員工滿意度與企業(yè)績效

　　如何通過提高員工滿意度達(dá)到提升企業(yè)績效的目的呢？關(guān)鍵環(huán)節(jié)在于企業(yè)對員工的滿意度情況的掌握
　　
　　在人力資源管理中，大家耳熟能詳?shù)囊环N說法：提高員工的工作滿意度，可以提高員工的工作熱情，從而提高企業(yè)的競爭力和績效。但事實果真如此嗎？幾年來的顧問角色，使我們在現(xiàn)實中常常會看到這樣的情景：表示對自己這份工作非常滿意的員工，往往悠閑自得，當(dāng)一天和尚撞一天鐘；對自身工作環(huán)境、工作制度表示非常不滿的員工，往往仍會盡職盡責(zé)地做好份內(nèi)的事。
　　員工的滿意度和高績效之間，究竟是怎樣的關(guān)系？員工的不滿意度，分為幾種類型？如何區(qū)分那些會產(chǎn)生低績效的不滿意因素？
　　
　　雙因素激勵理論
　　
　　赫茨伯格的雙因素激勵理論是組織行為學(xué)中的經(jīng)典理論。
　　20世紀(jì)5O年代，赫茨伯格和他的助手們在美國匹茲堡地區(qū)對二百名工程師、會計師進(jìn)行了調(diào)查訪問。訪問主要圍繞兩個問題：在工作中，哪些事項是讓他們感到滿意的；哪些事項是讓他們感到不滿意的。赫茨伯格的研究結(jié)果發(fā)現(xiàn)，使職工感到滿意的都是屬于工作本身或工作內(nèi)容方面的；使職工感到不滿的，都是屬于工作環(huán)境或工作關(guān)系方面的。他把前者叫做激勵因素，后者叫做保健因素。
　　保健因素的滿足對員工產(chǎn)生的效果類似于衛(wèi)生保健對身體健康所起的作用。保健并不能直接治療疾病，但有提高免疫水平、預(yù)防疾病的效果。保健因素包括公司政策、管理措施、監(jiān)督、人際關(guān)系、物質(zhì)工作條件、工資、福利等。當(dāng)這些因素惡化到員工認(rèn)為可以接受的水平以下時，就會產(chǎn)生對工作的不滿意。但是，當(dāng)人們認(rèn)為這些因素很好時，它只是消除了不滿意，并不必然導(dǎo)致積極的態(tài)度。
　　激勵因素就是那些能帶來積極態(tài)度、滿意和激勵作用的因素，這些能滿足個人自我實現(xiàn)需要的因素包括：成就、賞識、挑戰(zhàn)性的工作、增加的工作責(zé)任，以及成長和發(fā)展的機(jī)會。如果具備了這些因素，就能對人產(chǎn)生更大的激勵。
　　從赫茨伯格的理論出發(fā)，我們不難理解，傳統(tǒng)的激勵假設(shè)，如工資刺激、人際關(guān)系的改善、提供良好的工作條件等，只能消除員工的不滿意，并不會產(chǎn)生更大的激勵。悠閑自得，當(dāng)一天和尚撞一天鐘的員工正是雙因素激勵理論的形象注解：這些員工滿意于公司提供的保健因素，但是公司不能夠給他提供那些能帶來積極態(tài)度和激勵作用的激勵因素；而對自身工作環(huán)境、工作制度表示非常不滿的員工，則反映了公司在保健因素方面的不足。
　　由此我們可以得出一個小結(jié)論：工作滿意度應(yīng)該一分為二的看，員工對保健因素的滿意與否能夠影響績效的作用往往是有限的，但是管理者應(yīng)該認(rèn)識到保健因素是必需的，員工一旦對公司提供的保健因素不滿意，面臨的選擇往往是離開。這便是我們常說的薪酬福利的外部競爭性。可見，對于保健因素的滿意是吸引、留住人才的關(guān)鍵，同時也只是能否創(chuàng)造良好績效的基礎(chǔ)。
　　員工對于激勵因素的滿意與否對績效的影響相對要直接得多，想要充分調(diào)動員工的積極性，不僅要注意物質(zhì)利益和工作條件等外部因素，更重要的是要注意工作的安排，量才錄用，各得其所，注意對員工進(jìn)行精神鼓勵，給予表揚(yáng)和認(rèn)可，注意給員工以成長、發(fā)展、晉升的機(jī)會，才能激發(fā)員工的成就需求。
　　上述是運(yùn)用雙因素理論對員工滿意度和工作績效關(guān)系的一些解釋，當(dāng)然，人的行為是復(fù)雜多變的，眾多激勵理論試圖從不同的角度、不同的標(biāo)準(zhǔn)去詮釋人在組織中行為的規(guī)律性和必然性。事實上，由于行為科學(xué)的復(fù)雜性，不同職業(yè)和不同階層的人，對激勵因素和保健因素的反應(yīng)是各不相同的，只有在滿足了員工保健因素的前提下，并找到針對不同員工的“激勵因素”才能使員工有更好的工作績效。
　　
　　員工滿意度解決方案
　　
　　作為人力資本的管理者，調(diào)整員工對組織的滿意度，并在此基礎(chǔ)上持續(xù)保持高昂的工作熱情和優(yōu)秀績效是一個長期的任務(wù)，因為員工滿意度管理是人力資源管理的一個管理細(xì)節(jié)，也是提升人力資源管理水平的一個重要工具，那么如何通過提高員工滿意度達(dá)到提升企業(yè)aefccc690b6edd4d4d6bae1997f187dc1c0fe3470c6f420ff078905509724ace績效的目的呢？筆者認(rèn)為關(guān)鍵環(huán)節(jié)在于企業(yè)對員工的滿意度情況的掌握，只有在充分、客觀、全面了解員工真實想法的基礎(chǔ)上才能夠采取有效措施，逐步調(diào)整改善，進(jìn)而提升整體績效。
　　我們介紹的員工滿意度調(diào)查步驟如下，僅供大家參考：
　　
　　一、制定調(diào)查計劃
　　1、調(diào)查目的。調(diào)查目的決定了調(diào)查的范圍、內(nèi)容、技術(shù)方法、調(diào)查承擔(dān)者等，是制訂調(diào)查計劃的首要步驟。企業(yè)進(jìn)行員工滿意度調(diào)查的目的在于診斷現(xiàn)存問題的癥結(jié)。例如員工的高流動率、怠工現(xiàn)象、了解并發(fā)掘潛在問題等。組織結(jié)構(gòu)的等級可能阻礙或隱藏了員工的不滿情緒，需要企業(yè)管理者主動去挖掘，了解員工需求。
　　2、調(diào)查范圍。調(diào)查范圍可以是在總公司和全部子、分公司內(nèi)的全員調(diào)查，一般定期進(jìn)行；也可以是針對某一個子、分公司或者某幾個部門、或者特定人群的專項調(diào)查。專項調(diào)查相對靈活，可以不定期舉行。例如針對銷售部門員工的滿意度調(diào)查。
　　3、調(diào)查內(nèi)容。調(diào)查結(jié)構(gòu)和內(nèi)容可以有很多種分類方式，可以是：工作本身、工作環(huán)境，工作回報、工作群體關(guān)系、企業(yè)文化等方式分類；也可以是：個人工作方面、公司管理方面、生活方面等?；谖覀儗﹄p因素理論的認(rèn)識和應(yīng)用，調(diào)查問題中應(yīng)對于“保健因素”和“激勵因素”調(diào)查項進(jìn)行合理搭配。
　　
　　二、實施調(diào)查
　　1、選擇調(diào)查方法。進(jìn)行員工滿意度調(diào)查主要有三種方法：環(huán)境觀察法、會議溝通法、問卷調(diào)查法等。
　　2、選擇調(diào)查的主要承擔(dān)者。員工滿意度調(diào)查可以由企業(yè)的人力資源部或者外部的咨詢公司來承擔(dān)。咨詢公司有較強(qiáng)的理論和專業(yè)經(jīng)驗，本公司人員則更熟悉公司實際情況，要根據(jù)具體情況來選擇。
　　3、進(jìn)行調(diào)查并提交調(diào)查結(jié)果。不管采用哪種調(diào)查方法，最終都要形成書面的調(diào)查報告，這既是調(diào)查工作的完成依據(jù)，也是下一步工作的信息來源。
　　員工滿意度調(diào)查表樣表
　　
　?。ǜ奖碚f明：單數(shù)項偏向保健因素，雙數(shù)項偏重激勵因素。在調(diào)查結(jié)果分析階段，可對兩部分別統(tǒng)計分析。）
　　
　　三、分析調(diào)查結(jié)果
　　即實施調(diào)查后收回大量的記錄、問卷、調(diào)查報告，調(diào)查人員通過檢驗、歸類、統(tǒng)計，形成文字、圖表表達(dá)的調(diào)查結(jié)果，并對現(xiàn)存問題進(jìn)行總體評價分析，提交綜合分析報告。
　　在分析員工滿意度不高的原因時，要把各方面的反饋信息都結(jié)合起來考慮，不能偏聽偏信，比如，某員工抱怨缺乏領(lǐng)導(dǎo)的支持，應(yīng)分析產(chǎn)生這一現(xiàn)象的具體原因：領(lǐng)導(dǎo)不肯或者不會指導(dǎo)下屬工作；該員工沒有表達(dá)出希望得到支持的信號；工作分配不當(dāng)，超出個人承受范圍；甚至可能是該員工錯誤地理解了“領(lǐng)導(dǎo)支持”的內(nèi)涵。如果單純相信被調(diào)查者的一面之詞，就可能得出錯誤的結(jié)論。
　　
　　四、提出改進(jìn)措施并實施
　　改進(jìn)措施是調(diào)查報告的精華所在，因為企業(yè)不是單純?yōu)榱苏{(diào)查而調(diào)查，而是為了改進(jìn)、提升績效而調(diào)查。
　　改進(jìn)措施要綜合考慮問題的嚴(yán)重程度、關(guān)鍵程度、企業(yè)的承受能力、措施實施的可行性大小，比如，員工對薪酬的滿意度下降10個百分點(diǎn)，其重要性肯定要比對后勤部門工作的滿意度下降20個百分點(diǎn)更引起企業(yè)的關(guān)注。所以，在企業(yè)人、財、物有限的情況下，企業(yè)要衡量各種解決方法需要的成本和未來的效益，從中選擇最優(yōu)方案去改善最關(guān)鍵的問題。
　　
　　五、跟蹤反饋效果
　　實施改進(jìn)措施并不是員工滿意度工作的終結(jié)，人力資源部還要對改進(jìn)措施進(jìn)行兩方面的效果評估，一是評價措施的經(jīng)濟(jì)性，即能夠以一定的投入獲得較大的產(chǎn)出；二是評價措施的實用性，即改進(jìn)措施對員工滿意度指標(biāo)、企業(yè)績效的改善。
　　制訂計劃、實施調(diào)查、分析結(jié)果、實施改進(jìn)、跟蹤反饋，通過這五步工作不斷循環(huán)滾動，企業(yè)可以準(zhǔn)確全面地了解員工的滿意狀況及現(xiàn)實和潛在的需求，憑借這些可靠的依據(jù)去制訂并實施針對性的激勵措施，激發(fā)員工對工作、對企業(yè)的獻(xiàn)身精神，提高員工和管理者的各項必備技能，最終提升企業(yè)的經(jīng)營績效。