高校質量管理系統(tǒng)的設計和創(chuàng)新

　　摘要：高校傳統(tǒng)的質量管理系統(tǒng)在系統(tǒng)化、標準化、充分性、有效性、過程成熟度等方面存在著諸多不足。高校質量管理系統(tǒng)的設計應以系統(tǒng)方法、領導作用、顧客導向、文件化、PDCA閉環(huán)管理為原則，其基本構成包括質量戰(zhàn)略、方針、目標，組織結構，文件，人力資源，基礎設施，教育服務實現(xiàn)，檢查與監(jiān)督，持續(xù)改進等子系統(tǒng)。高校質量管理系統(tǒng)并不是一成不變的，應在教育信息化和網絡化、人力資源管理、品牌塑造、校園文化建設等方面進行創(chuàng)新。
　　關鍵詞：高等學校；質量管理系統(tǒng)；設計；創(chuàng)新
　　
　　一、概述
　　
　　質量管理系統(tǒng)（體系）指在質量方面指揮和控制組織的管理系統(tǒng)，包括相互關聯(lián)、相互作用的一組要素。高校傳統(tǒng)的質量管理系統(tǒng)在系統(tǒng)化、標準（文件）化、充分性、有效性、過程成熟度等方面存在著諸多不足，其典型特征是：第一，解決問題的方式是糾正型（就事認事），忙于應付出現(xiàn)的各種問題，而不注重從源頭上預防，認真分析產生問題的原因，并制定有效的糾正、預防或改進措施。第二，熱衷于制定各種規(guī)章制度，而不注重文件的有效性和適宜性，不注重文件的實施、監(jiān)督、檢查、分析、評價、改進等環(huán)節(jié)，沒有實施閉環(huán)管理。第三，各職能部門各自為政，本位主義思想嚴重，接口和責任不清，易于造成各種內部矛盾，不利于學校目標的實現(xiàn)。
　　
　　二、高校質量管理系統(tǒng)的設計原則
　　
　　1、系統(tǒng)方法。質量管理系統(tǒng)由若干個過程乃至過程網絡組成。系統(tǒng)方法指圍繞某一設定的方針和目標，確定實現(xiàn)這一方針和目標的關鍵活動和過程，分析這些過程間的相互作用和相互影響的關系，將這些過程有機地組合成一個系統(tǒng)，并使之協(xié)調地運行。
　　2、強調領導作用。高校領導層是學校質量管理的驅動者。他們可以創(chuàng)造一個使全體教職員工充分參與的環(huán)境，確保質量管理系統(tǒng)的有效運行。
　　3、顧客導向。學校的顧客包括學生、家長、社會等，其中學生是最重要的顧客。高校應以顧客為導向，認真理解和識別學生的各種需求，樹立學生意識和質量意識，關注學生、了解學生、服務學生、讓學生滿意甚至超越學生的期望。
　　4、文件化?！皼]有規(guī)矩，不成方圓”，那種沒有制度化、文件化的質量管理是拍腦袋瓜的質量管理，不是科學的質量管理。高校應對主要的教學管理活動制定切實可以的制度，如崗位職責、考核、獎懲、教案、課堂、實習（實驗）、學生考勤及課外作業(yè)、監(jiān)考、成績評定、考試、事故處理等管理制度。
　　5、PDCA閉環(huán)管理。PDCA循環(huán)是著名質量管理學家戴明提出的質量管理原理。通過PDCA循環(huán)，可以加強系統(tǒng)各要素之間的相互作用，不斷提高服務質量和質量管理水平，使質量管理系統(tǒng)處于不斷上升的螺旋之中^[1]。
　　
　　三、高校質量管理系統(tǒng)的構成及設計
　　
　　1、質量戰(zhàn)略、方針、目標子系統(tǒng)。戰(zhàn)略是指對有關全局性、長遠性、綱領性目標的謀劃和決策。高校質量戰(zhàn)略是高校戰(zhàn)略的核心和靈魂。高校質量戰(zhàn)略的制定，應以現(xiàn)代質量觀為導向，綜合考慮質量、規(guī)模、結構、效益之間的關系，與學校的內外部環(huán)境相適應。高校質量方針是學校最高管理者正式發(fā)布的總的質量宗旨和質量方向，是實施和改進質量管理系統(tǒng)的推動力。高校質量目標是在質量方面所追求的目的，應與學校的質量方針保持一致。質量目標應是可測量的，具體表現(xiàn)為一系列質量指標（包括定性和定量目標），如學生一次性畢業(yè)率或就業(yè)率、學生和教師的滿意度、教學差錯或事故率、學生的人文素質和學習能力、團隊精神和創(chuàng)新精神等。質量目標包括遠期（如五年）目標和近期（如學期或年度）目標。質量目標應在各職能部門和院系（或教研室）進行分解。
　　2、組織結構子系統(tǒng)。高校組織結構指學?？v向的管理層次、橫向的部門和崗位及其它們之間的聯(lián)系。組織結構的設置應確定合理的管理層次和管理幅度、合理的部門和崗位，規(guī)定必要的職責和權限，并在學校的各職能和層次間進行職責和權限的溝通。高校組織結構常用組織結構圖、職能分配表、職務說明書來表示。
　　3、文件子系統(tǒng)。文件指信息及其承載媒體。高校質量管理文件應形成系統(tǒng)，劃分層次，正式發(fā)布和實施，并定期評審和更新。文件子系統(tǒng)主要由以下幾個部分構成：
　　質量標準：教育服務質量標準代表著合格學生的質量水平，因此，服務質量標準是高校文件子系統(tǒng)的核心。目前大多數高校沒有制定服務質量標準，這種情況應引起學校決策層高度重視。服務質量標準的制定應綜合考慮學生的培養(yǎng)目標、學校的實際情況和學生的多樣化需求。
　　質量手冊：質量手冊描述了一組相互關聯(lián)或相互作用的過程，旨在實現(xiàn)學校的質量方針和質量目標。它是學校的原則性、綱領性文件，可以協(xié)調內部各部門之間的質量活動，也是學校對外作出承諾的證實性文件。
　　程序文件：程序指為進行某項活動或過程所規(guī)定的途徑。高校常見的程序文件有：文件和記錄控制程序、人力資源管理程序、教學設備管理程序、招生控制程序、設計和開發(fā)控制程序、采購控制程序、教育服務控制程序、學生日常管理及其他服務控制程序、內部審核程序、教育服務質量評定程序、不合格控制程序、糾正和預防措施控制程序等。
　　4、人力資源子系統(tǒng)。高校的人力資源子系統(tǒng)可劃分為學校領導層、中間層（職能部門和院系）和基層（系或教研室）三個層次。高校的人力資源應具備合理的生師比、職稱結構和學歷結構，以滿足教學和科研的需要。
　　學校領導在質量管理系統(tǒng)中起著至關重要的作用。他們可以通過制定質量方針、質量目標和質量戰(zhàn)略，增強教職員工的質量意識和顧客意識，向教職員工適度授權，給教師提供培訓、學習、進修的機會，設計（策劃）、實施、保持和改進質量管理系統(tǒng)，確保質量方針和質量目標的實現(xiàn)。
　　教師處在教學工作的第一線，直接向學生傳授知識和技能，是學校的核心崗位之一。因此，創(chuàng)造一個使廣大教師安心工作的環(huán)境，充分發(fā)揮他們的才干，是領導的重要職責。
　　5、基礎設施子系統(tǒng)。學校的基礎設施是學校的硬件，是保證教學質量不可替代的資源。高校應對未來所需的資源進行策劃，提供與教育服務和教學規(guī)模相適應的資源，如教學設備、實驗室、教學樓、辦公樓、體育設施、校園網、實習工廠、實踐教學基地、校園環(huán)境建設等。
　　6、教育服務實現(xiàn)子系統(tǒng)。高校教育服務實現(xiàn)子系統(tǒng)承擔著直接向學生提供高等教育服務及其他服務的功能，包括專業(yè)設置、招生、理論教學、實踐教學、學生管理、教材征訂、就業(yè)指導、醫(yī)療、住宿、餐飲、心理健康咨詢、畢業(yè)生后續(xù)服務等。高校應根據學校質量方針和質量目標對教育服務實現(xiàn)過程進行策劃，明確關鍵活動和控制準則，通過保證過程（活動）質量來達到保證高等教育服務質量的目的。
　　7、檢查與監(jiān)督子系統(tǒng)。學校應定期對產品（教育服務）、過程和系統(tǒng)進行監(jiān)視、測量、檢查、評定、評審，以評價系統(tǒng)的符合性、有效性及系統(tǒng)的業(yè)績。常用的監(jiān)測和評價方法有部門的例行工作檢查、督導團的教學檢查、顧客等相關方滿意程度的監(jiān)視和測量、內部和外部審核、教學質量評估、自我評價、管理評審等。那種為通過政府主管部門的教學評估集中搞突擊的做法是不可取的。
　　8、持續(xù)改進子系統(tǒng)。市場是變化的，顧客會不斷地提出新的要求。高校如果不能隨之持續(xù)改進，就會失去顧客、失去市場。持續(xù)改進的途徑包括質量方針、質量目標、審核結果、數據分析、糾正和預防措施、管理評審、自我評價、教學評估等。因此，學校應加強持續(xù)改進意識的培訓，對上述途徑中發(fā)現(xiàn)的不合格（或潛在不合格）認真分析原因，采取有針對性的糾正和預防措施，以減少或消除不合格的發(fā)生，不斷完善質量管理系統(tǒng)，提高教學質量和管理水平^[2]。
　　
　　四、高校質量管理系統(tǒng)的創(chuàng)新方向
　　
　　質量管理系統(tǒng)不是一成不變的，高校應根據質量管理理論的最新發(fā)展和學校的實際情況適時地進行質量管理系統(tǒng)的創(chuàng)新。目前高校質量管理系統(tǒng)的創(chuàng)新方向主要有：
　　1、教育信息化和網絡化。上世紀90年代以來，計算機科學和信息技術在學校教學管理中得到了廣泛的應用，如校園網、信息系統(tǒng)、網絡教學、現(xiàn)代教學實驗環(huán)境等。特別是校園網的建設和發(fā)展，對高校的教學管理產生了深遠的影響。校園網具有電子辦公系統(tǒng)、電子備課、多媒體教學、網上教學、 電子閱讀、電子圖書館、教學信息查詢等多種功能。因此，充分利用校園網信息的存儲、傳遞、集成、便捷、排序等特性，將會迅速提高高等教育服務的質量和效益。
　　2、人本管理。高校的競爭，主要表現(xiàn)為人才的競爭。高級管理人才和高職稱、高學歷人才是高校的戰(zhàn)略資源，將成為各高校的爭奪對象。因此，高校應實行人本管理，認真識別教師的需求和期望，以教師的滿意和學校的發(fā)展和核心，創(chuàng)造寬松的教學科研環(huán)境，加大激勵機制，讓教師的價值得到充分的體現(xiàn)^[3]。
　　
　　五、結束語
　　
　　質量是學校的生命。高校質量管理系統(tǒng)應以現(xiàn)代質量管理理論為指導，結合學校實際，進行科學設計和創(chuàng)新。高校質量管理系統(tǒng)是一個動態(tài)系統(tǒng)，通過質量管理系統(tǒng)的運行和持續(xù)改進，將不斷完善系統(tǒng)的結構和功能，提高學校的教學科研水平和質量管理水平。因此，面對高校擴招后引起的教學質量問題，科學設計高校的質量管理系統(tǒng)，兼顧質量、規(guī)范、結構和效益的統(tǒng)一，以較少的質量成本來保證教學質量的穩(wěn)定和提高將是各高校正確的選擇。
　　作者單位：邵陽學院經濟與管理系
　?。ň庉?雨露）
　　
　　參考文獻：
　　[1] 劉廣第.質量管理學（第二版）[M]. 北京: 北京清華大學出版社，2003.41-56.
　　[2] 中華人民共和國國家標準GB/T 19001-2000 質量管理體系要求[S]. 北京: 中國標準出版社，2001.31-39.
　　[3] 陳申華.構建高校一級管理體制新模式初探[J].中國高教研究，2006(3).