出版企業(yè)客戶關系管理的理性分析

目前出版行業(yè)的蓬勃發(fā)展，市場競爭的日益激烈，使得解決圖書產(chǎn)品快速銷售、快速回款、形成良性運轉的資金流成為每一個企業(yè)要解決的問題，也是出版行業(yè)持續(xù)發(fā)展和產(chǎn)業(yè)化的需要。因此，解決好出版企業(yè)的自身機制問題、出版企業(yè)與市場(客戶)的關系問題，成為行業(yè)發(fā)展中的重要問題。

對客戶關系管理的理解

客戶關系管理是指以客戶為中心的包括銷售、市場營銷和客戶服務的企業(yè)業(yè)務流程自動化并使之得以重組?？蛻絷P系管理不僅要使這些業(yè)務流程自動化，而且要確保前臺應用系統(tǒng)能夠改進客戶滿意度，增加客戶忠誠度，以達到使企業(yè)獲利和發(fā)展的最終目標?？蛻絷P系管理不是產(chǎn)品，也不是一個產(chǎn)品組合，而是觸及到企業(yè)內許多獨立部門的商業(yè)理念，它需要一個“新的以客戶為中心”的商業(yè)模式。這些整合的應用系統(tǒng)確保了更令人滿意的客戶體驗，而客戶滿意度直接關系到企業(yè)能否獲得更多的利潤。企業(yè)已有資源(老客戶)毫無疑問是企業(yè)最大的資產(chǎn)之一，因而需要細心管理。對現(xiàn)有客戶和潛在客戶的培養(yǎng)和挖掘則被認為是企業(yè)獲得進一步成功的關鍵。

企業(yè)要得到持續(xù)的發(fā)展，擁有忠誠的客戶是最重要的。出版企業(yè)要認識到保持現(xiàn)有顧客的重要性，建立一套完善的客戶關系管理體系，建立客戶數(shù)據(jù)庫，并有效地運用所儲存的資料，通過研究客戶、分析客戶、開發(fā)客戶、與客戶溝通，有效留住客戶，贏得客戶的信賴與擁護。

出版企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展需要客戶關系管理

隨著客戶關系管理系統(tǒng)的推出，一種全新的“營銷觀念”逐漸形成?？蛻舯蛔鳛橐环N寶貴的資源納入到出版企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展中來。企業(yè)把任何產(chǎn)品的銷售，都建立在良好的客戶關系基礎之上，客戶關系成為企業(yè)發(fā)展之本質要素。

解決產(chǎn)品的銷售問題 可以說，對于大多數(shù)出版企業(yè)而言，來自一線的銷售壓力、資金回收的壓力仍然較大。企業(yè)急需借助導入客戶關系管理，提升企業(yè)客戶關系能力，提高一線銷售人員客戶跟蹤、客戶服務的能力。

提升客戶滿意度 當企業(yè)發(fā)展到一定規(guī)模，積累了大量的老客戶，客戶投訴會不斷增加，如何快速提高客戶滿意度，建立統(tǒng)一調度的客戶投訴處理系統(tǒng)，是出版企業(yè)面臨的重要問題。

提升企業(yè)的服務品質和能力 出版企業(yè)面對激烈的市場競爭，許多企業(yè)逐漸向服務型企業(yè)過渡，成立了專門的客戶服務組織，希望能夠將分散的、點滴的服務資源進行整合，不斷推出針對客戶的服務新手段。

提升品牌形象 基于以客戶為中心的思想，出版企業(yè)要樹立全員客戶服務的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略。在企業(yè)內部建立完善的客戶服務體系，對外的服務準則、服務口號、承諾服務水準一致，并依托于客戶服務部，形成一條以客戶為導向的企業(yè)服務運作鏈。

出版行業(yè)建立客戶關系管理的措施

客戶關系管理如何同出版社整體戰(zhàn)略融合在一起建立客戶關系管理系統(tǒng)，首先需要確認出版社對產(chǎn)品的期望和業(yè)務目標，同時要考慮現(xiàn)有業(yè)務環(huán)境以及出版社的戰(zhàn)略優(yōu)先層次。

建立個性化的客戶關系管理體系客戶關系管理必須根據(jù)出版行業(yè)和出版社的實際情況，配合企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略有步驟、有節(jié)奏地建立和實施。

事先建立可量度，可預期的企業(yè)商業(yè)目標企業(yè)在導入客戶關系管理之前，必須事先擬定整體的客戶關系管理藍圖規(guī)劃，制定客戶關系管理的預期、短期、中期的商業(yè)效益。切不可一次性盲目追求大而全的系統(tǒng)、或聽從客戶關系管理廠商一味承諾。

行業(yè)領域應用的深入研究客戶關系管理最早是從國外引入中國的，當時的客戶關系管理更多的是采用國外應用比較成熟的理念。如何將國際通用的理念與中國出版行業(yè)的特點相結合，形成獨特的體系，是目前所有國內客戶關系管理廠商，咨詢公司、企業(yè)需要深入思考的問題。

為企業(yè)把脈、對癥下藥 只有對企業(yè)的管理現(xiàn)狀充分了解，才能推出符合客戶需求的、獨特的客戶關系管理解決方案。

當企業(yè)產(chǎn)品品質日趨成熟時，企業(yè)開始重視客戶關系管理與服務工作，將其與產(chǎn)品開發(fā)、銷售擺到同等重要的位置。這些企業(yè)都意識到：客戶服務作為當今全球性的商業(yè)術語，預示著單獨的產(chǎn)品買賣時代已經(jīng)面臨終結。未來圖書品牌競爭的趨勢，正逐漸過渡到客戶信息庫、客戶滿意度、客戶服務手段的競爭層面。以客戶為本的觀念將貫徹圖書產(chǎn)品開發(fā)、策劃、銷售、服務的全過程。這在市場細分、競爭激烈的今天將成為提高競爭力和實現(xiàn)發(fā)展戰(zhàn)略的重要手段。