失控的導(dǎo)游

　　
　　新聞背景：
　　近日發(fā)生的一起導(dǎo)游傷人事件，再一次引起了公眾對于旅游行業(yè)無序競爭的關(guān)注。4月1日下午4時許，吉林市霧凇旅行社導(dǎo)游徐敏超帶著該旅行社一行40人的“夕陽紅”旅行團(tuán)在麗江古城四方街游覽。因與昆明某旅行社的隨團(tuán)陪同導(dǎo)游彭某發(fā)生爭執(zhí)，彭某棄團(tuán)離去，徐敏超情緒激動，繼而揮刀連傷20人。傷者包括15名外地游客，5名為當(dāng)?shù)厝?，其?人傷勢嚴(yán)重，生命垂危。
　　同時，一位從業(yè)12年、長期工作在一線的導(dǎo)游，因為出版自揭行業(yè)內(nèi)幕的書而被迫離開了自己喜歡的旅游行業(yè)。這本《叫我如何不宰你》的書中寫道：“如今的旅游市場，充滿了欺騙。整個騙局的大部分工作，是由導(dǎo)游來完成的。但設(shè)下騙局的，恰恰是旅行社、旅游管理部門以及旅游者本身。但是，由于導(dǎo)游工作的特殊性，整個行業(yè)的黑鍋，幾乎由導(dǎo)游一個人來背負(fù)著。”
　　
　　近年來，由于在旅游市場上頻繁出現(xiàn)的“欺詐事件”，游客一提導(dǎo)游便聯(lián)想到了“黑”。而在這背后，是旅行社之間的無序競爭和導(dǎo)游職責(zé)的缺位與導(dǎo)游行業(yè)長期面臨的生存困境。
　　“我是導(dǎo)游，我沒有底薪，可是我要吃飯，怎么辦？”北京某旅行社的一位導(dǎo)游接受《中國經(jīng)濟(jì)周刊》(國內(nèi)郵發(fā)代號2-977)采訪時直言，“我們?nèi)鄙俦匾纳畋Ｕ?，唯有從游客身上想辦法?！?br/>　　游客為何一提導(dǎo)游就想到“黑”？導(dǎo)游的生存狀況究竟如何？ 3月下旬至4月下旬，《中國經(jīng)濟(jì)周刊》(國內(nèi)郵發(fā)代號2-977)記者在北京等地，對導(dǎo)游的生存狀態(tài)進(jìn)行了深入了解。
　　
　　游客抱怨：導(dǎo)游為何演變成了“導(dǎo)購”
　　“香港5日游，團(tuán)費(fèi)2200元，便宜吧？可是去了就上當(dāng)了。最令人氣憤的就是帶我們?nèi)ベ徫?，到處是陷阱。現(xiàn)在的導(dǎo)游，應(yīng)該改名叫‘導(dǎo)購’，太黑了?！?月10日下午，記者在北京西單時代廣場一樓的咖啡廳，見到了一臉郁悶的王小姐，王小姐是北京一家外企的部門主管，前一天剛從香港旅游歸來。她告訴記者，在香港的5天時間里，她所在的旅游團(tuán)，在導(dǎo)游的哄騙下，一共進(jìn)了10家購物店?！捌骄惶烊杉?，這叫什么旅游呀？分明是宰人?！蓖跣〗銡鈶嵉卣f。
　　《中國經(jīng)濟(jì)周刊》(國內(nèi)郵發(fā)代號2-977)獲悉，一份由國家旅游局和中國消費(fèi)者協(xié)會共同公布的《2006年度全國旅游投訴情況通報》（下稱《通報》）顯示：2006年全國各級旅游質(zhì)監(jiān)所共接到39006人次、11570件旅游投訴，投訴人次占旅游總?cè)舜蔚那Х种?.025；正式受理投訴10465件，比2005年增加3443件，同比增長49.03％。該《通報》指出，“景點(diǎn)強(qiáng)制消費(fèi)屢見不鮮，假冒偽劣藏身購物點(diǎn)”；“行程安排不盡合理，景點(diǎn)游玩走馬觀花”；“出境游中凸顯‘零接待費(fèi)’、‘負(fù)接待費(fèi)’，暗藏消費(fèi)陷阱”等問題是投訴增加的主要原因，究其根源，主要是經(jīng)營者守法意識和履約意識薄弱、旅游行業(yè)發(fā)展不成熟，行業(yè)惡性競爭、消費(fèi)者理性消費(fèi)的意識不強(qiáng)等。
　　“近50%的投訴增長率的確令人憂慮，就我們地區(qū)來看，在所有投訴中，與導(dǎo)游有關(guān)的，或者更確切地說，與強(qiáng)硬要求游客購物、違反旅游合同等有關(guān)的投訴大約占了7成?！?月23日，《中國經(jīng)濟(jì)周刊》(國內(nèi)郵發(fā)代號2-977)記者在云南西雙版納采訪時，當(dāng)?shù)芈糜尾块T的負(fù)責(zé)人表示，“目前最突出的問題，體現(xiàn)在購物這一環(huán)節(jié)上，強(qiáng)制購物，產(chǎn)品價高質(zhì)差，是最讓游客反感的問題之一。”該負(fù)責(zé)人告訴記者。
　　根據(jù)國家旅游局的統(tǒng)計數(shù)字，截至2006年9月，國內(nèi)擁有導(dǎo)游資格證的人數(shù)達(dá)47.27萬人。而在現(xiàn)有的導(dǎo)游隊伍中，越來越呈現(xiàn)出年輕化、低學(xué)歷的狀況。其中，30歲以下的占80%，大專及以下學(xué)歷者占80%。而且初級導(dǎo)游占97%，高級導(dǎo)游和專家型導(dǎo)游人數(shù)少得可憐。
　　
　　導(dǎo)游自曝：“‘回傭’‘人頭費(fèi)’和‘停車費(fèi)’是行業(yè)慣例”
　　“廣州199元泰國五日游，要知道，199元人民幣，連起碼的泰國簽證費(fèi)（泰幣1000銖，相當(dāng)于港幣200元）都不夠，更不用說一路上吃喝住行了，談何利潤？任何一個有理性的人都會明白，這是一個陷阱?！?月 8日， 記者連線正在大連帶團(tuán)做全陪的導(dǎo)游小曲。
　　據(jù)小曲介紹，上海2380元泰新馬十日游、北京1880元香港四日游、重慶800元張家界雙飛四日游、江蘇660元海南島六日游、四川500元泰國六日游?！斑@些報價能有利潤嗎？捫心自問，機(jī)票任你打折，車還得坐吧？飯還得吃吧？覺還得睡吧？可是很多游客對旅游市場所提供的產(chǎn)品的價值失去了理性的判斷，這是一種悲哀……”
　　在交談中，小曲向記者透露了“零團(tuán)費(fèi)”，甚至“負(fù)團(tuán)費(fèi)”的內(nèi)幕：“這么便宜的團(tuán)費(fèi)，肯定連成本都抵不上，奧秘就在購物這一環(huán)節(jié)上，目前，東南亞不少地區(qū)的地接旅行社（負(fù)責(zé)地方接待的旅行社）都采取零團(tuán)費(fèi)（免收旅游服務(wù)費(fèi)），甚至‘倒貼錢’的方式，來接待大陸的旅游團(tuán)體，說明白點(diǎn)兒，就是大陸帶出來一個旅游團(tuán)，負(fù)責(zé)地接的旅行社可以不收任何費(fèi)用，免費(fèi)接待。要是趕上商務(wù)團(tuán)、會議型團(tuán)隊或老板團(tuán)、太太團(tuán)等‘富貴團(tuán)’，地陪旅行社甚至?xí)慈藬?shù)付給全陪旅行社人頭費(fèi)，來‘買’團(tuán)?！?br/>　　
　　小曲告訴記者，旅行社以超低的團(tuán)費(fèi)做誘餌，然后和購物商店串通好，在游客購物活動中賺取利潤?！安还苁侨氵€是地接，不管是專職還是兼職，導(dǎo)游人員的主要收入，均來自游客購物的‘回傭’，也就是提成?！?br/>　　“要千方百計讓他們（游客）多購物，不然的話，我就慘了，不但沒有了收入，還得向旅行社陪錢……”4月14日晚22時，按事前的約定，記者撥通了北京導(dǎo)游王先生的電話。據(jù)王先生介紹，他所在的旅行社是一家擁有30名員工，12名專職導(dǎo)游，大約50名兼職導(dǎo)游的中小型旅行社，主要做境內(nèi)陸游業(yè)務(wù)。
　　“一般情況下，在游客進(jìn)入商店購物之前，我們會給每位游客一張8.5折的購物優(yōu)惠卡，一般人還以為這是旅游公司的特殊待遇呢，其實(shí)，那是我們?yōu)榱吮阌谇妩c(diǎn)人數(shù)采取的一種方式?！蓖跸壬f。
　　一位不愿透露姓名的業(yè)內(nèi)人士告訴記者，“為了在激烈的競爭中獲取優(yōu)勢，商店會向?qū)в稳藛T和旅游車駕駛員基于旅游團(tuán)的購物數(shù)額給予傭金，少數(shù)商店也會給予‘人頭費(fèi)’或‘停車費(fèi)’，鼓勵導(dǎo)游人員和旅游車駕駛員將旅游團(tuán)引入商店。于是，傭金和少數(shù)旅游商店給予的‘人頭費(fèi)’或‘停車費(fèi)’就成為絕大多數(shù)導(dǎo)游人員的惟一收入來源。”
　　王先生告訴記者，關(guān)于導(dǎo)游的提成數(shù)額，各地方的比例大致相等?！鞍础畤H慣例’，旅游商店付給導(dǎo)游人員及司機(jī)毛收入的30%-40%，最高的可達(dá)50%；而地接導(dǎo)游、司機(jī)和全陪導(dǎo)游的分配方法，一般實(shí)行4∶4∶2政策，即地接導(dǎo)游和司機(jī)拿4，全陪拿2?！?br/>　　據(jù)《中國經(jīng)濟(jì)周刊》(國內(nèi)郵發(fā)代號2-977)了解，所謂的“國際慣例”，其實(shí)就是中國旅游市場的一個“潛規(guī)則”，在這個規(guī)則下，導(dǎo)游人員一方面千方百計“幫助”游客進(jìn)行商品采購，以保證自己的收入；一方面要承受隨時而來的游客投訴，其境遇可想而知。
　　
　　導(dǎo)游生存困境：“我們的生活缺乏保障”
　　“我們也不想帶游客購物，但問題是我們導(dǎo)游連自身的基本生存都無法保障，哪還管得了那么多！無基本工資、無三險福利、無最低保障，導(dǎo)游還要另交管理費(fèi)、社保費(fèi)、入會費(fèi)等零零散散的費(fèi)用。那么導(dǎo)游靠什么去賺錢？”談到自己的生活，小曲顯得很無奈。
　　“2005年以前，我們專職導(dǎo)游的底薪是500—700元，2006年，底薪降到了300元，而一些兼職導(dǎo)游從來就沒有底薪?！?br/>　　小曲給記者算了這樣一筆賬：他所在的旅行社的固定底薪是300元（有的小旅行社導(dǎo)游沒有底薪）；帶普通團(tuán)游覽景點(diǎn)的津貼通常在50-100元左右，如果是商務(wù)團(tuán)、會議型團(tuán)隊或是會展團(tuán)還會略有上??；隨著市民出游越來越頻繁，原來“難得出門、大帶特產(chǎn)”的日子已經(jīng)一去不復(fù)返，購物點(diǎn)的“回扣”收入也不穩(wěn)定。
　　
　　 記者在調(diào)查中了解到，不少小型旅行社不給導(dǎo)游工資、不付帶團(tuán)津貼，導(dǎo)游的收入完全來自小費(fèi)和回扣，有的還要與司機(jī)、全陪、旅行社領(lǐng)隊平分甚至還要上繳旅行社一部分。有業(yè)內(nèi)人士為旅行社辯護(hù)：“養(yǎng)”一個簽合同的在職導(dǎo)游每年要多支付2萬元左右，如果人力成本提高，就很難在低報價的旅行社競爭中搶到客源。
　　
　　導(dǎo)游的無奈：“質(zhì)量保證金”常被扣
　　對于導(dǎo)游行業(yè)存在的種種問題，中國政法大學(xué)李顯冬教授在接受《中國經(jīng)濟(jì)周刊》采訪時表示，造成導(dǎo)游勞動權(quán)益受損的正是旅行社之間的無序競爭。
　　最近幾年，旅游業(yè)發(fā)展迅速，但旅行社的利潤卻越來越薄，出于競爭的需要，旅行社只能壓縮導(dǎo)游的待遇，希望依靠銷售提成來轉(zhuǎn)嫁負(fù)擔(dān)，造成的后果是形成的報價越來越低、待遇越來越差、爭端越來越多的惡性循環(huán)?！耙蚱七@個惡性循環(huán)，最重要的是旅行社規(guī)范競爭、合理定價。將導(dǎo)游的合理報酬納入經(jīng)營成本，有助于保障導(dǎo)游的服務(wù)水平，也能減少因購物、消費(fèi)造成的旅游爭端?！崩铒@冬說，“如果將提成、小費(fèi)都公開寫入合同，導(dǎo)游拿得安心，游客花得也甘心?！?
　　某些專職導(dǎo)游人員介紹說，無論是否簽訂勞動合同，旅行社普遍會要求他們先交納最少三四千元的“質(zhì)量保證金”。當(dāng)組團(tuán)旅行社以導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量不佳為由拒絕向接待方旅行社支付全額團(tuán)款時，接待方旅行社便可按同樣的理由將相關(guān)導(dǎo)游人員的質(zhì)量保證金扣除。
　　“這樣一來，導(dǎo)游人員不單是在收入毫無保障的情況下為旅行社工作，而且還在為這樣的工作承擔(dān)著貼本的風(fēng)險?！?李顯冬說。
　　由于低價銷售造成資金流動困難，旅行社往往會要求導(dǎo)游人員為旅游團(tuán)的活動墊付團(tuán)款，用于支付餐飲、住宿、景點(diǎn)門票等費(fèi)用，數(shù)額高達(dá)數(shù)千元。一旦出現(xiàn)組團(tuán)旅行社拖欠尾款的情況，接待旅行社便可將經(jīng)營風(fēng)險轉(zhuǎn)嫁到導(dǎo)游人員身上。
　　非但如此，旅游團(tuán)活動結(jié)束后，某些旅行社還往往以“組團(tuán)社尚未補(bǔ)清團(tuán)款”或“團(tuán)款結(jié)算尚未完成”為借口，使導(dǎo)游人員不能及時報銷為旅游團(tuán)墊付的費(fèi)用，導(dǎo)游人員交納的“質(zhì)量保證金”隨時面臨被克扣的可能。
　　
　　國家立法 為導(dǎo)游設(shè)計“薪酬”
　　旅游市場的一些不正?，F(xiàn)象，已經(jīng)引起了國家旅游局的重視。4月21日，國家旅游局副局長杜一力表示，2006年末，國家旅游局已經(jīng)開始著手修改《旅行社管理條例》、《導(dǎo)游人員管理條例》和《中國公民出國旅游管理辦法》三部法規(guī)，其中在《導(dǎo)游人員管理條例》的修訂中，導(dǎo)游薪酬制度將是“重中之重”。
　　作為三部法規(guī)修改的“試金石”，國家旅游局已經(jīng)頒布了《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)全國導(dǎo)游隊伍建設(shè)的若干意見》。國家旅游局相關(guān)官員表示，“我國正在著手建立公平透明的導(dǎo)游薪酬制度，建立以‘基本工資+帶團(tuán)補(bǔ)貼’為主體，傭金為補(bǔ)充的導(dǎo)游人員薪酬辦法。并將實(shí)行按照業(yè)務(wù)技能、職業(yè)貢獻(xiàn)和已從業(yè)年限為基礎(chǔ)，與報酬相一致的導(dǎo)游激勵機(jī)制。
　　“可以說，與其他行業(yè)相比，旅游業(yè)的信用體系建設(shè)更為迫切。主要原因是旅游業(yè)服務(wù)對象具有短期行為，表現(xiàn)在旅客在旅游季節(jié)的不確定性，包括選擇目的地的不確定性，選擇旅行社的不確定性。這種不確定性使旅游市場供求雙方關(guān)系基本屬于短暫的、臨時的，旅行社針對服務(wù)對象的短期行為常常會導(dǎo)致失信。在這個層面上講，旅游業(yè)更迫切需要建立信用體系?！敝袊糜螀f(xié)會副會長段強(qiáng)接受《中國經(jīng)濟(jì)周刊》(國內(nèi)郵發(fā)代號2-977)采訪時表示。
　　段強(qiáng)建議，對于旅行社與景點(diǎn)、商家簽訂合作協(xié)議，旅行社從中獲取合法傭金的方式，應(yīng)在立法層面上進(jìn)行指導(dǎo)，確立允許的回扣比例，讓旅客知情，信息對稱，才能被社會接受；此外，如果讓小費(fèi)成為導(dǎo)游合理收入來源的話，就應(yīng)改變傳統(tǒng)觀念，以契約的形式明確約定旅游公司、導(dǎo)游和游客的利益關(guān)系。至于游客的權(quán)益，旅行社的組團(tuán)合同中明確細(xì)化旅途中吃、住、行、購等要素及違約責(zé)任，是當(dāng)前保護(hù)游客的最有效方法。