生意場上，慎談感情

距離產(chǎn)生美，不要刻意將“商務(wù)”和“友誼”強行靠攏，要保持彼此之間的相對獨立性。

張先生是一家軟件公司的營銷工程師，把客戶檔案維護作為重要內(nèi)容去做，平時還常邀請客戶共餐，賀卡和電話送祝福也不斷?？傊?，他想盡一切辦法與客戶保持良好的關(guān)系。一日，當打聽到一位重要客戶的夫人過生日時，張先生試圖給客戶一個驚喜，在沒有任何暗示的情況下突然而至。萬萬沒有想到的是，這位客戶不僅沒有表現(xiàn)出預(yù)想的驚喜，反而面帶不悅，后來更是逐步疏遠張先生和他的同事。

本意是要借客戶夫人生日的契機，進一步加深彼此之間的友誼，從而鞏固生意關(guān)系，但沒想到會被客戶抵觸，顯然張先生邁入了生意上的“雷區(qū)”，沒有把握好“商務(wù)”與“友誼”之間的界限。

過度貼近適得其反

自經(jīng)營管理大師彼得·德魯克的“顧客是企業(yè)唯一的利潤中心”觀念，以及帕累托的二八法則引入中國后，顧客服務(wù)的重要性得到極大的提升，客戶關(guān)系管理也因此被眾多企業(yè)追捧，關(guān)于這方面的書籍和文章可以用“充?！眮硇稳荨５珟缀醵己雎粤丝蛻絷P(guān)系管理也有一個“度”的問題，把握不好則過猶不及。

過分重視客戶關(guān)系的營銷人員，不知不覺中，已經(jīng)讓你的客戶極不舒服：

生活上過于貼近?，F(xiàn)代快節(jié)奏的都市生活中，每個人都希望擁有自己獨立的生活空間，這些空間是排外的，是不希望有外力進行干擾的，尤其排斥具有經(jīng)濟利益關(guān)系的單位和個人，這也幾乎成為商務(wù)交往中的一個不成文的準則，層次越高則遵守度越強。張先生冒昧進入客戶夫人生日Party的做法，已經(jīng)深度介入了屬于客戶自己的生活圈子，尤其是家庭這樣的絕對禁區(qū)，客戶產(chǎn)生不悅進而影響到生意的合作當在情理之中。

經(jīng)濟上過多探秘。一位客戶剛剛購買了一套新房，所以心儀已久的IBM電腦一直因為經(jīng)濟緊張而沒有購買。但電腦營銷人員對客戶購買新房并不知情，在一次商務(wù)交流時不經(jīng)意間問客戶：“筆記本電腦為什么還不買呀？你光工資就近2萬元了，而且你還有兼職呢!”客戶非常尷尬，后來就逐漸疏遠了該公司營銷人員。因為兼職哪怕是合法行為，但畢竟涉及經(jīng)濟上的收入和補償內(nèi)容，同樣屬于個人隱私。

陷入客戶內(nèi)部人事關(guān)系。劉經(jīng)理是一家廣告公司的客戶主管，專門跟進并為B企業(yè)服務(wù)。由于業(yè)務(wù)關(guān)系的原因，了解了一些B企業(yè)內(nèi)部人員之間的恩恩怨怨，耳濡目染就常常發(fā)表一些看法，并向強勢的一方傾斜。但后來弱勢的一方掌握了企業(yè)經(jīng)營的話語權(quán)，便將劉經(jīng)理及其所在的企業(yè)拒之門外。

客戶內(nèi)部的恩怨本來就是一件很難說得清的事情。一旦陷入各種紛爭之中，不是傷害客戶就是傷害自身，最終受損失的還是自己，不可能有第三種結(jié)局，因為你本身就是帶著利益看待和處理整個事情的，很難保持中立和客觀。

保持距離拿捏有度

根據(jù)帕累托法則，爭取一位新顧客所花費的成本是維系一位老顧客的6倍，可見客戶關(guān)系管理對企業(yè)的重要意義。如何才能做到不過度地親近客戶，避免引起客戶的反感和不適，而又能夠增進彼此人際關(guān)系的改善呢？

界定“商務(wù)”和“友誼”之間的關(guān)系。在商務(wù)活動中，一般而言凡牽涉到經(jīng)濟利益就很難再建立起真正的友誼，即使試圖建立所謂的友誼也是為經(jīng)濟目的服務(wù)的，這也是為什么張先生想達到目的，卻只起到了與預(yù)期相反結(jié)果的原因。因此，在與客戶的關(guān)系管理上，距離產(chǎn)生美。不要刻意將“商務(wù)”和“友誼”強行靠攏，而是要保持彼此之間的相對獨立性。這樣才能夠更好地將商業(yè)合作關(guān)系長久地保持下去。

要圍繞業(yè)務(wù)開展工作。在為客戶提供增值服務(wù)上下功夫。首先了解和調(diào)查客戶最需要的是什么，最核心的競爭力是什么，最需解決的問題是什么，然后針對這些關(guān)鍵因素開展客戶滿意度管理，集中資源重點跟進。只有這樣才能從根本上保持并改善與客戶之間的商務(wù)關(guān)系，進而擁有長久合作的基石。比如廣告公司，除份內(nèi)的平面服務(wù)能夠保證及時提供外，還經(jīng)常給客戶提供行業(yè)資訊、市場調(diào)研報告、媒體投放建議，甚至在內(nèi)部管理上也經(jīng)常提一些良好的建議，試想這樣的公司，客戶會不與其保持良好的合作嗎？

其實，商務(wù)上的事情根本就沒有“終南捷徑”可以走，所有的獲得都需要艱辛的付出，切不能幻想只付出一點即可以獲得大的豐收。說到底，貫徹和執(zhí)行客戶關(guān)系管理，只是確保你不走或少走彎路，更容易接近成功，并不是保證你一定成功!

（摘自《時文博覽》）