“快樂之旅，誠信江天”

在丹陽這座古老美麗而又充滿青春活力的江南古城里，騰起爭創(chuàng)文明行業(yè)的巨濤。而鎮(zhèn)江江天汽運集團(tuán)丹陽分公司就是這洶涌巨濤中一朵耀眼而又靚麗的浪花……

鎮(zhèn)江江天汽運集團(tuán)丹陽分公司隸屬于鎮(zhèn)江江天汽運集團(tuán)，下轄丹陽汽車站、丹陽汽車東站兩個車站，28車隊、228車隊兩個車隊和一個修理廠等，現(xiàn)有各類營運客車108輛，員工260余名，在鎮(zhèn)江江天集團(tuán)和鎮(zhèn)江、丹陽兩地交通主管部門的領(lǐng)導(dǎo)支持下，丹陽分公司緊緊圍繞“快樂之旅，誠信江天”創(chuàng)品牌服務(wù)建設(shè)這個落腳點，廣泛深入開展星級車站、文明車隊、文明職工等群眾性文明創(chuàng)建實踐活動，進(jìn)一步抓好了窗口典型的培樹工作，堅持以“誠信”為核心內(nèi)容，以職業(yè)道德建設(shè)為支撐，以提高車站車隊的文明形象和整體素質(zhì)為目的，展示窗口文明形象，彰顯客運綜合實力，得到了社會各界的好評。

創(chuàng)建工作，基礎(chǔ)在群眾，關(guān)鍵在認(rèn)識，丹陽分公司始終注重把依靠和發(fā)動職工群眾放在首位，將職工群眾作為創(chuàng)建活動的主體和載體，將創(chuàng)建工作納入企業(yè)年度經(jīng)濟(jì)責(zé)任制考核，實行“一把手”負(fù)責(zé)制和自上而下各層責(zé)任制，形成黨支部牽頭，各職能部門協(xié)同配合，黨政工團(tuán)齊抓共管的工作局面，強化了責(zé)任心，增強了主動性，確保了把各項工作做細(xì)做實，堅持以人為本，組織引導(dǎo)職工自覺參加各類學(xué)習(xí)培訓(xùn)，開展了管理、站務(wù)、駕駛、修理等工種的選培送培任務(wù)，并結(jié)合公司實際自行組織了職業(yè)道德、禮儀知識、英語、啞語等方面的學(xué)習(xí)培訓(xùn)十余次，創(chuàng)造條件鼓勵職工學(xué)習(xí)新知識、新技能，并落到了實處，幫助職工總結(jié)新的工作、學(xué)習(xí)經(jīng)驗，千方百計提高職工素質(zhì)，提升窗口的人性化服務(wù)水平。公司和所屬站、隊、廠都充分利用會議、橫幅、廣播、板報等形式，積極開展宣傳活動，確保將上級文件和會議精神傳達(dá)貫徹至每位員工，使員工能夠深入了解創(chuàng)建工作的重要意義，從而提高其參與活動的積極性和自覺性，以廣泛的群眾基礎(chǔ)營造濃郁的創(chuàng)建氛圍，確保創(chuàng)建實效和成果。

在新的體制下，結(jié)合企業(yè)經(jīng)營實際和社會形勢發(fā)展，丹陽分公司積極探索新的工作方法，一是優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，車站按部頒標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范站務(wù)工作，增強了服務(wù)功能，延展了服務(wù)項目；車隊加強了從業(yè)人員的教育培訓(xùn)，強化文明服務(wù)意識，簽訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)協(xié)議書，保證做到文明服務(wù)、規(guī)范經(jīng)營、不搶班搶點、不倒客甩客，提高企業(yè)的信譽度。二是拓展服務(wù)內(nèi)涵，在應(yīng)用“王龍芳”工作法的基礎(chǔ)上，改進(jìn)服務(wù)方法，變被動服務(wù)為主動服務(wù)，變站內(nèi)服務(wù)為延伸服務(wù)，變經(jīng)營性服務(wù)為人性化服務(wù)，提升整體服務(wù)水平。三是推行服務(wù)承諾制度，繼續(xù)完善旅客服務(wù)承諾制度，公示服務(wù)項目及公開承諾事項，及時聽取旅客意見。四是實行班車晚點道歉制度。五是加強考核監(jiān)督，采取明查與暗訪相結(jié)合，定期查與突擊查相結(jié)合的辦法，鞏固創(chuàng)建活動的成果，真正變“要我創(chuàng)”為“我要創(chuàng)”。

幾年來，丹陽分公司在培樹丹陽汽車東站“女子服務(wù)組”的基礎(chǔ)上，在228車隊開展了爭創(chuàng)鎮(zhèn)丹線市級文明班線活動，通過典型的示范作用，全面提升丹陽分公司的文明服務(wù)新形象。2006年，丹陽汽車東站被評為“省級青年文明號”和“省級文明客運站”，228車隊鎮(zhèn)丹線于2007年元月被評為“鎮(zhèn)江市文明客運班線”。

丹陽汽車東站“女子服務(wù)組”的創(chuàng)建，重點在三個“立足”上下功夫：即立足旅客出行的需求，立足客運服務(wù)的崗位，立足女性的特點，張揚服務(wù)的個性，一是提高成員的綜合素質(zhì)，重點學(xué)習(xí)掌握日常公關(guān)禮儀、基本啞語和日常英語等方面的技能；二是鞏固現(xiàn)有的服務(wù)成果，繼續(xù)做好親情服務(wù)文章，在車站建立“一句問候語、一杯開水、一張報紙、一個提醒”的“四個一”工作機(jī)制，把細(xì)膩周到的服務(wù)落實在具體的工作環(huán)節(jié)中，努力把握積極探索并充分體現(xiàn)出“新、細(xì)、實”的服務(wù)特點。在為旅客免費提供暈車藥、創(chuàng)可貼、針線包等便民項目的基礎(chǔ)上，增添免費出租自行車、雨衣、便民傘，免費提供嬰兒車等新的便民服務(wù)項目，充分發(fā)揮“車站愛心應(yīng)急救助基金”的作用，解決困難旅客的燃眉之急；三是創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，設(shè)立困難旅客綠色通道，專門為困難旅客服務(wù)；擴(kuò)大問詢處的業(yè)務(wù)范圍，接納旅客投訴、咨詢、訂票等業(yè)務(wù)，為旅客提供面對面全方位的“零距離”服務(wù)，開展擴(kuò)大電話代訂異地車票、兒童托運等特殊服務(wù)，滿足各層次旅客的需求；設(shè)立“外賓留言簿”，主動征求外籍旅客的意見，千方百計提高服務(wù)水平；四是延伸服務(wù)軌跡，采取“走出去、請進(jìn)來”的方法，通過召開旅客座談會和上門走訪等多種形式，主動征詢不同階層旅客的意見和建議，最大可能地滿足各方面的服務(wù)需求，開展愛心活動，采取組織上敬老院義務(wù)勞動，為希望工程和“車站旅客應(yīng)急基金”募捐等形式，造福社會，提升客運新形象；五是加強監(jiān)督考核，積極參加集團(tuán)公司開展“星級站”評定活動，并在每月一次的創(chuàng)建公示中均取得了較好的成績。2006年，丹陽汽車東站被集團(tuán)公司評為“一星級車站”。

鎮(zhèn)丹線的創(chuàng)建工作，一是在保持服務(wù)設(shè)施完好、車容車貌整潔上下功夫，出臺了《車容車貌車況專項管理和考核辦法》，將車容車貌整治納入長效管理機(jī)制，確保環(huán)境優(yōu)美；二是在安全規(guī)范文明服務(wù)上下功夫，確保服務(wù)優(yōu)質(zhì)；三是在考核監(jiān)督上下功夫，通過開展黨員亮牌服務(wù)和流動紅旗競賽活動，增強員工參與活動的主動性和積極性；四是在聽取旅客意見反饋上下功夫，確保旅客滿意、社會滿意；五是針對夏天高溫天氣，花費二十余萬元，對鎮(zhèn)丹線所有營運車輛空調(diào)進(jìn)行維護(hù)，確?？照{(diào)完好有效，真正滿足旅客舒適的乘車需求；六是開展流動紅旗車評選活動，每月定時評選，頒發(fā)獎金和流動紅旗，鼓勵廣大機(jī)駕人員以先進(jìn)為榮，形成比學(xué)趕幫的良好競爭氛圍，真正讓旅客受益。

“回顧過去的工作，取得了一系列的成績，但這都已過去，我們的工作離上級的要求、群眾的愿望還有不少差距?！边@是記者在采訪中，丹陽分公司主要領(lǐng)導(dǎo)說的一番話，他表示，今后丹陽分公司將緊緊圍繞企業(yè)改革發(fā)展的中心工作，進(jìn)一步解放思想，轉(zhuǎn)變觀念，積極引導(dǎo)和探索將創(chuàng)建工作與經(jīng)濟(jì)工作有機(jī)結(jié)合的新路子、新方法，克服創(chuàng)建工作中的畏難怕煩情緒，以豐富多彩的創(chuàng)建活動和形式，增加員工和旅客參與創(chuàng)建的主動性和互動性，同時帶領(lǐng)廣大干部職工心往一處想，勁往一處使，為提升企業(yè)信譽和推動企業(yè)跨越發(fā)展貢獻(xiàn)力量。