重建社會(huì)責(zé)任打造醫(yī)院正面形象

余　勇

古人劉昉《幼幼新書·自序》曰：“未醫(yī)彼病，先醫(yī)我心?！薄夺t(yī)工論》里也說(shuō)，“為醫(yī)之道，必先正己，然后正物?！弊鳛獒t(yī)生或醫(yī)院，有責(zé)任關(guān)注所在社區(qū)以至整個(gè)社會(huì)的國(guó)民健康狀況，這種社會(huì)責(zé)任要求他和它不僅僅關(guān)注來(lái)醫(yī)院求治的病人。因此可以說(shuō)，醫(yī)院對(duì)病人、醫(yī)務(wù)人員、董事會(huì)、其他雇員、當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)、第三方付款者(保險(xiǎn)公司或政府)、有業(yè)務(wù)或商業(yè)聯(lián)系的單位等利益相關(guān)方都有責(zé)任。

企業(yè)社會(huì)責(zé)任起源于上世紀(jì)，它強(qiáng)調(diào)企業(yè)在贏利的同時(shí)，更應(yīng)該注重對(duì)投資人、對(duì)員工、對(duì)社會(huì)的各類責(zé)任。對(duì)醫(yī)院而言，包括對(duì)國(guó)家發(fā)展目標(biāo)、公共衛(wèi)生、社區(qū)健康及保護(hù)環(huán)境的責(zé)任。比如適度的勞動(dòng)工作條件、合理的薪酬制度、對(duì)環(huán)境的責(zé)任、對(duì)股東的責(zé)任、向社會(huì)進(jìn)行慈善捐贈(zèng)的義務(wù)等等。如今，中國(guó)醫(yī)院的社會(huì)責(zé)任問(wèn)題引起國(guó)人的極大關(guān)注。一位新加坡醫(yī)院院長(zhǎng)在中國(guó)訪問(wèn)時(shí)表示，在新加坡，患者的人均住院醫(yī)療費(fèi)用只花費(fèi)了病人三至四周的薪水，而據(jù)他了解，中國(guó)大城市的患者住院平均費(fèi)用，高達(dá)他們半年以上的平均工資。

醫(yī)患之間不完全是契約的關(guān)系

最早的醫(yī)院是醫(yī)療和慈善單位，治療病人是唯一目的，醫(yī)院的管理主要依靠這種人道主義和慈善的動(dòng)力。而現(xiàn)代醫(yī)院擔(dān)任的角色和承擔(dān)的責(zé)任繁多而復(fù)雜，往往遠(yuǎn)離他們的主要承諾。中國(guó)的公益性醫(yī)院應(yīng)該還是多數(shù)，那么醫(yī)院到底應(yīng)該定位為事業(yè)單位(服務(wù)性、實(shí)體性、公益性或非贏利性)還是企業(yè)單位呢?醫(yī)患關(guān)系是否已成為單純的商品供應(yīng)者與商品消費(fèi)者的關(guān)系或單純的契約關(guān)系呢?如果是這種關(guān)系，那么就是陌生人之間的關(guān)系，在倫理上承擔(dān)的也主要是反面義務(wù)(negative obligations)：不要賣假貨、不要侮辱顧客等。但患者是特殊的消費(fèi)者，醫(yī)患之間有一種密切關(guān)系，應(yīng)承擔(dān)許多正面義務(wù)(posotive Oblogations)，如關(guān)懷和幫助病人等。然而，我們看到醫(yī)患關(guān)系的性質(zhì)出現(xiàn)了嚴(yán)重問(wèn)題——一醫(yī)院似乎已嚴(yán)重企業(yè)化，并且時(shí)有醫(yī)生的腐敗、貪婪、不能勝任、不誠(chéng)實(shí)和麻木不仁的諸多事件發(fā)生。但近年來(lái)出現(xiàn)的這種不信任因醫(yī)療事故、醫(yī)療廣告、醫(yī)院行為商業(yè)化、與制藥企業(yè)的瓜葛、先付錢后治療、過(guò)去的醫(yī)院評(píng)級(jí)、賣藥養(yǎng)醫(yī)、收入與患者掛鉤、科室包干等政策或做法而被強(qiáng)化和擴(kuò)大?；颊咴絹?lái)越感到醫(yī)院對(duì)病人不負(fù)責(zé)任，它們只對(duì)金錢感興趣。為了“自衛(wèi)”，患者不去醫(yī)院求醫(yī)，而去練氣功，自己到藥房買藥，到網(wǎng)上求醫(yī)，找江湖醫(yī)生甚至騙子求醫(yī)導(dǎo)致他們的疾病惡化，健康受損。

從形式上看，醫(yī)患關(guān)系有契約性質(zhì)：雙方在倫理和法律地位上是獨(dú)立的、平等的。但是，不能因此歸結(jié)為一種契約關(guān)系?！侗静菅芰x·序例》中說(shuō)到：“醫(yī)者不可不慈仁，不慈仁則招非。病者不可猜鄙，猜鄙則招禍?！痹卺t(yī)生和病人的關(guān)系中，存在知識(shí)和能力上的不對(duì)稱(醫(yī)生有知識(shí)技能、有資源、有單位、有組織)，這種不對(duì)稱使病人處于脆弱和依賴的地位。在治療中病人向醫(yī)生敞開身體、心靈、家庭、社會(huì)的私人方面，暴露自己的缺點(diǎn)、弱點(diǎn)，將健康生死交托給醫(yī)生，這樣就形成了比較密切的關(guān)系，而不是陌生人的關(guān)系。由于病人的脆弱性，必須信任醫(yī)生，醫(yī)生也必須以自己行動(dòng)獲得病人信任，這樣才能維持正常醫(yī)患關(guān)系，醫(yī)療工作才能順利完成。

近年來(lái)，我國(guó)由于醫(yī)院的性質(zhì)問(wèn)題、政策問(wèn)題(效益優(yōu)先、以藥養(yǎng)醫(yī)、醫(yī)務(wù)人員收入與病人掛鉤、政府逐漸撤出等)以及產(chǎn)權(quán)問(wèn)題沒(méi)有得到很好的解決，導(dǎo)致了醫(yī)患關(guān)系的錯(cuò)位，造成病人對(duì)醫(yī)院醫(yī)生的嚴(yán)重不信任，這是一種不正常的現(xiàn)象。

醫(yī)院為什么要關(guān)注社會(huì)責(zé)任?

醫(yī)院不能只顧低頭拉車，還要抬頭看路，只追求經(jīng)濟(jì)效益最終會(huì)走向死局。多年的改革實(shí)踐證明：信譽(yù)的缺失，會(huì)給醫(yī)院帶來(lái)負(fù)面的影響。社會(huì)責(zé)任既然是一種誠(chéng)信的形象，則可以作為競(jìng)爭(zhēng)資本參與醫(yī)療服務(wù)。醫(yī)院在創(chuàng)業(yè)、發(fā)展、服務(wù)過(guò)程中，要不斷強(qiáng)化自己的社會(huì)責(zé)任，這是在管理工作中應(yīng)常抓不懈的重要內(nèi)容。與其被動(dòng)接受，不如將其變?yōu)獒t(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)資本，參與社會(huì)服務(wù)和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，讓社會(huì)群體和服務(wù)環(huán)境更加有利于醫(yī)院未來(lái)的發(fā)展。

醫(yī)院作為一個(gè)技術(shù)服務(wù)與群體智慧融合的組織機(jī)構(gòu)，在不斷開放的醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境中，其成長(zhǎng)與發(fā)展永遠(yuǎn)處在一個(gè)動(dòng)態(tài)變化的過(guò)程之中。在這樣的發(fā)展過(guò)程中，如何保證群體智慧長(zhǎng)期、有效地為社會(huì)發(fā)展、為人民健康服務(wù)，是醫(yī)院管理工作常抓不懈的主題。醫(yī)院要進(jìn)步和發(fā)展，必須注重自己在社會(huì)公眾中的形象，以透明的方式向社會(huì)發(fā)布醫(yī)療服務(wù)信息和醫(yī)院經(jīng)營(yíng)的綜合效果，贏得公眾的信任和支持。要認(rèn)識(shí)到重視醫(yī)院的社會(huì)責(zé)任，是著眼于醫(yī)院未來(lái)發(fā)展的長(zhǎng)期投資，是醫(yī)院無(wú)形資產(chǎn)的提升和再造。盡管各地與各地、每個(gè)人與每個(gè)人存在著文化差異，但無(wú)論何時(shí)何處，社會(huì)和患者都會(huì)信任對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)的醫(yī)院。只有對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)，才能對(duì)患者和自己負(fù)責(zé)，才能給醫(yī)院帶來(lái)一種無(wú)形的競(jìng)爭(zhēng)力，這是一種低成本擴(kuò)張的增值回報(bào)。

醫(yī)院的社會(huì)責(zé)任越大、越廣，社會(huì)群體和服務(wù)環(huán)境對(duì)醫(yī)院的認(rèn)知率就越高、越強(qiáng)。當(dāng)然，強(qiáng)化醫(yī)院的社會(huì)責(zé)任，不僅僅是為了被認(rèn)可、被尊重，更為重要的是，能夠不斷的鞏固和提高醫(yī)院的社會(huì)地位，贏得較大的服務(wù)市場(chǎng)和長(zhǎng)期的競(jìng)爭(zhēng)能力。隨著社會(huì)的發(fā)展和人們對(duì)醫(yī)療服務(wù)要求的不斷提高，醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)將由現(xiàn)在的技術(shù)、價(jià)格、文化的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向更高層次的社會(huì)責(zé)任的競(jìng)爭(zhēng)。醫(yī)院除了依靠新技術(shù)、新項(xiàng)目、新市場(chǎng)，提高質(zhì)量、降低成本，“用低廉的費(fèi)用提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)”獲得成功競(jìng)爭(zhēng)力之外，深化醫(yī)院的社會(huì)責(zé)任意識(shí)和行為，則是獲得核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。有專家預(yù)言，未來(lái)是競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，是用高度的社會(huì)責(zé)任締造競(jìng)爭(zhēng)力的時(shí)代。同時(shí)，提高醫(yī)院的社會(huì)責(zé)任，也不僅僅是增強(qiáng)醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)力的需要，還是醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力提升的主要標(biāo)志。隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)、醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的不斷深化，醫(yī)院的社會(huì)責(zé)任將逐步成為醫(yī)療服務(wù)最為重要的競(jìng)爭(zhēng)力。

構(gòu)建和諧社會(huì)是當(dāng)前社會(huì)主義建設(shè)的重點(diǎn)內(nèi)容。一個(gè)和諧的社會(huì)應(yīng)該是一個(gè)健康的社會(huì)，人民群眾有權(quán)利追求高質(zhì)量的生活，追求健康的身體。在建設(shè)城市社區(qū)及鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生體系中，公立醫(yī)院應(yīng)該發(fā)揮自己的資源優(yōu)勢(shì)，在扶持基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)發(fā)展醫(yī)療技術(shù)、培養(yǎng)基層醫(yī)務(wù)人員方面承擔(dān)必要的責(zé)任。比如免費(fèi)安排基層醫(yī)務(wù)人員進(jìn)修、培訓(xùn)，派醫(yī)療隊(duì)下基層工作，為基層提供一定的醫(yī)療設(shè)備和其他物資支持等。公立醫(yī)院在承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，努力完成社會(huì)和政府賦予的職責(zé)的同時(shí)，增強(qiáng)了群眾對(duì)醫(yī)院的認(rèn)可，提高了社會(huì)知名度，樹立了良好的社會(huì)形象，形成了品牌效應(yīng)，有利于促進(jìn)醫(yī)院社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的全面提高。

另外，醫(yī)院的社會(huì)責(zé)任不是外加的義務(wù)服務(wù)和慈善行為，也不是口頭的說(shuō)教和形式的疏導(dǎo)，而是醫(yī)院文化建設(shè)在更深、更廣領(lǐng)域的發(fā)展。醫(yī)院在落實(shí)社會(huì)公益事業(yè)的實(shí)踐過(guò)程中，經(jīng)營(yíng)管理與

社會(huì)責(zé)任之間，不僅沒(méi)有任何沖突，反而能夠相互促進(jìn)，相互補(bǔ)充，共同完善，共同提高，能夠帶來(lái)常規(guī)管理所不能帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，是醫(yī)院服務(wù)行為有機(jī)的組成部分，它在醫(yī)院中的作用將會(huì)越來(lái)越大。

醫(yī)院如何承擔(dān)社會(huì)責(zé)任?

首先，醫(yī)院要把社會(huì)責(zé)任作為自己生存、發(fā)展的根本，要把“以人為本”真正當(dāng)作一種經(jīng)營(yíng)思路；其次，要不斷更新服務(wù)理念，提高員工素質(zhì)，堅(jiān)持一切從病人的需求出發(fā)，切實(shí)為病人著想；再次，要以質(zhì)量為核心和科技興院作為辦院宗旨，大力弘揚(yáng)“博極醫(yī)源，德藝雙馨”的精神，真誠(chéng)為廣大患者服務(wù)，最后，要以患者為中心、以臨床為重點(diǎn)、以技術(shù)和服務(wù)為依托，倡導(dǎo)人性化、專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)。

在對(duì)醫(yī)務(wù)人員的管理方面，醫(yī)院要引導(dǎo)醫(yī)生以自己的行動(dòng)做到值得信賴、依托。醫(yī)生和醫(yī)院要了解病人需要，學(xué)會(huì)與病人交流。根據(jù)調(diào)查，病人最關(guān)心醫(yī)生是否有仁愛(ài)之心；能否提供有關(guān)病情、治療選擇方面的真實(shí)信息，讓病人參與治療決策，尊重病人的選擇。醫(yī)院應(yīng)嚴(yán)禁醫(yī)務(wù)人員收受患者及其家屬的“紅包”和其他饋贈(zèng)。醫(yī)務(wù)人員對(duì)患者饋贈(zèng)錢物當(dāng)時(shí)難以謝絕的，必須于24小時(shí)內(nèi)上交醫(yī)院指定部門，由指定部門及時(shí)退還患者。難以退還的，由醫(yī)院統(tǒng)一處理。對(duì)無(wú)正當(dāng)理由逾期不報(bào)告、不上交的，視同收受“紅包”處理。嚴(yán)禁醫(yī)務(wù)人員利用職務(wù)之便，接受醫(yī)療設(shè)備、醫(yī)療器械、藥品、試劑等生產(chǎn)、銷售企業(yè)或個(gè)人以各種名義的回扣、提成和其他不當(dāng)利益。嚴(yán)禁醫(yī)務(wù)人員通過(guò)介紹病人到其他單位檢查、治療或購(gòu)買藥品、醫(yī)療器械等收取回扣和提成。嚴(yán)禁醫(yī)療機(jī)構(gòu)對(duì)藥品、儀器檢查、化驗(yàn)報(bào)告及其他特殊檢查等實(shí)行“開單提成”辦法，或與科室、個(gè)人收入掛鉤。嚴(yán)禁醫(yī)療機(jī)構(gòu)在國(guó)家規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和項(xiàng)目之外，巧立名目亂收費(fèi)。醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部一切財(cái)務(wù)收支由單位財(cái)務(wù)部門統(tǒng)一管理，取消科室承包的收入分成辦法，科室不準(zhǔn)設(shè)立“小金庫(kù)”。根據(jù)患者病情，規(guī)范開藥、合理檢查，不開大處方，不做不必要的檢查。禮貌接診，文明待人，熱情服務(wù)，態(tài)度和藹，不推諉、訓(xùn)斥、刁難病人。執(zhí)行醫(yī)務(wù)公開、價(jià)格和收費(fèi)公示制度，尊重患者的選擇權(quán)、知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)。執(zhí)行患者住院“一日清單制”，不分解收費(fèi)，不超標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，不自立項(xiàng)目收費(fèi)。

公立醫(yī)院中有些大型醫(yī)院還需要承擔(dān)一些特殊責(zé)任：例如教學(xué)醫(yī)院負(fù)有培養(yǎng)學(xué)生和研究生的責(zé)任，進(jìn)行科學(xué)研究的責(zé)任，其中少數(shù)醫(yī)院還有培養(yǎng)衛(wèi)生保健和醫(yī)學(xué)領(lǐng)導(dǎo)人的特殊責(zé)任。他們要處理好醫(yī)、教、研的關(guān)系，以及醫(yī)、教、研與經(jīng)濟(jì)效益的關(guān)系。這類醫(yī)院不能僅僅滿足于醫(yī)療，更不能滿足于賺錢。