如何回答客戶的問題？

孔祥云 先生，于西安交通大學(xué)的計(jì)算機(jī)軟件和管理科學(xué)與工程專業(yè)獲得學(xué)士學(xué)位，于上海財(cái)經(jīng)大學(xué)獲經(jīng)濟(jì)信息管理碩士學(xué)位，后師從國內(nèi)管理學(xué)與經(jīng)濟(jì)學(xué)交叉研究領(lǐng)域權(quán)威專家陳金賢博導(dǎo)攻讀博士學(xué)位。曾領(lǐng)導(dǎo)和參與多家涉外企業(yè)集團(tuán)的管理信息化整體規(guī)劃。1998年，創(chuàng)建并運(yùn)作AMT－企業(yè)資源管理研究中心，99年創(chuàng)辦上海漢普管理咨詢有限公司，擔(dān)任總經(jīng)理職務(wù)，后任漢普中國高級副總裁。2002年，創(chuàng)辦上海企源科技有限公司，擔(dān)任CEO至今，領(lǐng)導(dǎo)AMT Group 在管理信息化領(lǐng)域快速發(fā)展，迄今已在全國建立了包括北京、上海、廣州、青島、杭州、武漢、深圳等7個分支機(jī)構(gòu)，并成立了源天軟件、暢享網(wǎng)兩大控股專業(yè)公司。

客戶由于確實(shí)不懂，或者出于測試我們的能力，或者僅僅是提起我們的注意，或者想在他的同事面前展示自己的獨(dú)立思考能力……，會提出很多問題。首先要記住，客戶問我們問題并不總是需要答案的。

客戶由于確實(shí)不懂，或者出于測試我們的能力的原因，或者僅僅是提起我們的注意，或者想在他的同事面前展示自己的獨(dú)立思考能力，或者是想讓我們出丑……，會提出很多問題。首先要記住，客戶問我們問題并不總是需要答案的。這些問題中，大部分我們是可以直接的給出明確的回答的，但是，也會存在一些非常難以回答、或者壓根沒有答案的情況，這種情況我們大約都遇到，也總結(jié)出了一些應(yīng)對的方法。我先拋磚引玉：

》如果是因?yàn)樽约翰欢?，最好不要裝懂。

誠實(shí)比浮而不實(shí)的給客戶一大通繞來繞去的解釋給人的感覺好得多。我們可以直接老老實(shí)實(shí)的說自己在這方面不是很了解，但是，我們可以回去問了公司里面其他專業(yè)的同事之后再給他答復(fù)。

經(jīng)驗(yàn)告訴我們，對客戶問題的敷衍地回答客戶大都能感覺到，而且會直接導(dǎo)致對我們的信任度的降低。承認(rèn)不懂比裝懂在多數(shù)情況下穩(wěn)妥的多。

》很有禮貌的用自己的話來復(fù)述客戶的問題。

如果能夠讓客戶覺得你復(fù)述的就是他的原意，他對你的滿意度會提高，因?yàn)樗X得你是理解他。如果客戶覺得你復(fù)述的不是他的原意，他會主動或者你可以請求他再解釋一遍他的問題，為你贏得思考和總結(jié)答案的時間、或者是考慮好交給與你一起的其他同事回答的時間。

在多數(shù)情況下，如果客戶認(rèn)為你能夠準(zhǔn)確的理解他的問題，就會相當(dāng)滿意，尤其是在初期接觸的時候。如果你還能舉出你以前遇到過的類似的他們可能遇到的問題（并不需要解釋），他都會與你產(chǎn)生共鳴。

》很有禮貌的詢問客戶問這個問題的原因或者是他們想知道什么樣的結(jié)果。

如果客戶解釋不出來，說明他的也沒有考慮好，你不用回答。如果他能夠解釋的很清楚，實(shí)際上會為我們提供很多解答問題的線索。

問清楚原因和他們希望的結(jié)果可以保證我們不會答非所問。我們問客戶“你為什么問這個問題”實(shí)際上也是對客戶一種心理上的震懾，讓他們不會隨便瞎問一些問題，從而讓我們占據(jù)心理上的優(yōu)勢。

如果他們不愿意解釋，因?yàn)樗麄儐柕倪@類問題往往有“陷阱”、是因我們上鉤的，如果你能夠把這個“陷阱”給指出來，會非常有效。對方會覺得你是知己知彼的。

》很有禮貌的指出客戶問的問題是錯誤的，或者根本不應(yīng)該問這樣的問題。

你可以很客氣的說：我們在很多客戶那里也遇到他們問同樣的問題。問這樣的問題說明他們對……（這些地方說一些最最基本的概念，尤其是與正在談的項(xiàng)目相關(guān)的）是理解錯誤的、不懂的，而且事實(shí)上確實(shí)后來也證明了這一點(diǎn)，他們走了很多彎路，遭受了很多教訓(xùn)、浪費(fèi)了很多資金和時間、信譽(yù)。經(jīng)過我們的......服務(wù)，他們認(rèn)識到了這一點(diǎn)，改進(jìn)之后取得了很好的結(jié)果。

這樣可以從根本上動搖一些不合理的問題的根基。

》從反方向來回答客戶的問題。

客戶問你為什么做這件事情的時候，如果直接回答不容易，你可以從不做這件事情會造成什么樣的后果來解釋。你可以反問客戶有沒有考慮清楚……、……、……。你接下來可以說明這些問題沒有考慮情況會導(dǎo)致他們現(xiàn)在做的項(xiàng)目的失敗。這些問題的回答需要做剛才提到的“這件事情”。

》很有禮貌的指出客戶所問的問題是沒有答案的。

客戶提出來的問題你不能回答、他不能回答、別人也無法回答，因?yàn)檫@是個無解的題目，在現(xiàn)實(shí)中沒人能給出答案。

上面這些招數(shù)使用的時候一定要足夠客氣，讓別人覺得我們是很尊重他們的，但同時是很平等的。讓他們覺得我們是有獨(dú)立見解的、是實(shí)話實(shí)說的、實(shí)實(shí)在在的、有功底的、能夠理解他們可以產(chǎn)生共鳴的。