寶潔化妝品“怪圈”

丙烯胺單體，俗稱PAM，原本屬神經(jīng)毒素的化學(xué)物，曾有人長(zhǎng)期接觸丙烯胺單體，出現(xiàn)神經(jīng)中毒，如經(jīng)皮膚或呼吸吸入，會(huì)引致皮膚及眼部敏感、出紅疹，甚至?xí)?dǎo)致皮膚潰瘍，亦有實(shí)驗(yàn)證實(shí)有關(guān)毒素會(huì)令動(dòng)物患癌。這樣一種化學(xué)成分，出現(xiàn)在人們?nèi)粘Ｊ褂妙l率極高的護(hù)膚品中，并且含量超過(guò)國(guó)家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，必然會(huì)引起人們的擔(dān)憂，甚至恐慌。而如果這種護(hù)膚品又是大家耳熟能詳?shù)呐谱幽?10月17日，香港消費(fèi)者委員會(huì)宣布，經(jīng)測(cè)試市面30款護(hù)膚產(chǎn)品，發(fā)現(xiàn)有7款化妝品“丙烯胺單體”超標(biāo)。其中，寶潔旗下的重點(diǎn)品牌玉蘭油防曬凈白乳液榜上有名。而這也是寶潔在13個(gè)月內(nèi)繼SK－Ⅱ和封面女郎之后，旗下第三個(gè)出現(xiàn)問(wèn)題的化妝品品牌了。

曾幾何時(shí)，寶潔旗下的化妝品品牌在我國(guó)市場(chǎng)上獨(dú)樹一幟。上世紀(jì)80年代末，當(dāng)中國(guó)女性還在普遍使用“雪花膏”的時(shí)候，寶潔旗下的玉蘭油等品牌便作為最早進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)的國(guó)際品牌陸續(xù)“入駐”，并迅速贏得了一大批忠實(shí)的品牌擁護(hù)者。然而成長(zhǎng)了19年后，這個(gè)本應(yīng)青春繁盛、笑靨如花的“孩子”卻忽然遭遇了接連的困境——寶潔旗下三大化裝品品牌在短時(shí)間內(nèi)頻頻被指出含有毒物質(zhì)超標(biāo)。至此，寶潔三大主要化妝品品牌全部遭遇了被指有毒物質(zhì)超標(biāo)的危機(jī)，寶潔化妝品品牌們仿佛陷入了一個(gè)怪圈。而面對(duì)這些問(wèn)題化妝品，寶潔的危機(jī)處理顯得遲緩而傲慢。

SK－Ⅱ——最繁瑣的退貨手續(xù)

SK－Ⅱ是寶潔盈利能力頗強(qiáng)的高端品牌，提起其產(chǎn)品，恐怕很多人印象最深的莫過(guò)于高達(dá)999元一瓶的神仙水——能夠號(hào)稱“神仙水”，其美容效果一定不俗，不少消費(fèi)者稱“用后皮膚有明顯改善”。然而，2006年9月14日，國(guó)家質(zhì)檢總局稱SK－Ⅱ品牌多項(xiàng)化妝品中被查出含有禁用成分鉻和釹。按照我國(guó)《化妝品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》(GB7916)的規(guī)定，化妝品中不能含有鉻、釹等禁用物質(zhì)。一時(shí)間，退貨的聲音四起，畢竟，誰(shuí)也不愿意自己花幾百、甚至上千元買來(lái)的東西浪費(fèi)。然而，這一次退貨，卻經(jīng)歷了近乎史上最繁瑣的退貨手續(xù)。

寶潔要求前來(lái)退貨的消費(fèi)者須先簽《非健康相關(guān)非產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題投訴快速退貨處理簡(jiǎn)易協(xié)議書》，協(xié)議書中赫然寫著：“盡管產(chǎn)品本身為合格產(chǎn)品，不存在質(zhì)量問(wèn)題，但本著對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)的態(tài)度，我們決定為您做退貨處理，經(jīng)雙方協(xié)議同意退款××元。此處理方案為本案例一次性終結(jié)處理。”并且退貨條件異?？量?，必須同時(shí)具備四大條件：第一，退貨的范圍只涉及質(zhì)檢總局查出禁用范圍的產(chǎn)品，且產(chǎn)品剩余的量不得少于原產(chǎn)品的三分之一；第二，必須有醫(yī)院出具的對(duì)該產(chǎn)品有過(guò)敏反應(yīng)的證明；第三，來(lái)退貨的消費(fèi)者必須持有購(gòu)物小票；第四，在哪里購(gòu)買在哪里退貨，不能跨柜臺(tái)退貨。

原本已經(jīng)懷有恐慌心態(tài)的消費(fèi)者被再次激怒，為數(shù)不多的退貨地點(diǎn)顯得擁擠而混亂，對(duì)退貨苛刻條件的不滿逐漸演化為對(duì)SK－Ⅱ品牌的指責(zé)。很多人為其產(chǎn)品良好的使用效果找到了“依據(jù)”——“怪不得用了以后皮膚改善得那么明顯，原來(lái)含有有毒物質(zhì)啊!”

隨之，SK－Ⅱ的銷量銳減，9月下旬，SK－Ⅱ悄然退市。打造出“神仙水”的“神仙”也無(wú)力回天了。

本可以在危機(jī)處理初期利用一些優(yōu)惠策略“平息眾怒”的寶潔，卻選擇了高傲，這也給了寶潔競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手們“抵抗”和“超越”寶潔的機(jī)會(huì)。事后，國(guó)家質(zhì)檢總局表示，SK－Ⅱ被檢出的鉻和釹是原料帶人所致，SK－Ⅱ本身無(wú)意添加這些有毒物質(zhì)，但造成的結(jié)果卻是SK－Ⅱ品牌的“元?dú)獯髠薄?2月3日，SK－Ⅱ在中國(guó)內(nèi)地恢復(fù)銷售其全線產(chǎn)品，然而往日的輝煌卻難以再現(xiàn)，據(jù)記者統(tǒng)計(jì)，在事件發(fā)生一年后的今天，原本在京城12家商場(chǎng)有銷售專柜的SK－Ⅱ目前只有中友百貨、雙安商場(chǎng)、新光天地和燕莎友誼商城等4家商場(chǎng)有售，并且以往“門庭若市”的光景也不復(fù)存在。

封面女郎——突然撤出國(guó)內(nèi)市場(chǎng)

封面女郎(Govergirl)是寶潔旗下的另一化妝品品牌，主打彩妝，并將國(guó)際時(shí)尚雜志上的封面女郎自信而漂亮的氣質(zhì)作為自身所倡導(dǎo)的美麗標(biāo)準(zhǔn)，由此取名為“封面女郎”。

今年9月，美國(guó)一家獨(dú)立實(shí)驗(yàn)室抽檢了美國(guó)市場(chǎng)上33個(gè)品牌的紅色系唇膏，結(jié)果顯示61％的口紅含鉛。這些口紅均由美國(guó)制造，但沒(méi)有一種口紅在包裝上標(biāo)注含鉛。其中寶潔旗下的封面女郎鮮紅色唇膏以0.56ppm的含鉛量被指超標(biāo)。

目前，美國(guó)食品和藥物管理局(FDA)還沒(méi)有對(duì)化妝品中鉛的殘留設(shè)定限量標(biāo)準(zhǔn)，但其對(duì)糖果的含鉛量標(biāo)準(zhǔn)為0.1ppm。美國(guó)安全化妝品運(yùn)動(dòng)組織認(rèn)為，口紅如同糖果，可被人體直接吸收，因此糖果含鉛量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)適用于口紅。

一時(shí)間，化妝品的安全問(wèn)題再次成為輿論焦點(diǎn)，更有媒體用“媽媽的吻”變成“毒吻”來(lái)形容含鉛口紅的危險(xiǎn)性。雖然事后證明中國(guó)未從美國(guó)進(jìn)口美國(guó)安全化妝品運(yùn)動(dòng)組織公布的報(bào)告所涉及的幾款唇膏，國(guó)內(nèi)市場(chǎng)銷售的相同品牌產(chǎn)品均是在中國(guó)生產(chǎn)的，但根據(jù)我國(guó)2007年7月1日實(shí)施的《化妝品衛(wèi)生規(guī)范(2007年版)》，化妝品有毒物質(zhì)鉛含量的限量為“不得高于40ppm”。如按照美國(guó)安全化妝品運(yùn)動(dòng)組織提出的口紅含鉛應(yīng)與糖果標(biāo)準(zhǔn)一致，應(yīng)低于0.1ppm，我國(guó)鉛含量的限量是美國(guó)的400倍。

這樣的數(shù)字恐怕沒(méi)法讓我國(guó)消費(fèi)者安心，然而正當(dāng)有消費(fèi)者想拿著那款封面女郎鮮紅色唇膏和商家“討個(gè)說(shuō)法”時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)，封面女郎這一品牌已悄然撤出了中國(guó)市場(chǎng)。

沒(méi)有告別，沒(méi)有宣傳，封面女郎于今年7月至8月從全國(guó)相繼撤柜，當(dāng)記者致電寶潔公司時(shí)，寶潔以簡(jiǎn)單的“戰(zhàn)略調(diào)整”解釋了這一品牌在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的“消失”，并回應(yīng)稱目前只有美國(guó)市場(chǎng)還在正常銷售封面女郎這一品牌。

手中持有該款唇膏、并使用了的消費(fèi)者們一時(shí)有些無(wú)法接受這樣的消息——消費(fèi)者于小姐說(shuō)：“我也是一個(gè)媽媽，如果我使用的口紅確實(shí)含鉛超標(biāo)的話，我不僅擔(dān)憂它對(duì)我的影響，更擔(dān)憂的是它對(duì)我孩子的健康的影響。我希望向封面女郎討個(gè)說(shuō)法，但當(dāng)我到了當(dāng)初購(gòu)買唇膏的商場(chǎng)時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)專柜都沒(méi)有了?！?/p>

目前，寶潔還沒(méi)有針對(duì)封面女郎口紅含鉛的事實(shí)發(fā)表任何解決的辦法，只是表示該款唇膏在中國(guó)地區(qū)未銷售，因此對(duì)此事并未有太多關(guān)注，并同時(shí)在美國(guó)發(fā)布的聲明中稱，口紅攝人的鉛“比通過(guò)吃東西、呼吸和飲水?dāng)z人的鉛含量低數(shù)百倍。”

這樣的回應(yīng)沒(méi)有使得消費(fèi)者滿意，反而給人留下了“品牌撤出中國(guó)市場(chǎng)，發(fā)生的危機(jī)也就不再處理”的印象，本可以通過(guò)送到權(quán)威機(jī)構(gòu)檢測(cè)“以正視聽(tīng)”的寶潔卻不知為何放棄了這樣的機(jī)會(huì)。作為擁有著170年歷史、2006年在全球500強(qiáng)中列第81位、被許多畢業(yè)生奉為“最佳雇主”的巨頭寶潔，面對(duì)本應(yīng)盡快解決的事情，卻突然“失語(yǔ)”了，任憑事態(tài)如多米諾骨牌般發(fā)展下去，消費(fèi)者往日對(duì)其品牌的忠誠(chéng)和信賴也隨著封面女郎的悄然離開逐漸淡化了。

玉蘭油——重點(diǎn)品牌再現(xiàn)危機(jī)

有時(shí)候，事情就是會(huì)像多米諾骨牌般連環(huán)發(fā)生，尤其是在危機(jī)開始的時(shí)候。

10月16日，香港消費(fèi)者委員會(huì)測(cè)試市面30款護(hù)膚產(chǎn)品，發(fā)現(xiàn)7款化妝品含有可能引致神經(jīng)中毒的“丙烯胺單體”(俗稱PAM)，其含量介于0.07ppm至1.6ppm之間，而中國(guó)和歐盟規(guī)定的上限為0.1ppm。其中，寶潔旗下的重點(diǎn)品牌玉蘭油Olay防曬凈白乳液榜上有名。至此，寶潔旗下的三大化妝品品牌全部遭遇了危機(jī)。

作為寶潔旗下的重點(diǎn)品牌，玉蘭油2003年在中國(guó)為寶潔狂攬25億，占寶潔中國(guó)區(qū)總業(yè)績(jī)的六分之一。而同年，歐萊雅中國(guó)和雅芳中國(guó)的銷售額分別只有15億和12億。

這樣一個(gè)盈利能力很強(qiáng)、同時(shí)也是SK－Ⅱ事發(fā)后寶潔加大力度開發(fā)和扶持的重點(diǎn)品牌，如今卻又出現(xiàn)了有毒物質(zhì)超標(biāo)的危機(jī)，很多人不由感嘆寶潔到底是怎么了。如果說(shuō)SK－Ⅱ的事件寶潔可以喊冤卸責(zé)的話，那么封面女郎的危機(jī)應(yīng)足以讓寶潔對(duì)旗下產(chǎn)品含有的成分更加謹(jǐn)慎。

事發(fā)后，寶潔中國(guó)公司相關(guān)負(fù)責(zé)人梁小姐僅表示，“被查出的玉蘭油潤(rùn)膚乳液產(chǎn)自泰國(guó)，內(nèi)地沒(méi)有銷售”，并沒(méi)有對(duì)產(chǎn)品本身的問(wèn)題做出回應(yīng)。

不少使用玉蘭油超過(guò)十年的老顧客們開始考慮其它品牌的化妝品。雖然玉蘭油僅僅是一款產(chǎn)品被查比有問(wèn)題，但在消費(fèi)者眼里，每一款產(chǎn)品都代表著這一品牌。使用玉蘭油滋潤(rùn)露多年的張女士表示，雖然只是一款產(chǎn)品出了問(wèn)題，但今后都不打算再用玉蘭油了，因?yàn)樽鳛橹心耆耍钕Ｍ木褪巧眢w健康，如果護(hù)膚品有致癌的可能，她會(huì)馬上改用其它品牌。而對(duì)于問(wèn)題產(chǎn)品沒(méi)有在內(nèi)地銷售這一事實(shí)，張女士表示這并沒(méi)有削弱她對(duì)玉蘭油質(zhì)量的不信任。

擁有著170年歷史的寶潔，想必一定很重視可持續(xù)發(fā)展。在寶潔從事研發(fā)工作的小榮向記者表示，研發(fā)工作是寶潔非常重視的項(xiàng)目，每一個(gè)產(chǎn)品的每一種原料、每一個(gè)配方都是經(jīng)過(guò)他們無(wú)數(shù)次精心實(shí)驗(yàn)后定下來(lái)的，寶潔本身是決不允許產(chǎn)品含有有毒物質(zhì)的，即使是原料中帶人、或制造過(guò)程中的化學(xué)生成，也是極其微量的?？赡苡蒙弦磺辏艜?huì)出現(xiàn)微小的負(fù)面影響。

然而，這些微量的有毒物質(zhì)卻在寶潔高傲的回應(yīng)態(tài)度下被消費(fèi)者無(wú)限放大，甚至成了一塊心病。有沒(méi)有更好的解決方式呢?或許是有的，畢竟，給消費(fèi)者一個(gè)可心的說(shuō)法，才是危機(jī)處理的重中之重。