歲末，你的員工滿意了么

　　在電影《血戰(zhàn)臺兒莊》中，李宗仁將軍說過這樣一句話：“沒有無用之兵，只有無為之將”。如果從管理的角度上去理解這句話，那就是，企業(yè)老板做什么樣的領(lǐng)導(dǎo)只與他本人的素質(zhì)和能力有關(guān)，而與被領(lǐng)導(dǎo)者無關(guān)。即便是那些受教育程度很低，并且素質(zhì)很低的員工，對于企業(yè)而言也并非“一文不值”，他們也同樣有尊嚴(yán)、價(jià)值和創(chuàng)造力。因此，尊重員工是“安內(nèi)”的基礎(chǔ)與關(guān)鍵，在此基礎(chǔ)上再滿足員工的各種需求，穩(wěn)定“軍心”，收獲“士兵”們的滿意度與忠誠度也就不是什么難題了。
　　中國大酒店嘗試把員工當(dāng)作“內(nèi)部客人”，視為“合伙人”來看待。波特曼嘉麗酒店則以“紳士淑女”的態(tài)度尊重員工。百安居作為歐洲最大、世界第三的倉儲式建材家居連鎖超市，非常尊重員工的想法和建議，通過多種渠道與員工溝通。IBH公司視員工為企業(yè)最重要的資產(chǎn)，“尊重個(gè)人”被視奉為最高信條。
　　當(dāng)然，僅有尊重還不夠，還必須滿足員工的多元化需求，并對員工實(shí)施有效激勵(lì)。在戰(zhàn)爭中“重賞之下必有勇夫”，經(jīng)營企業(yè)也不可忽略了這一點(diǎn)。不過，員工需要的“賞”可不僅僅是物質(zhì)方面的金錢(薪酬)，還有培訓(xùn)機(jī)會(huì)、個(gè)人發(fā)展空間、福利等諸多方面。其實(shí)，成功吸引、激勵(lì)并留住人才并不難，其成功的核心秘訣就是通過建立激勵(lì)機(jī)制、改善工作環(huán)境、鼓勵(lì)員工創(chuàng)造、提供事業(yè)平臺，讓員工發(fā)展，讓員工賺錢，讓員工快樂。
　　
　　“攘外”必須先做到“安內(nèi)”
　　
　　在古時(shí)，就有“治國先治家”的說法，即通常所說的“修身、齊家、治國、平天下”。因此，企業(yè)要想“攘外”而征服外部客戶，就必須先做到“安內(nèi)”，“安內(nèi)”為“攘外”的基礎(chǔ)。如果“后院起火”，后果不堪設(shè)想?！鞍矁?nèi)”的關(guān)鍵則是通過有效的人力資源管理，使企業(yè)的“將士們”滿意，并忠誠于企業(yè)。這樣，企業(yè)的將士們才能心往一處想、勁往一處使，最大化發(fā)揮團(tuán)隊(duì)“戰(zhàn)斗力”。員工作為企業(yè)的“指戰(zhàn)員”，或?yàn)閹?，或?yàn)閷?，或?yàn)楸?，共同面對外部客戶?br/>　　沒有員工滿意，就不會(huì)有客戶滿意。對于外部客戶來說，員工是一個(gè)多角色的扮演者，諸如員工既是服務(wù)組織的化身，還是企業(yè)兼職營銷人員。其危害并不簡單地表現(xiàn)為個(gè)別外部客戶的流失，其危害表現(xiàn)在多個(gè)方面。
　　首先，影響服務(wù)質(zhì)量。要知道員工表現(xiàn)直接影響到其為外部客戶的服務(wù)質(zhì)量，諸如影響服務(wù)質(zhì)量的可靠性、服務(wù)的響應(yīng)速度、服務(wù)的可信性、服務(wù)的有形性、服務(wù)的情感投入。另外，“攪群之馬”的存在還會(huì)影響整體士氣。士氣對于團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力來說至關(guān)重要。美國希洛塔咨詢公司曾針對28家公司的92萬名員工做過一項(xiàng)調(diào)查，以探求員工士氣與公司業(yè)績之間的關(guān)系。調(diào)查顯示，員工“士氣較高”的14家公司，2004年的公司股價(jià)平均上漲了16％，而6家“士氣不振”的公司股價(jià)平均增長3％。再者，員工還是企業(yè)的“形象代言人”。員工的任何不符合企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的行為，都可能會(huì)使企業(yè)的形象受損，這是一項(xiàng)難于估量的無形損失。最后，還有一個(gè)負(fù)面效應(yīng)，那就是人員“跳槽”。跳槽不但會(huì)帶走內(nèi)部員工，還會(huì)帶走客戶。幾年前，陸強(qiáng)華作為家電業(yè)的傳奇人物，曾經(jīng)有過幾次“跳槽”：從上廣電到創(chuàng)維，從創(chuàng)維到高路華，最多時(shí)曾帶領(lǐng)200多名員工“跳槽”，還帶走了企業(yè)的客戶(經(jīng)銷商)。
　　可見，員工作為企業(yè)的可移動(dòng)“資產(chǎn)”，用好了，是企業(yè)沖鋒陷陣的“尖兵”，但也可能是拿企業(yè)錢不玩活卻拖企業(yè)后腿的“殘兵”，還可能是在企業(yè)內(nèi)部“臥底”的“特務(wù)”，更可能成為企業(yè)的“叛徒”……任何員工都是一把“雙刃劍”。因此，企業(yè)必須讓員工收起“魔鬼”的一面，以“天使”的一面參與到經(jīng)營之中，企業(yè)才有可能獲得勝利。
　　
　　員工滿意——企業(yè)和潤之源
　　
　　根據(jù)翰威特的研究結(jié)果，“最佳雇主”的員工滿意度都遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了行業(yè)的平均水平：TNT(中國)員工滿意度為85％，而行業(yè)的平均水平是60％－65％：上海波特曼麗嘉酒店近幾年員工滿意度超過98％，近乎完美。其實(shí)，恰恰是這些努力收獲了員工滿意度，進(jìn)而得到回報(bào)——員工高敬業(yè)度和低流失率。據(jù)《21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道》發(fā)布的2006年度最佳雇主研究結(jié)果顯示，中國地區(qū)最佳雇主的員工敬業(yè)度得分高達(dá)75％，而其他參選公司則只有50％；同時(shí)，在最佳雇主公司中，有62％的員工幾乎從沒有考慮過離開，而63％的員工認(rèn)為未來的發(fā)展機(jī)會(huì)很好。此外，這些最佳雇主在努力提升員工滿意度的同時(shí)，還時(shí)刻關(guān)注員工滿意度的變化，諸如荷蘭TNT、上海波特曼麗嘉等公司經(jīng)常進(jìn)行內(nèi)部員工滿意度調(diào)查。這是一種明智的舉措，因?yàn)椤拔覀兯龅囊磺卸际菫榱俗尶蛻魸M意”的時(shí)代已經(jīng)過去，在企業(yè)經(jīng)營的大生態(tài)系統(tǒng)里，要追求一種滿意共贏，即股東滿意、員工滿意(ES)、客戶滿意，并且員工滿意的重要性日益為企業(yè)經(jīng)營管理者所重視。
　　這些企業(yè)為什么如此執(zhí)著地追求作為內(nèi)部客戶的員工滿意?連續(xù)七年被美國《財(cái)富》雜志評為“100最佳雇主”的萬豪國際集團(tuán)給出了一份答案：一個(gè)開心的員工提供的服務(wù)才能讓客戶開心。要讓客人滿意，首先要讓做事情的員工滿意。根據(jù)國際著名的管理咨詢公司——貝恩公司的研究結(jié)果顯示，客戶忠誠度每提高5％，企業(yè)的利潤就會(huì)有45％－90％的提升。其實(shí)，不僅是外部客戶忠誠度影響甚至決定企業(yè)利潤，作為企業(yè)內(nèi)部客戶的員工也是一樣。
　　上個(gè)世紀(jì)末，哈佛商學(xué)院的專家們提出了著名的服務(wù)利潤鏈理論，這個(gè)理論主要闡述了利潤、增長、顧客忠誠度、顧客滿意度、顧客獲得產(chǎn)品以及服務(wù)的價(jià)值、員工能力、員工滿意度、員工忠誠度、勞動(dòng)生產(chǎn)率之間存在著直接牢固的關(guān)系，員工忠誠度是公司發(fā)展、受益、最終盈利的關(guān)鍵因素之一。如今，這個(gè)理論得到了證實(shí)。一項(xiàng)全球性研究表明，忠誠度指數(shù)得分較高的公司在過去的3年內(nèi)，其股東回報(bào)幾乎比忠誠度指數(shù)較低的公司高出200％。
　　
　　員工是企業(yè)最重要的客戶
　　
　　1976年始創(chuàng)美體小鋪(The BodyShop)的安妮塔·羅迪克認(rèn)為，“員工就是企業(yè)的第一線客戶”，把員工客戶化成就了美體小鋪今天的成功。企業(yè)是否把員工客戶化，一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)就是企業(yè)是否把員工滿意度放在首位。目前，很多企業(yè)都提出把員工滿意放在首位，甚至高于外部客戶、高于股東利益。我們來看下面一組實(shí)例：深圳新三思公司董事長黃志方在講話時(shí)說把“員工滿意”放在第一位，方大集團(tuán)在重組業(yè)務(wù)流程后也把“員工滿意”放在第一位，廣西區(qū)電信公司也啟動(dòng)了“員工滿意工程”，浪潮集團(tuán)有限公司副總裁王興山，在上任伊始即提出“員工滿意才能夠保證客戶滿意，客戶滿意股東自然就滿意”……這些都是一種好苗頭。
　　在企業(yè)界，有很多企業(yè)因追求員工滿意而大獲成功。上海波特曼麗嘉酒店從1998年正式營運(yùn)以來，追求“從員工滿意出發(fā)，到達(dá)客戶滿意”，結(jié)果這家五星級酒店的員工滿意度與顧客滿意度就一直相攜節(jié)節(jié)攀升，到今年同時(shí)達(dá)到了97％的高點(diǎn)。而僅用20多年時(shí)間，羅森柏斯從美國費(fèi)城地區(qū)的一家小旅行社發(fā)展為全球的業(yè)界領(lǐng)袖，成為年銷售額60億美元的旅游公司。這家企業(yè)的成功沒有什么秘訣，就是把員工滿意作為第一標(biāo)準(zhǔn)。再如輝瑞制藥有限公司，作為全球最大的制藥企業(yè)，也是在華投資最大的外資制藥企業(yè)之一。其業(yè)務(wù)涵蓋了人用處方藥、膠囊、動(dòng)物保健、消費(fèi)品等領(lǐng)域的生產(chǎn)銷售及研發(fā)，銷售額長期居于外資制藥企業(yè)前列。與之相呼應(yīng)的是，公司1100名員工，70％的銷售人員，2004年流失率還不到10％，遠(yuǎn)低于行業(yè)平均水平。其實(shí)，讓輝瑞的員工如此忠心耿耿的秘訣就在于“讓員工滿意”。
　　
　　吸引員工的實(shí)質(zhì)忠誠
　　
　　實(shí)際上，很多企業(yè)并不知道什么樣的員工才是對企業(yè)忠誠的員工，以及企業(yè)需要什么樣的員工對自己忠誠。其實(shí)，這些問題并不難于找到答案。只有那些對企業(yè)滿意的員工才會(huì)對企業(yè)忠誠，或者說讓那些有價(jià)值的員工對企業(yè)忠誠是至關(guān)重要。
　　如今，很多企業(yè)老總都在抱怨員工對企業(yè)不忠誠，往往“見利忘義”，還有些老板還抱怨，企業(yè)這么大、又有名氣，員工咋還頻頻“跳槽”，更有些企業(yè)老板搞不懂為什么高薪也留不住人才?其實(shí)，問題的癥結(jié)不一定在員工那里，或許就在企業(yè)身上。
　　在服務(wù)營銷理論中，有一個(gè)“服務(wù)包”概念。其實(shí)，企業(yè)對作為內(nèi)部客戶的員工也要給予一個(gè)“服務(wù)包”，這其中“裝”著提升員工的忠誠度的各項(xiàng)服務(wù)：一是制定員工發(fā)展規(guī)劃，讓員工與企業(yè)得到同步發(fā)展；二是設(shè)定奮斗目標(biāo)，激勵(lì)員工不斷挑戰(zhàn)并超越自我；三是企業(yè)文化融合，讓員工在身心上都融入團(tuán)隊(duì)；四是與員工進(jìn)行深入交流，獲得員工的理解與支持；五是實(shí)行充分授權(quán)，讓員工保持很高的參與積極性；六是讓員工在物質(zhì)上獲得回報(bào)，在經(jīng)濟(jì)上獲得保障；七是讓員工在精神上獲得滿足，通過精神激勵(lì)提升員工的積極性；八是增加在員工身上的投資，如培訓(xùn)教育投資……其實(shí)，企業(yè)的確有必要針對員工做一個(gè)詳細(xì)的《員工忠誠計(jì)劃》，就像建立外部客戶忠誠一樣，既然企業(yè)想“拴”住員工，那就必須想盡一切辦法建立起員工與企業(yè)的長期“默契”，而不僅僅是簡單的工作上的合作關(guān)系。
　　
　　讓有價(jià)值的員工收獲滿意
　　
　　外部客戶未必都是企業(yè)的“朋友”，其實(shí)企業(yè)員工也未必都是企業(yè)的“良民”。也就是說，作為內(nèi)部客戶的員工也未必是企業(yè)的朋友，也有個(gè)別員工對企業(yè)來說貢獻(xiàn)不大，甚至在“坑害”企業(yè)。因此，讓員工滿意也不應(yīng)是讓所有的員工滿意，而是讓有價(jià)值的員工滿意，或者說企業(yè)只能讓那些令外部客戶滿意的員工滿意。
　　在很多追求員工滿意的企業(yè)，往往也追求在此基礎(chǔ)上的外部客戶滿意，并以客戶滿意程度為指針來區(qū)別對待有貢獻(xiàn)的員工和無貢獻(xiàn)的員工。塔斯卡福特汽車有限公司與塔斯卡林肯水星汽車銷售有限公司有一個(gè)核心的工作信條：“你的滿意，我的承諾”。這兩家公司的創(chuàng)始人塔斯卡曾說過：“銷售員必須盡一切可能滿足客戶需求，如果做不到這一點(diǎn)，他們就得走人了?！蓖ㄓ秒姎釩EO韋爾奇在其自傳《杰克·韋爾奇》中寫道：“公司不能保證你的飯碗。只有讓客戶滿意，才能保住飯碗?！鄙鲜鰞杉移髽I(yè)看似苛刻而嚴(yán)格，其實(shí)這兩家企業(yè)都很尊重員工，不過是那些有價(jià)值的員工。
　　光大銀行北京營業(yè)部于2004年8月提出了“讓員工滿意，確保改革順利進(jìn)行”的工作思路，并在實(shí)施過程中堅(jiān)持以下理念：員工滿意——管理文化的核心；員工滿意——班子建設(shè)是關(guān)鍵；員工滿意——科學(xué)管理是保證；員工滿意——制度建設(shè)是基礎(chǔ)：員工滿意——服務(wù)躍上新臺階?？梢娖湟呀?jīng)牢固地樹立了“員工滿意”在企業(yè)經(jīng)營管理中的地位，并成為企業(yè)經(jīng)營管理工作的根本出發(fā)點(diǎn)?？傮w來看，現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)有三個(gè)：第一個(gè)是投資人滿意，獲得良好的投資回報(bào)；第二個(gè)是員工滿意，建設(shè)良好的企業(yè)文化；第三個(gè)是客戶滿意，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)產(chǎn)品。在這三個(gè)目標(biāo)中，員工滿意是核心，是實(shí)現(xiàn)其他目標(biāo)的基礎(chǔ)。沒有滿意的員工，投資人再好的經(jīng)營管理理念都無法得到實(shí)現(xiàn)，投資收益也就難于保證；沒有滿意的員工，就無法為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，客戶不忠誠，投資人的收益也會(huì)蒙受損失。在這個(gè)三角關(guān)系中，追求員工滿意是現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)的靈