信息時(shí)代我國(guó)旅行社營(yíng)銷策略探討

摘 要：Internet已成為現(xiàn)代社會(huì)的主要媒體之一，這給傳統(tǒng)旅行社帶來了巨大的沖擊與挑戰(zhàn)，但同時(shí)也是旅行社發(fā)展的一個(gè)很好的機(jī)遇，在論述了旅行社面對(duì)的沖擊和機(jī)遇的基礎(chǔ)上，詳細(xì)地提出了未來旅行社營(yíng)銷的幾大策略。

關(guān)鍵詞：旅行社；計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)；信息技術(shù)；電子商務(wù)；營(yíng)銷

中圖分類號(hào)：F59文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1672-3198（2008）03-0052-02

1 計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)給旅行社帶來的新形勢(shì)

隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)的不斷發(fā)展，計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的不斷普及，使旅游信息的傳播不再受時(shí)間和空間的限制，旅游資源的擁有者和旅游資源的最終消費(fèi)者能夠建立起直接的聯(lián)系。誰能充分有效的利用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)帶來的優(yōu)勢(shì)，誰就將走在旅行社業(yè)的前列。

1.1 旅行社的業(yè)務(wù)流程再造成為可能

在以往的旅行社組織當(dāng)中，過分強(qiáng)調(diào)“分工”，導(dǎo)致機(jī)構(gòu)臃腫，效率低下，使員工工作乏味，也失去了原有的創(chuàng)造力。而流程再造以“業(yè)務(wù)過程”為中心，打破了各個(gè)職能部門的界線，提高了效率，盡可能提供“同步”作業(yè)，縮短了滿足顧客需要的時(shí)間，也提高了溝通效率。

旅行社通常由外聯(lián)部，計(jì)調(diào)部，接待部和財(cái)務(wù)部組成，各個(gè)部門的工作很受限制，并且效率也不高，可是如果利用信息技術(shù)增加了信息部，建立一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)，那么將極大的提高旅行社的工作效率，也為每一位員工提供了更充余的時(shí)間去提高工作技能。

1.2 旅行社能更多的了解消費(fèi)者的需求

旅行社建立自己的網(wǎng)站或網(wǎng)頁(yè)，或把幾條旅游路線放在網(wǎng)上讓消費(fèi)者選擇，或讓消費(fèi)者自行設(shè)計(jì)旅游路線，通過點(diǎn)擊率的統(tǒng)計(jì)，可以看出大部分旅游者的愛好偏向，為以后可設(shè)計(jì)出更多滿足旅游者需求的線路而提供了參考依據(jù)。

1.3 便于旅行社統(tǒng)計(jì)旅游營(yíng)運(yùn)狀況

旅行社可以通過計(jì)算機(jī)的統(tǒng)計(jì)工具，統(tǒng)計(jì)出哪條線路在哪段時(shí)期經(jīng)營(yíng)較旺，哪條線路的哪個(gè)景點(diǎn)去的游客最多，哪個(gè)景點(diǎn)在哪段時(shí)期出售率較高。得到了這些統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，旅行社就可以有針對(duì)性的進(jìn)行宣傳，當(dāng)游客正有這些需求的時(shí)候，通過有力的宣傳把他們拉攏到自己身邊，不但吸引了更多的客源，還減少了一些無謂的宣傳費(fèi)用。



2 旅行社工作基礎(chǔ)變化分析

2.1 計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)成為主動(dòng)力

旅游是一個(gè)綜合性很強(qiáng)的行業(yè)，跨食、住、行、游、購(gòu)、娛六個(gè)方面，而且又是跨地區(qū)，跨國(guó)界的行為，所以信息資源是旅行社管理的主要因素。然而計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的出現(xiàn)，卻對(duì)旅行社傳統(tǒng)的信息管理功能提出了挑戰(zhàn)。計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)本身就是一個(gè)信息系統(tǒng)。飯店，旅游交通部門以及其它的旅游企業(yè)，都可以建立自己的網(wǎng)站或網(wǎng)頁(yè)，把自己的信息登在上面，旅游者只要一點(diǎn)擊，就能知道得一清二楚。旅游者可以根據(jù)這些信息，自己組合個(gè)性化的旅游產(chǎn)品。由于互聯(lián)網(wǎng)的雙向性，旅游者也可以通過電子郵件的形式，向旅游企業(yè)提出自己的意見和建議，從而得到滿意的答復(fù)。

2.2 中間商的功能被削弱

旅行社就是通過中間商這個(gè)角色，對(duì)旅游資源進(jìn)行整合而賺取傭金的企業(yè)。但這方面的收益正在減少。在旅游企業(yè)中，飯店和航空公司較早運(yùn)用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)，相對(duì)比較成熟，他們已經(jīng)意識(shí)到電子商務(wù)的優(yōu)勢(shì)，并且都建立了自己的主頁(yè)。在主頁(yè)上，他們都對(duì)自己的企業(yè)做了宣傳，并且還設(shè)立了預(yù)定菜單。旅游者只要輕點(diǎn)鼠標(biāo)，或輸入幾個(gè)數(shù)字，便可與他們直接進(jìn)行預(yù)定。隨著計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，這種即時(shí)型的交互方式會(huì)越來越普及，而作為中間商的旅行社將會(huì)面臨一個(gè)巨大的困境。在中國(guó)，只有一些大型的旅行社有自己的網(wǎng)站和預(yù)定系統(tǒng)，而那些靠傭金生存的小旅行社已經(jīng)岌岌可危了。

3 旅行社在信息時(shí)代下的新型營(yíng)銷策略

3.1 主動(dòng)利用信息優(yōu)勢(shì)，盡快適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境

旅行社要改變營(yíng)銷觀念，主動(dòng)利用INTERNET來宣傳自己的產(chǎn)品，開展網(wǎng)上采購(gòu)以及網(wǎng)上產(chǎn)品促銷和銷售，利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行信息反饋。現(xiàn)在的媒體大多有時(shí)間限制，而信息一旦上了INTERNET就24小時(shí)生效，其傳播速度之快難以想象。誰先運(yùn)用了網(wǎng)絡(luò)，誰就先得到了發(fā)展的先機(jī)。

3.2 積極實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)信息化

（1）建立自己的站點(diǎn)，設(shè)計(jì)自己的網(wǎng)頁(yè)，在網(wǎng)上開展廣告活動(dòng)，樹立形象，推銷自己組織的旅游產(chǎn)品。網(wǎng)頁(yè)要做得吸引人，形象美觀大方，內(nèi)容要圖文并茂。

（2）開展有償?shù)穆糜涡畔⒎?wù)，由于INTERNET上不易進(jìn)行特定信息的檢索，所以旅行社可以利用自己的站點(diǎn)，薈萃大量的旅游信息，有償提供給旅游者。

（3）開展交互式的旅游服務(wù)。過去旅行社提供的線路都是旅游社自己設(shè)計(jì)好再推銷給游客的，游客很難根據(jù)自己的意愿加以修改。如今在INTERNET上，旅游社和游客之間的交流極其迅速和快捷，雙方可以進(jìn)行“交互式”的信息溝通，旅游者不再是一個(gè)僅僅被動(dòng)的接受者，而可以通過INTERNET向旅行社提出“我需要何種旅游”。這樣，旅行社就從主要提供旅游產(chǎn)品發(fā)展到主要提供旅游信息和創(chuàng)意，而旅游者自身參與進(jìn)來，也是旅游個(gè)性化發(fā)展的必然結(jié)果。

3.3 大力開展旅游電子商務(wù)

專業(yè)旅行社網(wǎng)站的發(fā)展要有準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位。旅游電子商務(wù)的定位就是滿足旅游市場(chǎng)的發(fā)展要求，順應(yīng)旅游戰(zhàn)略創(chuàng)新的趨勢(shì)，探索新的旅游業(yè)務(wù)模式，建設(shè)有特色的、個(gè)性化的電子商務(wù)，尋求新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。比如說在我國(guó)旅行社業(yè)剛剛開始涉足電子商務(wù)這一新生事物時(shí)，應(yīng)該定位在中青年，準(zhǔn)確講應(yīng)該是具有較高文化層次，收入高于一般水平，具有頭腦且勇于接受新事物的中青年市場(chǎng)。針對(duì)這部分人的需求制定旅游產(chǎn)品線路，盡量滿足他們的需求，以此打開并鞏固旅游電子商務(wù)的市場(chǎng)份額。

運(yùn)用電子商務(wù)后，我們可以進(jìn)行資源共享，并且設(shè)立權(quán)限，不同級(jí)別的人可以訪問不同級(jí)別的信息。在以往的旅行社經(jīng)營(yíng)中，組團(tuán)社和地接社是不完全了解的，他們之間往往存在一些阻隔。在旅游旺季時(shí)，組團(tuán)社因不了解旅游目的地所有地接社的情況，而把旅游團(tuán)委托給一個(gè)或是幾個(gè)地接社，而這些地接社可能人手不夠，為了接這些團(tuán)，可能就會(huì)壓縮旅游時(shí)間，或讓其他的人暫時(shí)充當(dāng)?shù)嘏?，而其它的地接社可能還有人手閑置的情況，這樣就不利于資源的充分利用。如果運(yùn)用了電子商務(wù)，讓旅游客源地和旅游目的地的旅游資源進(jìn)行共享，那么旅行社的高層管理者只要輕輕一點(diǎn)鼠標(biāo)，就可以知道旅游目的地地接社的營(yíng)運(yùn)情況，從而安排合適的地接社，讓每個(gè)地接社都能保證旅游的質(zhì)量，從而達(dá)到資源的充分利用。對(duì)于那些氣候性，季節(jié)性很強(qiáng)的旅游，我們也可以利用電子商務(wù)與氣象部門達(dá)成資源共享，從而提前了解天氣情況，再對(duì)旅游線路進(jìn)行設(shè)計(jì)，而不用只等旅游景點(diǎn)前一天的通知來確定旅游計(jì)劃了，這樣就可以提高旅行社的經(jīng)營(yíng)效率。

但是我國(guó)的旅行社，90%以上為中小旅游企業(yè)，這些中小旅行社對(duì)電子商務(wù)的應(yīng)用程度普遍較低。如果廣大中小旅游企業(yè)游離在電子商務(wù)的邊緣，整個(gè)旅游電子商務(wù)系統(tǒng)將缺乏豐富、動(dòng)態(tài)的旅游產(chǎn)品信息的底層支持，這將大大限制網(wǎng)站信息質(zhì)量、上網(wǎng)旅游者效用及整個(gè)旅游電子商務(wù)體系的成長(zhǎng)。推動(dòng)廣大中小旅行社企業(yè)的電子商務(wù)參與，應(yīng)充分發(fā)揮政府主導(dǎo)的作用，實(shí)施企業(yè)上網(wǎng)工程，并增進(jìn)專業(yè)電子商務(wù)服務(wù)商與旅行社的協(xié)作。

3.4 加強(qiáng)人性化的服務(wù)

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們對(duì)人性的呼喚，對(duì)情感的渴望越來越強(qiáng)烈，而人的感情永遠(yuǎn)是電子化的網(wǎng)絡(luò)所不能替代的。從馬斯洛需求理論來看，人有被他人尊重的需要，而旅游在根本上是一種主要以獲得心里快感為目的過程。只有真正人對(duì)人的服務(wù)才能滿足旅游者這一與生俱來的“虛榮心”。因此，人性化、情感化的導(dǎo)游服務(wù)將是旅行社的核心業(yè)務(wù)，也將成為旅行社培養(yǎng)其核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。旅行社的導(dǎo)游服務(wù)，應(yīng)改變傳統(tǒng)的大型團(tuán)隊(duì)服務(wù)，而是向單人或少量游客陪伴服務(wù)的方向發(fā)展，另外，旅行社對(duì)導(dǎo)游人員的素質(zhì)、科技水平的要求也要嚴(yán)格把關(guān)，未來的導(dǎo)游不僅要有扎實(shí)的語言功底和廣播的知識(shí)，還要精于與外界的溝通的聯(lián)系，要能借助先進(jìn)手段在旅游過程中把握進(jìn)程和動(dòng)向。甚至利用資料庫(kù)實(shí)現(xiàn)了解游客的特征和旅游目的，在服務(wù)過程中盡量滿足游客的個(gè)性化需求，和游客保持良好聯(lián)絡(luò)，為旅行社鞏固客源。

3.5 擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)，相互協(xié)作

以往旅行社向旅游相關(guān)部門購(gòu)買產(chǎn)品，領(lǐng)取傭金，旅行社是這些旅游相關(guān)部門的代理商。目前，由于旅行社的中間商職能受到?jīng)_擊，有實(shí)力的大型旅行社可以考慮采取與旅游相關(guān)部門協(xié)作的方式，形成吃、住、行三位一體的系統(tǒng)化服務(wù)，以便擴(kuò)大客源。在此方面，我國(guó)北京國(guó)旅做了良好的嘗試。北京國(guó)旅是一類社，不僅從事外聯(lián)、接待等旅行社傳統(tǒng)內(nèi)容，還增設(shè)了飯店、商店等企業(yè)。一方面為旅游者提供了接受一體化服務(wù)的保證；另一方面，飯店、餐飲、商店和旅行社相互合作，互為補(bǔ)充，打破過去旅行社的“龍頭”格局。

3.6 加強(qiáng)旅游產(chǎn)品的個(gè)性化

對(duì)大多數(shù)的旅游者而言，現(xiàn)階段的網(wǎng)上消費(fèi)仍停留在向酒店預(yù)訂客房，向交通部門訂購(gòu)票務(wù)或購(gòu)買其他的簡(jiǎn)單服務(wù)。還不能自行購(gòu)買設(shè)計(jì)組合線路。旅行社應(yīng)抓住機(jī)會(huì)，盡快適應(yīng)市場(chǎng)需求，將業(yè)務(wù)中心放在為個(gè)體旅游者提供專業(yè)化產(chǎn)品設(shè)計(jì)上，提高產(chǎn)品的技術(shù)含量，開設(shè)直接面對(duì)游客的“一對(duì)一”服務(wù)，組織專業(yè)人員，提供因人而異的產(chǎn)品設(shè)計(jì)組裝指導(dǎo)服務(wù)，以滿足每一位游客的需求為宗旨，以個(gè)性化設(shè)計(jì)、定制化生產(chǎn)為主，逐步開發(fā)出一系列個(gè)性化的時(shí)尚旅游產(chǎn)品，將自己的產(chǎn)品與普通大眾產(chǎn)品區(qū)別開來，收取高價(jià)。

參考文獻(xiàn)

［1］劉巖.Internet時(shí)代我國(guó)旅行社經(jīng)營(yíng)之路初探［J］．內(nèi)蒙古科技與經(jīng)濟(jì)，2005.

［２］林紅，張劍偉.Internet與旅行社革新［J］．陜西經(jīng)貿(mào)學(xué)院學(xué)報(bào)，2000，（4）.

［３］范莉娜.關(guān)于我國(guó)旅行社信息化建設(shè)的思考［J］．貴州民族學(xué)院學(xué)報(bào)，2006，（4）.

［４］郭俊芳.論國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)對(duì)旅行社業(yè)的沖擊［J］．華北工學(xué)院學(xué)報(bào)，2003，（3）.

［５］郭漫雪.試談國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)沖擊下旅行社業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略［J］．桂林旅游高等?？茖W(xué)校學(xué)報(bào)，1999，（3）.［６］趙林.現(xiàn)代信息技術(shù)時(shí)代旅行社業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略［J］．貴州商業(yè)高等?？茖W(xué)校學(xué)報(bào)，2006，（3）.