從滿意到感動的路有多遠

　　
　　2008年7月26日，德潤集團斥巨資按五星級標(biāo)準(zhǔn)興建的高檔酒店——美泉宮飯店舉行了盛大的開業(yè)慶典。美泉宮飯店一期具有1000余人的接待能力，是一家集客房、餐飲、商務(wù)、會議、休閑于一體的綜合飯店。美泉宮飯店在奧運前夕開業(yè)，在一定程度上提高了京城西部的高規(guī)格接待能力。日前，人民論壇記者專訪了美泉宮飯店副總經(jīng)理倪紅女士。
　　
　　歐式宮殿與天然溫泉的完美結(jié)合
　　
　　人民論壇記者：好像在奧地利也有一個美泉宮，咱們的美泉宮飯店和奧地利的美泉宮有什么聯(lián)系嗎？
　　倪紅：奧地利的美泉宮，又叫夏宮，位于首都維也納西南部。
　　美泉宮得名于一眼泉水。那里原是一片開闊的綠地。有一次，馬蒂亞斯皇帝狩獵至此，飲一泉水，心神清爽，就稱此泉為“美麗泉”。70多年后，即1743年，瑪麗婭·特蕾西亞女王下令在此建宮，這里便出現(xiàn)了氣勢磅礴的宮殿和巴洛克式花園，僅次于法國凡爾賽宮。我們美泉宮飯店的建筑和奧地利的美泉宮幾乎是以一比一的比例建造起來的，擁有濃郁的異國風(fēng)情，是高檔次、高規(guī)格的皇室宮殿建筑，希望客人親臨之后，能夠獲得奢華的體驗和享受。
　　而且與奧地利美泉宮一樣，我們美泉宮飯店也有天然的溫泉。我們的主體建筑是分兩步做的，現(xiàn)在的規(guī)格只是一半，全部完成后建筑面積將達到10萬平米。二期工程春節(jié)后將動工。二期工程結(jié)束后，大型的溫泉SPA就會開辟出來。以后會把天然的溫泉引到比較高檔的客房里面。在城區(qū)里，溫泉是非常稀有的，對客人有著極大的誘惑力。
　　立足京城西部，打造高規(guī)格商務(wù)酒店
　　人民論壇記者：在北京，高規(guī)格的酒店數(shù)量已經(jīng)比較多了，美泉宮飯店的市場定位是什么？
　　倪紅：美泉宮是具有現(xiàn)代歐式風(fēng)格的高規(guī)格商務(wù)飯店?，F(xiàn)在我們有344間客房，容納15至400人的多功能會議廳12個，中餐廳、宴會廳、咖啡廳、陽光花園和大堂酒吧，以及精品店、超市等臻于完美的服務(wù)設(shè)施，是商旅、會議的理想選擇。我們主要針對一些中高端客戶。美泉宮飯店地理位置優(yōu)越，位于海淀區(qū)西四環(huán)北路四季青橋南，緊臨西四環(huán)城市主干道，飯店距離機場僅需30分鐘車程。飯店周邊文教體育、科技商務(wù)和旅游景區(qū)眾多，有巨大的市場潛力。比如附近的高等院校、IT公司、學(xué)術(shù)研究團體等召開一些高端的會議，我們都可以承接。金秋時節(jié)，美泉宮飯店迎來會議高峰。在短短兩個月的時間里，共計接待了30余場會議和11場婚宴，憑借優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、配套齊全的設(shè)施，得到了客人的多方肯定。
　　海外的客源渠道我們也正在鋪設(shè)，希望為外國賓客營造一個既有歐洲風(fēng)格，又能體驗到中國文化的氛圍，在中國境內(nèi)享受到奧地利美泉宮的奢華體驗和個性化的歐式服務(wù)。
　　美泉宮飯店開業(yè)的時候，已經(jīng)無法申請奧運簽約接待酒店了。不過我們還是接待了一些與奧運有關(guān)的客人。8月份，來自世界60多個國家和地區(qū)的近300位藝術(shù)家入住美泉宮，親身感受了酒店的服務(wù)，對我們的服務(wù)評價非常之高。12月份我們飯店將和全國工商聯(lián)協(xié)會舉辦一個改革開放30年飯店行業(yè)的論壇，國內(nèi)酒店業(yè)的資深人士將齊聚一堂，共同總結(jié)30年來國內(nèi)酒店業(yè)的經(jīng)驗。這對酒店行業(yè)是一個總結(jié)，對自身形象也是一個很好的推廣，可以讓大家更好地認(rèn)識美泉宮飯店。
　　
　　歐化的個性服務(wù)，想客人之所想
　　
　　人民論壇記者：美泉宮飯店的建筑風(fēng)格是歐化的，這是大家可以用眼睛看到的。可是飯店個性化的歐式服務(wù)是無法一眼看到的，您能詳細(xì)介紹一下嗎？
　　倪紅：美泉宮飯店開業(yè)時間不長，我們是在按照提供個性化的歐式服務(wù)的目標(biāo)來努力，要讓賓客體驗到個性化、高規(guī)格的服務(wù)。二期結(jié)束之后我們會有行政管家，提供貼心的歐式管家服務(wù)。現(xiàn)在我們正在朝著這個方向努力。
　　我們飯店的工作人員每天會通過電話拜訪征求客人的感覺、看法、意見，每天晨會進行通報，對優(yōu)點繼續(xù)保持，對不足進行分析改進。我們每個月會對滿意率進行統(tǒng)計，還會根據(jù)客人留下的聯(lián)系方式進行回訪，與客人保持良好互動，每封信都會回復(fù)，從點點滴滴加深良好形象，讓客人感覺到即使已經(jīng)離開了美泉宮飯店，我們的服務(wù)依然存在，依然能夠回憶起在美泉宮飯店的美好享受。
　　今天客房里多了一件什么東西，這件物品如何擺放，都是充分考慮到賓客的需求，都是為了讓顧客滿意。任何酒店都是圍繞客人的滿意度來經(jīng)營的。
　　我們前廳禮賓部有個國際金鑰匙組織，為客人提供各種貼心服務(wù)。有一次，一個客人坐飛機來開會，把提包忘在機場，非常著急。禮賓部問清楚航班后，立刻與機場聯(lián)系，幫助客人取回物品。還有一次，客人錢包忘在出租車?yán)?，禮賓部幫助找回。我們會把每位客人的出租車牌號記在酒店名片上，一旦把物品忘在出租車上，可以迅速查到出租車找回物品。有時，客人開會時把襯衣忘在酒店，我們就會洗干凈，包裝好，寄回去。這些小事情都很讓客人感動。
　　我們的目標(biāo)是提供個性化、人性化的服務(wù)，有時候有些服務(wù)在客人提出來之前我們就事先為客人想到了。承接會議時，會議的場地可以根據(jù)客人的不同需求來調(diào)配。我們也準(zhǔn)備成立一個專門的會議接待小組，為了提供更好的服務(wù)，我們會專項接待。不同行業(yè)對會議有什么要求，我們都會盡最大努力去一一滿足客人的需要。會議市場非常重要，現(xiàn)在“會帶會”的現(xiàn)象非常常見，常常是一個會議開完后，客人非常滿意，回去后口耳相傳，帶來更多的會議。
　　
　　有滿意的員工，才會有滿意的客人
　　
　　人民論壇記者：良好的服務(wù)背后必然有一個優(yōu)秀的團隊，您能介紹下美泉宮飯店的服務(wù)團隊嗎？
　　倪紅：管理隊伍都是我們自己招聘、培養(yǎng)的，目前溝通已經(jīng)非常順暢。因為我們飯店開業(yè)時間不長，可能還有很多不足，但是服務(wù)人員的真誠是最為寶貴的。在客人面前，我們是一個團隊，代表整個酒店的形象。不管這是哪個部門的問題，我看到了，就要努力去彌補糾正，第一時間為客人解決問題，而不是互相推諉責(zé)任。問題解決后，我們關(guān)起門來再討論研究以后采取什么措施來避免這些問題。這樣，部門與部門之間、崗位與崗位之間的配合會更加默契，服務(wù)更加周到。服務(wù)越細(xì)越貼心，越能感動顧客
　　9月份，美泉宮飯店舉辦了第一屆員工趣味運動會和第一屆卡拉OK大獎賽，來培養(yǎng)員工的集體榮譽感，激發(fā)員工展現(xiàn)自我，更好地打磨這支隊伍。
　　以后我們會繼續(xù)培訓(xùn)員工，讓員工感受到企業(yè)文化，感到上班的時候有東西可學(xué)，員工的凝聚力會更高。近期我們準(zhǔn)備策劃“開心工作每一天”的活動，讓員工列出每天工作時開心的事例和不開心的事例以及原因。開心的我們大家分享，不開心的一起解決。有滿意的員工，才會有滿意的客人。員工也是我們酒店的內(nèi)部客人。員工滿意了，客人才會滿意。（人民論壇記者 杜鳳嬌）