中小企業(yè)人性化管理探析

摘 要：人力資源是第一資源，人力資源管理對(duì)中小企業(yè)而言尤為重要。結(jié)合案例分析，中小企業(yè)管理“人”時(shí)，應(yīng)該以人為本，實(shí)施人性化管理。

關(guān)鍵詞：中小企業(yè) ；人性化管理

中圖分類(lèi)號(hào)：C93文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1672-3198（2008）05-0134-01

人力資源是第一資源，人力資源管理對(duì)中小企業(yè)而言尤為重要。筆者曾看到這樣一個(gè)案例：

一家經(jīng)營(yíng)瑞士菜肴的餐館開(kāi)張有7個(gè)月了，生意一直很好。餐館的老板是凱希，她出生在法國(guó)，多年來(lái)都在學(xué)習(xí)烹飪，終于學(xué)到了一套本領(lǐng)，她宣稱(chēng)自己可以說(shuō)是一名大廚師了。當(dāng)凱希來(lái)到美國(guó)，她決定在達(dá)拉斯經(jīng)營(yíng)餐館。凱希熱愛(ài)達(dá)拉斯這個(gè)地方，并且感到達(dá)拉斯人會(huì)喜歡上她的飲食及服務(wù)方式，凱希決定把重點(diǎn)放在飲食質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度上。

凱希按照歐洲的方式提供顧客以飲食和服務(wù)，一開(kāi)始就大獲成功。餐館的職員穿著極為整潔，并且有一套嚴(yán)格的服務(wù)制度。凱希甚至他們?cè)诜?wù)顧客時(shí)，都說(shuō)法語(yǔ)。所有的酒都是從歐洲進(jìn)口的，而牛排是經(jīng)過(guò)仔細(xì)挑選的德克薩斯牛排，凱希所標(biāo)出的價(jià)格是很高的，但這并未有損她的生意，并且她還在繼續(xù)漲價(jià)，她的銷(xiāo)售也不斷上漲。當(dāng)有熟悉的顧客打電話給凱希，詢(xún)問(wèn)她在一次小型聚會(huì)上該用什么酒時(shí)，凱希會(huì)送幾瓶好酒給這些顧客，并且是直接送到他們家里，還免費(fèi)。凱希沒(méi)有打廣告，她也不必這么做。她的名聲就是她最好的廣告。

最初，凱希親自做所有的菜，但是，她后來(lái)再無(wú)法這么做了，她不得不訓(xùn)練和監(jiān)督其他人來(lái)做菜。凱希想從法國(guó)雇用她的一些學(xué)烹飪的廚師朋友來(lái)幫她忙，還答應(yīng)給高工資，有房子，但沒(méi)有一個(gè)愿來(lái)。無(wú)論如何，凱希努力要求她的每個(gè)職員干到最好，提供最好的服務(wù)，做出最好的菜肴。有幾個(gè)職員拒絕學(xué)做法國(guó)萊，凱希只好開(kāi)除他們。

凱希不在乎開(kāi)除人，因?yàn)樗笫峭昝溃瑹o(wú)論飯菜，還是服務(wù)，在她看來(lái)都應(yīng)完美無(wú)缺。但是，凱希手下有了很大的一批專(zhuān)職的職員，她擔(dān)心這些人聯(lián)合起來(lái)。有幾個(gè)烹任組的管理人員答應(yīng)按她所要求的方式干，但隨后，又改變了一些具體的東西，并未完全按凱希所說(shuō)的去做，凱希的另一個(gè)麻煩就是她的幾個(gè)服務(wù)員，他們總是想和顧客套近乎。

凱希不準(zhǔn)任何職員收小費(fèi)。這既包括提供飲食的職員，又包括提供服務(wù)的服務(wù)員。職員的薪水是每小時(shí)10美元，顧客的賬單沒(méi)有小費(fèi)，顧客不必付小費(fèi)。有時(shí)，顧客要給服務(wù)員的小費(fèi)，但凱希會(huì)告訴他們，在這里不必付小費(fèi)。服務(wù)員對(duì)此很有意見(jiàn)，他們已習(xí)慣收小費(fèi)，而凱希的做法讓他們不舒服。

凱希還有一個(gè)麻煩，就是她的職員的穿著問(wèn)題。每一個(gè)烹飪的服務(wù)組的管理人員有責(zé)任檢查這個(gè)組的每一個(gè)職員的穿著，要保證衣服絕對(duì)整潔，并且穿著要按規(guī)定，手套應(yīng)是潔白的。每個(gè)管理人員手中都應(yīng)有清潔布，以保證隨時(shí)清潔衣服、鞋子和手套。凱希的這項(xiàng)措施還未完全實(shí)施，就聽(tīng)到了一些抱怨。

凱希也開(kāi)始聽(tīng)到顧客的一些抱怨，比如飯是冷的；服務(wù)員加快了上菜和飲料（以及酒）的速度。并且還有人向她抱怨調(diào)酒師不適宜把酒混在一起，有意想讓一些人醉。凱希竭盡全力試圖加強(qiáng)她所有職員的服務(wù)水平，但是他們并不與她合作。所有女職員的情況要好些，但凱希要求所有男職員也應(yīng)達(dá)到她的要求。另一個(gè)困難來(lái)自于烹飪。其中有這樣一件事，凱希親自烹制的生日蛋糕居然會(huì)被搞錯(cuò)。這塊凱希用某種專(zhuān)門(mén)材料烹制的小蛋糕，上面還印上了“米拉格羅斯生日快樂(lè)”，但居然會(huì)被搞錯(cuò)了。由于這塊蛋是凱希專(zhuān)門(mén)特制的，所以，對(duì)凱希來(lái)說(shuō)很重要。但最后事情搞得一團(tuán)糟，凱希為此大怒。顯然是管理人員搞錯(cuò)了。但凱希難以理解的是，她那天并未指令給其他人蛋糕，為什么還會(huì)搞錯(cuò)呢？！凱希不得不免收顧客的錢(qián)，并還向顧客道了歉，最后，凱希只得把這記為虧損。

各種工作都堆在凱希身上，等她去處理，凱希知道這樣下去是不行的，她必須作出一些改變。凱希決定應(yīng)選擇好的廚師，把烹飪的質(zhì)量和服務(wù)提上來(lái)，凱希的一位朋友建議她可以實(shí)行利潤(rùn)分成的辦法，但凱希斷然拒絕了這個(gè)建議。最終，發(fā)生了這樣一件事，管理人走到凱希身前，告訴凱希，他們將不會(huì)再忍受她的方式，他們不滿她的尖叫和吼聲，不滿她對(duì)整潔的挑剔，也不滿凱希所給的工資，特別不滿不準(zhǔn)收小費(fèi)。他們還抱怨工作時(shí)間大長(zhǎng)，如果凱希不改變這些，他們威脅說(shuō)，他們將離開(kāi)這里，凱希聽(tīng)了這些，怒火直冒，從未有職員敢以這種方式對(duì)她說(shuō)話，但是，凱希忍住了怒火，她表現(xiàn)得很平靜，并感謝他們的真誠(chéng)，向她提出了他們的要求。凱希答應(yīng)過(guò)幾天答復(fù)他們。

凱?，F(xiàn)在不得不嚴(yán)肅地處理她整個(gè)的職員問(wèn)題，而現(xiàn)在，包括廚師在內(nèi)，她總共有245名職員。

1 “困惑”何以產(chǎn)生——案例中的人力資源管理狀況分析

1.1 現(xiàn)代人力資源管理的內(nèi)涵

現(xiàn)代人力資源管理是指綜合運(yùn)用現(xiàn)代化的管理理念和管理方法為實(shí)現(xiàn)員工的評(píng)價(jià)、激勵(lì)和培訓(xùn)開(kāi)發(fā)過(guò)程而進(jìn)行的計(jì)劃、組織、指揮和控制的活動(dòng)。即運(yùn)用一定的理論、方法、工具和技術(shù)來(lái)協(xié)調(diào)、平衡人與人、人與事的關(guān)系，保持人力、物力最佳比例的同時(shí)，對(duì)人的思想、心理和行為進(jìn)行恰當(dāng)?shù)恼T導(dǎo)、控制和協(xié)調(diào)，充分發(fā)揮人的主觀能動(dòng)性，使事得其人、人盡其才、才盡其用、人事相宜，從而實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。

（1）現(xiàn)代人力資源管理的職能、目標(biāo)和任務(wù)。

現(xiàn)代人力資源管理要充分發(fā)揮5項(xiàng)職能，重點(diǎn)把握引人、育人、用才、留人等四個(gè)環(huán)節(jié)，科學(xué)完成3項(xiàng)任務(wù)，最后實(shí)現(xiàn)2個(gè)目標(biāo)。

5項(xiàng)職能：獲取、整合、激勵(lì)、調(diào)控、培訓(xùn)和開(kāi)發(fā)

3項(xiàng)任務(wù)：吸引及選聘組織真正需要的各類(lèi)人才；保證所聘人才能在組織內(nèi)充分發(fā)揮所長(zhǎng)；為人才提供訓(xùn)練和發(fā)展機(jī)會(huì)。

具體而言，即是做好以下8項(xiàng)工作：制訂人力資源規(guī)劃；核算人力資源成本；做好工作分析；招聘與選拔人才；進(jìn)行績(jī)效評(píng)估；設(shè)計(jì)薪酬與福利；進(jìn)行培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)；保證日常事務(wù)性管理等

2個(gè)目標(biāo)：取得人力資源的最大使用使用價(jià)值；發(fā)揮人力資源最大的主觀能動(dòng)性，提高工作效率

1.2 案例中人力資源管理狀況分析

（1）值得肯定的地方。

①制定了嚴(yán)格的制度標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)是行為的準(zhǔn)則，制度是行為的規(guī)范，通過(guò)制度標(biāo)準(zhǔn)要求行為，取得了一定的效果。如：餐館的職員穿著極為整潔，并且有一套嚴(yán)格的服務(wù)制度。

②根據(jù)工作需要，某種程度上注意了對(duì)員工的培養(yǎng)，如：訓(xùn)練和監(jiān)督其他人來(lái)做菜等。

③凱希作為一個(gè)脾氣暴躁的領(lǐng)導(dǎo)者，能夠在矛盾激化、問(wèn)題爆發(fā)時(shí)保持鎮(zhèn)定，冷靜思考，難能可貴。

④凱希做事力求完美，一絲不茍，管理嗅覺(jué)靈敏，能夠發(fā)現(xiàn)不足，為餐館的人力資源管理水平提升提供了很大的空間。

（2）存在的問(wèn)題

通過(guò)閱讀案例，不難發(fā)現(xiàn)，凱希在進(jìn)行人力資源管理中存在著以下問(wèn)題：

①缺乏對(duì)人才的吸引力，戰(zhàn)略思想不到位

凱希沒(méi)有制定科學(xué)的人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃，沒(méi)有進(jìn)行細(xì)致的人力資源成本核算，對(duì)外吸引人才，單純的承諾高工資、提供房子，缺少對(duì)所需人才的心理預(yù)期調(diào)查。對(duì)內(nèi)則沒(méi)有明確的培養(yǎng)和培訓(xùn)計(jì)劃、職業(yè)生涯管理等（并且可能對(duì)內(nèi)部、外部的人才實(shí)行了雙重標(biāo)準(zhǔn)，外部人才待遇高于內(nèi)部）。對(duì)內(nèi)、外部的吸引力不夠，無(wú)法形成較為完善豐富的人才貯備。

②缺失人性化管理，管理理念不到位

凱希的管理沒(méi)有本著“人高于一些”思想和現(xiàn)代化管理理念進(jìn)行，缺失了人性化管理。管理過(guò)于剛性，單純依靠嚴(yán)格制度，“鐵腕”強(qiáng)行推進(jìn)管理，拒絕別人的可行化建議，如；強(qiáng)制不準(zhǔn)收取小費(fèi)，拒絕對(duì)廚師實(shí)行利潤(rùn)分成等。沒(méi)有站在員工的角度進(jìn)行必須的換位思考，缺少和員工的交流和溝通，如：草率開(kāi)除員工，單純強(qiáng)制要求清潔布的隨身攜帶而不注重可行性等。

③缺少必須、有效的激勵(lì)、評(píng)價(jià)和考核，管理機(jī)制不到位

整個(gè)餐館管理機(jī)制不健全，表現(xiàn)在：不注重員工的心理、情緒變化，不主動(dòng)了解員工需求和動(dòng)機(jī)，工資水平不高，拒絕利益分成，禁止收取小費(fèi)，沒(méi)有激勵(lì)措施，；沒(méi)有必需的工作評(píng)價(jià)考核機(jī)制，工作計(jì)劃內(nèi)容臨時(shí)變更，出現(xiàn)重大工作事故等，無(wú)法解決處理，賞罰不分明；管理上帶有一定的主觀性，缺少科學(xué)指導(dǎo)和論證，如顧客反映飯菜涼則想當(dāng)然的以為是上菜速度使然等；溝通機(jī)制不暢，員工工作積極性不高等

2 “解惑”之道——結(jié)合案例淺談人力資源開(kāi)發(fā)和管理策略

結(jié)合案例，筆者建議凱希切實(shí)樹(shù)立“以人為本”的理念，著重做好以下三個(gè)方面的工作。

（1）站在戰(zhàn)略的高度，對(duì)人才進(jìn)行再認(rèn)識(shí)。

（2）完善工作機(jī)制，實(shí)施人性化管理。

現(xiàn)代的人力資源開(kāi)發(fā)和管理，在注重戰(zhàn)略管理、知識(shí)管理的同時(shí)，更加突出了“人”的作用，進(jìn)一步加強(qiáng)與員工之間的溝通交流，要求在尊重人、了解人的基礎(chǔ)上培養(yǎng)人、使用人，實(shí)施人性化管理。

（3）建立科學(xué)、有效的激勵(lì)機(jī)制。

調(diào)動(dòng)員工的積極性是人力資源開(kāi)發(fā)與管理的永恒主題。建立科學(xué)、合理的激勵(lì)機(jī)制，既可以調(diào)動(dòng)員工積極性，又可以提高員工素質(zhì)，同時(shí)還是形成良好的組織文化的有效途徑。案例中凱希應(yīng)對(duì)餐館的整體薪酬體系進(jìn)行重新科學(xué)構(gòu)建，建立客觀實(shí)際、符合自身的薪酬框架，加大激勵(lì)力度。

3 案例的啟示

小企業(yè)的人力資源管理有時(shí)候顯得更重要一些，因?yàn)樾∑髽I(yè)更多的是對(duì)人的管理，管理的質(zhì)量直接影響企業(yè)的生存與否。現(xiàn)代的人力資源開(kāi)發(fā)和管理，在注重戰(zhàn)略管理、知識(shí)管理的同時(shí)，更加突出了“人”的作用，按照尊重人、培養(yǎng)人、了解人、使用人的要求，實(shí)施人性化管理?，F(xiàn)代的人力資源開(kāi)發(fā)和管理要求我們 ：以建立多層次、多方位的考核體系為基礎(chǔ)，以合理的工資分配制度、多元的獎(jiǎng)勵(lì)制度以及豐富的精神獎(jiǎng)勵(lì)制度為手段，建立起具有高凝聚力和戰(zhàn)斗力的人力資源管理體制；以培訓(xùn)為基礎(chǔ)，以人力資源的內(nèi)部及內(nèi)外交互流動(dòng)為手段，建立起科學(xué)合理、富有競(jìng)爭(zhēng)性的人才使用、晉升和淘汰機(jī)制，從而建立起能夠充分發(fā)揮人力資源潛能的人力資源開(kāi)發(fā)體制。