在質(zhì)量管理中引入知識(shí)管理研究的評(píng)述

摘 要：對(duì)質(zhì)量管理理念以及具有代表性的ISO9000系列、6σ和CMM等質(zhì)量管理體系進(jìn)行了評(píng)述，指出雖然這些質(zhì)量管理體系沒有將知識(shí)管理的理念有意識(shí)地引入，但是它們之中都蘊(yùn)涵著知識(shí)管理的要素。通過總結(jié)學(xué)術(shù)界和企業(yè)界在這方面的理論與實(shí)踐研究成果，指出目前的不足，進(jìn)一步提出有效的通過質(zhì)量管理促進(jìn)組織績效的關(guān)鍵問題就在于是否明確引入了知識(shí)管理的理念和方法，得出有效的質(zhì)量管理需要與知識(shí)管理相結(jié)合的結(jié)論。

關(guān)鍵詞：質(zhì)量管理；質(zhì)量改進(jìn)與創(chuàng)造；知識(shí)管理；知識(shí)創(chuàng)新

中圖分類號(hào)：C93-03

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1009－9107(2007)05－0059－05

Explore the Theory and Practice of Integrating Quality Management With Knowledge Management

GUO Yu-qiao，HE Jin-sheng

(School of Management，Tianjin University，Tianjin 300072，China)

Abstract：The paper gives comments on some representative quality management systems (such as ISO9000， 6sigma and CMM) and quality management ideas.It is concluded that although these quality management systems have not had the sense to introduce the concept of knowledge management， but all of them contain elements of knowledge management.So the paper also provides comprehensive reviews of the theory and practice research achievements about quality management systems in the academic and business communities， points out some insufficiencies in them.Finally it puts forward that the key for quality management to improve organizational performance effectively is whether knowledge management ideas and methods has been introduced into quality management definitely.It also suggests that the deployment of quality management practices is a good approach for the in-depth study of knowledge management.

Key words：quality management；quality improvement and creation;knowledge management;knowledge creation

一、引 言

質(zhì)量管理領(lǐng)域一直在尋找改進(jìn)組織績效的新方法。Taylor建議采用標(biāo)準(zhǔn)化工作模式并且給予激勵(lì)。Shewhart提出了將科學(xué)的統(tǒng)計(jì)方法運(yùn)用到質(zhì)量管理中去，指出理解績效改進(jìn)中的多樣性和科學(xué)方法的重要性。Taguchi強(qiáng)調(diào)使用數(shù)量方法和實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)法來改善品質(zhì)，并應(yīng)用在產(chǎn)品設(shè)計(jì)上。Ishikawa提出利用團(tuán)隊(duì)或者質(zhì)量研討小組結(jié)合因果圖、排列圖、直方圖等7種最初的質(zhì)量管理工具來改進(jìn)組織績效。另有一些學(xué)者(Deming；Feigenbaum；Juran and Godfrey)強(qiáng)調(diào)用一種全面系統(tǒng)觀點(diǎn)來改善組織績效。學(xué)者們和質(zhì)量管理領(lǐng)域的從業(yè)者們不斷尋求管理方式上的創(chuàng)新，謀求改善組織績效的新途徑。經(jīng)過幾十年的努力，問題的關(guān)鍵集中在控制績效改進(jìn)的潛在過程。為了揭示這個(gè)潛在過程我們就學(xué)術(shù)界和企業(yè)界對(duì)質(zhì)量管理理論和實(shí)踐的發(fā)展進(jìn)行評(píng)述，以期揭示問題的實(shí)質(zhì)。

二、質(zhì)量管理理念和體系的演變

回首百年質(zhì)量史，學(xué)術(shù)界一般認(rèn)為，質(zhì)量的概念由符合性質(zhì)量、適用性質(zhì)量、顧客及相關(guān)方面滿意的質(zhì)量發(fā)展到了現(xiàn)在的卓越性質(zhì)量，逐步完善了質(zhì)量的內(nèi)涵外延；質(zhì)量管理則歷經(jīng)了檢驗(yàn)，統(tǒng)計(jì)控制，全面質(zhì)量管理等三個(gè)階段；質(zhì)量管理的方法由單純地利用技術(shù)、工藝發(fā)展到以管理活動(dòng)為主導(dǎo)。目前最具代表性的質(zhì)量管理體系包括ISO9000系列、6σ和CMM(能力成熟度模型)等質(zhì)量管理體系。

(一)ISO9000系列質(zhì)量管理體系

IS09000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)系列是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織在總結(jié)各國質(zhì)量保證制度經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上制定的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)系列。最新的2000版ISO9000采用過程方法的結(jié)構(gòu)模式，主要由管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)、測量分析和改進(jìn)4個(gè)基本要素組成。^[1]85-86(見圖1)

從圖1可以看到：一方面，高層管理者必須通過各種途徑攝取關(guān)于顧客要求的真實(shí)信息，獲得關(guān)于顧客的知識(shí)，同時(shí)向他們傳遞企業(yè)的相關(guān)知識(shí)；另一方面，高層管理者需要及時(shí)把握企業(yè)通過測量和分析獲得的關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)和創(chuàng)新的知識(shí)，從而能比較準(zhǔn)確的制定符合組織宗旨的質(zhì)量方針和目標(biāo)，并且通過對(duì)質(zhì)量管理的領(lǐng)導(dǎo)、承諾和參與創(chuàng)造一個(gè)使全體職工能夠充分參與并實(shí)現(xiàn)組織的質(zhì)量目標(biāo)的良好環(huán)境。在獲得以上兩方面知識(shí)的基礎(chǔ)之上高層管理者就可以落實(shí)配備包括人員、供應(yīng)、信息、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境和財(cái)務(wù)等資源的管理。

產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)本身是一個(gè)過程知識(shí)網(wǎng)絡(luò)，同時(shí)它也離不開資源管理和顧客需求等方面知識(shí)的支持，失去它們產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)就成了空想。而測量分析和改進(jìn)則需要收集、整理和分析產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程以及顧客滿意等方面的相關(guān)數(shù)據(jù)和信息，產(chǎn)生新的關(guān)于糾正和預(yù)防措施的知識(shí)。因此通過組織學(xué)習(xí)掌握各過程自身及相互關(guān)系，確保所有過程都作為一個(gè)有效的體系協(xié)調(diào)運(yùn)行是促進(jìn)企業(yè)質(zhì)量體系持續(xù)改進(jìn)的關(guān)鍵。

(二)6σ質(zhì)量管理體系

6σ是一項(xiàng)以顧客為中心，數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，追求幾乎完美無暇為目標(biāo)的質(zhì)量管理體系和理念。6σ的綜合框架(見圖2)包括高層管理承諾、有關(guān)各方參與、培訓(xùn)方案和測量體系四項(xiàng)要素。^[2]培訓(xùn)方案是為了使質(zhì)量管理方面的知識(shí)在組織內(nèi)有效地流動(dòng)并應(yīng)用，主要由三個(gè)方面的內(nèi)容來實(shí)現(xiàn)：(1)建立帶團(tuán)隊(duì)6σ組織；(2)6σ改進(jìn)項(xiàng)目的界定及其解決方案的策劃；(3)推行有效的6σ“DMAIC”管理模式。

全員參與是6σ的文化特征。員工是知識(shí)的創(chuàng)造者和使用者，因此6σ活動(dòng)中需要全體員工的積極支持和參與。同時(shí)，產(chǎn)品質(zhì)量的改進(jìn)方法和統(tǒng)計(jì)測量工具技術(shù)等方面知識(shí)還應(yīng)該與供應(yīng)商和顧客進(jìn)行交互。

6σ的長遠(yuǎn)目標(biāo)對(duì)于任何一個(gè)組織都是前所未有的挑戰(zhàn)。因此在組織中采用6σ必然需要高層管理的戰(zhàn)略決策和公開承諾。高層管理者承諾的作用，是向全體員工傳達(dá)一種信息，即高層次管理者有堅(jiān)定的意志和信心，同時(shí)將這種意志和信心傳遞給員工，從而創(chuàng)造一個(gè)有利于知識(shí)共享和創(chuàng)造的內(nèi)部文化氛圍。

為了保證6σ質(zhì)量管理的順利實(shí)施，主要涉及圖2中四項(xiàng)要素之間的有效配合與支持，同時(shí)這四項(xiàng)要素也需要從6σ的具體實(shí)施過程和結(jié)果中得到不斷修正和完善?？梢哉f，6σ質(zhì)量管理體系是知識(shí)交互、改進(jìn)、應(yīng)用和創(chuàng)新的過程。

(三)CMM質(zhì)量管理體系

CMM(capability maturity model)即能力成熟度模型，實(shí)質(zhì)是軟件過程改進(jìn)的系統(tǒng)方法，它通過履行一系列的關(guān)鍵過程域中的關(guān)鍵實(shí)踐來達(dá)到改進(jìn)軟件過程的目的。^[3]CMM模型的核心是軟件開發(fā)過程，該過程分為五個(gè)級(jí)別，初始級(jí)、可重復(fù)級(jí)、已定義級(jí)、已管理級(jí)和優(yōu)化級(jí)。從第一階段到第五階段，軟件開發(fā)生產(chǎn)的計(jì)劃精度越來越高，每單位工程的生產(chǎn)周期越來越短，成本越來越低，軟件過程的可視性越來越強(qiáng)?？梢奀MM也是企業(yè)不斷學(xué)習(xí)、掌握和應(yīng)用新知識(shí)的過程。

從ISO9000系列到6σ和CMM，可以看到現(xiàn)代質(zhì)量管理體系貫穿著持續(xù)改進(jìn)思想，其質(zhì)量的改進(jìn)和創(chuàng)造實(shí)質(zhì)是建立在組織的知識(shí)學(xué)習(xí)、交流和共享基礎(chǔ)上的知識(shí)創(chuàng)新過程，其管理方法已不再是單純的“就質(zhì)量論質(zhì)量”，而是有意無意地采用了知識(shí)管理的相關(guān)理論方法。質(zhì)量改進(jìn)和質(zhì)量創(chuàng)造本質(zhì)上是一個(gè)知識(shí)創(chuàng)新的過程，而知識(shí)管理和組織學(xué)習(xí)是實(shí)現(xiàn)知識(shí)創(chuàng)新的根本途徑。這說明質(zhì)量管理需要與知識(shí)管理相結(jié)合，也是質(zhì)量管理秉承持續(xù)改進(jìn)，追求卓越原則的必然結(jié)果。

三、質(zhì)量管理與知識(shí)管理相結(jié)合的理論與實(shí)踐研究

質(zhì)量改進(jìn)行為要求組織創(chuàng)造新的知識(shí)。Deming認(rèn)為：“沒有在新知識(shí)引導(dǎo)下的努力，往往使我們陷入的更深”。^[4]這說明理解知識(shí)的重要性在組織績效改進(jìn)中扮演著最重要的角色。早期的質(zhì)量管理奠基者們都認(rèn)識(shí)到知識(shí)在改進(jìn)活動(dòng)中的作用。Shewart和Deming等人都主張質(zhì)量管理中知識(shí)起的關(guān)鍵性作用。然而在質(zhì)量管理的實(shí)踐中知識(shí)并沒有得到充分的重視和發(fā)展。只是近期才有理論開始把質(zhì)量管理與知識(shí)聯(lián)系起來。

(一)學(xué)術(shù)界就知識(shí)管理和組織學(xué)習(xí)在質(zhì)量管理中的作用的論述

Fine首先研究了質(zhì)量和學(xué)習(xí)之間的關(guān)系。他創(chuàng)建了一種研究失敗成本和一致成本的分析模型，發(fā)現(xiàn)最佳的質(zhì)量水平隨著學(xué)習(xí)時(shí)間的增加而提高。^[5]另外一些學(xué)者分析研究了在質(zhì)量控制中的學(xué)習(xí)效應(yīng)^[6]，或是運(yùn)用更為復(fù)雜的模型結(jié)合學(xué)習(xí)曲線和定價(jià)^[7，8]，說明了學(xué)習(xí)對(duì)于質(zhì)量管理的重要性。

Deming在提出著名的質(zhì)量管理PDCA(plan，do，check，act)循環(huán)后又提出將Check步驟變?yōu)镾tudy來強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的在質(zhì)量管理中的重要作用。^[1]85-86

Adler和Clark在兩個(gè)制造業(yè)部門研究了學(xué)習(xí)曲線對(duì)生產(chǎn)率提高的行為效應(yīng)。他們發(fā)現(xiàn)在資本和勞動(dòng)密集型企業(yè)中存在強(qiáng)烈的學(xué)習(xí)效應(yīng)。

Sitkin et al.認(rèn)為傳統(tǒng)的TQM過分強(qiáng)調(diào)質(zhì)量控制，不適合高度復(fù)雜的工作。他重新構(gòu)建了TQM理論框架，認(rèn)為TQM是由全面質(zhì)量控制和全面質(zhì)量學(xué)習(xí)組成，并假設(shè)在高度不確定性和復(fù)雜性的工作條件下采用全面質(zhì)量學(xué)習(xí)比采用總體質(zhì)量控制更為有效。^[9]

Pfeffer和Sutton認(rèn)為公司績效的差別不是來自企業(yè)擁有什么知識(shí)，而是來自他們將知識(shí)轉(zhuǎn)化為行動(dòng)的能力。這種觀點(diǎn)描述了知識(shí)創(chuàng)新是改善企業(yè)績效的關(guān)鍵。大多數(shù)的學(xué)者都認(rèn)為持續(xù)的改進(jìn)和由此而來的知識(shí)創(chuàng)新是質(zhì)量管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)(Kolesar)。

知識(shí)協(xié)會(huì)首席執(zhí)行官Jerry Ash(美國)在2002年10月21－22日召開的QSA(quality society of australasia)會(huì)議上發(fā)表的文章中談到質(zhì)量原則和知識(shí)管理戰(zhàn)略是緊密相關(guān)的，尤其在協(xié)作和有效解決問題的過程中，知識(shí)管理可以超越TQM促進(jìn)革新，產(chǎn)生創(chuàng)意。

(二)在實(shí)踐中運(yùn)用和探索知識(shí)管理與質(zhì)量管理的聯(lián)系

一些學(xué)者或企業(yè)家已經(jīng)開始有意識(shí)無意識(shí)地運(yùn)用知識(shí)管理的研究成果于質(zhì)量管理的研究和實(shí)踐中，另一些專家則從對(duì)質(zhì)量管理理論或?qū)嵺`的深入研究過程中獲得了與知識(shí)管理研究相似的結(jié)論。

Taylor的創(chuàng)新方法是挑選特定崗位最好的工人并采用他們的方法作為培訓(xùn)其他員工的標(biāo)準(zhǔn)。Taylor實(shí)質(zhì)上是嘗試捕獲員工個(gè)人的知識(shí)并將它轉(zhuǎn)化為組織的知識(shí)，通過規(guī)范將優(yōu)秀員工的方法變成組織操作流程的標(biāo)準(zhǔn)。

Shewhart列出了質(zhì)量控制過程中的3個(gè)步驟：具體說明想要什么，生產(chǎn)產(chǎn)品去滿足這種具體說明，檢驗(yàn)所生產(chǎn)的產(chǎn)品是不是滿足這種規(guī)定。他認(rèn)為這三個(gè)步驟對(duì)應(yīng)于做一個(gè)實(shí)驗(yàn)性的假設(shè)，執(zhí)行一個(gè)實(shí)驗(yàn)，證明一個(gè)假設(shè)。這3個(gè)步驟實(shí)質(zhì)上組成了科學(xué)地動(dòng)態(tài)獲取知識(shí)的過程。

Ishikawa提出在改善績效過程中的品質(zhì)圈的使用。品質(zhì)圈的基礎(chǔ)建立在以下原則的基礎(chǔ)之上：自愿性，自我發(fā)展，全員參與，共同發(fā)展和持續(xù)性。他強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)一起工作應(yīng)該建立在持續(xù)的隱性知識(shí)的自愿共享的基礎(chǔ)上。

Wruck和Jensen強(qiáng)調(diào)在TQM中科學(xué)方法和合理分配決策權(quán)的重要性。^[10]他們主張決策權(quán)的分配應(yīng)該建立在組織成員特殊知識(shí)的基礎(chǔ)上。特殊知識(shí)是一種難以轉(zhuǎn)化(即使轉(zhuǎn)化成本也很高)的知識(shí)。他們研究的是組織知識(shí)創(chuàng)新的潛在過程以及質(zhì)量管理實(shí)踐如何能支持這些過程。

Mukherjee 等提出兩個(gè)質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)的學(xué)習(xí)模型——概念性學(xué)習(xí)(know-why)和運(yùn)作性學(xué)習(xí)(know-how)。^[11]這2個(gè)模式對(duì)于績效改進(jìn)都有著積極的作用。其他一些Levine關(guān)于汽車行業(yè)中學(xué)習(xí)曲線的研究表明，質(zhì)量不僅依靠生產(chǎn)經(jīng)驗(yàn)(例如，學(xué)習(xí)曲線效應(yīng))，而且與質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)的強(qiáng)度有關(guān)。在3個(gè)汽車工廠里，MacDuffie研究了問題解決過程，發(fā)現(xiàn)把問題看作學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)對(duì)于行為改進(jìn)有正面作用。

隱性知識(shí)和顯性知識(shí)相互轉(zhuǎn)化的規(guī)律是知識(shí)管理領(lǐng)域重要的研究內(nèi)容之一，質(zhì)量管理研究的學(xué)者已經(jīng)注意到該理論在質(zhì)量管理中的應(yīng)用。Dooley指出：“因?yàn)槠髽I(yè)最根本的價(jià)值依賴于那些不能被模仿的知識(shí)，所以難以被模仿的隱性知識(shí)將變得越來越重要。因此，我們可以預(yù)期質(zhì)量管理系統(tǒng)將把注意力集中到隱性知識(shí)方面?！?sup>[12]

K. Linderman 等通過運(yùn)用Nonaka關(guān)于知識(shí)創(chuàng)新過程的相關(guān)理論，提出了質(zhì)量管理是產(chǎn)生知識(shí)創(chuàng)新的源泉，而知識(shí)創(chuàng)新反過來推進(jìn)質(zhì)量管理并最終導(dǎo)致組織績效的改善的論斷，并詳細(xì)闡述了相關(guān)機(jī)理。^[13，14]

四、結(jié) 論

通過對(duì)具有代表性的各種質(zhì)量管理體系以及知識(shí)管理與質(zhì)量管理相結(jié)合研究的評(píng)述可以看到，通過質(zhì)量管理改善組織績效的核心問題是如何有效地在組織內(nèi)部施行知識(shí)管理的問題。國內(nèi)外學(xué)術(shù)界和企業(yè)界已經(jīng)開始了這方面的探索。但是無論從理論還是實(shí)踐上看所取得的成果都是有限的。首先體現(xiàn)在目前流行的質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)中并沒有將知識(shí)管理作為質(zhì)量管理的指導(dǎo)原則和方法，在實(shí)踐中活躍著的大量的質(zhì)量工作者也缺乏知識(shí)管理理論造詣。在這種情況下，上述質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)和框架中所蘊(yùn)含的知識(shí)管理的理論、原則和方法是不能夠自然而然地得到真正的理解和貫徹。因此需要我們明確地、自覺地應(yīng)用知識(shí)管理的理論視角和研究成果于質(zhì)量管理領(lǐng)域，有效解決質(zhì)量管理所面臨的各種問題。另一方面，知識(shí)管理的研究成果有必要選擇一個(gè)具體的研究領(lǐng)域來加以深化，而質(zhì)量管理是一種相對(duì)規(guī)范、相對(duì)完備、涉及面廣、需要不斷學(xué)習(xí)變革的知識(shí)體系。將其作為知識(shí)管理研究深入剖析的對(duì)象，具有其他管理領(lǐng)域及其知識(shí)體系不可比擬的優(yōu)越性。

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