ＨＲ外包路線圖

　　隨著國家社會(huì)保障制度的出臺(tái)與完善，HRM（Human Resource Management人力資源管理）的事務(wù)性工作越來越繁雜，人力資源部門工作人員的大部分時(shí)間和精力，都用在事務(wù)性工作的處理中，使HRM在支持企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展中的作用受到影響。HRM職能重心的轉(zhuǎn)移與事務(wù)性工作的日益繁雜，也使外包變得十分必要。另外，我國企業(yè)正處在由傳統(tǒng)人事管理向現(xiàn)代HRM的轉(zhuǎn)變過程中，企業(yè)的HRM工作就需要獲得專業(yè)指導(dǎo)，而外包正是獲得這一幫助的有效途徑。
　　HRM外包是指把某些或全部HRM職能委托給企業(yè)外部的專業(yè)服務(wù)商完成的行為，在實(shí)際操作中還存在許多不成熟、不完善的地方。在外包的實(shí)踐過程中，不可避免地會(huì)存在一些風(fēng)險(xiǎn)，如企業(yè)內(nèi)部員工工作安全感缺失、由于信息不對(duì)稱而產(chǎn)生的逆向選擇和機(jī)會(huì)主義、潛在的高額成本支出、文化沖突、有價(jià)值的商業(yè)機(jī)密泄漏、喪失學(xué)習(xí)和創(chuàng)新能力等等。如何在外包實(shí)踐中采取有效措施減少或降低這些風(fēng)險(xiǎn)，成功實(shí)現(xiàn)外包？這成為管理實(shí)踐界和理論界共同關(guān)注的課題。
　　根據(jù)國內(nèi)外成功企業(yè)HRM外包的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，筆者設(shè)計(jì)了HRM外包活動(dòng)的基本流程，為您提供一個(gè)外包的路線圖（見圖1）。
　　
　　
　　外包項(xiàng)目要適宜
　　
　　選擇外包項(xiàng)目，企業(yè)可采用成本收益分析和核心職能分析兩種方法，確定是否將HRM職能外包以及需要將哪些職能外包。
　　1.成本收益分析。在HRM外包問題上，企業(yè)最關(guān)心的是提高效益和降低成本。進(jìn)行成本收益分析，有助于企業(yè)做出是否進(jìn)行某項(xiàng)HRM職能外包的決策。
　　HRM外包成本是指在外包中所發(fā)生的顯性或隱性費(fèi)用和人力支出。依據(jù)外包進(jìn)程對(duì)外包的成本分類：①尋找成本；②談判成本；③合同費(fèi)用支出；④監(jiān)督管理成本。
　　HRM外包收益是指外包后給企業(yè)帶來的收益，包括：①原有成本（自制成本）節(jié)省帶來的收益；②人力資源部提高工作效率帶來的收益；③人力資源部參與企業(yè)戰(zhàn)略決策等帶來的戰(zhàn)略收益。
　　企業(yè)可將HRM職能的外包收益與外包成本進(jìn)行比較，選擇外包成本降低幅度大和收益高的活動(dòng)作為備選外包項(xiàng)目。
　　2.核心職能分析。企業(yè)可依據(jù)價(jià)值和獨(dú)特性將HRM活動(dòng)劃分為四種類型（見圖2），并依此確定HRM外包項(xiàng)目。其中核心業(yè)務(wù)是指高價(jià)值和高獨(dú)特性的HRM活動(dòng)，對(duì)達(dá)到組織目標(biāo)起直接作用，關(guān)系到企業(yè)的生死存亡，應(yīng)由企業(yè)自己完成；核心相關(guān)業(yè)務(wù)是指對(duì)達(dá)到組織目標(biāo)有直接作用的日常HRM活動(dòng)，其價(jià)值高但獨(dú)特性低，可以選擇外購先進(jìn)的HRM軟件運(yùn)作；支持性業(yè)務(wù)是指具有企業(yè)自身特點(diǎn)的日常HRM活動(dòng)，其價(jià)值低但獨(dú)特性高，可以選擇與服務(wù)商合作完成；可拋棄業(yè)務(wù)是指企業(yè)的日常事務(wù)性HRM活動(dòng)，適合外包。
　　
　　
　　甄選外包服務(wù)商
　　
　　選擇合適的HRM外包商是外包成功的關(guān)鍵因素。在選擇外包商時(shí)，應(yīng)采用下列步驟：
　　1.制定服務(wù)規(guī)格說明書。首先，審視企業(yè)現(xiàn)行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，勾畫出現(xiàn)有條件下的基準(zhǔn)線，如果企業(yè)沒有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)基準(zhǔn)線，就不知道外包是否取得收益。其次，確定通過外包所達(dá)到的目標(biāo)。比如降低經(jīng)營成本，獲取先進(jìn)的HRM專業(yè)技術(shù)等。第三，明確企業(yè)和服務(wù)商之間的關(guān)系。比如責(zé)任區(qū)分、服務(wù)水準(zhǔn)、服務(wù)未達(dá)到績(jī)效時(shí)的賠償和如何修改合約等。第四，思考如何與外包商談判，擬出粗略的合約架構(gòu)。
　　2.列舉外包商候選對(duì)象。制定服務(wù)規(guī)格書，擬出潛在候選對(duì)象名單，并逐一拜訪候選對(duì)象，核查要點(diǎn)為：
　　①核心實(shí)力、經(jīng)驗(yàn)記錄、專業(yè)知識(shí)如何？
　?、谙到y(tǒng)和流程如何？
　?、圩谥己屠砟钊绾?？
　?、苣銜?huì)是他們的大型還是小型用戶，期待他們做出何種承諾？
　?、菟麄兊奈幕欠衽c你的企業(yè)文化相稱？
　　3.評(píng)估外包商。外包是一項(xiàng)商業(yè)決策，因此，評(píng)估流程應(yīng)該依據(jù)這樣一組反映商業(yè)目標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。
　　服務(wù)理念：具有客戶至上的服務(wù)理念。
　　商業(yè)信譽(yù)：具有較好的保密控制系統(tǒng)和誠信度。
　　企業(yè)文化：具有和企業(yè)相稱的、容易融合的文化。
　　專業(yè)技能及經(jīng)驗(yàn)積累：具有良好的HRM專業(yè)技能，具備較高的執(zhí)業(yè)素質(zhì)和水平，在行業(yè)內(nèi)有豐富的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)外包企業(yè)所在的行業(yè)熟悉。
　　服務(wù)價(jià)格：外包商提供的報(bào)價(jià)應(yīng)該是有競(jìng)爭(zhēng)力的，企業(yè)可以接受的。
　　在這一環(huán)節(jié)特別需要注意的是，首次與候選外包商接觸時(shí)，評(píng)估選擇流程其實(shí)就已經(jīng)開始了。因此，要保存好每一次接觸的記錄，通過對(duì)候選外包商言行舉止的細(xì)致觀察，分析他們當(dāng)中哪一家最符合企業(yè)的要求。
　　
　　簽訂合同須周密
　　
　　企業(yè)與外包商間的委托代理行為，必須用具有法律效力的HRM外包合同約束。企業(yè)在與外包商簽訂外包合同時(shí)，應(yīng)注意解決好以下幾個(gè)問題：
　　1.合同對(duì)于簽約雙方必須是一種雙贏的結(jié)果，如果合同條款不利于外包商，外包商就會(huì)對(duì)外包企業(yè)缺乏熱忱，使服務(wù)質(zhì)量下降。
　　2.合同應(yīng)清楚定義出合同保障范圍內(nèi)各方的角色、責(zé)任、義務(wù)和期許，通過談判所形成的HRM外包合同必須包括：外包的具體業(yè)務(wù)、外包費(fèi)用、合作期限、工作進(jìn)度、預(yù)期所要達(dá)到的目標(biāo)、安全保密條款、對(duì)外包項(xiàng)目后的審計(jì)要求、違約懲罰條款等。
　　3.對(duì)無法預(yù)見的合同變動(dòng)事宜的處理做出規(guī)定。在最初的協(xié)議期間可能預(yù)計(jì)不到所有的變動(dòng)，但在合同上，有必要對(duì)未來變更合同內(nèi)容的流程加以注明。清楚地變更合同內(nèi)容流程可以保護(hù)雙方利益不受侵犯，特別對(duì)保護(hù)外包企業(yè)更有意義。若合同上沒有適當(dāng)?shù)淖儎?dòng)控制流程，外包企業(yè)在進(jìn)行合同變動(dòng)協(xié)商時(shí)，會(huì)處于相對(duì)弱勢(shì)的風(fēng)險(xiǎn)中。
　　4.明確合同終止的條件。對(duì)允許任一單方面在合同到期前終止合同的事件，合同應(yīng)有限制性說明。合同還應(yīng)對(duì)可能引發(fā)和完成合同終止所需程序提供說明，同時(shí)應(yīng)將外包商的退出手續(xù)含括在內(nèi)。
　　 5.對(duì)將要外包出去的HRM問題業(yè)務(wù)進(jìn)行周密的計(jì)劃。很多管理學(xué)者建議不要將問題業(yè)務(wù)外包出去，因?yàn)槟菢又粫?huì)使問題變得更糟糕。但實(shí)際上，將問題業(yè)務(wù)外包出去不失為一個(gè)解決問題的有效途徑。只有外包商在合同談判階段就了解到問題業(yè)務(wù)的真實(shí)情況，才能夠預(yù)見將來可能遇到的困難。如果在談判的時(shí)候隱瞞了真實(shí)情況，合同價(jià)格和合同條款的談判就很難進(jìn)行下去。更糟糕的是，如果外包商接手以后才發(fā)現(xiàn)問題，就會(huì)使用一切手段彌補(bǔ)自己的損失，或者要求重新簽訂服務(wù)合同。
　　
　　溝通內(nèi)外有竅門
　　
　　溝通是使HRM外包項(xiàng)目取得成功的重要因索之一。為提高溝通效果，應(yīng)注意以下幾個(gè)方面：
　　1.加強(qiáng)與外包商的溝通。外包商會(huì)向企業(yè)派出服務(wù)代表人員和現(xiàn)場(chǎng)工作人員。這樣可以使他們盡快適應(yīng)企業(yè)的辦公環(huán)境和氛圍，更快地投入到服務(wù)工作中去。特別是對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)工作人員，應(yīng)將其安排在企業(yè)的辦公室工作，企業(yè)需要對(duì)他們進(jìn)行類似新員工入職的簡(jiǎn)單培訓(xùn)，為其安排辦公地點(diǎn)、辦公設(shè)備，向其介紹企業(yè)的基本信息、組織結(jié)構(gòu)、員工概況等情況。
　　2.加強(qiáng)與內(nèi)部員工的溝通。外包意味著變革，員工對(duì)變革總會(huì)有意無意地保持一種警惕且排斥的心理。員工對(duì)變革的排斥，多產(chǎn)生于對(duì)未來的迷惘，而當(dāng)他們清楚地了解HRM外包將發(fā)生什么、為什么要發(fā)生、怎樣發(fā)生、結(jié)果如何時(shí)，就會(huì)欣然接受這些安排。與員工進(jìn)行有效溝通，可以緩解由變革滋生的緊張情緒。當(dāng)然，對(duì)因?yàn)橥獍スぷ鳈C(jī)會(huì)的員工，企業(yè)需要花費(fèi)更多的精力進(jìn)行溝通，并需要為離職員工提供相應(yīng)離職補(bǔ)償，做好安撫工作，在力所能及的情況下，盡可能協(xié)助離職員工找到新工作。
　　 3.溝通應(yīng)經(jīng)?；椭贫然?。企業(yè)與外包商是戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，為增進(jìn)信任，實(shí)現(xiàn)合作，在外包過程中，企業(yè)須花費(fèi)大量的時(shí)間，幫助和輔導(dǎo)外包商，以增進(jìn)外包商對(duì)企業(yè)管理理念、價(jià)值觀、HRM業(yè)務(wù)流程等各方面的了解。這有利于制定出適合本企業(yè)的服務(wù)方案。企業(yè)與外包商的溝通要貫穿于外包合作的全過程，并持續(xù)不斷地進(jìn)行。同時(shí)，為保障溝通的有效性，需要合作雙方建立起全程溝通機(jī)制，對(duì)溝通的方式、事宜和原則等作出全面安排。
　　
　　
　　風(fēng)險(xiǎn)控制要到位
　　
　　在HRM外包項(xiàng)目正式啟動(dòng)后，外包企業(yè)不要認(rèn)為一切都會(huì)按照事先簽訂的合同和進(jìn)度表進(jìn)行，為消除或降低風(fēng)險(xiǎn)，企業(yè)必須設(shè)立HRM外包管理崗位，并做好以下工作：
　　1.參與外包商的服務(wù)提供過程。保證信息理解的正確性和HRM外包服務(wù)工作評(píng)價(jià)的有效性。企業(yè)要在外包的職能領(lǐng)域內(nèi)保留經(jīng)驗(yàn)豐富的人力資源工作人員，負(fù)責(zé)監(jiān)控外包商的服務(wù)質(zhì)量。在外包合作中，這些工作人員也可以通過HRM系統(tǒng)，把與企業(yè)有關(guān)的知識(shí)、信息記錄下來，轉(zhuǎn)化成企業(yè)自己的知識(shí)信息。這樣就不會(huì)出現(xiàn)因某個(gè)外包商中途撤離而使企業(yè)陷入被動(dòng)局面。
　　2.對(duì)外包商的財(cái)務(wù)狀況和安全狀況進(jìn)行監(jiān)控。為了解外包商在服務(wù)期內(nèi)財(cái)務(wù)方面的狀況和確保企業(yè)商業(yè)秘密的安全，企業(yè)應(yīng)定期評(píng)估外包商的財(cái)務(wù)狀況，評(píng)估外包商信息系統(tǒng)和控制系統(tǒng)的安全性、完整性和保密性，審查外包商的業(yè)務(wù)能力以及應(yīng)急計(jì)劃措施，密切注視外包商內(nèi)部與企業(yè)HRM外包項(xiàng)目合作的關(guān)鍵服務(wù)人員的變化。
　　3.建立風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制。外包企業(yè)需要根據(jù)監(jiān)控外包商工作績(jī)效的監(jiān)控指標(biāo)，每月按外包工作進(jìn)度表和目標(biāo)要求，對(duì)外包商工作績(jī)效進(jìn)行評(píng)分。外包商工作績(jī)效完全符合公司要求評(píng)5分，良好評(píng)4分，基本符合評(píng)3分，不符合評(píng)2分，小于2分為很差。若外包商連續(xù)三個(gè)月得3分，或連續(xù)兩個(gè)月得2分，或有一次得1分，或一年內(nèi)共有5次得2分或1分，都應(yīng)視為存在服務(wù)質(zhì)量低下的風(fēng)險(xiǎn)并及時(shí)啟動(dòng)“警報(bào)”（見圖3）。
　　
　　在“警報(bào)”出現(xiàn)的時(shí)候，企業(yè)必須及時(shí)與外包商溝通，探討有效提高服務(wù)質(zhì)量的方式，并按協(xié)議規(guī)定給予外包商相應(yīng)的懲罰。
　　4.督促并配合外包商對(duì)工作流程和方法進(jìn)行持續(xù)創(chuàng)新。企業(yè)將一些HRM職能外包后，因依賴外包商提供的服務(wù)而面臨著喪失自主創(chuàng)新機(jī)會(huì)的風(fēng)險(xiǎn)。在這種情況下，企業(yè)應(yīng)及時(shí)向外包商反映，共同探討新的工作方法，協(xié)助外包商改進(jìn)工作流程、提高服務(wù)水平。此外，雙方在合作過程中，應(yīng)實(shí)施反饋修正機(jī)制和動(dòng)態(tài)目標(biāo)管理，根據(jù)企業(yè)外包目標(biāo)的變動(dòng)，不斷地整合、重構(gòu)內(nèi)外部的優(yōu)勢(shì)資源與能力，調(diào)整HRM外包方案。
　　5.整體評(píng)估驗(yàn)收后的工作。整體評(píng)估驗(yàn)收后，企業(yè)若對(duì)外包結(jié)果基本滿意，擬進(jìn)行長(zhǎng)期外包時(shí)，應(yīng)將評(píng)估結(jié)果及時(shí)反饋給外包商，針對(duì)外包結(jié)果與預(yù)期目標(biāo)之間的差異，分析原因，提出雙方改進(jìn)工作應(yīng)采取的可行性措施，使HRM外包效果越來越理想。
　　對(duì)于因外包商的原因而導(dǎo)致HRM外包非正常結(jié)束的，企業(yè)應(yīng)采取補(bǔ)救措施，將損失降低到最低程度。補(bǔ)救措施一般包括兩個(gè)方面：一是與外包商交涉，力爭(zhēng)恢復(fù)外包；在交涉無效的情況下，運(yùn)用法律武器維護(hù)自己的正當(dāng)權(quán)益。二是對(duì)員工和客戶進(jìn)行必要的解釋，讓他們了解外包終止的真正原因，消除由此帶來的員工的緊張感和社會(huì)公眾對(duì)企業(yè)的誤解。