江蘇企業(yè)承接服務(wù)外包的策略思考

張蔚菊

服務(wù)外包是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的一種新業(yè)態(tài)，即企業(yè)將信息服務(wù)、應(yīng)用管理和商業(yè)流程等業(yè)務(wù)，發(fā)包給企業(yè)外第三方服務(wù)提供者，以降低成本、優(yōu)化產(chǎn)業(yè)鏈、提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。服務(wù)外包主要分為信息技術(shù)外包(ITO)和業(yè)務(wù)流程外包(BPO)，其中ITO占據(jù)超過(guò)60％的全球市場(chǎng)份額，業(yè)務(wù)流程外包市場(chǎng)份額近40％。從近年國(guó)際外包市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)來(lái)看，國(guó)際產(chǎn)業(yè)資本轉(zhuǎn)移中服務(wù)外包的比重不斷上升。據(jù)聯(lián)合同貿(mào)發(fā)會(huì)議估計(jì)，全球服務(wù)外包市場(chǎng)規(guī)模將在未來(lái)若干年保持30％－40％的高速遞增。

目前，我省已有58家企業(yè)獲得CMM／CMMI認(rèn)證。開展各類服務(wù)外包的企業(yè)超過(guò)300家。南京市已被認(rèn)定為“中國(guó)服務(wù)外包基地城市”，蘇州工業(yè)雷鋒區(qū)被確定為服務(wù)外包企業(yè)財(cái)稅優(yōu)惠政策全國(guó)唯一試點(diǎn)地區(qū)。一批規(guī)模較大的企業(yè)落戶我省。去年全球第二大軟件外包企業(yè)、印度薩蒂揚(yáng)軟件技術(shù)有限公司落戶南京，成為印度本土外最大的外包基地，同時(shí)也是薩蒂揚(yáng)公司在印度境外最大的研發(fā)機(jī)構(gòu)。北京軟通動(dòng)力信息技術(shù)公司在無(wú)錫建立了軟件外包產(chǎn)業(yè)基地，承接IBM的發(fā)包業(yè)務(wù)：日本最大的對(duì)華軟件發(fā)包商N(yùn)EC在無(wú)錫設(shè)立了華東發(fā)包中心。雖然，我省在發(fā)展服務(wù)外包方面具備產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢(shì)、人才優(yōu)勢(shì)、信息通訊優(yōu)勢(shì)、區(qū)位優(yōu)勢(shì)，但還是存在以下不足：

一是我省承接國(guó)際服務(wù)外包起步較晚。這主要表現(xiàn)為：第一，我省承接國(guó)際外包業(yè)務(wù)長(zhǎng)期以承接傳統(tǒng)的制造業(yè)外包為主，主要承接來(lái)樣來(lái)料加工、對(duì)外建筑工程承包等。第二，承接新興服務(wù)外包業(yè)務(wù)主要占領(lǐng)的是低端市場(chǎng)份額，在國(guó)際服務(wù)外包市場(chǎng)中尚未形成自身的比較優(yōu)勢(shì)。第三，扶持政策出臺(tái)得晚。上海市2006年8月出臺(tái)的《關(guān)于促進(jìn)上海服務(wù)外包發(fā)展的若干意見》規(guī)定：軟件出口享受優(yōu)惠利率的信貸支持；軟件產(chǎn)品出口額超過(guò)100萬(wàn)美元的企業(yè)，可享有軟件自營(yíng)出口權(quán)；新創(chuàng)辦軟件企業(yè)經(jīng)認(rèn)定后，自獲利年度起，享受企業(yè)所得稅“兩免三減半”的優(yōu)惠政策。天津、大連、西安也出臺(tái)了一系列鼓勵(lì)政策。而我省相關(guān)的具體專門的政策意見直到2007年下半年才相繼出臺(tái)。

二是缺少自主品牌。我省服務(wù)外包企業(yè)整體上規(guī)模較小，無(wú)法形成自主的品牌，因而也無(wú)品牌效應(yīng)可言，國(guó)際影響力和滲透力不足。目前我省軟件企業(yè)總數(shù)僅有300多家而且基本上是各企業(yè)單兵作戰(zhàn)。員工人數(shù)平均每個(gè)企業(yè)僅為60人－70人，而一般認(rèn)為500人的規(guī)模是承接歐美等國(guó)大型開發(fā)項(xiàng)目的最低要求。與印度、愛爾蘭等國(guó)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)達(dá)地區(qū)相比，我省沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的品牌形象。在這方面還存在諸如誠(chéng)信、政策落實(shí)和如何發(fā)揮各級(jí)政府的積極性推動(dòng)產(chǎn)業(yè)發(fā)展等問(wèn)題。

三是服務(wù)外包商務(wù)環(huán)境不夠完善。主要包括：(1)知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)不力，數(shù)據(jù)環(huán)境不夠安全。我省須進(jìn)一步加強(qiáng)征信系統(tǒng)建設(shè)，加大政府保護(hù)知識(shí)產(chǎn)權(quán)的力度，提供相應(yīng)的政策服務(wù)，以增強(qiáng)投資者的信心。(2)法律法規(guī)不夠健全。同外在服務(wù)外包的市場(chǎng)環(huán)境建設(shè)和維護(hù)方面，已經(jīng)具備比較具體的法律法規(guī)。比如呼叫外包中的電話行銷業(yè)務(wù)，國(guó)外有一套成熟的機(jī)制對(duì)電話行銷進(jìn)行管理。美國(guó)規(guī)定晚上九點(diǎn)以后不得對(duì)居民用戶進(jìn)行電話銷售，居民用戶也可以在電信部門登記電話號(hào)碼聲明拒絕電話行銷，違反上述時(shí)間和權(quán)限而撥打電話的公司，將因騷擾居民用戶而受到法律的嚴(yán)厲制裁。日本也已經(jīng)出臺(tái)《個(gè)人信息保護(hù)法》。而我國(guó)目前相關(guān)的法律法規(guī)還比較欠缺。(3)市場(chǎng)不夠規(guī)范。目前很多行業(yè)的信息化本身沒(méi)有統(tǒng)一的規(guī)范和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，各自實(shí)施的都是一些零散的沒(méi)有經(jīng)過(guò)整理的規(guī)則或規(guī)程，這給具體實(shí)施帶來(lái)很大的困難，也嚴(yán)重制約了外包的發(fā)展。承接服務(wù)外包過(guò)程中還有些不規(guī)范的現(xiàn)象，如存在外包服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控不到位、服務(wù)外包合同不規(guī)范、履行合同不嚴(yán)格、缺乏行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)以及存在市場(chǎng)不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)等，市場(chǎng)環(huán)境還需進(jìn)一步完善。

江蘇要發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，克服不利條件，進(jìn)一步推進(jìn)服務(wù)外包承接工作，筆者建議應(yīng)從以下方面人手：

創(chuàng)造成本與能力優(yōu)勢(shì)。在全球服務(wù)外包市場(chǎng)中，服務(wù)外包發(fā)包商選擇服務(wù)外包提供商的過(guò)程中主要考慮兩項(xiàng)因素：一是服務(wù)成本，主要是指服務(wù)外包發(fā)包商將內(nèi)部IT硬件維護(hù)、軟件開發(fā)或職能管理等委托給專業(yè)服務(wù)外包提供商管理，服務(wù)外包提供商根據(jù)需求提供合格服務(wù)后向發(fā)包商收取的所有服務(wù)及相關(guān)費(fèi)用。二是服務(wù)能力，主要是指服務(wù)外包提供商在提供服務(wù)過(guò)程中對(duì)服務(wù)過(guò)程和質(zhì)量保障的能力。為建立長(zhǎng)期合作，需要雙方有更多的信息交流、更緊密的協(xié)調(diào)與合作關(guān)系，通過(guò)外包服務(wù)實(shí)現(xiàn)雙贏。因此，我省企業(yè)在與國(guó)際服務(wù)外包提供商的合作中應(yīng)特別注重提高自身外包服務(wù)能力，與對(duì)方建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系。另外，還應(yīng)通過(guò)降低服務(wù)成本來(lái)吸引更多的外包服務(wù)發(fā)包商。要以發(fā)展日韓市場(chǎng)為立足點(diǎn)，穩(wěn)步開拓歐美市場(chǎng)。力爭(zhēng)今后每年都要舉行兩到三次針對(duì)日、韓、歐、美等國(guó)際服務(wù)外包重點(diǎn)地區(qū)的大型境外宣傳推介和招商活動(dòng)。

實(shí)行錯(cuò)位競(jìng)爭(zhēng)。上海基礎(chǔ)設(shè)施較好，人才素質(zhì)較高，跨國(guó)公司總部數(shù)高居全國(guó)第一。上海2006年軟件產(chǎn)業(yè)收入達(dá)616億元人民幣，其中軟件外包收入超過(guò)9億美元，在全國(guó)居首位。江蘇目前還是以二產(chǎn)為主，制造業(yè)規(guī)模占全國(guó)總量的11％。因此，我省可以延長(zhǎng)制造業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈條，向制造業(yè)跨國(guó)公司提供相關(guān)的商務(wù)服務(wù)，讓現(xiàn)有的外資企業(yè)落地生根，實(shí)現(xiàn)制造業(yè)基地與服務(wù)外包基地的疊加，與上海進(jìn)行錯(cuò)位競(jìng)爭(zhēng)。

重視人才培養(yǎng)。印度最大的軟件外包企業(yè)Infosys建立的“Infosys”大學(xué)可以同時(shí)培養(yǎng)4000人，在14周內(nèi)就可以把一個(gè)毫無(wú)經(jīng)驗(yàn)的人培養(yǎng)成熟。目前，我國(guó)教育機(jī)構(gòu)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足國(guó)內(nèi)企業(yè)在BPO方面人才的需求。資料顯示，因?yàn)闅v史上被英國(guó)殖民的關(guān)系，印度的大學(xué)每年可以向社會(huì)輸送200萬(wàn)懂英語(yǔ)的畢業(yè)生。但大學(xué)畢業(yè)生要進(jìn)入印度的服務(wù)外包行業(yè)，還必須經(jīng)過(guò)激烈的競(jìng)爭(zhēng)。在印度的呼叫中心里工作的優(yōu)秀員工，一般只需經(jīng)過(guò)幾十個(gè)小時(shí)的語(yǔ)音中和培訓(xùn)，就可以消除印度口音，從而使美國(guó)客戶感覺不出語(yǔ)音的差異。目前，這在我國(guó)是很難做到的。對(duì)我省外包高端人才的需求缺口，可以考慮通過(guò)由政府提供培訓(xùn)等方式加以解決，包括設(shè)立專項(xiàng)資金為開展服務(wù)外包的人才培養(yǎng)提供支持。以上海為例，上海為保障服務(wù)外包發(fā)展的人才供應(yīng)，除了對(duì)引進(jìn)緊缺高級(jí)服務(wù)外包人才給予政策傾斜外，商務(wù)部和上海市政府還設(shè)立了國(guó)家級(jí)外包人才培訓(xùn)基地，由新成立的張江創(chuàng)新學(xué)院培訓(xùn)實(shí)用技能型和創(chuàng)業(yè)型的服務(wù)外包人才，并進(jìn)行服務(wù)外包職業(yè)培訓(xùn)教材和課程標(biāo)準(zhǔn)的開發(fā)。

鼓勵(lì)有條件的企業(yè)搶占國(guó)際服務(wù)外包市場(chǎng)。承接跨國(guó)公司國(guó)際服務(wù)外包企業(yè)必須在硬件和軟件上都要有所準(zhǔn)備。在硬件上，企業(yè)必須擁有和掌握與產(chǎn)品生產(chǎn)相適應(yīng)的加工和生產(chǎn)技術(shù)，同時(shí)能緊跟世界生產(chǎn)加工技術(shù)進(jìn)步的步伐和潮流，及時(shí)更新技術(shù)裝備。在軟件上，必須具備兩方面的經(jīng)營(yíng)能力：一是與信息技術(shù)手段相關(guān)的經(jīng)營(yíng)能力：二是與人員素質(zhì)相關(guān)的經(jīng)營(yíng)能力。要鼓勵(lì)有條件的企業(yè)加強(qiáng)自身軟硬件環(huán)境的建設(shè)提高競(jìng)爭(zhēng)能力，抓住時(shí)機(jī)邁向國(guó)際服務(wù)外包市場(chǎng)。

加大對(duì)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的金融支持。服務(wù)外包企業(yè)遇到的困擾之一就是資金壓力。由于提供服務(wù)外包一般要半年才能回籠資金，所以資金壓力始終困擾著服務(wù)外包企業(yè)的快速發(fā)展?；诖?，一方面要支持我省服務(wù)外包企業(yè)爭(zhēng)取商務(wù)部的“中小企業(yè)開拓國(guó)際市場(chǎng)資金”、“出口型企業(yè)研發(fā)資金”等；另一方面要調(diào)整優(yōu)化地方外貿(mào)扶持專項(xiàng)資金支出結(jié)構(gòu)，逐年提高支持服務(wù)外包企業(yè)發(fā)展的資金比例，對(duì)企業(yè)通過(guò)國(guó)際認(rèn)證給予資金扶持，推動(dòng)國(guó)家開發(fā)銀行設(shè)立專項(xiàng)信貸額度，為大型離岸外包項(xiàng)目提供項(xiàng)目信貸保險(xiǎn)服務(wù)等。此外，對(duì)入駐服務(wù)外包園區(qū)的中外著名服務(wù)業(yè)企業(yè)總部、研發(fā)中心，在購(gòu)地、建設(shè)、買房租房等方面給予資金支持。今后還應(yīng)通過(guò)政府提供信用擔(dān)保和外貿(mào)出口擔(dān)保，在資產(chǎn)重組、兼并上市等方面給予服務(wù)外包企業(yè)支持。政府還可以組織企業(yè)到國(guó)外進(jìn)行推介和接單，建設(shè)服務(wù)外包網(wǎng)站，幫助企業(yè)獲得國(guó)際服務(wù)外包業(yè)務(wù)。并通過(guò)專項(xiàng)資金對(duì)外包企業(yè)購(gòu)買大型設(shè)備、自主創(chuàng)新、建設(shè)自主品牌等方面給予資金支持或獎(jiǎng)勵(lì)。

責(zé)任編輯袁文