打造電信企業(yè)公司級卓越服務(wù)鏈

本期專題文章，將從組織變革分析、組織內(nèi)部服務(wù)管理體系建立、組織內(nèi)部服務(wù)承諾體系建立、核心流程優(yōu)化、區(qū)域分公司職能再設(shè)計(jì)等五個(gè)方面來介紹如何在電信企業(yè)內(nèi)部建立卓越服務(wù)鏈以提高組織的綜合實(shí)力，以期讀者能從中得到些許啟示。

《卓越服務(wù)始于診斷》一文指出，電信企業(yè)內(nèi)部變革的目的是通過提升內(nèi)部管理和服務(wù)的水平，打造卓越內(nèi)部服務(wù)鏈，提高對外部客戶的服務(wù)水平和效率?；谶@樣一個(gè)總體目標(biāo)，本文認(rèn)為對于省、市級的電信企業(yè)應(yīng)該從確定目標(biāo)，分析現(xiàn)狀和促進(jìn)變革等方面開展分析診斷工作。通過一套科學(xué)的分析診斷，制定合理的推進(jìn)變革計(jì)劃，以保證電信企業(yè)內(nèi)部變革的成功。

《內(nèi)部服務(wù)管控體系搭建六步法》一文指出，要切實(shí)提升內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量，短期內(nèi)必須從建立內(nèi)部服務(wù)管控體系著手，該體系的搭建要通過內(nèi)部服務(wù)組織，流程分析、重點(diǎn)流程優(yōu)化、建立內(nèi)部服務(wù)持續(xù)優(yōu)化機(jī)制和IT系統(tǒng)需求支持等幾個(gè)方面開展。

《可量化的服務(wù)承諾體系》一文提出了“可量化的服務(wù)承諾體系”的概念，認(rèn)為內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量評估和監(jiān)控是內(nèi)部服務(wù)提升的基礎(chǔ)，在具備完善的內(nèi)部服務(wù)管控體系基礎(chǔ)上，如何對內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和評估，是在建立可量化服務(wù)承諾體系中需要進(jìn)行探討的?？闪炕姆?wù)承諾體系是衡量和評估服務(wù)是否達(dá)標(biāo)的核心，通過監(jiān)控服務(wù)承諾的實(shí)現(xiàn)情況以及不斷提升服務(wù)承諾水平，以達(dá)到提升服務(wù)質(zhì)量的目的。同時(shí)，本文并對電信行業(yè)如何建立可量化的服務(wù)承諾體系進(jìn)行了詳細(xì)的闡述。

《移動通信企業(yè)如何優(yōu)化酬金流程》一文認(rèn)為，良好的酬金管理是電信企業(yè)提高代理網(wǎng)點(diǎn)忠誠度和掌控移動通信終端的強(qiáng)有力的手段之一。項(xiàng)目組通過對部分電信企業(yè)的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)目前各代理網(wǎng)點(diǎn)對酬金管理存在著很多的抱怨與不滿。因此，本文特以東莞移動為例，探討了如何對移動通信企業(yè)酬金流程進(jìn)行優(yōu)化，提高酬金流程的效率，以應(yīng)對日趨激烈的競爭環(huán)境。

《區(qū)域分公司職能的再設(shè)計(jì)》一文認(rèn)為，基于電信運(yùn)營商的運(yùn)營現(xiàn)狀，對區(qū)域分公司職能進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，并適當(dāng)增加區(qū)域分公司的管理職能和權(quán)限，能有效提高企業(yè)對客戶需求的響應(yīng)速度。同時(shí)，本文也提出了對區(qū)域分公司職能再設(shè)計(jì)的三個(gè)具體步驟，即明確區(qū)域分公司定位和職責(zé)設(shè)計(jì)原則、劃分市公司和區(qū)域分公司職能界面以及建立區(qū)域分公司的授權(quán)體系。

本系列文章由AMT咨詢和東莞移動項(xiàng)目組共同完成，東莞移動的主要成員有溫乃粘、嚴(yán)德生、王宏、鐘玲、黃燕、葉佐旭等，AMT咨詢的主要成員有侯波、徐志科、程鵬、陳曉燕、肖志、劉月萍、劉暉、庫艷君等。