中國(guó)網(wǎng)站用戶體驗(yàn)排行榜

網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)商提高網(wǎng)站用戶體驗(yàn)滿意度的九條黃金定律中的第七條是：監(jiān)測(cè)你的合作伙伴和渠道。

商業(yè)模式是網(wǎng)站的運(yùn)營(yíng)核心，而運(yùn)營(yíng)中更多的工作在于如何將防火墻之外的資源協(xié)調(diào)運(yùn)營(yíng)得當(dāng)，如數(shù)據(jù)中心、廣告與視頻服務(wù)器、渠道銷售伙伴、支付處理等資源。這些來自眾多合作伙伴的資源對(duì)網(wǎng)站客戶的在線服務(wù)體驗(yàn)方面扮演著至關(guān)重要的角色。與合作伙伴的這種深層協(xié)作關(guān)系需要各方都要承擔(dān)重要的職責(zé)與義務(wù)。

作為網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)商，你需要在網(wǎng)站發(fā)生問題時(shí)能夠順藤摸瓜追蹤到問題的根源。確實(shí)，你的IT人員擁有內(nèi)部網(wǎng)站系統(tǒng)的掌控能力，但網(wǎng)站的大部分內(nèi)容是來自眾多的外部資源提供方，因此僅小部分內(nèi)容可以被你的IT人員直接控制。如果這時(shí)某個(gè)網(wǎng)頁慢，或無法執(zhí)行相應(yīng)的功能，這個(gè)問題根源在哪將很難知道，除非你能監(jiān)測(cè)到所有網(wǎng)頁上被調(diào)用對(duì)象的運(yùn)行狀況。

你需要客觀的、獨(dú)立的判定標(biāo)準(zhǔn)。沒有誰喜歡聽到別人說他們的性能低于標(biāo)準(zhǔn)水平。你的內(nèi)部測(cè)試結(jié)果很容易與合作伙伴的結(jié)果完全相反，以至于由此產(chǎn)生矛盾。在這種情況下，可以通過你與合作伙伴都能信任的第三方的客觀數(shù)據(jù)來避免沖突或?qū)⑵渥钚』?/p>

你需要對(duì)SLA實(shí)行監(jiān)控。服務(wù)水平協(xié)議的真實(shí)效力僅僅是和你對(duì)他的監(jiān)控能力相適應(yīng)的。你需確保具有一套測(cè)量合作伙伴服務(wù)性能的機(jī)制，在其性能背離承諾時(shí)向你公司及時(shí)發(fā)出警報(bào)。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，以下指標(biāo)常被用于SLA監(jiān)測(cè)：可靠性，使用率92％；響應(yīng)時(shí)間，使用率75％；交易量，使用率22％；穩(wěn)定性，使用率16％；內(nèi)容精度，使用率16％。

在零售行業(yè)，顧客可以從相互競(jìng)爭(zhēng)的賣家中選擇任何一個(gè)網(wǎng)站進(jìn)行購物。若許多頂尖零售品牌委托某頂尖B2C平臺(tái)提供商承建網(wǎng)站，他們需要該平臺(tái)提供商確保他們的顧客都能享受到賣家所承諾的性能服務(wù)。通過使用G01Ylez監(jiān)測(cè)工具，該平臺(tái)供應(yīng)商即可建立SLA監(jiān)測(cè)機(jī)制，可以在零售客戶指定的地區(qū)來實(shí)施性能與可靠性監(jiān)測(cè)。這種從顧客角度出發(fā)的監(jiān)控方式，不僅是對(duì)顧客的有效保障，也是其區(qū)別于其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的一個(gè)優(yōu)勢(shì)點(diǎn)。 本期排行榜，對(duì)所監(jiān)測(cè)的網(wǎng)站進(jìn)行了行業(yè)劃分，選取了新聞與門戶類、搜索類、個(gè)人電子商務(wù)類、新媒體類、跨國(guó)公司類共5個(gè)類別。網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)商可以參考行業(yè)用戶體驗(yàn)排行榜相對(duì)明確自己在本行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)位置，引導(dǎo)正確的用戶體驗(yàn)投資，改進(jìn)和提高網(wǎng)，站自身的用戶體驗(yàn)性能。關(guān)于排行榜的具體方法請(qǐng)參照2007年10月20日刊排行榜說明。

(本文作者系高明網(wǎng)絡(luò)(gomez)公司全球

副總裁，性能管理專家Matt Poepsel先生)