在日本定居多年的陳先生,去年3月從日本回到北京,剛到北京就把手機(jī)丟在了出租車上。專程回國的陳先生是為了談一項(xiàng)重要業(yè)務(wù),但是所有客戶的聯(lián)系方式都在手機(jī)里,陳先生急壞了,就在陳先生走投無路時,他記起了一個號碼,他趕緊打電話找到了在浙江杭州的廖杰遠(yuǎn)。
陳先生請求廖杰遠(yuǎn)趕緊幫他查出幾個急需的電話號碼。
廖杰遠(yuǎn)是誰,他有什么能耐幫人把電話號碼找回來?為什么大家一遇到這樣的困難,都會第一時間想到向廖杰遠(yuǎn)求助呢?
找你要找的號碼
廖杰遠(yuǎn)的工作就是幫人們快速找到所需要的電話號碼。為了方便別人找到自己,廖杰遠(yuǎn)配備了五部手機(jī):“有在杭州用的移動手機(jī),還有在杭州用的聯(lián)通手機(jī),另外三部手機(jī)是我出差時用的,外地漫游費(fèi)挺貴,所以我還有在上海用的手機(jī)和在北京用的手機(jī),最后這個是福州的本地手機(jī)?!?br/> 雖然有五部手機(jī),但不用記五個號碼,只需記住一個號碼就能輕易地找到廖杰遠(yuǎn)。為了讓天南地北的人都能找到自己,廖杰遠(yuǎn)甚至把對方的長途電話費(fèi)都承擔(dān)了。
很多人質(zhì)疑廖杰遠(yuǎn),說他夠傻,幫人家忙不收錢也就罷了,還替人家交長途電話費(fèi),圖的是什么呢?這是明擺著賠本的買賣?其實(shí)這是廖杰遠(yuǎn)創(chuàng)辦的綠線公司提供的一種服務(wù)。
廖杰遠(yuǎn)的綠線公司總部坐落在杭州市蕭山區(qū),公司有一個呼叫中心,全國各地的查詢電話都是打到這里并被轉(zhuǎn)接出去。
廖杰遠(yuǎn)的公司提供一種叫做綠線的電話搜索服務(wù),任何一個人都可以打電話向他們尋求幫助。廖杰遠(yuǎn)打了一個比喻:“您要訂一張機(jī)票,你撥打當(dāng)?shù)氐奶柎a10101010,我們這邊的坐席馬上就看到你的電話,你說你要轉(zhuǎn)攜程,我們很快就幫你接通訂機(jī)票的攜程,你就可以訂機(jī)票了。因?yàn)楸憬?,所以我們電話特別多,哪兒打來的都有。”
綠線服務(wù)也不是轉(zhuǎn)接電話那么簡單,如果你是注冊客戶,它還能替你保zVJ/M0pDa6A32OeK75eCSR5FLtFoUOBzMqZaszEtOFE=存大量個人信息,陳先生急需的號碼也是廖杰遠(yuǎn)通過他存在這里的電話簿找到的:“我打開筆記本查看后臺管理,發(fā)現(xiàn)陳先生有一大摞通訊錄,我就把他急需要的幾個告訴了他?!?br/> 其實(shí),綠線最主要的服務(wù)對象還是企業(yè),最大的作用就是幫助企業(yè)提高產(chǎn)品和品牌的知名度,還能幫助企業(yè)制定和調(diào)整銷售策略。用廖杰遠(yuǎn)自己的話說:“對我們企業(yè)客戶來說,所有用戶的來電后臺都有詳細(xì)的記錄,都有詳細(xì)的檔案,它隨時可以管理、隨時可以分析。不少連鎖餐館是我們的客戶,當(dāng)它開新店的時候,它只需要把原來打進(jìn)過電話的用戶調(diào)出來,給他們?nèi)喊l(fā)一次短信,告訴他們新店地址,銷售馬上就拉起來了?!?
綠線業(yè)務(wù)是廖杰遠(yuǎn)2006年推出的,雖說聽起來很方便很實(shí)用,但剛開始的時候企業(yè)對這項(xiàng)業(yè)務(wù)并不了解,于是廖杰遠(yuǎn)就大量招進(jìn)市場營銷人員,在上百座城市推銷綠線,經(jīng)過半年的推廣,用戶數(shù)是真的多了起來,不過對于這些廖杰遠(yuǎn)并沒有高興起來。
2007年7月2日上午,廖杰遠(yuǎn)做一件打腫臉充胖子的事情。在上半年總結(jié)會上,他宣布公司的電話量正以每周50%以上的速度在增長,客戶數(shù)每月平均增加大約三百家。
公司業(yè)務(wù)員知道業(yè)務(wù)量的快速增長,既驚喜也自豪,覺得廖總挺有眼光,他們不知道的是會議結(jié)束后回到辦公室的廖杰遠(yuǎn),之前的喜悅和自信一掃而光:“我心里面確實(shí)是沉甸甸的,因?yàn)槊恳粋€用戶一旦養(yǎng)成了使用習(xí)慣后,電話量只會越來越大,是剎不住的。”
幾個月以來,廖杰遠(yuǎn)一直擔(dān)心的就是沒有人使用綠線,但如今用戶數(shù)爆炸式地增加,他也開始發(fā)愁:“最多兩個月的時間,我必須要把這個問題徹底解決,這個問題不解決的話,我們這個檻是邁不過去的?!?
廖杰遠(yuǎn)在會場上豪情萬丈的勁頭,回到辦公室就變成了愁眉不展,廖杰遠(yuǎn)擔(dān)心的到底是什么棘手的問題呢?
再難也要挺下去
廖杰遠(yuǎn)推出了一種被稱為綠線的全新電話搜索服務(wù),為用戶提供了很大的方便,經(jīng)過半年的努力,客戶數(shù)和接通電話的數(shù)量直線上升,面對好的經(jīng)營狀況他卻愁容滿面:“公司里的財(cái)務(wù)部門和運(yùn)營部門,每天下班前都會給我發(fā)一份郵件,向我匯報公司的收支情況,以及接聽電話數(shù)量。我收到這樣的郵件卻不敢打開,因?yàn)槲抑?,我們?cái)務(wù)會非常確定地告訴我,這個生意沒法再往下做。”
公司的業(yè)務(wù)量以非??斓乃俣冗f增,但正是這樣快速的增長讓廖杰遠(yuǎn)難以承受:“因?yàn)槭琴r錢的,我們電話量的增長基本上是以每周50%到80%的增長,那也就相當(dāng)于說我賠錢的速度是以每周50%到80%的速度在賠?!?br/> 綠線公司的主要收入來自向客戶收取的服務(wù)費(fèi)。最大的支出就是為客戶支付的長途話費(fèi),由于他們從運(yùn)營商那里沒有享受到太多的話費(fèi)優(yōu)惠,所以話費(fèi)支出遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于收入的服務(wù)費(fèi)。這樣一來用戶每呼通一次,廖杰遠(yuǎn)的公司都要賠錢,而且呼叫量越大,賠得越厲害。
到了2007年7月的時候,廖杰遠(yuǎn)已經(jīng)感到有些如臨深淵了,一面是呼叫量大增,一面是支出的話費(fèi)居高不下,他已經(jīng)賠不起了。
廖杰遠(yuǎn)曾作為技術(shù)人員和高級管理人員在IT產(chǎn)業(yè)闖蕩了十多年,但中國綠線是廖杰遠(yuǎn)第一次真正獨(dú)立運(yùn)作的公司,為了這家公司,他投入了所有的積蓄,沒有給自己留下一點(diǎn)退路:“我是把老家的房子抵押了,借錢作為公司的流動資金投入進(jìn)去了?!?br/> 如果公司失敗的話,廖杰遠(yuǎn)不但自己將一無所有,年邁的父母以及妻子和孩子的生活都將失去保障:“如果沒有做成,我愧對支持我的家人,我的投資人、我的員工和我的客戶?!?
廖杰遠(yuǎn)之所以選擇綠線這項(xiàng)服務(wù)作為創(chuàng)業(yè)的起點(diǎn),緣自他多年前的一個夢想。廖杰遠(yuǎn)生長在福建農(nóng)村,村子里盛產(chǎn)煙葉和辣椒,但鄉(xiāng)親們辛苦勞作一年卻常常被上門收購的小販低價買走收獲的果實(shí)。
大學(xué)畢業(yè)后,廖杰遠(yuǎn)嘗試著開放出全國第一款語音識別的軟件,他希望有朝一日鄉(xiāng)親們能用上他的軟件與外界溝通信息,但因?yàn)闆]有自己的公司,沒有自己的銷售渠道,最終都沒有成功。所以綠線成了廖杰遠(yuǎn)最大的一個愿望:“希望能夠建一個獨(dú)立的品牌,建一個能夠自己掌握自己命運(yùn)的一個生意平臺?!?br/> 其實(shí)與綠線類似的業(yè)務(wù),幾家電信運(yùn)營商都曾嘗試過,但不太成功,最主要的原因是他們只愿意在自己的電話網(wǎng)里開展業(yè)務(wù),不同的電話網(wǎng)絡(luò)之間沒法連接,這大大限制了服務(wù)效果。廖杰遠(yuǎn)首先一家家地說服了六個運(yùn)營商都允許綠線跨網(wǎng)連接,這樣無論什么網(wǎng)的電話用戶都可以用得上綠線服務(wù)。但業(yè)務(wù)剛推出時,使用的用戶還很少,廖杰遠(yuǎn)于是鼓勵家里人先試用起來。
廖杰遠(yuǎn)在杭州創(chuàng)業(yè),母親住在福州,母子倆平時都是通過長途電話聯(lián)系,綠線一推出,廖杰遠(yuǎn)第一個想到的就是讓母親先用上,于是他回到福州的家里為母親的電話專門設(shè)了快捷鍵:“我媽媽普通話說不好,只會說我的名字,她拿起電話按一個鍵聽到有人說話,她就說我要找廖杰遠(yuǎn),她就能夠接通我的電話?!?
從此以后,母親幾乎是天天給廖杰遠(yuǎn)打電話,想起點(diǎn)什么事兒來,就一個電話打過去了。可是過了不到一個月,廖杰遠(yuǎn)發(fā)現(xiàn)有點(diǎn)不對勁,母親打來的電話明顯減少,進(jìn)而一個星期沒有與他聯(lián)系。母親是不是生病了?廖杰遠(yuǎn)擔(dān)心了。
廖杰遠(yuǎn)趕緊打電話回去:“問我媽為什么不給我打電話,我媽嗯了半天也沒有回答我,再次打電話追問原因才知道她是幫我省錢,記得當(dāng)時我告訴她這個電話是不要錢的,她怎么會說貴呢?”
再一細(xì)問廖杰遠(yuǎn)才知道,原來是妻子告訴了母親綠線每個電話都在虧損的情況。
不過廖杰遠(yuǎn)感到奇怪,因?yàn)楫?dāng)時妻子并不在杭州,根本了解不到公司的運(yùn)營情況,而且自己這么精心地保守著這個秘密,妻子怎么能判斷出公司正在虧損呢?
雖然廖杰遠(yuǎn)的妻子因?yàn)閼言谢氐搅烁V莸睦霞?,但卻一直關(guān)心著公司的情況。偶爾廖杰遠(yuǎn)回福州看望父母和妻子,妻子細(xì)心觀察他回家的表現(xiàn),發(fā)現(xiàn)廖杰遠(yuǎn)每次回來都顯得很累,然后接電話的時候都把房門關(guān)起來,這些更加堅(jiān)信綠線的經(jīng)營狀況不容樂觀。
妻子把自己的判斷告訴了婆婆,知道了兒子公司的現(xiàn)狀后,母親決定少打些電話,為兒子減輕負(fù)擔(dān)。廖杰遠(yuǎn)了解到了真實(shí)的情況后,一面被母親的做法所感動,另一方面更加深了對妻子的愧疚。
廖杰遠(yuǎn)覺得就是為了父母,為了妻子,再難也要挺下去。
綠線業(yè)務(wù)賺錢了
日子一天天過去,呼叫量還在上升。對虧損毫不知情的員工們都被眼前的大好形勢所鼓舞,紛紛向廖杰遠(yuǎn)提建議調(diào)價,廖杰遠(yuǎn)痛快地答應(yīng)了:調(diào)!不過不是往上調(diào),而是調(diào)整為零,免費(fèi)為幾家有影響的大企業(yè)贈送服務(wù),所有的人都糊涂了,廖杰遠(yuǎn)為什么要這么做呢?
廖杰遠(yuǎn)給這次免費(fèi)贈送的活動叫做標(biāo)桿戰(zhàn)役,可這戰(zhàn)役剛一打響,就招來了公司內(nèi)部的強(qiáng)烈反對,但廖杰遠(yuǎn)有自己的理由:“我是兩條腿推進(jìn),一條腿是在和運(yùn)營商艱辛的談判,另外以最快的業(yè)務(wù)推進(jìn),在市場上面形成影響力,有一個標(biāo)桿作用,大企業(yè)在用,相當(dāng)于給我做了形象代言?!?br/> 廖杰遠(yuǎn)告訴員工,他這么做的最終目的就是希望說服運(yùn)營商把話費(fèi)降下來:“如果我們做到的規(guī)模,誰都比不上,那運(yùn)營商就會合理給我們特殊的支持?!绷谓苓h(yuǎn)給大家算了一筆賬,如果能促使話費(fèi)降下來,這次免費(fèi)贈送的目的就達(dá)到了,于是大家認(rèn)同這個方案往前走。
標(biāo)桿戰(zhàn)役打響后,許多大企業(yè)紛紛開始免費(fèi)試用起綠線來,但廖杰遠(yuǎn)的目的不只是讓他們試用,而是要說服他們續(xù)訂這項(xiàng)服務(wù),這必須得讓他們在試用的時間內(nèi)看到效果才行。廖杰遠(yuǎn)于是動員一家乳品企業(yè)做了一次對比試驗(yàn)。
活動開始前這家客戶對綠線的作用還將信將疑,但看到活動過后的統(tǒng)計(jì),綠線每天的接聽量都比其他熱線電話高出了一倍以上:“這個合同就簽訂下來了,而且一簽就是大客戶?!?br/> 因?yàn)榭蛻裘看蛲ňG線一次,廖杰遠(yuǎn)都會虧錢,所以聽到電話鈴響起廖杰遠(yuǎn)都會心驚肉跳。但7月26日這一天,當(dāng)廖杰遠(yuǎn)接到了一個通過綠線轉(zhuǎn)進(jìn)來的電話后,卻一下子興奮了起來:“我接到運(yùn)營商一個領(lǐng)導(dǎo)的電話,他說恭喜我?!?
廖杰遠(yuǎn)聽到這三個字,心里就明白了,對方同意降話費(fèi):“我確實(shí)太高興了,因?yàn)楫?dāng)時報申請的時候,我認(rèn)為能夠批得下來的概率只有5%,能通過實(shí)在是很不容易?!?br/> 運(yùn)營商看出廖杰遠(yuǎn)是有潛力的合作伙伴,于是破例給廖杰遠(yuǎn)的公司重新核定了一個更優(yōu)惠的話費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),廖杰遠(yuǎn)按這個價格一算,從這一天起,他每接通一次電話就可以賺到錢了。
綠線的業(yè)務(wù)開始賺錢了,每天前來聯(lián)系業(yè)務(wù)的客戶也越來越多,廖杰遠(yuǎn)又為綠線開發(fā)出了不少增值的服務(wù)。有一天,一位客戶來到了綠線公司圍著綠線的員工非要買土特產(chǎn),奇怪了,綠線公司怎么賣起土特產(chǎn)來了呢?
客戶要買的不是農(nóng)副產(chǎn)品,而是“土特產(chǎn)”這個詞語。三個字要一萬二千塊錢,一個字要四千塊錢。短短三個字賣這么高的價錢,這就是廖杰遠(yuǎn)新推出的一種“超詞”服務(wù)。他們向企業(yè)銷售搜索的關(guān)鍵詞,某家客戶一旦買到了這樣的超詞的話,所有打進(jìn)綠線查找產(chǎn)品或服務(wù)以及查詢品牌的電話,都會轉(zhuǎn)給這家企業(yè),它就擁有了比競爭者更多的商機(jī)。
2007年廖杰遠(yuǎn)雙喜臨門,8月他的企業(yè)停止了虧損,母親又開心地用起了綠線。9月他的女兒出生。廖杰遠(yuǎn)最開心的事就是在工作之余哄哄孩子。其實(shí)在廖杰遠(yuǎn)心中,綠線和女兒都是他的孩子,他希望在他的呵護(hù)下這兩個孩子都能健康地成長。
電話在人們眼中不過是一個通話的工具,但廖杰遠(yuǎn)卻利用自己的智慧,通過架起一道綠線,挖掘出了呼叫搜索服務(wù)中蘊(yùn)藏的巨大商業(yè)價值,他在為一個又一個企業(yè)創(chuàng)造了商機(jī)的同時,自己也得到了豐厚的回報,同時實(shí)現(xiàn)了多年前的夢想。