國門衛(wèi)士 傳播文明的使者

余華光，2000年9月考入廊坊武警學院，現(xiàn)任杭州邊防檢查站執(zhí)勤業(yè)務一科正連職檢查員。憑著對邊檢事業(yè)的熱愛，他扎根在執(zhí)勤一線，以其真誠的微笑、親切的問候、優(yōu)質的服務給出入境旅客留下了十分深刻的印象。參加工作三年，余華光共檢查出入境旅客10萬余人，查處偷渡案件1起，查獲重控對象2名，處理違法違規(guī)案件100多起，先后多次被評為“優(yōu)秀警官”、“優(yōu)秀檢查員”，獲得各級嘉獎。

真誠主動問侯，是他拉近與旅客距離最基本、最有效的方法。剛開始部署開展提高邊檢服務水平工作的時候，很多檢查員雖然知道提高邊檢服務水平工作很重要，使用文明語言、規(guī)范服務行為、樹立良好形象很重要，但落實到具體行動上還是有差距。在這一方面，余華光給全站檢查員作了榜樣。他一直以實際行動踐行著一名檢查員的真誠，在查驗中做到了“來有迎聲、問有答聲、走有送聲”。現(xiàn)在主動熱情地向旅客問候已經成為他驗證的第一道程序、一個非常自然的習慣。一句真誠自然的問候、一個善意尊重的微笑，悄然拉近了與旅客的距離，讓各國旅客感受到了中國邊檢人員良好的修養(yǎng)，增進了對邊檢人員的信任感和親切感。

真誠主動為每一名旅客提供服務，是他始終遵循的服務準則。在余華光的工作理念中，雖然服務對象有差異，但檢查員是沒有選擇服務對象的權利的，只能通過改變自己的工作方法以更好地適應各種各樣的服務對象。他充分理解旅客歸心似箭或急于到達目的地的迫切心情，理解旅客長途旅行后的倦怠和煩悶，所以對于旅客的牢騷、誤解、非惡意的不配合或配合不到位，在非原則問題上的過分言行，甚至于無端的指責等等，他從來都不會去計較，體現(xiàn)了一名檢查員良好的職業(yè)修養(yǎng)。一次由于航空公司調度原因，入境的一個航班延誤了近六個小時，旅客下飛機過關時都罵罵咧咧，余華光盡量提高查驗速度，以免旅客在過邊檢時再激化矛盾。不巧的是，在提交一位旅客資料時，產生了查控報警，余華光非?？蜌獾卣f：“先生，請您稍等一下。”這下，旅客急了：“不等!我已經在香港等了六個小時了，到了家門口還要等，你們是怎么工作的，太沒效率了………先生，請您稍等。我們將盡快為您核對?！庇嗳A光非常迅速地進行移交，同時耐心地向旅客做了必要的解釋，請旅客予以配合。最后，在誠懇的服務面前，那名旅客不僅表示理解，而且主動向余華光致歉。類似的情況發(fā)生過不止一次。

不斷提高專業(yè)素質，努力為旅客提供更加快捷便利的通關服務，始終是他的工作追求。杭州口岸每天需要檢查的出入境航班超過30架次，旅客人數(shù)超過3500人次，有時在航班集中時，就會出現(xiàn)候檢旅客不耐煩的情況。對于旅客來講，他們需要的是專業(yè)、便捷、高效的通關環(huán)境。余華光就常常會因為他專業(yè)的高素質受到旅客的贊揚。一次檢查時，一位中國公民持菲律賓特殊投資者居留證出境，這樣特殊的證件在檢查員的日常工作中極少遇到，而余華光在短時間內迅速確認，順利地為他辦理了出境手續(xù)，這位旅客不停地稱贊：“你們這里通關真快，別的機場很多人都看不懂我這張居留證，總是讓我等著，想不到你一下就看明白了?！迸_上一分鐘，臺下十年功。他不斷加大邊檢基本功訓練，提高自身的業(yè)務技能，做到了苦練和巧練相結合。在強化自身素質和能力的基礎上，不斷提高驗證速度，讓旅客得到快捷和舒適的通關服務。

延伸服務觸角，為旅客提供更多幫助，已成為他的自覺行動。余華光始終認為真誠、主動為旅客服務的態(tài)度，是做好服務工作的基礎。因此他牢固樹立旅客至上的觀念，用敏銳洞察力去觀察旅客需求，發(fā)現(xiàn)旅客困難，主動予以幫助，讓旅客切實感受到如沐春風的邊檢服務。一次，余華光在臺外擔任咨詢任務時，發(fā)現(xiàn)有位70多歲的韓國老太太在入境廳候檢時老是東張西望，非常著急，余華光馬上過去了解情況，老太太掏出一張紙，上面寫著她在杭州的家人姓名、電話和地址，原來老太太不懂英語和漢語，而前來接她的家人沒有及時趕到，也沒有及時聯(lián)系她，老太太正急得發(fā)愁。在了解情況后，余華光馬上引導她到“需扶助人員通道”為其辦好手續(xù)，之后請她到休息室等候，并及時與她的家人聯(lián)系，直到老太太被家人順利接走。臨走告別時，老太太連連向余華光鞠躬，用僅會的幾句中國話激動地說，“謝謝，謝謝!”

出入有境，服務無境。余華光始終以敬畏精神對待邊防檢查事業(yè)，堅持“人本、專業(yè)、安全”的服務理念、“效率、親切、嚴格”的工作信念和“更快、更親、更嚴”的工作追求，以提升服務質量、提供優(yōu)質通關環(huán)境為己任，以旅客的要求為第一目標、以旅客的困難為第一信號、以旅客的滿意為第一追求，以實際行動樹立起一名國門衛(wèi)士的良好形象。

責任編輯 王 琪