論企業(yè)知識(shí)型員工的管理

摘要：相對(duì)一般員工而言，知識(shí)型員工由于所從事專業(yè)特點(diǎn)與自身特點(diǎn)，管理方法上一直存在不適應(yīng)。文章從沖突視角，尤其是知識(shí)型員工的專業(yè)—組織沖突入手，著力揭示知識(shí)型員工專業(yè)認(rèn)同與組織認(rèn)同之間的關(guān)系和本質(zhì)，提出通過組織認(rèn)同的塑造，協(xié)調(diào)專業(yè)—組織沖突，形成員工與組織的命運(yùn)共同體，為企業(yè)知識(shí)型員工的管理提供一些啟示。

關(guān)鍵詞：知識(shí)型員工；專業(yè)認(rèn)同；組織認(rèn)同

隨著知識(shí)在社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中作用的日益突出，知識(shí)型員工已越來(lái)越成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)取勝的關(guān)鍵，同時(shí)也給傳統(tǒng)管理實(shí)踐帶來(lái)了新的挑戰(zhàn)。知識(shí)型員工的概念最早由德魯克提出，是指那些掌握和運(yùn)用符號(hào)、概念，利用知識(shí)或信息工作的人。他們運(yùn)用自己的知識(shí)、智慧給產(chǎn)品帶來(lái)附加值，控制了財(cái)富的創(chuàng)造水平，是企業(yè)成功的潛在影響力。近幾年，對(duì)知識(shí)管理的研究，已經(jīng)從關(guān)注知識(shí)員工本身的性格特征轉(zhuǎn)向他們所從事的工作和有效促進(jìn)他們工作的方法與途徑上。從沖突視角進(jìn)行分析，為管理方式的研究提供了好方法，尤其是專業(yè)—組織沖突這一議題，在目前國(guó)內(nèi)研究尚不普遍。本文從這一視角入手，在對(duì)知識(shí)型員工專業(yè)—組織沖突分析的基礎(chǔ)上，提出企業(yè)知識(shí)型員工管理的方法。

一、沖突的定義

沖突并不存在一個(gè)被普遍接受的定義。Thomas認(rèn)為沖突是“一方感到另一方損害了或打算損害自己利益時(shí)所開始的一個(gè)過程”。Fink認(rèn)為沖突是“在任何一個(gè)社會(huì)環(huán)境或過程中兩個(gè)以上的統(tǒng)一體被至少一種形式的敵對(duì)心理關(guān)系或敵對(duì)互動(dòng)所連結(jié)的現(xiàn)象”。Wall和Canister的定義是“沖突是一種過程，在這個(gè)過程中一方感知自己的利益受到另一方的反對(duì)或者消極影響”。因此沖突可定義為行為主體之間因某種因素而導(dǎo)致的對(duì)立的心理狀態(tài)或行為過程，或是兩方或多方彼此感覺對(duì)立的情況。沖突的含義很廣，既包括人們內(nèi)心的動(dòng)機(jī)斗爭(zhēng)，也包括外在的實(shí)際斗爭(zhēng)。

二、知識(shí)型員工的專業(yè)認(rèn)同與組織認(rèn)同的沖突

相對(duì)一般員工而言，知識(shí)型員工由于所從事職業(yè)特點(diǎn)與自身特點(diǎn)導(dǎo)致與組織的關(guān)系存在雙重認(rèn)同的沖突—專業(yè)認(rèn)同與組織認(rèn)同之間的沖突。這是造成組織層面沖突與個(gè)體內(nèi)心沖突的根源，可能導(dǎo)致知識(shí)型員工敬業(yè)度降低、工作倦怠和離職等一系列行為。

（一）知識(shí)型員工的專業(yè)認(rèn)同

知識(shí)型員工會(huì)體現(xiàn)出強(qiáng)烈的專業(yè)認(rèn)同傾向。專業(yè)認(rèn)同是指“個(gè)體按照其所從事的工作以及從事該項(xiàng)工作個(gè)體的典型特征定義自己的程度”。專業(yè)工作角色具有獨(dú)特的態(tài)度屬性和價(jià)值觀。當(dāng)一個(gè)知識(shí)型員工認(rèn)同自己的專業(yè)時(shí)，他會(huì)將這些獨(dú)特的職業(yè)特質(zhì)和價(jià)值并入自我的身份中，成為引導(dǎo)態(tài)度和行為的基礎(chǔ)?？梢姡R(shí)型員工將工作視為進(jìn)一步發(fā)展專業(yè)技術(shù)和建立專業(yè)聲譽(yù)的過程。

（二）知識(shí)型員工的組織認(rèn)同

Male與Ashforth（1992）認(rèn)為組織認(rèn)同是成員與組織一致或是一種歸屬于組織的知覺。由于認(rèn)同都是針對(duì)特定組織而產(chǎn)生，為此具有難以模仿的特性，成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的主要來(lái)源。當(dāng)人們對(duì)某種團(tuán)體產(chǎn)生認(rèn)同時(shí)，會(huì)表現(xiàn)為組織成員有較多的合作行為、較多的與組織對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)的動(dòng)力以及較多的組織公民行為。組織認(rèn)同已經(jīng)被證明與績(jī)效正相關(guān)與員工離職率及離職意向負(fù)相關(guān)。知識(shí)型員工組織認(rèn)同感的產(chǎn)生意味著“我們感”的形成，是與組織結(jié)成事業(yè)共同體和利益共同體的心理基礎(chǔ)。對(duì)知識(shí)型員工而言，若是組織認(rèn)同已經(jīng)構(gòu)成了自我概念的重要組成部分，離職對(duì)他們而言則意味著某種心理上的缺失。

（三）知識(shí)型員工專業(yè)認(rèn)同與組織認(rèn)同沖突分析

知識(shí)型員工專業(yè)認(rèn)同與組織認(rèn)同存在矛盾，從本質(zhì)上說(shuō)是由于知識(shí)型員工從事的行業(yè)，專業(yè)化分工與外部網(wǎng)絡(luò)實(shí)體對(duì)組織內(nèi)部勞工分工提出了不同要求。一方面，專業(yè)化趨勢(shì)要求在某些領(lǐng)域內(nèi)形成一定行業(yè)內(nèi)部團(tuán)體，他們與組織傳統(tǒng)的層級(jí)機(jī)構(gòu)之間必然存在著制度上的、文化上的沖突。知識(shí)型員工傾向于以他們涉足的知識(shí)領(lǐng)域來(lái)建立自己的身份認(rèn)同，他們?cè)谔囟ǖ臋C(jī)構(gòu)中工作，但他們并不對(duì)這些機(jī)構(gòu)有歸屬感。他們中的許多人對(duì)不同機(jī)構(gòu)中從事同一種知識(shí)工作的人更有認(rèn)同感，而不是對(duì)同一機(jī)構(gòu)中從事不同知識(shí)工作的人有認(rèn)同感。

組織—專業(yè)沖突在組織價(jià)值觀與職業(yè)價(jià)值觀不匹配時(shí)發(fā)生。由于組織關(guān)注于控制和職權(quán)、規(guī)則和制度，對(duì)組織的認(rèn)同可能與知識(shí)型員工對(duì)專業(yè)的自主性和高標(biāo)準(zhǔn)的主張相沖突。這種沖突會(huì)引起專業(yè)人員在滿足組織要求與滿足專業(yè)價(jià)值觀和判斷時(shí)進(jìn)行妥協(xié)。這種妥協(xié)越多，沖突就越大。在組織中，知識(shí)型員工的工作更多的是通過工作小組的形式來(lái)實(shí)現(xiàn)，使得在任務(wù)小組領(lǐng)導(dǎo)者的行政管理體系之外，又可能存在一種專家體系，激化專業(yè)—組織沖突。這種沖突會(huì)激發(fā)知識(shí)型員工心理的矛盾和沖突，產(chǎn)生疏遠(yuǎn)心理和行為，最終導(dǎo)致敬業(yè)度降低、工作倦怠和離職行為。

三、組織認(rèn)同：企業(yè)知識(shí)型員工的管理的出發(fā)點(diǎn)

知識(shí)型員工專業(yè)認(rèn)同與組織認(rèn)同之間存在的沖突，以及在知識(shí)經(jīng)濟(jì)條件下，雇主對(duì)員工選聘與解聘權(quán)和知識(shí)型員工利用其手中掌握的知識(shí)在組織間的自主流動(dòng)形成了雇傭雙方的雙向選擇，往往造成知識(shí)型員工流動(dòng)性較大，員工與組織之間存在著潛在的沖突。因此，員工多大程度上把自己看成是組織中的一員，即建立所謂的“組織身份”（organizational identity），進(jìn)而培育知識(shí)型員工的組織認(rèn)同，是知識(shí)經(jīng)濟(jì)條件下對(duì)知識(shí)員工管理的重要出發(fā)點(diǎn)。

（一）建立鮮明的企業(yè)文化

企業(yè)文化最重要的作用就是凝聚力。當(dāng)一個(gè)企業(yè)的員工面對(duì)其他企業(yè)高額報(bào)酬的利誘而不為所動(dòng)的時(shí)候，這就是企業(yè)文化所發(fā)生的作用。通過建立專業(yè)導(dǎo)向的文化、支持專業(yè)形象的提升來(lái)增加專業(yè)認(rèn)同，從而增加組織認(rèn)同，減少組織—專業(yè)沖突和離職率，是一條有效的途徑。如微軟公司就建立了及其鮮明的組織文化與層級(jí)機(jī)構(gòu)，盡可能避免管理層與知識(shí)型員工之間價(jià)值觀以及行為層面產(chǎn)生的沖突。微軟擁有既能抓生產(chǎn)又能參與技術(shù)決策的經(jīng)理層，高級(jí)管理人員在個(gè)人職業(yè)生涯發(fā)展中，對(duì)專業(yè)技術(shù)的要求非常高，通過流程設(shè)計(jì)與組織文化特點(diǎn)成功避免了官僚行政機(jī)構(gòu)的過度控制，高度共享的組織文化與高員工忠誠(chéng)度也使得管理層在給員工較大程度自主權(quán)的同時(shí)保持著對(duì)員工產(chǎn)品設(shè)計(jì)方面的必要控制。因此，對(duì)知識(shí)型企業(yè)來(lái)說(shuō)，用文化來(lái)對(duì)員工實(shí)施軟約束，提高他們對(duì)自身組織身份的認(rèn)同感，尤其是通過建立專業(yè)導(dǎo)向的文化，減少知識(shí)型員工組織—專業(yè)沖突，是培育知識(shí)型員工組織認(rèn)同的重要舉措。

（二）加強(qiáng)員工的社會(huì)化過程

組織社會(huì)化是指使一個(gè)人了解承擔(dān)組織角色或成為組織成員所需的價(jià)值觀、能力、期望行為以及社會(huì)知識(shí)的過程。組織社會(huì)化對(duì)個(gè)人績(jī)效、工作態(tài)度、組織認(rèn)同和適應(yīng)程度具有重要影響。在有針對(duì)吸引合適的知識(shí)型人才進(jìn)入組織后，組織可以對(duì)新進(jìn)員工采取伴隨策略建立和培育組織認(rèn)同。所謂伴隨策略是指組織固定安排有經(jīng)驗(yàn)的成員伴隨新進(jìn)者進(jìn)行社會(huì)化，最典型的是“導(dǎo)師制”。通過導(dǎo)師的指派，新進(jìn)人員可能將對(duì)導(dǎo)師的情感迅速轉(zhuǎn)移到組織中，提升對(duì)組織的認(rèn)同。根據(jù)知識(shí)型員工的工作經(jīng)驗(yàn)情況，選擇適當(dāng)?shù)纳鐣?huì)化策略，對(duì)他們組織認(rèn)同的培育和建立具有重要的作用，可以為專業(yè)—組織沖突的協(xié)調(diào)建立良好的基礎(chǔ)。

（三）設(shè)計(jì)合理的工作團(tuán)隊(duì)與任務(wù)流程

對(duì)知識(shí)型員工來(lái)說(shuō)，工作中較多的采用的是團(tuán)隊(duì)合作與任務(wù)小組的形式，因此，組織需要給知識(shí)型員工足夠的獨(dú)立自主空間，在流程設(shè)計(jì)上保證團(tuán)隊(duì)與小組不受行政管理體系的過度控制，同時(shí)為專業(yè)人員提供有效工作的資源，建立組織中知識(shí)共享、集體學(xué)習(xí)的良好氛圍，在提升員工的專業(yè)認(rèn)同的同時(shí)，提高知識(shí)型員工的組織認(rèn)同。處理知識(shí)型員工與組織關(guān)系的關(guān)鍵并不在于建立一種嚴(yán)厲的控制系統(tǒng)，把人套牢擠出知識(shí)，而是希望形成一個(gè)人人愿意奉獻(xiàn)和創(chuàng)造知識(shí)的管理系統(tǒng)。其內(nèi)在要求專業(yè)認(rèn)同與組織認(rèn)同的協(xié)調(diào)，實(shí)現(xiàn)組織與知識(shí)型員工的共同發(fā)展。

（四）設(shè)計(jì)有競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬制度

針對(duì)知識(shí)型員工流動(dòng)性較高的特點(diǎn)，有吸引力的薪酬體系是留住人才的一個(gè)關(guān)鍵步驟。尤其在傳統(tǒng)薪酬設(shè)計(jì)之外，根據(jù)知識(shí)型員工的工作特點(diǎn)，采用員工持股、期權(quán)激勵(lì)這樣的方法往往能達(dá)到較好的激勵(lì)效果。許多實(shí)證研究也證實(shí)了員工持股計(jì)劃對(duì)組織認(rèn)同的正向效應(yīng)。因此，實(shí)踐中可嘗試采取股票期權(quán)、利潤(rùn)分享以及技術(shù)入股和管理入股等多種方式實(shí)現(xiàn)個(gè)人對(duì)組織的所有權(quán)。

（五）對(duì)員工進(jìn)行有效的溝通

建立開放而規(guī)范的正式溝通網(wǎng)絡(luò)，加強(qiáng)對(duì)非正式溝通網(wǎng)絡(luò)的引導(dǎo)和利用；同時(shí)，采用多元化、人性化、柔性化的管理方法，及時(shí)了解知識(shí)型員工所思所想，在生活上給予他們關(guān)心，在工作上幫助他們減壓，設(shè)計(jì)彈性工作制度等等，都是提高員工組織認(rèn)同的有效辦法。

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＊本文為安徽省教育廳社會(huì)科學(xué)研究項(xiàng)目“跨文化企業(yè)的沖突管理和整合路徑研究”（項(xiàng)目編號(hào)：2006SK102）的部分成果。

（作者單位：安徽財(cái)經(jīng)大學(xué)管理學(xué)院）