基于價(jià)值鏈的企業(yè)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)探討

　　【摘 要】 本文從價(jià)值鏈的角度探討了企業(yè)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的內(nèi)容及評(píng)價(jià)的原則，并在此基礎(chǔ)上從業(yè)務(wù)流程、人力資本、創(chuàng)新能力、客戶和供應(yīng)商四個(gè)層面設(shè)置了評(píng)價(jià)指標(biāo)。
　　【關(guān)鍵詞】 價(jià)值鏈； 業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)； 指標(biāo)
　　
　　一、價(jià)值鏈導(dǎo)向的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)內(nèi)容
　　
　　價(jià)值鏈理論是哈佛大學(xué)商學(xué)院教授邁克爾·波特于1985年提出的。波特認(rèn)為，“每一個(gè)企業(yè)都是在設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷(xiāo)售、發(fā)送和輔助其產(chǎn)品的過(guò)程中進(jìn)行種種活動(dòng)的集合體。所有這些活動(dòng)可以用一個(gè)價(jià)值鏈來(lái)表明?！逼髽I(yè)的價(jià)值創(chuàng)造是通過(guò)一系列活動(dòng)構(gòu)成的，這些活動(dòng)可分為基本活動(dòng)和輔助活動(dòng)兩類(lèi)。基本活動(dòng)包括內(nèi)部后勤、生產(chǎn)作業(yè)、外部后勤、市場(chǎng)和銷(xiāo)售、服務(wù)等；而輔助活動(dòng)則包括采購(gòu)、技術(shù)開(kāi)發(fā)、人力資源管理和企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施等。這些互不相同但又相互關(guān)聯(lián)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，構(gòu)成了一個(gè)創(chuàng)造價(jià)值的動(dòng)態(tài)過(guò)程，即價(jià)值鏈。
　　企業(yè)價(jià)值鏈，是指企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的互不相同但又互相關(guān)聯(lián)的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的集合。由原材料作為資產(chǎn)投入開(kāi)始，直至原料通過(guò)不同過(guò)程售給顧客為止，其中進(jìn)行的所有活動(dòng)都可作為價(jià)值鏈的組成部分。價(jià)值鏈的范疇從核心企業(yè)內(nèi)部向前延伸到了供應(yīng)商，向后延伸到了分銷(xiāo)商、服務(wù)商和客戶。業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)是對(duì)過(guò)程效率和活動(dòng)結(jié)果的綜合評(píng)價(jià)，高效的價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程、優(yōu)質(zhì)的內(nèi)部資源、良好的外部環(huán)境使企業(yè)在市場(chǎng)上表現(xiàn)出良好的業(yè)績(jī)。將價(jià)值鏈理論運(yùn)用到企業(yè)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)，不僅要評(píng)價(jià)企業(yè)內(nèi)部各種資源的利用及效率，還要評(píng)價(jià)企業(yè)外部客戶和服務(wù)的效果。以價(jià)值鏈為導(dǎo)向的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)應(yīng)包含以下幾個(gè)方面的內(nèi)容。
　　
　?。ㄒ唬┢髽I(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程的評(píng)價(jià)
　　傳統(tǒng)的企業(yè)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)側(cè)重于單一企業(yè)或單個(gè)職能部門(mén)的評(píng)價(jià)，這會(huì)導(dǎo)致各自為政，缺乏整體性。企業(yè)是一個(gè)有機(jī)的價(jià)值創(chuàng)造系統(tǒng)。價(jià)值創(chuàng)造表現(xiàn)為一系列的投入轉(zhuǎn)變成有目的的產(chǎn)出的復(fù)雜過(guò)程，業(yè)務(wù)流程決定了產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量、效率、周期和成本?；靵y并缺乏協(xié)調(diào)的流程是導(dǎo)致組織實(shí)施戰(zhàn)略失敗最常見(jiàn)的原因。建立清晰、協(xié)調(diào)的企業(yè)流程并將流程改進(jìn)作為整個(gè)組織改進(jìn)的有機(jī)組成部分，將極大地促進(jìn)企業(yè)業(yè)績(jī)的提高。價(jià)值鏈的管理要求企業(yè)把關(guān)注點(diǎn)從單一部門(mén)的管理擴(kuò)展到從產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)到銷(xiāo)售和售后服務(wù)等整個(gè)內(nèi)部流程。因此，對(duì)企業(yè)的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)也就轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)企業(yè)整體流程的評(píng)價(jià)，這必將成為發(fā)展趨勢(shì)。
　　
　?。ǘ┢髽I(yè)人力資本的評(píng)價(jià)
　　在信息時(shí)代，企業(yè)價(jià)值的創(chuàng)造不僅取決于財(cái)務(wù)資本和有形資產(chǎn)，更取決于人力資本，人力資本在企業(yè)的價(jià)值創(chuàng)造中起決定性的作用。微軟公司的有形資產(chǎn)與公司的價(jià)值之間的巨大差額，不能不說(shuō)是知識(shí)與智力資產(chǎn)發(fā)揮作用所致。一個(gè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的好壞與該企業(yè)的人力資源狀況有著很大關(guān)系，企業(yè)業(yè)績(jī)的持續(xù)增長(zhǎng)，一方面取決于企業(yè)的盈利能力，更重要的是另一方面，來(lái)自人力資本和財(cái)務(wù)資本的精誠(chéng)合作。財(cái)務(wù)資本本質(zhì)上屬于一種消極資本，如果沒(méi)有人力資本的參與，它不可能產(chǎn)生持續(xù)的創(chuàng)新能力和財(cái)務(wù)資本的快速增值，相反甚至?xí)?dǎo)致財(cái)務(wù)資本的貶值。而人力資本則是一種積極的資本，如能積極地參與到財(cái)務(wù)資本營(yíng)運(yùn)中，并實(shí)現(xiàn)良好的合作，則會(huì)產(chǎn)生持續(xù)不斷的創(chuàng)新能力，從而使得財(cái)務(wù)資本迅速成倍地增長(zhǎng)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)，人力資本對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要性愈來(lái)愈明顯，衡量企業(yè)人力資本價(jià)值的指標(biāo)將成為企業(yè)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的重要內(nèi)容。
　　
　?。ㄈ┢髽I(yè)創(chuàng)新能力的評(píng)價(jià)
　　創(chuàng)新能力是指企業(yè)研究、開(kāi)發(fā)適應(yīng)市場(chǎng)需求的新產(chǎn)品的能力。創(chuàng)新是一個(gè)企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的第一位因素，也是主要的推動(dòng)力。創(chuàng)新可使企業(yè)的資源配置更趨合理，產(chǎn)生更好的整體效益。企業(yè)的創(chuàng)新活力是企業(yè)保持持久競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的動(dòng)力源泉。為了促使企業(yè)獲得長(zhǎng)期成功，經(jīng)營(yíng)者必須不斷提高企業(yè)的產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新、市場(chǎng)創(chuàng)新及管理創(chuàng)新能力，以更好地滿足現(xiàn)實(shí)的與潛在的消費(fèi)需求。創(chuàng)新的過(guò)程是創(chuàng)造企業(yè)未來(lái)價(jià)值的過(guò)程，企業(yè)只有不斷改進(jìn)工藝，不斷地推出新的產(chǎn)品，為客戶創(chuàng)造更多的價(jià)值，才能提高企業(yè)財(cái)務(wù)績(jī)效，最終實(shí)現(xiàn)持續(xù)增長(zhǎng)。
　　
　?。ㄋ模┢髽I(yè)客戶和供應(yīng)商的評(píng)價(jià)
　　企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造不能局限于內(nèi)部?jī)r(jià)值鏈，還要關(guān)注外部?jī)r(jià)值鏈。伴隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，能否在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝，關(guān)系到企業(yè)的存亡，而不斷地滿足客戶的需求又成為決定企業(yè)生存的最主要問(wèn)題。所以，企業(yè)必須了解客戶的需求，為他們提供超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品和服務(wù)。這就要求從客戶的角度對(duì)企業(yè)的業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)價(jià)，如產(chǎn)品質(zhì)量、交貨效率、售后服務(wù)、顧客滿意度、客戶保持率等。供應(yīng)商處于價(jià)值鏈的上游，企業(yè)與供應(yīng)商的良好協(xié)作關(guān)系，會(huì)樹(shù)立企業(yè)良好形象。只有企業(yè)為客戶提供更具價(jià)值的產(chǎn)品或更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，重合同、講信用，才能不斷提升企業(yè)的價(jià)值。
　　
　　二、價(jià)值鏈視角下的企業(yè)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)原則
　　
　　原則是指導(dǎo)行為的準(zhǔn)繩，它是評(píng)價(jià)工作的基本要求，是評(píng)價(jià)工作的行為準(zhǔn)則和規(guī)范。價(jià)值鏈視角下的企業(yè)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)應(yīng)遵循以下原則：
　　
　?。ㄒ唬┫到y(tǒng)全面原則
　　即對(duì)影響企業(yè)業(yè)績(jī)水平的各種因素進(jìn)行多層次、多角度的綜合分析和綜合評(píng)判。評(píng)價(jià)指標(biāo)應(yīng)能全面、系統(tǒng)并相互聯(lián)系地評(píng)價(jià)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。指標(biāo)的設(shè)計(jì)應(yīng)考慮指標(biāo)項(xiàng)目之間的系統(tǒng)性和相互聯(lián)系性，從而能對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)做出綜合評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)指標(biāo)應(yīng)能反映整個(gè)價(jià)值鏈的運(yùn)營(yíng)情況，而不是僅僅反映單個(gè)節(jié)點(diǎn)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)情況。要能反映企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)和外部供應(yīng)商與客戶之間的關(guān)系，注重相互間的利益相關(guān)性。
　　
　　（二）動(dòng)態(tài)性原則
　　應(yīng)重視對(duì)價(jià)值鏈業(yè)務(wù)流程的動(dòng)態(tài)評(píng)價(jià)，而不僅僅是對(duì)靜態(tài)經(jīng)營(yíng)結(jié)果的考核衡量。建立的指標(biāo)體系不僅能夠全面反映企業(yè)的現(xiàn)有狀況，而且能夠體現(xiàn)企業(yè)的未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)。
　　
　?。ㄈ┫嚓P(guān)性原則
　　指各層面評(píng)價(jià)指標(biāo)之間應(yīng)存在相關(guān)關(guān)系，各層面內(nèi)部評(píng)價(jià)指標(biāo)之間也應(yīng)存在相關(guān)關(guān)系。評(píng)價(jià)指標(biāo)應(yīng)與企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、核心競(jìng)爭(zhēng)力的形成和保持相關(guān)，充分體現(xiàn)客戶、供應(yīng)商、內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程、技術(shù)創(chuàng)新和人力資本投資等方面的內(nèi)容，綜合考慮企業(yè)內(nèi)部?jī)r(jià)值鏈各節(jié)點(diǎn)與外部供應(yīng)商和客戶價(jià)值鏈因素。
　　
　　三、基于價(jià)值鏈的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)設(shè)計(jì)
　　
　　根據(jù)企業(yè)價(jià)值鏈和評(píng)價(jià)原則的分析，作為企業(yè)整體業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的手段和企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的管理工具，基于價(jià)值鏈的企業(yè)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)可從內(nèi)部業(yè)務(wù)流程、人力資本、創(chuàng)新精神、客戶和供應(yīng)商四個(gè)層面來(lái)設(shè)置評(píng)價(jià)指標(biāo)，具體評(píng)價(jià)指標(biāo)見(jiàn)表1。
　　
　　以下對(duì)四個(gè)層面的部分評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行說(shuō)明。
　　業(yè)務(wù)流程業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)內(nèi)容主要是關(guān)于產(chǎn)品的生產(chǎn)效率、機(jī)器設(shè)備的生產(chǎn)效率及產(chǎn)品的售后服務(wù)。產(chǎn)品的生產(chǎn)效率主要涉及產(chǎn)品的生產(chǎn)周期、產(chǎn)品的質(zhì)量和成本。機(jī)器設(shè)備生產(chǎn)效率用以反映企業(yè)對(duì)機(jī)器設(shè)備的利用情況。售后服務(wù)是企業(yè)提高其生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理水平的一個(gè)重要方面，也是提高客戶滿意度的一項(xiàng)重要舉措，它是企業(yè)生產(chǎn)過(guò)程在銷(xiāo)售領(lǐng)域的延伸，售后服務(wù)構(gòu)成了產(chǎn)品的一個(gè)重要附加值。
　　第一，產(chǎn)品的生產(chǎn)周期效率指標(biāo)是用產(chǎn)品加工時(shí)間除以生產(chǎn)時(shí)間，其中生產(chǎn)時(shí)間＝產(chǎn)品的加工時(shí)間＋檢查時(shí)間搬運(yùn)時(shí)間＋等候或儲(chǔ)存時(shí)間，該指標(biāo)越接近1越好；產(chǎn)品達(dá)標(biāo)率、產(chǎn)品合格率也是越接近100％越好；產(chǎn)品質(zhì)量效益率反映了企業(yè)提高產(chǎn)品質(zhì)量增加的收入與提高產(chǎn)品質(zhì)量所增加的支出之比，該指標(biāo)應(yīng)大于100％。
　　第二，生產(chǎn)能力利用率指標(biāo)越大，表明企業(yè)的設(shè)備利用得越充分，設(shè)備的閑置浪費(fèi)少，但是，如果該指標(biāo)超過(guò)了100％，則表明企業(yè)的設(shè)備在超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)，很容易引發(fā)各種問(wèn)題，所以，設(shè)備生產(chǎn)能力利用率不宜超過(guò)100％；機(jī)器設(shè)備利用率、設(shè)備完好率越接近100％，表明企業(yè)機(jī)器設(shè)備的使用或利用狀況越好，企業(yè)設(shè)備的完好程度越高。
　　第三，售后服務(wù)處于企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)過(guò)程的末端。售后服務(wù)與企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量密切相關(guān)，如果產(chǎn)品質(zhì)量好，則提供的售后服務(wù)少。售出產(chǎn)品故障排除及時(shí)率、售后服務(wù)效率越大，表明企業(yè)售后服務(wù)的質(zhì)量越高，售后服務(wù)能力越強(qiáng)；產(chǎn)品退貨率、產(chǎn)品返修率、消費(fèi)者投訴率則是越小越好。
　　
　　人力資本評(píng)價(jià)指標(biāo)中的企業(yè)研發(fā)人員比率、人力資本投入水平、人力資本維持能力、員工人均年教育經(jīng)費(fèi)四項(xiàng)指標(biāo)，反映企業(yè)對(duì)人力資源的投資、開(kāi)發(fā)和管理狀況，指標(biāo)越高，一定程度上表明企業(yè)的研發(fā)能力越強(qiáng)、發(fā)展?jié)摿υ酱?，?duì)國(guó)家和社會(huì)的貢獻(xiàn)越大；員工淘汰率越低，表明適應(yīng)企業(yè)工作的員工比率越高，工作能力越強(qiáng)；員工流動(dòng)率指標(biāo)反映員工對(duì)企業(yè)的滿意度，也反映企業(yè)在智力資本投資方面的損失。在分析企業(yè)人力資本信息時(shí)，可從動(dòng)態(tài)的角度分析過(guò)去3—5年或更多年份企業(yè)員工，尤其是中、高級(jí)管理人員、核心技術(shù)人員或高級(jí)工程人員以及研發(fā)人員的流動(dòng)性及變更情況，評(píng)價(jià)企業(yè)在吸引人才、留住人才以及培養(yǎng)人才方面的能力和對(duì)人才的重視程度。
　　創(chuàng)新能力評(píng)價(jià)指標(biāo)中的研發(fā)費(fèi)用率、研發(fā)費(fèi)用增長(zhǎng)率指標(biāo)表明企業(yè)在研究開(kāi)發(fā)方面的投入和增長(zhǎng)水平，指標(biāo)越大就越有利于創(chuàng)新，企業(yè)的發(fā)展后勁就越足；專(zhuān)利指數(shù)反映企業(yè)創(chuàng)新能力的效果和技術(shù)水平領(lǐng)先程度，比率越高，說(shuō)明企業(yè)在同行業(yè)中越有創(chuàng)新活力；創(chuàng)新頻率是反映企業(yè)創(chuàng)新活力的速度指標(biāo)，它等于產(chǎn)品創(chuàng)新數(shù)與工藝創(chuàng)新數(shù)之和；新產(chǎn)品（新工藝）研制效率反映企業(yè)新產(chǎn)品的研究開(kāi)發(fā)速度；新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)成功率反映企業(yè)的研發(fā)效率，指標(biāo)值越高，表明企業(yè)的研發(fā)能力越強(qiáng)，其理想值為100％；新產(chǎn)品投資回報(bào)率、新產(chǎn)品收益率指標(biāo)反映新產(chǎn)品的投資效率，也反映了新產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)能力。
　　客戶層面的績(jī)效評(píng)價(jià)內(nèi)容應(yīng)包括三個(gè)方面：客戶滿意度、市場(chǎng)占有份額和客戶利潤(rùn)率。只有客戶滿意度的不斷提高，才能使市場(chǎng)占有份額不斷地?cái)U(kuò)大，也才有可能使客戶利潤(rùn)率不斷地提高。其中，客戶利潤(rùn)率是客戶層面績(jī)效評(píng)價(jià)的落腳點(diǎn)，無(wú)論是提高客戶的滿意度，還是擴(kuò)大市場(chǎng)份額，其最終目的都是要增加獲利能力；客戶的滿意度是客戶層面績(jī)效評(píng)價(jià)的核心和關(guān)鍵，因?yàn)槭袌?chǎng)份額的擴(kuò)大和客戶利潤(rùn)率水平的提高，均有賴于客戶滿意度的提高?？蛻絷P(guān)系的管理目的就是通過(guò)不斷提高客戶的滿意度，擴(kuò)大企業(yè)市場(chǎng)占有份額，實(shí)現(xiàn)盡可能多的利潤(rùn)，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)。
　　
　　四、需要說(shuō)明的兩個(gè)問(wèn)題
　　
　　基于價(jià)值鏈的企業(yè)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)主體，應(yīng)是多元評(píng)價(jià)主體觀，其依據(jù)是利益相關(guān)者理論。在這里，評(píng)價(jià)主體包括企業(yè)管理者、股東、員工；企業(yè)外部包括客戶和供應(yīng)商。所采用的評(píng)價(jià)指標(biāo)主要是非財(cái)務(wù)指標(biāo)，只涉及很少的財(cái)務(wù)指標(biāo)。這并不是財(cái)務(wù)指標(biāo)不重要，企業(yè)所有的目標(biāo)和指標(biāo)的落腳點(diǎn)都是為了提高企業(yè)的財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)，但由于財(cái)務(wù)指標(biāo)反映的是過(guò)去的業(yè)績(jī)水平以及本身存在的局限性，人們?cè)絹?lái)越關(guān)注非財(cái)務(wù)指標(biāo)的作用。本文從企業(yè)價(jià)值鏈的角度評(píng)價(jià)企業(yè)的業(yè)績(jī)，更多的是采用非財(cái)務(wù)指標(biāo)。實(shí)際上，如果用以上指標(biāo)評(píng)價(jià)企業(yè)的業(yè)績(jī)很好，企業(yè)的財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)也必定會(huì)更加突出。只有將財(cái)務(wù)指標(biāo)和非財(cái)務(wù)指標(biāo)結(jié)合，才能科學(xué)地評(píng)價(jià)企業(yè)的綜合業(yè)績(jī)。●
　　
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