案例：外包后，ＣＩＯ路在何方

張宏艷

往日光鮮的“主角”，如今卻變成了“配角”，錢(qián)進(jìn)的前進(jìn)方向在哪里呢?

下班時(shí)間到了，如果是往常，錢(qián)進(jìn)處理好手頭的工作之后，便會(huì)匆匆地趕回家中，與正等待自己的妻子和女兒共進(jìn)晚餐，這是讓他感覺(jué)到最幸福的事情。但今天已經(jīng)下班很久了，他并沒(méi)有急著回家，而是一個(gè)人漫無(wú)目的地在街上行走，前方是一個(gè)十字路口，他停了下來(lái)?！拔以撏睦镒吣?”錢(qián)進(jìn)困惑了。

錢(qián)進(jìn)是遠(yuǎn)大物流IT部的主管。遠(yuǎn)大物流是一家集鐵路、公路、包裝、倉(cāng)儲(chǔ)、配送于一體的物流服務(wù)性企業(yè)，公司自成1998年成立以來(lái)，發(fā)展迅速，現(xiàn)已擁有自己的大小運(yùn)輸車(chē)輛一百余部，倉(cāng)儲(chǔ)面積一萬(wàn)余平方米，員工隊(duì)伍220名，并在全國(guó)設(shè)有多個(gè)分公司。

一個(gè)正處于蒸蒸日上發(fā)展中公司的IT主管，是什么事情讓他如此困惑呢?事情要從頭說(shuō)起。

出問(wèn)題，挨批評(píng)

半年前，遠(yuǎn)大公司由于信息系統(tǒng)出現(xiàn)了問(wèn)題，物流差錯(cuò)率的情況時(shí)有發(fā)生，客戶(hù)投訴也越來(lái)越多，嚴(yán)重影響了公司的業(yè)務(wù)發(fā)展。公司總經(jīng)理吳筱對(duì)此事十分關(guān)注，這一天，他找來(lái)錢(qián)進(jìn)了解情況。

一走進(jìn)總經(jīng)理辦公室，錢(qián)進(jìn)就發(fā)現(xiàn)氣氛不對(duì)勁，吳總坐在辦公桌前一言不發(fā)。他心里清楚，最近發(fā)生的信息系統(tǒng)問(wèn)題，已經(jīng)影響到了公司的正常業(yè)務(wù)，老總心里肯定是不開(kāi)心了。

“小錢(qián)啊，說(shuō)說(shuō)吧，最近信息系統(tǒng)的問(wèn)題是怎么回事啊?”吳總終于開(kāi)口了。

錢(qián)進(jìn)想到，果不出自己所料。其實(shí)這個(gè)問(wèn)題發(fā)生后，他比任何人都著急，已經(jīng)進(jìn)行了細(xì)致的調(diào)查。

“噢，是這樣的，由于客戶(hù)的多樣化需求越來(lái)越突出，現(xiàn)有的客戶(hù)管理系統(tǒng)根本無(wú)法解決這個(gè)問(wèn)題，面對(duì)這些問(wèn)題我也是一籌莫展啊!”錢(qián)進(jìn)根據(jù)調(diào)查到的情況，連忙解釋到。

“你也沒(méi)有辦法?那我要你這個(gè)IT經(jīng)理做什么啊!”吳總聽(tīng)了錢(qián)進(jìn)的解釋更加氣憤了。

“這個(gè)……”錢(qián)進(jìn)不知道接下來(lái)如何回答，其實(shí)自己也是啞巴吃黃連，有苦說(shuō)不出啊!

IT部門(mén)一共只有6個(gè)人，平日里公司網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)架構(gòu)的運(yùn)營(yíng)維護(hù)和設(shè)備管理等事情就夠這些人忙的了。而公司由于考慮到成本因素，對(duì)于IT員工的數(shù)量又有非常嚴(yán)格的限制，已有的IT人員每天都比較忙碌，加上能力有限，根本沒(méi)有余力做其他事情。

“吳總，現(xiàn)在我們的人手確實(shí)不夠啊，而且上新系統(tǒng)還需要技術(shù)能力更強(qiáng)的員工，我想要不我們?cè)僬袔讉€(gè)IT高級(jí)技術(shù)人員吧?”錢(qián)進(jìn)小心地建議到。

“那成本豈不是太高了?”顯然，吳總不同意這種做法。

錢(qián)進(jìn)與吳總的這次談話(huà)，沒(méi)有找到最終的解決辦法，吳總要錢(qián)進(jìn)回去好好想想，該如何解決眼前面臨的問(wèn)題。

尋找解決方法

自從和吳總的那次談話(huà)之后，錢(qián)進(jìn)一直就在苦苦尋求解決辦法?？墒撬自?huà)說(shuō)得好：“巧婦難為無(wú)米之炊”，他也是束手無(wú)策。

正在錢(qián)進(jìn)愁眉不展之時(shí)，突然，他想到了一個(gè)人，那就是自己的大學(xué)同學(xué)——老張。這個(gè)老張也在一家公司里面做IT主管，錢(qián)進(jìn)記得前一陣?yán)蠌埞竞孟褚灿龅搅祟?lèi)似的問(wèn)題，還和自己倒苦水來(lái)著。不過(guò)，最近見(jiàn)他的時(shí)候卻滿(mǎn)面春光，聽(tīng)說(shuō)是問(wèn)題已經(jīng)得到了解決。

那何不向他取取經(jīng)呢?想到這里，錢(qián)進(jìn)就迫不及待地打通了老張的電話(huà)。

“老張啊，哥們遇到難題了，你可要幫幫我啊……”錢(qián)進(jìn)向老張介紹了自己目前面臨的狀況。

“這個(gè)你還真問(wèn)對(duì)人了!哈哈!”那邊傳來(lái)老張爽朗的笑聲。

“我說(shuō)你就別賣(mài)關(guān)子了，哥們已經(jīng)急得火燒眉毛了?？煺f(shuō)說(shuō)，有什么好辦法?”錢(qián)進(jìn)已經(jīng)耐不住性子了。

“現(xiàn)在好多公司都采取了IT外包的方式，也就是說(shuō)公司把自己“頭疼”問(wèn)題外包給專(zhuān)業(yè)的IT公司。這樣不僅可以降低人員招聘、培養(yǎng)等成本，而且還能夠從專(zhuān)業(yè)的IT公司獲得超越其他企業(yè)的信息技術(shù)應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)。我們公司就是采取的這個(gè)方式，當(dāng)初我們公司面臨的問(wèn)題和你們差不多，現(xiàn)在通過(guò)外包方式已經(jīng)得到了解決?！彪娫?huà)那邊老張將自己解決問(wèn)題的“秘密武器”向錢(qián)進(jìn)一五一十地道來(lái)。

“這不正是自己要尋找的解決之道嗎?”聽(tīng)到這里，錢(qián)進(jìn)不禁暗自高興，終于找到了解決辦法。

接下來(lái)，錢(qián)進(jìn)向吳總提交了采取“IT外包”的建議書(shū)，將公司目前所面臨的狀況及通過(guò)“外包”能夠解決的問(wèn)題進(jìn)行了分析。這個(gè)一舉兩得的辦法，當(dāng)然得到了公司高層的一致支持。于是，錢(qián)進(jìn)開(kāi)始積極尋找IT外包服務(wù)商。

良好的合作開(kāi)始

遠(yuǎn)大的IT外包與其他公司有一些不同之處，那就是他們要外包的是要求能力、技術(shù)含量高的IT服務(wù)，這就對(duì)IT外包服務(wù)商的實(shí)力要求非常高，要慎重選擇。這一點(diǎn)，錢(qián)進(jìn)心里非常清楚。

恰在此時(shí)，天興公司通過(guò)多方努力，將遠(yuǎn)大的IT服務(wù)外包業(yè)務(wù)承接了下來(lái)。天興公司也非常重視這個(gè)項(xiàng)目，委派公司的技術(shù)骨干陳一鳴負(fù)責(zé)這個(gè)項(xiàng)目，于是，陳一鳴與其他幾名同事就來(lái)到了遠(yuǎn)大。

遠(yuǎn)大選擇天興可以說(shuō)是一個(gè)不錯(cuò)的選擇，天興科技成立于2002年，由幾個(gè)海外歸來(lái)的IT精英共同創(chuàng)辦，為客戶(hù)提供軟硬件產(chǎn)品、解決方案及系統(tǒng)集成服務(wù)，并以為客戶(hù)提供卓越的IT外包服務(wù)而享譽(yù)業(yè)內(nèi)，當(dāng)初遠(yuǎn)大選擇天興也是充分地考慮到了這一點(diǎn)。

當(dāng)然，事實(shí)也正是如此。陳一鳴等人剛剛來(lái)到遠(yuǎn)大的時(shí)候，遠(yuǎn)大的IT系統(tǒng)還處在基本建設(shè)階段，但客戶(hù)需求的多樣化特征卻很突出。遠(yuǎn)大必須及時(shí)理解客戶(hù)的差異化需求，然后分析整理，并提出相應(yīng)的解決方案。另外，物流企業(yè)也需要細(xì)分客戶(hù)其他特征，因?yàn)椴煌目蛻?hù)帶來(lái)不同的利潤(rùn)，客戶(hù)自身的特點(diǎn)和合作方式也有所差異。但就當(dāng)時(shí)的信息系統(tǒng)而言，是不可能滿(mǎn)足企業(yè)的這些需求的。

陳一鳴不愧是技術(shù)骨干，他帶著手下的人做了大量的前期工作，對(duì)具體工作程序的流程進(jìn)行了優(yōu)化，并成功實(shí)施了物流客戶(hù)管理系統(tǒng)，通過(guò)該系統(tǒng)公司實(shí)現(xiàn)了與客戶(hù)的實(shí)時(shí)良性互動(dòng)，并通過(guò)該系統(tǒng)對(duì)客戶(hù)的需求表現(xiàn)出快速有效的反應(yīng)，公司的業(yè)績(jī)也得到了明顯的提升。陳一鳴可以說(shuō)是功不可沒(méi)。

有人歡喜又人憂(yōu)

“這次的新物流客戶(hù)系統(tǒng)的成功上線(xiàn)，使以往客戶(hù)投訴的現(xiàn)象不再發(fā)生了，并且能夠?qū)蛻?hù)的需求表現(xiàn)出快速有效的反應(yīng)，很大程度上促進(jìn)了業(yè)務(wù)部門(mén)的工作。在這里，我要特別感謝天興公司來(lái)的專(zhuān)家陳一鳴，沒(méi)有他全面的技術(shù)和完善的解決方案，我們可能還在苦惱于客戶(hù)的投訴之中，無(wú)法滿(mǎn)足顧客的多樣需求。因此，在以后的工作中希望IT部門(mén)的同事能夠總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，多多向天興公司的專(zhuān)家學(xué)習(xí)……”在系統(tǒng)成功上線(xiàn)的總結(jié)會(huì)上，遠(yuǎn)大老總吳筱滔滔不絕，深醉在喜悅之中。

可是，坐在下面的錢(qián)進(jìn)可沒(méi)有那么輕松了。按理說(shuō)，外包的建議是自己提出來(lái)的，外包工作也是自己一手推進(jìn)的，并且，外包人員也確實(shí)是幫助自己部門(mén)解決了有高度、有難度又很重要的問(wèn)題，遠(yuǎn)大的IT系統(tǒng)以較低的風(fēng)險(xiǎn)邁入了一個(gè)新臺(tái)階，自己應(yīng)該感到高興才是。但是，聽(tīng)著吳總在上面的講話(huà)，不知道為什么自己卻無(wú)論如何也高興不起來(lái)。

自從“外包”人來(lái)了之后，僅僅半年的光景，他這個(gè)CIO就已經(jīng)被人遺忘在腦后，今天也是灰頭土臉地坐在角落里。往日光鮮的“主角”，如今卻變成了“配角”，錢(qián)進(jìn)的心里真是有種說(shuō)不出的滋味。

就在總結(jié)會(huì)的第二天，大周和小孫一起來(lái)到錢(qián)進(jìn)的辦公室，他們是錢(qián)進(jìn)手下的兩個(gè)得力干將，平日里三人的私人關(guān)系也不錯(cuò)。

一進(jìn)屋，小孫就非常氣憤地說(shuō)：“我說(shuō)頭兒，昨天那個(gè)會(huì)是怎么回事啊?”錢(qián)進(jìn)一臉的茫然：“怎么了啊?”

“你就別裝了!瞧吳總在昨天的會(huì)上把天興來(lái)的那些人夸的，就好像這事和咱們這些人沒(méi)關(guān)系似的!”

“不過(guò)事實(shí)也確實(shí)如此啊，人家陳一鳴也確實(shí)厲害……”陳一鳴雖然心里也不高興，但是當(dāng)著手下的面自己也不好表現(xiàn)出來(lái)。

還沒(méi)有等他說(shuō)完，大周從椅子上站起來(lái)，“哎，我們倒是沒(méi)什么，關(guān)鍵是替你不平啊!”他說(shuō)最后一句的時(shí)候把聲音壓得很低。

“好了，這個(gè)事情你們就別操心了?？旎厝スぷ靼伞！卞X(qián)進(jìn)明白二人話(huà)里的意思，知道他們也是在為自己擔(dān)心。

二人快快地離開(kāi)了，隨著二人的離開(kāi)，錢(qián)進(jìn)的心里也泛起了波瀾：IT外包之后，該如何給自己這個(gè)CIO重新定位，自己的路在何方呢?

人物介紹：

錢(qián)進(jìn)：40歲，遠(yuǎn)大物流有限公司IT經(jīng)理

吳筱：48歲，遠(yuǎn)大物流有限公司總經(jīng)理

陳一鳴：38歲，天興科技有限公司技術(shù)負(fù)責(zé)人被公司派到遠(yuǎn)大物流的IT外包項(xiàng)目