沒有業(yè)務(wù)部門經(jīng)理懂業(yè)務(wù)怎么辦？

王玉榮

你權(quán)威與否在于，你是否是那個(gè)踏踏實(shí)實(shí)地愿意連追一個(gè)問題5公里的人。

無論是在北方、南方，還是在東部，我都遇到過一些在企業(yè)管理、運(yùn)營(yíng)管理、質(zhì)量管理崗位上工作的朋友，他們會(huì)覺得“底氣不足”，因?yàn)?，他們覺得和那些業(yè)務(wù)部門的經(jīng)理相比，自己在業(yè)務(wù)方面不是專家，也不能像業(yè)務(wù)經(jīng)理那樣可以用實(shí)際業(yè)績(jī)來說話。

在這種心理的驅(qū)使下，我們可以看到“有進(jìn)有退”的兩種不同做法：

退者，總覺得心理上有個(gè)難以突破的東西，不愿意去和業(yè)務(wù)部門談業(yè)務(wù)，如果遇到業(yè)務(wù)部門的冷淡、冷嘲熱諷甚至抵觸的情況，就更不愿意去，結(jié)果越不去越不能用“業(yè)務(wù)語言”去談流程、談自己正在推動(dòng)的變革，于是就只會(huì)使用“管理語言”、“流程圖語言”、“宏觀語言”了，自己把自己關(guān)在辦公室里，對(duì)著制度、文件和流程做著文字修訂工作；

進(jìn)者，覺得“業(yè)務(wù)沒有那么難懂的，你業(yè)務(wù)經(jīng)理能學(xué)會(huì)，我也能學(xué)會(huì)”，于是拿出幾個(gè)月甚至一年時(shí)間好好鉆研業(yè)務(wù)，虛心向業(yè)務(wù)資深人員學(xué)習(xí)?？捎袝r(shí)候感到業(yè)務(wù)知識(shí)太龐雜，比如要在一家醫(yī)藥物流企業(yè)工作，那些有幾十年資歷的人員能把常用藥和冷門藥的用途、產(chǎn)品區(qū)別、3000家廠家的概況都說個(gè)大概，甚至能說出藥廠老總和關(guān)鍵經(jīng)理的幾番人事變遷的背后到底都是什么故事。于是，“這潭水真深”!一個(gè)業(yè)務(wù)知識(shí)點(diǎn)后面還有一大堆業(yè)務(wù)知識(shí)點(diǎn)，感覺在短時(shí)間內(nèi)是游不到岸邊了，不由得有時(shí)會(huì)泄氣和茫然。

那么，我們來看心理學(xué)上的一個(gè)實(shí)驗(yàn)：

心理學(xué)家哈夫蘭特(C.I.Hovland)等人曾經(jīng)做過一個(gè)實(shí)驗(yàn)。結(jié)論是：宣傳者有無威信，對(duì)被宣傳者態(tài)度的轉(zhuǎn)變與否有很大關(guān)系，他們以大學(xué)生作為被試，運(yùn)用同樣的材料(錄音、錄像或文章)對(duì)兩組被試進(jìn)行勸說與宣傳，對(duì)甲組被試說該宣傳者是個(gè)權(quán)威；而對(duì)乙組被試說該宣傳者是個(gè)普通人，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，甲組被試有23％的人改變了戀愛，而乙組被試只有7％的人改變了態(tài)度，實(shí)驗(yàn)表明，宣傳者本身威信高則其宣傳效果好；宣傳者的威信不高則其宣傳效果差。

但晗夫蘭特進(jìn)一步的研究又表明，這種正比關(guān)系往往不能持久。隨著時(shí)間的延續(xù)，不管是有威信的宣傳者還是無威信的宣傳者，兩者的宣傳效果并無多大差異，這就是說，有威信的宣傳者在宣傳之后即刻就有很大的說服力，但此后這種優(yōu)勢(shì)就會(huì)逐漸消失；而威信低的宣傳者在過一段時(shí)間之后，其效果會(huì)逐漸上升。這事實(shí)上與被宣傳者由最初對(duì)宣傳者自身的評(píng)價(jià)轉(zhuǎn)向此后對(duì)信息本身的真?zhèn)闻c價(jià)值的判斷有關(guān)。

這個(gè)實(shí)驗(yàn)告訴我們兩個(gè)道理：

第一，我們作為變革推進(jìn)者，要努力成為業(yè)務(wù)領(lǐng)域的權(quán)威。因?yàn)槟愕臋?quán)威是高還是低，被宣傳者態(tài)度的轉(zhuǎn)變與否有很大關(guān)系。當(dāng)人們因?yàn)槟闶菢I(yè)務(wù)權(quán)威而在你的變革宣傳之后變得情緒激昂時(shí)，應(yīng)趁熱打鐵，促成態(tài)度的轉(zhuǎn)變；

第二，不要高估業(yè)務(wù)權(quán)威的影響力，也不要高估業(yè)務(wù)權(quán)威的持久性。因?yàn)橹挥?3％的人會(huì)轉(zhuǎn)變態(tài)度，而且還不持久。因此，哪怕你剛開始不是權(quán)威，人們對(duì)你推動(dòng)的變革無動(dòng)于衷時(shí)，也不必操之過急，你只要能每過一段時(shí)期，就幫助業(yè)務(wù)部門取得實(shí)實(shí)在在的業(yè)務(wù)提升，哪怕是一點(diǎn)小小的提升，別人也會(huì)買賬，耐心等待一個(gè)時(shí)期下來，最終用事實(shí)建立你的威信。

繼而我們來思考，面對(duì)浩若煙海的業(yè)務(wù)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，從哪里入手去取得實(shí)實(shí)在在的業(yè)務(wù)提升呢?

第一，傾聽，而且是真正用心地去聽。其實(shí)，一個(gè)有問題的流程上如果有3個(gè)關(guān)鍵部門的經(jīng)理身在其中，那么，每位業(yè)務(wù)經(jīng)理部會(huì)有一肚子話要講，對(duì)上級(jí)他沒有一個(gè)好的場(chǎng)合說，對(duì)同級(jí)他不便說，對(duì)下屬他覺得說了也沒有用。而現(xiàn)在，你作為一個(gè)變革推動(dòng)者，多少意味著“是公司派來的人”，你的用心傾聽將使業(yè)務(wù)經(jīng)理打開話匣子，而你只要去聽就能成為受益者。

注意，傾聽的時(shí)候不要做任何評(píng)價(jià)、不要給出任何建議，只要說：“你剛才談到XXX這幾個(gè)事情，關(guān)鍵談到了XXX，的確是會(huì)帶來如你剛才說到的XXX這幾種感受啊”。沒錯(cuò)，你只要復(fù)述、把要點(diǎn)進(jìn)行提煉進(jìn)行復(fù)述，就是一個(gè)好的傾聽者。不要摻雜你自己的任何一點(diǎn)意見。

第二，把零散的拼圖拼成完整的畫面。有個(gè)笑話說說了一個(gè)會(huì)唱歌的武術(shù)運(yùn)動(dòng)員，他自稱在所有會(huì)唱歌的人當(dāng)中，他的武術(shù)是一流的；在所有會(huì)武術(shù)的人當(dāng)中，他唱歌是一流的。其實(shí)這個(gè)道理可以復(fù)用，我們作為變革推動(dòng)者，要成為能把這個(gè)流程從起點(diǎn)到終點(diǎn)說的最清楚的一個(gè)人，在財(cái)務(wù)段你比物流經(jīng)理說的清楚，在物流段你要比財(cái)務(wù)經(jīng)理說的清楚。你可以用各種生動(dòng)的方式(AMT咨詢?cè)许?xiàng)目組做過一張有一堵墻那么大、那么長(zhǎng)的云朵圖)，把這個(gè)流程的全貌表現(xiàn)出來，輔助以一些讓人堵心的數(shù)據(jù)和負(fù)面的事實(shí)，如果再有一些同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的標(biāo)桿數(shù)據(jù)就更好了，在某個(gè)合適的場(chǎng)合展現(xiàn)給大家。你想像一下這個(gè)震撼力，尤其你是對(duì)一個(gè)業(yè)務(wù)工作摸底沒幾個(gè)月的人，當(dāng)然，為了避免各經(jīng)理對(duì)你的嫉妒和攻擊，你要多次強(qiáng)調(diào)鳴謝各位XX經(jīng)理對(duì)這個(gè)全圖的偉大貢獻(xiàn)和具體付出。

第三，在接口的地方狠下功夫。雖然財(cái)務(wù)經(jīng)理、物流經(jīng)理部是專家，但在接口地方，往往是三不管的金三角地區(qū)，而那里，正是你的舞臺(tái)，是你施展手腳的地方。比如，一旦有部門經(jīng)理說A部門和B部門信息不共享，你就要深入下去探究，“到底是要共享什么?為什么要共享?誰將受益?他希望得到的格式是怎樣、多久得到?源數(shù)據(jù)應(yīng)該從哪里來?誰提供?他怎么提供?多久提供一次?是直接提供給B還是提供到計(jì)算機(jī)里、然后B部門隨時(shí)點(diǎn)某個(gè)按鈕就可以進(jìn)行數(shù)據(jù)抽取了?他為什么要提供?怎么把這個(gè)提供變成提供人的本職工作，也就是提供者的經(jīng)理本身就要對(duì)他開展的檢查事項(xiàng)，而不是讓他感覺到是在為他人提供?”因此，下次再聽誰在籠統(tǒng)地抱怨“信息不共享”，你要做那個(gè)眼睛發(fā)亮的人，你的機(jī)會(huì)來了。

不僅是這三點(diǎn)，也許你可以做的還有很多。但我想說的是：不要期望自己在短時(shí)間內(nèi)成為業(yè)務(wù)權(quán)威專家，那幾乎不可能，但你可以短時(shí)間內(nèi)成為讓人覺得有權(quán)威的人，你的權(quán)威在于，你是那個(gè)踏踏實(shí)實(shí)地愿意追著一個(gè)問題連追5公里的人。

而且到了適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，建議我們的這些變革者朋友，愿意放棄在總部、在集團(tuán)的較舒適的工作崗位，主動(dòng)提出到某地區(qū)去做業(yè)務(wù)經(jīng)理的助理、業(yè)務(wù)經(jīng)理副職或者業(yè)務(wù)經(jīng)理正職。你可以為自己規(guī)劃一條跳動(dòng)的職位發(fā)展路線：較低的職能管理類崗位－較低的業(yè)務(wù)類崗位－較高的職能管理類崗位－較高的業(yè)務(wù)類崗位……

這個(gè)路線的終點(diǎn)是什么?每當(dāng)我看到一個(gè)真正有行動(dòng)力的變革推動(dòng)者，我總是在心底里默默祝福他，未來20年、10年甚至5年內(nèi)，他能成為這個(gè)公司的常務(wù)副總；他想一把手所想，成為創(chuàng)始企業(yè)家的左膀右臂；他打通各個(gè)部門的壁壘一攬全局，他不僅能想，而且去行動(dòng)，去做出最終結(jié)果來。

“象常務(wù)副總一樣思考”，從手頭的點(diǎn)滴工作開始起步，起步的時(shí)候不要太多功利心，名和利也許都會(huì)存到未來的戶頭上呢，急什么，“內(nèi)心純潔的人前途無量”!