造成的損失降低到最小，重新贏得顧客滿意與忠誠，服務補救必不可少，有效的服務補救是是完善服務質(zhì)量重要措施。

一、服務失誤出現(xiàn)的原因

服務失誤出現(xiàn)的原因是較為復雜的，有服務提供者的原因，也有顧客自身的原因。歸納起來主要有以下幾方面的原因：

1.系統(tǒng)故障原因

飯店的設施設備是飯店為賓客提供服務的信托，設施設備的配置及其運轉狀態(tài)的完好程度直接影響服務的質(zhì)量。如飯店的客房恭桶堵塞、空調(diào)電梯失靈、電器損壞、故障、入住和結賬系統(tǒng)故障等都導致服務失誤的出現(xiàn)。

2.有形產(chǎn)品的原因

餐飲產(chǎn)品、客用品及飯店提供的其他實物商品在產(chǎn)品的數(shù)量、質(zhì)量、規(guī)格、包裝、價格等因素上沒能滿足顧客的合理需要，也是服務失敗的原因之一。

3.飯店員工的原因

由于大多數(shù)服務需要服務員工與顧客在互動過程中才能實現(xiàn)，更多而服務員工由于其服務態(tài)度、服務技巧、服務方式、服務效率和禮節(jié)禮貌等因素，引起顧客的不滿，從而導致服務失誤。

4.顧客自身原因

既然服務是一種互動過程，那么顧客作為服務活動的參與者不可避免地會對最終服務質(zhì)量帶來影響。飯店顧客的素質(zhì)也千差萬別，又因為語言、文化習俗、宗教信仰等因素事實差別，在互動過程中，顧客不合理態(tài)度、行為、服務期望都會使員工和顧客間的溝通存在障礙，導致發(fā)生失敗的服務。

5.顧客與服務企業(yè)對服務標準理解差異的原因

由于企業(yè)在設計服務產(chǎn)品時，規(guī)范有余，個性不足；或者企業(yè)在設計服務產(chǎn)品時，對顧客需求理解有差距；或者是顧客文化背景的差異等因素，造成顧客與企業(yè)對該服務產(chǎn)品的理解不一致，從而導致服務失誤的出現(xiàn)。

從上面的分析可以看出，服務失誤并不一定總是服務提供者造成的。但是當服務失誤出現(xiàn)時，顧客都會更容易遷怒于企業(yè)，所以應該在明確了解失誤出現(xiàn)的原因基礎上，積極采取有針對性措施進行補救，修復與顧客的關系，避免顧客流失和爭取補救后的顧客滿意及忠誠。

二、服務補救意義

所謂服務補救，就是飯店在對顧客提供服務出現(xiàn)失敗和錯誤后做出的一種即時和主動性的反應。與服務失誤可能造成的對飯店不利影響相比，完成這種服務補救的成本更低，效果更好。

據(jù)統(tǒng)計，通常在對產(chǎn)品和服務不滿意的顧客中只有4%會直接對公司講，而4%抱怨的顧客卻比96%不抱怨的顧客更有可能繼續(xù)購買;但如果問題得到了解決，那些不滿的顧客中將有60%會繼續(xù)購買，而盡快解決的話，這一比例將上升到95%。因此，飯店及時進行服務補救、盡快解決服務失誤是建立顧客忠誠的重要途徑。

當服務失誤發(fā)生時，往往會給顧客帶來兩方面的影響:一是服務的實際結果無法解決顧客的實際需要;二是給顧客帶來精神上的傷害，即使顧客對企業(yè)產(chǎn)生了不好的情感認識。因而當?shù)谝淮畏帐д`出現(xiàn)后，服務提供者必須小心謹慎地為顧客提供良好而準確的第二次服務。但是與有形產(chǎn)品不同，許多服務是不可以重新生產(chǎn)的。服務提供者所能做的只能是盡量給顧客從精神上和物質(zhì)上給予補償，并力爭在下一個服務流程中杜絕此類事情的發(fā)生。

服務失誤處理得當，有助于顧客與企業(yè)建立起良好的信任關系，也能提高顧客對企業(yè)的滿意度和忠誠度。有研究表明，出現(xiàn)服務失誤后，得到及時有效地補救的顧客，其滿意度比那些沒有遇到服務失誤的顧客的滿意度還要高。美國消費者辦公室（TARP）經(jīng)過研究也發(fā)現(xiàn):在批量購買中，未提出批評的顧客重購率為9％，抱怨未得到解決的顧客重購率為19％，抱怨得到解決的為54％，抱怨得到快速有效解決的，其重購率高達82％。所以說服務補救不僅是服務營銷過程中的管理行為，而且是企業(yè)在出現(xiàn)服務失誤后的一種“危機公關”活動。服務補救為企業(yè)提供了提高顧客感知服務質(zhì)量、顧客滿意度和忠誠度，以及重塑企業(yè)形象的第二次機會。

三、飯店實施有效服務補救的建議

既然服務失誤有時不可避免，企業(yè)就要正確認識服務補救，制訂原則和補救預案，以防萬一。

1.企業(yè)要重視服務補救工作

飯店應重視服務補救，其目的是在于使每一位員工都清楚，顧客滿意是一切經(jīng)營活動的指南，服務補救是一件正常而且十分必要并且重要的工作;另一方面也向顧客傳遞一條強有力的信息，飯店是十分重視顧客滿意的。盡管大部分顧客愿意原諒失敗。但如果飯店面對服務失誤和顧客的不滿不采取任何服務補救努力，那就不可原諒了。所以，飯店要高度重視服務補救工作，制定出服務補救工作的必要程序和相應標準要求。

2.堅持及時有效的補救原則

即服務失誤一旦發(fā)生，馬上進行服務補救。美國服務業(yè)質(zhì)量管理獎的獲得者Patrick Mene創(chuàng)造了“1～10～100”的服務補救法則，即出現(xiàn)服務失誤后，當場補救可能要使企業(yè)花費1美元，第二天補救的費用就會是10美元，而以后進行補救的費用會上升到100美元。迅速補救是企業(yè)挽回損失的一件法寶。

3.建立讓顧客發(fā)出不滿的渠道

顧客的抱怨是我們獲得市場信息的重要途徑，使我們最快、最直接、最準確、最低成本了解市場信息，因此，我們應建立一套接受顧客抱怨的管理信息系統(tǒng)，告訴顧客如何投訴，使他們知道該跟誰講，過程是什么，涉及什么等等。如果飯店采取一些措施讓顧客知道不滿應向誰訴說，既鼓勵和方便不滿意的顧客進行投訴，又給飯店一個改正的機會，還避免了不滿意顧客在社會上的負面宣傳。

4.授權員工，確立服務補救權限

一般顧客首先將不滿向身邊的服務人員訴說，因此，服務補救工作在很大程度上取決于接受顧客投訴的一線員工的工作。因此服務補救管理工作必須側重一線員工，使每一位員工明白應該積極發(fā)現(xiàn)顧客的不滿，積極解決顧客的投訴。使員工明確在服務補救中承擔的角色、責任與權力，特別是解決好授權問題，良好的授權能夠改善員工的工作態(tài)度，使他們不需向上級請示或向其他部門求助，根據(jù)顧客的不同情況與要求靈活處理，大大提高反應速度，從而增加顧客的滿意程度。但授權不當也可能引發(fā)問題，因此必須確定授權的邊界——“安全邊界”，即權限的范圍、賠償金額范圍等。

5.道歉是服務補救的起點

服務補救開始于向顧客道歉，這是解決服務失敗的淺層策略。顧客的光臨表達了對飯店的信任，飯店應盡一切努力提供其所需服務，當顧客感到不滿時，應有人向其道歉。雖然一些服務失敗由服務的異質(zhì)性的特點所決定的，服務失敗的風險是服務企業(yè)固有的特征。但當顧客不滿、抱怨時，要真誠的道歉，爭取他們的諒解，及時與他們溝通相關信息。道歉解釋既是對顧客的一種尊重，也是與顧客很好溝通，重新贏得顧客信任的過程。

6.采取解決問題行動是服務補救的核心

顧客和企業(yè)的目的都是希望問題得到解決，道歉解釋是必須的，也是表面的，只有當飯店人員訊速采取行動，為糾正錯誤而努力時，才證明它對顧客的重視。假如飯店對客人的不滿反應遲鈍，或無法證明它對此采取一些行動，那么顧客就很容易感到飯店并不關心他們的事情，甚至會感到更加不滿。一個未被解決的問題可能會使問題的嚴重性升級。但是如果員工積極迅速采取行動，并采取藝術的解決方法，結果會適得其反。

在解決問題的過程中，要及時向顧客反饋問題解決的進程，使其了解企業(yè)解決問題的誠意，也有利于平復顧客的情緒。

7.為顧客提供必要合理的補償

某些給顧客帶來損失的服務失敗發(fā)生時，僅僅向顧客表示道歉、理解和同情，并提供協(xié)助，只能是緩解或消除顧客的不滿情緒，不能使顧客滿意。這時，對顧客由于服務失敗而付出的時間或心理代價提供一些補償更為有效。向顧客表明飯店愿意為他的失望負責，愿意為它的服務失敗承擔一定的損失，雖然從表面上看增加了成本，但卻提供了顧客重新評價飯店服務質(zhì)量的機會，使顧客滿意，實現(xiàn)顧客的忠誠，最終實現(xiàn)利潤的持續(xù)增長。

8.總結經(jīng)驗，重新設計飯店服務系統(tǒng)

通過服務補救，我們能夠獲得一些在原有的服務體系中需要改進的信息，結合對服務流程、人力資源、服務系統(tǒng)和顧客需要進行分析，可以找出服務失誤的“高發(fā)地段”，并采取措施，做出調(diào)整，防范于未然，使服務補救取得更好的效果。

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