“品牌聯(lián)營”模式下百貨店銷售人員忠誠度探析

摘 要：主要以國內(nèi)外學(xué)者關(guān)于員工忠誠度的研究文獻(xiàn)為基礎(chǔ)，結(jié)合大連友誼商城的現(xiàn)狀，對員工忠誠度的內(nèi)涵、表現(xiàn)、影響因素進(jìn)行了分析，以及品牌聯(lián)營模式下銷售人員的管理方式，通過文獻(xiàn)分析和實地訪談，提出培養(yǎng)銷售人員忠誠度的一些可行性建議。

關(guān)鍵詞：忠誠度；銷售人員；品牌聯(lián)營

中圖分類號：F27文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A文章編號：1672-3198（2008）05-0081-02

1 忠誠度的內(nèi)涵

1.1 態(tài)度忠誠論

忠誠實際上是員工對企業(yè)的一種態(tài)度，主要從員工的認(rèn)識、情感方面加以考察。許少英（商場現(xiàn)代化，2006）認(rèn)為員工忠誠意味著員工對公司未來發(fā)展有信心，為能成為公司一員而感到驕傲，把個人的命運與企業(yè)的命運連在了一起，并將盡心竭力地為企業(yè)長期效力。James K．Cropanzano R．（1994）認(rèn)為忠誠度是指一個人對其所屬社會團體的目標(biāo)、象征和宗旨等方面的堅信不疑的品質(zhì)。因而員工忠誠度主要是員工內(nèi)心對企業(yè)的內(nèi)在奉獻(xiàn)程度，體現(xiàn)在員工的積極態(tài)度方面。

1.2 行為忠誠論

行為忠誠主要從員工表現(xiàn)出來的對企業(yè)的一系列具體行為加以研究，注重強調(diào)對企業(yè)的貢獻(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)。Bob(1999)指出，員工忠誠是以行為來體現(xiàn)的。董歡喜和董滿春（2006）提出忠誠指人們對人、團體和的重復(fù)購買行為；意向忠誠是顧客在未來可能購買的意向；情感事業(yè)盡心盡力的表現(xiàn)，指人的忠實可靠，強調(diào)特定行為的持續(xù)性。此觀點從員工的對企業(yè)的外在表現(xiàn)來體現(xiàn)其忠誠度。

2 員工忠誠度的影響因素

對于影響員工忠誠度的因素，不同學(xué)者提出了自己不同的見解，根據(jù)對文獻(xiàn)中提到的影響員工的忠誠度因素進(jìn)行分析發(fā)現(xiàn)，影響員工忠誠度的因素主要體現(xiàn)在員工自身因素、企業(yè)因素和外部因素三大方面，每方面的具體因素如表所示。

3 調(diào)研分析

本文以大連友誼商城為例，從百貨店的角度選擇品牌供應(yīng)商的銷售為研究對象。調(diào)查對象選自不同類型商品的銷售人員和管理人員，有服裝類、化妝品類、日用品類、工藝品類銷售人員，有直線管理人員、高層管理人員，有大連友誼商城員工和同類百貨店員工。采用訪談方法，共訪談了10人，其中銷售人員8人，大連友誼商城員工5人，同類百貨店員工3人；管理人員2人，大連友誼商城員工1人，同類百貨店員工1人。年齡構(gòu)成為：20~24歲6人，25歲以上2人。具體結(jié)果描述如下：

3.1 銷售人員流動率大

處于品牌上人員崗位輪換的考慮和其他因素，銷售人員的流動性非常大，一般工作1.5年左右就會換工作地點。一方面，人員流動性大加大了百貨店招聘及培訓(xùn)的成本，浪費了人力、物力、財力；另一方面，造成了百貨店管理結(jié)構(gòu)不牢固的負(fù)面影響，間接削弱了其他員工的士氣。

3.2 不同性質(zhì)員工不同對待

對于百貨店自有員工來說所有管理事項由百貨店全權(quán)負(fù)責(zé)，包括招聘、培訓(xùn)、薪酬和績效考核等。在評定星級服務(wù)時，加星就意味著加薪。

而對于品牌聯(lián)營模式的銷售人員存在不同的管理方式，如：

（1）人員招聘。品牌商先初步招聘員工，百貨店對其員工的能力進(jìn)行測試再選擇合適的員工。

（2）薪酬管理?；诮档腿斯こ杀镜目紤]，百貨店并沒有與員工簽訂勞動合同，品牌商全面負(fù)責(zé)薪酬管理。

（3）獎懲制度。品牌商擁有自己的獎懲制度，但是若員工在工作中違反百貨店規(guī)章制度，百貨店有權(quán)進(jìn)行懲罰。可是銷售人員若工作非常優(yōu)秀百貨店并沒有任何實質(zhì)性的獎勵。

（4）績效考核制度。主要由品牌商負(fù)責(zé)，百貨店根據(jù)各品牌的銷售業(yè)績進(jìn)行總體規(guī)劃。

（5）管理范圍。百貨店只負(fù)責(zé)對銷售人員的日常管理和店面的統(tǒng)一管理。

（6）在評定星級服務(wù)時，只會在胸卡上多一顆星，沒有任何實質(zhì)的物質(zhì)獎勵。

（7）培訓(xùn)制度。銷售人員到百貨店上崗時，會有相關(guān)的崗前培訓(xùn)主要學(xué)習(xí)百貨店的規(guī)章制度、文化等。但銷售人員關(guān)于產(chǎn)品和銷售技巧方面的培訓(xùn)由品牌商提供。

正因為以上區(qū)別存在，造成了銷售人員產(chǎn)生了局外人的感覺，絲毫沒有主人翁意識，對于品牌供應(yīng)商和百貨店不同歸屬感的問題。在百貨店與供應(yīng)商關(guān)系發(fā)生沖突時，出于自身利益的考慮往往傾向于后者，經(jīng)營過程中難免出現(xiàn)退換貨困難、服務(wù)態(tài)度惡劣等問題，從而使顧客與商家的利益難以有效保障。

4 相應(yīng)的改善建議

4.1 建立良好的企業(yè)環(huán)境

企業(yè)環(huán)境要從工作硬環(huán)境和軟環(huán)境兩方面著手考慮。工作硬環(huán)境是指企業(yè)應(yīng)該給予員工更為優(yōu)越的工作環(huán)境和條件，工作軟環(huán)境包括工作任務(wù)的設(shè)計是否豐富化并具有挑戰(zhàn)性。其中，工作硬環(huán)境是保障，工作軟環(huán)境是關(guān)鍵。營造一個安全、舒適、溝通順暢、人際關(guān)系和諧的工作環(huán)境能夠使員工形成以企業(yè)為家、主動為企業(yè)而奮斗的歸屬感。從而維系和提升員工的忠誠度。通過組建各種自主性團隊，鼓勵創(chuàng)新和合作等，為員工提供施展聰明才智的廣闊空間，才能從根本上提高員工忠誠度。

4.2 保持品牌商的忠誠

在市場經(jīng)濟年代，百貨店要發(fā)揮制度和契約的作用，提倡利益相關(guān)者協(xié)作共贏。從某種意義上說，企業(yè)是一種契約網(wǎng)絡(luò)或契約聯(lián)結(jié)點，通過契約方式把企業(yè)的眾多利益相關(guān)者聯(lián)結(jié)起來。這些利益相關(guān)者主要包括全體股東、管理人員、普通員工、顧客、供貨商等。制度是一種硬性操作的規(guī)范和規(guī)則，而契約則是一種倫理道德的信用規(guī)則，兩個方面共融互補。

4.3 公平合理的薪酬制度

當(dāng)報酬建立在工作要求、個人技能水平、社區(qū)工資標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上時，就會被視為公正，它會導(dǎo)致對工作的滿意，進(jìn)而提升忠誠度。Elaine(2003)指出，根據(jù)Aon Consulting’s Loyalty Institute的調(diào)查報告發(fā)現(xiàn)，40％的員工僅僅因為稍高一點的待遇就會離開公司另謀高就，這充分說明了薪酬在提高員工忠誠度方面的重要作用。研究人員在評估各種可行激勵的價值大小時發(fā)現(xiàn)物質(zhì)激勵對銷售人員的激勵作用最為強烈。

4.4 科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目冃Э己酥贫泉?/p>

通過績效考核客觀、公正、合理地評價員工的工作成果，幫助員工找出工作差距以及縮短差距的方法，保持員工的工作積極性，而不是像有些企業(yè)搞的那樣使員工感到難堪或是為了懲罰員工。企業(yè)應(yīng)將定量指標(biāo)和定性指標(biāo)結(jié)合起來，建立科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目冃гu價體系，健全獎懲制度，根據(jù)每個員工的工作能力設(shè)計其職業(yè)和工作崗位，對那些為企業(yè)做出特殊或重大貢獻(xiàn)的員工在工作機會和報酬方面給予相應(yīng)的體現(xiàn)，使企業(yè)員工在付出勞動和汗水的同時，從企業(yè)所獲取的回報最大限度地符合其心理期望，使他們與企業(yè)的心理契約協(xié)調(diào)一致，百貨店在績效考評時一定要注重公平性。

注：本文中所涉及到的圖表、注解、公式等內(nèi)容請以PDF格式閱讀原文。