淺談單位員工滿意度與工作績(jī)效的相關(guān)性

[摘 要] 隨著我國(guó)加入WTO的成功，明顯地感覺(jué)到，人才競(jìng)爭(zhēng)，特別是新興的知識(shí)密集型行業(yè)的人才競(jìng)爭(zhēng)，已經(jīng)成為單位適應(yīng)經(jīng)濟(jì)全球化的關(guān)鍵。如果我們進(jìn)行員工滿意度的測(cè)評(píng)，就可以找到員工在工作過(guò)程中表現(xiàn)出的各種心態(tài)和行為的根源，也就是明確管理中存在的問(wèn)題。同時(shí)，可以起到預(yù)防的作用，及時(shí)預(yù)知單位人員的流動(dòng)意向，采取相應(yīng)的措施，就能防止一部分“人才流失”現(xiàn)象的發(fā)生。本文就單位員工的滿意度與工作績(jī)效的相關(guān)性做了相關(guān)探索。

[關(guān)鍵詞] 滿意感 工作績(jī)效 相關(guān)性 調(diào)查

員工滿意度是指員工對(duì)他從事的工作的一般態(tài)度。從本質(zhì)上講，員工滿意度的高低取決于員工的期望與實(shí)際結(jié)果的比較。如果期望很高，而與實(shí)際得到不一致，就會(huì)產(chǎn)生不滿。長(zhǎng)期以來(lái)，在管理發(fā)達(dá)的國(guó)家，人們把工作績(jī)效簡(jiǎn)單認(rèn)為是作業(yè)績(jī)效(task performance)，然而B(niǎo)orman和Motowidlo于1993年提出，應(yīng)將工作績(jī)效劃分為作業(yè)績(jī)效和關(guān)系績(jī)效(contextual performance)。作業(yè)績(jī)效是指組織所規(guī)定的行為或與特定作業(yè)有關(guān)的行為;關(guān)系績(jī)效是指自發(fā)的行為、組織公民性(organizational citizenship)、親社會(huì)行為(prosocial organinational behavior)，獻(xiàn)身組織精神(organizational spontaneity)或與特定作業(yè)無(wú)關(guān)的績(jī)效行為。我們所理解的作業(yè)績(jī)效，是與為履行職責(zé)所從事的作業(yè)活動(dòng)相關(guān)聯(lián);關(guān)系績(jī)效，則涉及職責(zé)范圍外自愿從事的有利于組織和他人的活動(dòng)，如我們?nèi)粘Ｋ?jiàn)的打掃工作場(chǎng)所，工作中幫助他人，團(tuán)結(jié)協(xié)作、與工作中的他人保持一種友好的關(guān)系等。正是這種關(guān)系績(jī)效，構(gòu)成組織成員問(wèn)的情感環(huán)境與人際關(guān)系，也是構(gòu)成組織氣氛的因素之一。

一、工作滿意度與工作績(jī)效相關(guān)性分析

提高工作績(jī)效是管理者和研究者都很關(guān)心的生產(chǎn)實(shí)際問(wèn)題?；羯?shí)驗(yàn)以來(lái)對(duì)“士氣”、“人際關(guān)系”等影響工作績(jī)效的心理因素的發(fā)現(xiàn)，使人們注意到工作態(tài)度與績(jī)效間的密切聯(lián)系。工作滿意度是一種最主要的工作態(tài)度，因此工作滿意度與工作績(jī)效的關(guān)系很快成為人們關(guān)心與研究的重要問(wèn)題之一。目前對(duì)工作滿意度與工作績(jī)效關(guān)系的研究陷入了困境，有關(guān)研究也越來(lái)越少。現(xiàn)在要想從理論上和實(shí)證上充分證明它們兩者之間有必然聯(lián)系是困難的，但要否定它們的關(guān)系也證據(jù)不足，那么，進(jìn)一步的研究出路又在哪里呢?

首先，工作滿意度是一個(gè)復(fù)雜的心理系統(tǒng)，工作績(jī)效是一個(gè)復(fù)雜的行為結(jié)果系統(tǒng)，在工作過(guò)程中它們是不斷變化的，它們自身包含的因素很多，影響它們的因素也很多，它們同時(shí)還會(huì)影響其他的許多因素。因此研究的關(guān)鍵就是要找到其中的主要因素及其影響方式。所以今后的有關(guān)研究至少可以從兩個(gè)方面來(lái)進(jìn)行：第一是從如何提高工作績(jī)效的角度考察哪些是影響工作績(jī)效的主要因素，在這些因素中有沒(méi)有工作滿意度，如果有，它又處于什么樣的地位；第二是從工作滿意度的角度考察哪些是影響員工工作滿意度的主要因素，工作績(jī)效在其中處于什么樣的位置。顯然，這些研究都需要應(yīng)用多因素多特質(zhì)的研究方法來(lái)考察多個(gè)變量的作用，另外如果能將這兩個(gè)方面的研究進(jìn)行一定的綜合，就可以進(jìn)一步發(fā)現(xiàn)工作滿意度與工作績(jī)效間的復(fù)雜關(guān)系到底是什么樣子的。

其次，社會(huì)現(xiàn)象和生產(chǎn)實(shí)際中涉及的變量往往有很多，因此在對(duì)這些變量間的關(guān)系的研究中如果沒(méi)有一個(gè)正確的思想作指導(dǎo)就容易被一些表面現(xiàn)象和虛假的關(guān)系所迷惑，并導(dǎo)致做出錯(cuò)誤的結(jié)論。在對(duì)工作滿意度與工作績(jī)效關(guān)系的大量研究中都使用了問(wèn)卷調(diào)查出的工作滿意度分?jǐn)?shù)與管理者評(píng)定的工作績(jī)效分?jǐn)?shù)之間求相關(guān)的方法。用這種方法得出的變量間的關(guān)系可能是實(shí)際存在的，也可能是不存在的，其相關(guān)系數(shù)的大小可能比較準(zhǔn)確也可能完全錯(cuò)誤，因此在分析與研究工作滿意度與工作績(jī)效關(guān)系時(shí)，不能迷信數(shù)據(jù)，而應(yīng)該用辯證法的思想做指導(dǎo)，全面地分析和認(rèn)識(shí)由數(shù)據(jù)反映出的變量間的關(guān)系的真實(shí)性、可靠性與準(zhǔn)確性。只有這樣才能從多種變量的各種相關(guān)中發(fā)現(xiàn)工作滿意度與工作績(jī)效這兩種復(fù)雜系統(tǒng)間的真實(shí)關(guān)系。

二、基于工作績(jī)效下員工滿意度的評(píng)價(jià)體系的構(gòu)思

1.員工滿意度評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的確定

指標(biāo)體系的全面性、正確性與否直接影響評(píng)價(jià)的結(jié)果。所以，選擇評(píng)價(jià)因素時(shí)應(yīng)該遵循以下準(zhǔn)則：

(1)評(píng)價(jià)因素之間應(yīng)該相互獨(dú)立，這樣才能夠顯示評(píng)價(jià)結(jié)果具有相加性。

(2)評(píng)價(jià)因素的層次不能過(guò)多，否則會(huì)造成定量評(píng)價(jià)工作繁瑣且不易進(jìn)行。

(3)能夠進(jìn)行數(shù)學(xué)方法的處理。

2.基于工作績(jī)效下員工滿意度的評(píng)價(jià)體系的構(gòu)思

(1)對(duì)工作條件的滿意度。根據(jù)行為科學(xué)理論，工作條件屬保健因素，改善工作條件雖不能激勵(lì)員工提高效率，但能夠促使員工消除部分不滿情緒，維持原有工作效率。

(2)對(duì)工作回報(bào)的滿意度。作為一個(gè)經(jīng)濟(jì)人和社會(huì)人，員工在工作之后，要求得到相應(yīng)的回報(bào)。令人滿意的工作回報(bào)，能夠極大地激發(fā)員工的積極性和主動(dòng)性。具體包括:①薪金分配的公平性程度。包括對(duì)于公平和效率原則的體現(xiàn)、收入構(gòu)成、薪金所得與其付出的匹配等。②事業(yè)成就感。事業(yè)成就感是需求金字塔中最高層次的需求，一個(gè)具有事業(yè)成就感的人，往往具有高度的責(zé)任心，喜歡挑戰(zhàn)性的工作并且不怕疲勞等特征。③工作認(rèn)可度。期望認(rèn)可是員工共同的心理特征，適時(shí)、適度的認(rèn)可、稱贊和表?yè)P(yáng)是激發(fā)員工積極性的重要方式。④職務(wù)晉升的公平程度。賦予能力強(qiáng)、效率高的員工以公平的晉升機(jī)會(huì)，有利于激發(fā)員工的上進(jìn)心，從而創(chuàng)造性地工作。⑤單位福利待遇的滿意度。福利待遇的高低對(duì)員工的實(shí)際收入會(huì)產(chǎn)生直接的影響，并最終影響其工作情緒和工作效率。具體包括：?jiǎn)挝粏T工的住房、食堂、冷暖供應(yīng)、醫(yī)療、保險(xiǎn)、退、離休制度等。

(3)對(duì)工作本身的滿意度。要求工作是人的本能，單位管理的任務(wù)就是要給員工安排富有意義，具有吸引力和富有挑戰(zhàn)性的工作，使員工在實(shí)現(xiàn)單位目標(biāo)的同時(shí)也達(dá)到個(gè)人目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，具體包括：①工作適合度。指目前從事工作是否適合員工的興趣、愛(ài)好和特長(zhǎng)。②責(zé)任匹配程度。在單位中員工承擔(dān)的責(zé)任應(yīng)與其享有的權(quán)利相匹配。有職無(wú)權(quán)，難以很好地履行職責(zé)；有權(quán)無(wú)職，勢(shì)必造成權(quán)利的架空和人力資源的浪費(fèi)。③自我指揮與控制程度。行為科學(xué)理論認(rèn)為人對(duì)于自己參與的工作目標(biāo)具有實(shí)行自我指揮和自我控制的能力，外部控制、操縱、說(shuō)服、獎(jiǎng)罰等不是提高效率的惟一方法，有時(shí)甚至?xí)鸱醋饔?。④工作的挑?zhàn)性程度。對(duì)于那些富于冒險(xiǎn)、喜歡挑戰(zhàn)的員工來(lái)說(shuō)，適度挑戰(zhàn)會(huì)激發(fā)他努力地工作。⑤自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)程度。按照馬斯洛的需要層次論，追求自我實(shí)現(xiàn)是人生的高層次的需要，在實(shí)現(xiàn)單位目標(biāo)的同時(shí)若能實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，必能促使員工情緒飽滿地工作。

(4)對(duì)單位人際關(guān)系的滿意度。和諧的人際關(guān)系是員工保持良好心境愉快工作的關(guān)鍵。具體包括：①意見(jiàn)溝通度。美國(guó)心理學(xué)家萊維特指出：意見(jiàn)溝通是影響行為的工具，也是改變行為的有效途徑。及時(shí)的相互溝通意見(jiàn)，有利于人與人之間傳達(dá)信息，取得信任、理解、支持和幫助。②利用非正式組織活動(dòng)度。行為科學(xué)的代表梅奧指出在單位中存在著非正式組織，這種無(wú)形的組織有它特殊的感情慣例和傾向等，能夠解決正式組織難以解決的人際關(guān)系問(wèn)題。由于它的活動(dòng)，使得員工之間的距離更為接近，關(guān)系更為融洽。③沖突協(xié)調(diào)度。由于人與人之間存在著差異，因此沖突在單位中是客觀存在的，無(wú)論是建設(shè)性的沖突還是破壞性的沖突都會(huì)造成人際關(guān)系的緊張。協(xié)調(diào)各種沖突不僅是管理者的重要任務(wù)，也是每位員工的一項(xiàng)職責(zé)。

(5)對(duì)單位后續(xù)培訓(xùn)的滿意度。在現(xiàn)代社會(huì)中，一個(gè)人不可能只有一份工作，時(shí)代的發(fā)展會(huì)給每個(gè)人帶來(lái)挑戰(zhàn)，必須不斷充實(shí)、完善自己，才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中生存下去。員工的全面發(fā)展是一種趨勢(shì)和方向，培訓(xùn)被員工認(rèn)為是一個(gè)不斷提升自我的好工具，與此同時(shí)，培訓(xùn)也越來(lái)越被單位所重視起來(lái)，他們認(rèn)為培訓(xùn)是開(kāi)發(fā)人力資源潛力的有效手段，他們通過(guò)培訓(xùn)提升員工的職業(yè)安全感和良好的就業(yè)能力，提高其在未來(lái)社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)中的工作能力。目前，一個(gè)公司是否能夠提供較好的培訓(xùn)已成為許多人求職時(shí)的一個(gè)主要考慮因素了。

三、結(jié)論

現(xiàn)在很多單位注重顧客滿意戰(zhàn)略，然而顧客滿意戰(zhàn)略還包括“員工滿意”的內(nèi)容。實(shí)際上，員工至上與顧客至上并不矛盾，在顧客滿意戰(zhàn)略中，它們是統(tǒng)一的，相輔相成的，它們的共同目標(biāo)都是使顧客滿意。一個(gè)公司，只有首先做到善待自己的員工，員工才會(huì)善待你的顧客，滿意的員工能夠創(chuàng)造滿意的顧客。因此，公司要想使自己的員工讓顧客百分之百的滿意，成為顧客擁護(hù)者和顧客問(wèn)題的解決者，首先必須從滿足員工的需要——求知的需求、發(fā)揮才能的需求、享有權(quán)利的需求和實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的需求開(kāi)始，關(guān)心和愛(ài)護(hù)員工，調(diào)動(dòng)員工的積極性，激發(fā)員工的奉獻(xiàn)精神，增強(qiáng)員工的自信心，使他們成為推進(jìn)顧客滿意戰(zhàn)略、創(chuàng)造顧客滿意的主力軍。