打造西北“聲谷”

以西安地區(qū)為據點，打造服務外包產業(yè)帶，促進“世界制造基地”向“世界辦公室”轉變，成為陜西省服務外包產業(yè)發(fā)展的最大亮點。

許多人將西安與“千年古都”的歷史相聯系，殊不知，今天的西安利用服務外包產業(yè)的迅猛發(fā)展，正在新一輪世界經濟的產業(yè)轉移和資源重新配置中搶占先機。在西安高新技術開發(fā)區(qū)的中國電信呼叫外包服務中心，在一排排繁忙而有序的呼叫座席前、在職業(yè)又禮貌的對話聲中，你會發(fā)現一個“你所不知道的西安”。

呼叫熱潮奔涌

隨著中國市場經濟體制的建立，銀行、保險、政府、IT等行業(yè)和部門開始大規(guī)模使用呼叫中心提供服務。截止2006年底，呼叫中心座席總數達到24.8萬個，市場累計投資308.9億元人民幣。據戴德梁行預計，在2007年～2011年的五年時間內，中國大陸地區(qū)的座席數將增長19.3萬個。

作為全國首批認定的服務外包基地城市，西安在發(fā)展呼叫中心產業(yè)，打造“西北聲谷”方面創(chuàng)新發(fā)展，彰顯特色。其中，陜西公眾信息產業(yè)有限公司(以下簡稱陜西信產公司)作為中國電信陜西分公司呼叫中心業(yè)務的經營者，陜西呼叫中心產業(yè)發(fā)展的領頭羊，為呼叫中心產業(yè)發(fā)展交出了一份漂亮的成績單。

發(fā)展服務外包產業(yè)有兩大關鍵，一是專業(yè)人才支撐，二是龍頭企業(yè)帶動。作為西北地區(qū)重要的經濟、文化、教育樞紐，西安的經濟地理位置對呼叫座席人才的招募十分有利，適合需要中低端人才的呼叫中心產業(yè)發(fā)展。2008年，西安呼叫中心行業(yè)出現井噴發(fā)展，先后多家企業(yè)入駐高新區(qū)，加快了打造西北“聲谷”愿景的實現。

在成為首批“中國服務外包基地城市”之后，西安也成為中國電信集團批準的5個首批呼叫外包服務中心之一。目前，從信產廳、商務廳到西安高新管委會、西安軟件園，都給予了服務外包產業(yè)極大的優(yōu)惠政策和資金支持。

產業(yè)推動力

如今，位于高新產業(yè)園區(qū)的中國電信呼叫外包服務中心占地面積10000余平方米，擁有三幢現代化樓宇，座席達到1000多個，年底預計可達3000個，2009年還將凈增5000個座席。呼叫中心的快速發(fā)展，也對西安在影響力和招商引資方面產生了多重推動力。今年9月，西安高新管委會和軟件園牽頭，成立了“西安呼叫中心產業(yè)聯盟”，目前已有23家省內企業(yè)加入。西安地區(qū)呼叫中心產業(yè)發(fā)展的領軍人，信產公司總經理、聯盟理事長范建喜表示，聯盟成立的目的就是聚集企業(yè)力量，共同開拓國際、國內呼叫中心市場，將陜西的呼叫中心服務推向國內外客戶，并逐漸培育在細分市場具有競爭力的企業(yè)，為巨型呼叫中心企業(yè)的誕生奠定基礎。同時聯盟將在政府行業(yè)政策指導下，帶動成員享受西高新相關產業(yè)優(yōu)惠政策，通過聯盟公共交流平臺，充分溝通、交流、分享經驗，促進管理水平提高，并切實幫助解決成員企業(yè)問題。

憑借原有的電信平臺優(yōu)勢和資源，信產公司已經成為西北地區(qū)呼叫中心產業(yè)的主導力量，并投入大量精力發(fā)展呼叫中心外包服務。陜西公眾信息產業(yè)有限公司是中國電信陜西公司呼叫中心業(yè)務的經營者，公司董事長、中國電信陜西公司總經理殷一平在信產公司成立之初曾寄予殷切期望和重托，即：信產公司要成為陜西電信“企業(yè)戰(zhàn)略轉型的排頭兵，全省新業(yè)務發(fā)展的強力支撐者，陜西電信轉型業(yè)務人才培養(yǎng)的搖籃”。

信產公司創(chuàng)新性地推出呼叫中心多平臺運營模式，包括傳統(tǒng)呼叫中心平臺以及NGN呼叫中心平臺。其中NGN呼叫中心平臺，是依據電信集團NGCC (下一代呼叫中心)規(guī)范，由公司自行創(chuàng)新建設的第五代呼叫中心平臺。平臺采用開放接口，改變了傳統(tǒng)模式的弊端，具備VoIP、遠程分布、投資小等特點。由信產公司自主研發(fā)的基于NGN平臺的應用系統(tǒng)，其功能大大優(yōu)越于現有行業(yè)內的呼叫中心應用系統(tǒng)，業(yè)務模式也由原來的系統(tǒng)集成模式創(chuàng)新出多元化四種模式：資源租用、應用平臺租用、ICT系統(tǒng)集成建設和行業(yè)應用定制。目前客戶包括國稅局、工商局12315、農業(yè)廳等政府機構以及羅維、華融、明特、東迅和電廣傳媒等省內外知名呼叫中心企業(yè)。

目前信產公司正大膽嘗試拓展行業(yè)市場，并已投入力量自主開發(fā)了面向中小企業(yè)行業(yè)應用的客戶聯絡中心平臺，根據各行業(yè)各企業(yè)的業(yè)務特點和需求，在NGN呼叫中心應用平臺基礎上進行定制開發(fā)，提供適合各行業(yè)中小企業(yè)業(yè)務的“客戶聯絡中心”應用系統(tǒng)，并針對餐飲、酒店、旅游、物流等行業(yè)特點，將業(yè)務系統(tǒng)／CRM與呼叫中心進行有機結合。這將為呼叫中心產品以及業(yè)務的應用開拓新的空間。

平臺優(yōu)勢凸現

“最初遇到的挑戰(zhàn)就是西安陌生的環(huán)境，但是政府和電信幫助我們解決了各方面的問題，包括選址、公司注冊、介紹學校輸送人才，以及提供很多政策方面的幫助和補貼。”羅維互動于2007年11月在西安成立了羅維(西安)營銷服務有限公司，重點開拓以呼叫中心外呼業(yè)務為主的外包服務。如今，經過一年的發(fā)展，羅維互動在與信產公司大力合作之下已建成200余人規(guī)模的專業(yè)呼叫中心團隊，提供電話營銷，銷售線索挖掘，客戶關系管理，會議邀約，市場調研，數據清洗等各種數據增值服務。在西部地區(qū)深耕數據庫營銷，是羅維互動全國戰(zhàn)略發(fā)展中的重要一環(huán)，同時也是促動企業(yè)踏上快速擴張快車道的加速器。羅維互動在西安的成功發(fā)展，也是信產公司推動西安呼叫中心產業(yè)“走出去”的典型例子。

陜西華融通信技術有限公司，成立于2007年底，于2008年開始正式運營，坐落于西安高新區(qū)中國電信呼叫外包服務中心。創(chuàng)建之初，因采用傳統(tǒng)電話呼叫模式且業(yè)務量大，公司人手嚴重不足，只能實行全天班、早班、晚班三班倒的滿負荷工作制度。面對困境，華融通信選擇了與陜西電信的深入合作，成為首家人駐中國電信呼叫外包服務中心的單位，并得到了平臺、設施、業(yè)務、培訓等全方位的幫助。憑借陜西信產公司提供的基于NGN的第五代綜合呼叫中心平臺和電話營銷系統(tǒng)，華融創(chuàng)新了業(yè)務模式，提高了業(yè)務效率，迎來了業(yè)務的快速發(fā)展。從此奠定了它作為陜西省首屈一指的大型綜合性呼叫中心的地位。

企年12月中旬，由陜西政府、高新區(qū)主辦、陜西信產公司協(xié)辦的“第五屆中國國際服務外包大會一呼叫中心高峰論壇”將在西安召開。屆時，以陜西信產公司為代表的多家行業(yè)內企業(yè)將共同為世界展現西安呼叫中心產業(yè)發(fā)展的美好藍圖。