從“覆水難收”到“流而不失”

楊育謀

沃頓商學(xué)院管理學(xué)教授羅森科普夫在《向離開的人學(xué)習(xí)：知識(shí)經(jīng)流動(dòng)性紐帶的反向傳輸》中提出：“員工離開后，公司可能反而有所收獲，公司能從流失的員工處學(xué)習(xí)到新知識(shí)?！?/p>

隨著經(jīng)濟(jì)全球化的推進(jìn)和“以人為本”觀念的不斷普及，企業(yè)對(duì)員工招聘越來(lái)越重視，一些有實(shí)力的企業(yè)甚至進(jìn)行全球招募。對(duì)于眾多企業(yè)而言，能招攬到優(yōu)秀員工是一種巨大的成功，而員工的流失則被視為一種損失。

離職員工并非“覆水難收”

對(duì)于很多企業(yè)而言，離職員工對(duì)他們來(lái)說，不但是潑出去的水，而且是令人頭疼的臟水。但實(shí)際上，離職員工并非“覆水難收”，他們?nèi)匀皇瞧髽I(yè)可以利用的稀缺資源，值得企業(yè)珍惜并加以優(yōu)化配置。只要善于開發(fā)，他們會(huì)為企業(yè)創(chuàng)造巨大的價(jià)值。

第一，離職員工的抱怨是公司最寶貴的財(cái)富。當(dāng)員工離職的時(shí)候，了解員工離職的原因，然后針對(duì)這些原因進(jìn)行改進(jìn)，就是對(duì)公司競(jìng)爭(zhēng)能力加以提高的機(jī)會(huì)。而且由于員工已經(jīng)離職，他們對(duì)企業(yè)的忌諱也很少，能夠真正對(duì)公司的內(nèi)部管理、企業(yè)文化、公司戰(zhàn)略以及其他一些問題做出客觀、公正和大膽的評(píng)價(jià)。正所謂“亡羊補(bǔ)牢，猶未為晚”，針對(duì)離職員工的抱怨和不滿，企業(yè)可以“吃一塹，長(zhǎng)一智”，對(duì)企業(yè)內(nèi)部管理體系、文化理念、激勵(lì)約束機(jī)制和發(fā)展戰(zhàn)略等進(jìn)行適時(shí)調(diào)整，防患于未然。

第二，離職員工是企業(yè)創(chuàng)新和信息的重要源泉。離職員工大都具有相當(dāng)豐富的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)和較高的專業(yè)水平，而在離職后，其大部分仍然會(huì)在行業(yè)內(nèi)繼續(xù)發(fā)展。因此，他們對(duì)行業(yè)內(nèi)的最新動(dòng)態(tài)總是比較了解，對(duì)市場(chǎng)和技術(shù)信息的發(fā)覺也相當(dāng)敏銳，他們能夠給公司傳遞寶貴的市場(chǎng)和技術(shù)信息，提供一些可能的合作機(jī)會(huì)，同時(shí)通過他們介紹現(xiàn)供職機(jī)構(gòu)的經(jīng)驗(yàn)，可以幫助公司改進(jìn)工作。眾多知名高新技術(shù)企業(yè)都投巨資于前任員工身上，由他們向企業(yè)提交商業(yè)計(jì)劃書，以搶先獲取有用的信息和創(chuàng)意。也有一些企業(yè)通過與前任員工保持緊密聯(lián)系，利用他們身上千絲萬(wàn)縷的關(guān)系，幫助獲取競(jìng)爭(zhēng)者的動(dòng)向。

第三，優(yōu)秀的離職員工可以樹立企業(yè)良好的形象。在企業(yè)工作時(shí)間較長(zhǎng)的員工一般都受到企業(yè)文化和經(jīng)營(yíng)理念的良好熏陶，對(duì)企業(yè)各方面較為了解，且對(duì)企業(yè)懷有深厚的感情，所以，當(dāng)他們離職后，在對(duì)外宣傳企業(yè)理念、樹立良好的企業(yè)形象、提高企業(yè)品牌聲譽(yù)和社會(huì)影響力方面，仍然能夠發(fā)揮積極作用。

第四，離職員工可能是企業(yè)未來(lái)招聘時(shí)的最優(yōu)人選。有的員工從企業(yè)離職，并非內(nèi)心愿意離開這個(gè)企業(yè)，而只不過是權(quán)宜之計(jì)，以退為進(jìn)，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候再“殺”回來(lái)。對(duì)于這些在外“鍍金”的員工，企業(yè)可以在招聘時(shí)予以優(yōu)先考慮。研究表明，企業(yè)雇傭離職員工的成本僅為新員工的一半，同時(shí)，在投入工作后的第一個(gè)季度，這些“吃回頭草”的離職員工的勞動(dòng)效率比新員工高出40%。因此，重新招聘離職員工可以給企業(yè)創(chuàng)造更高的生產(chǎn)效率，節(jié)約大量成本。離職員工在與企業(yè)管理制度以及管理者的適應(yīng)和磨合上較為容易和迅速，許多著名企業(yè)都有招聘離職員工的偏好。

名企讓員工“流而不失”

隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)逐漸加劇，企業(yè)之間的人才流動(dòng)也司空見慣。為了封堵日益劇烈的人才外流，許多國(guó)內(nèi)企業(yè)使出了各種招數(shù)，扣住房、扣檔案、設(shè)置違約金等。于是，當(dāng)企業(yè)的業(yè)務(wù)骨干、技術(shù)核心宣布要離職之時(shí)，我們每每會(huì)看到離職員工和企業(yè)之間上演著一幕幕沖突、矛盾、恩怨。與此形成鮮明對(duì)比的是，在很多跨國(guó)公司的人力資源部，近年來(lái)卻出現(xiàn)了這樣的一個(gè)新職位—舊雇員關(guān)系主管，而設(shè)立該崗位的理論基礎(chǔ)是離職員工也是公司的重要財(cái)富，這些高明企業(yè)明白如何善待離職員工，讓員工“流而不失”。

世界知名的管理咨詢公司Bain 專門設(shè)立了舊雇員關(guān)系管理主管，負(fù)責(zé)跟蹤離職員工的職業(yè)生涯變化情況。公司還建有一個(gè)前雇員關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)，其中存有北美地區(qū)2000 多名前雇員資料，不但包括他們職業(yè)生涯的變化信息，甚至還包括結(jié)婚生子之類的細(xì)節(jié)。Bain 公司定期向那些曾在公司效力的前雇員發(fā)送內(nèi)部通訊，邀請(qǐng)他們參加公司的聚會(huì)活動(dòng)。如此真摯的感情投資，其目的也是為了日后利用這些離職員工的人力資源。

在國(guó)內(nèi)，同樣也不乏這樣的例子。一家國(guó)有老制藥廠實(shí)行“鼓勵(lì)人才流動(dòng)”戰(zhàn)略。除工資浮動(dòng)、發(fā)生活安置費(fèi)用等優(yōu)惠條件外，該廠特別強(qiáng)調(diào)，大中專學(xué)生和科技人員來(lái)去自由；同時(shí)該企業(yè)鼓勵(lì)考研攻博，讀書期間還發(fā)500 ～ 1500 元不等的生活費(fèi)；若出國(guó)留學(xué)，費(fèi)用照樣由廠里負(fù)擔(dān)。鼓勵(lì)人才流動(dòng)的機(jī)制非但沒有造成大量人才流失，恰恰相反，其人才反而越留越多。對(duì)于其中的奧妙，該企業(yè)的負(fù)責(zé)人一語(yǔ)道破天機(jī)：“受過廠里培養(yǎng)出去的科技人員對(duì)企業(yè)有一種感情情結(jié)，這種感情情結(jié)會(huì)使他們留下終生不褪的心理烙印，他們會(huì)以各種方式報(bào)效廠里。”

上述公司善待離職員工的理念和做法以及收到的效果，是值得我們深思的。對(duì)于所有備受人才流失困擾的企業(yè)來(lái)說，管理者往往殫精竭慮甚至不擇手段以求留住優(yōu)秀員工。而如今，面對(duì)越來(lái)越激烈的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，很多企業(yè)摒棄了“終生員工”的概念，更愿意和員工保持“終生交往”，以嶄新的態(tài)度來(lái)看待人才流失問題。

“人走茶不涼”的關(guān)系管理

調(diào)查數(shù)據(jù)表明，60% 左右的企業(yè)有一套相對(duì)穩(wěn)定的招聘與甄選程序；但是不到20% 的企業(yè)已有或正在建立嚴(yán)格的招聘評(píng)估程序；而建立了員工離職面談?dòng)涗浿贫然驅(qū)T工離職原因統(tǒng)計(jì)分析，并基于該分析報(bào)告著手改善公司內(nèi)部留用人環(huán)境及管理文化的企業(yè)則不足3%。

然而，對(duì)于離職的員工，怎樣才能發(fā)揮他們對(duì)企業(yè)的最大價(jià)值呢？這里涉及到如何進(jìn)行離職員工關(guān)系管理的問題。離職員工關(guān)系管理是指與離職員工保持長(zhǎng)期穩(wěn)定的聯(lián)系，建立離職員工信息資料庫(kù)，并通過雙向的價(jià)值交換和個(gè)性化溝通，使其為企業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造價(jià)值。實(shí)施完善的離職員工關(guān)系管理，是發(fā)揮離職員工為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的有效途徑。

離職員工關(guān)系管理的第一步就是建立離職員工面談制度，建立離職員工面談?dòng)涗浛?，所有的面談?nèi)容用規(guī)范化的文件表格將它們保存下來(lái)，以便于周期性地統(tǒng)計(jì)分析和改善人力資源管理。同時(shí)保留離職員工過去的信息資源和永久通訊方式。面談的內(nèi)容可以盡量寬泛，具有彈性，包括企業(yè)戰(zhàn)略、薪酬制度、市場(chǎng)信息、行業(yè)動(dòng)態(tài)等方面。

在離職員工正式離開公司后，要不斷保持電話、信件等的密切聯(lián)系，把公司新的信息、新的發(fā)展戰(zhàn)略及時(shí)告知離職員工，而且對(duì)離職員工在新公司的發(fā)展?fàn)顩r做跟蹤記錄，形成一個(gè)離職員工信息庫(kù)，一旦發(fā)現(xiàn)有用之才就出手挖回。一方面，這使離職員工感覺自己被尊重和重視，從而也愿意為企業(yè)奉獻(xiàn)才智；另一方面，對(duì)離職員工做跟蹤記錄，使企業(yè)一旦需要就可與其取得聯(lián)系，節(jié)約了搜尋成本。

在離職員工關(guān)系管理的實(shí)際操作過程中，要注意雙向的價(jià)值交換和個(gè)性化溝通。所謂雙向的價(jià)值交換就是指公司如果期望離職員工在新的環(huán)境中提供諸多最新信息，那么公司本身必須向離職者提供具有足夠價(jià)值的對(duì)等信息。而個(gè)性化溝通是指要根據(jù)離職員工的特點(diǎn)和個(gè)性來(lái)展開有效的一對(duì)一溝通，這樣才能有效地獲得信息。

離職員工關(guān)系管理是一個(gè)很大的系統(tǒng)工程，它需要收集、管理大量數(shù)據(jù)，需要IT 技術(shù)的一些支持，但最重要的還是觀念上的改變，應(yīng)徹底革除對(duì)離職員工人走茶涼的態(tài)度和做法，保持博大的胸懷，把他們當(dāng)作企業(yè)的朋友，重視他們的潛在價(jià)值。

好馬也吃“回頭草”

俗話說“好馬不吃回頭草”，許多公司認(rèn)為離職員工的忠誠(chéng)度值得懷疑，于是對(duì)這些人的回歸堅(jiān)決不接收。然而事實(shí)并非如此。首先，招募新員工的成本比使用老員工成本要高得多；其次，老員工對(duì)公司的業(yè)務(wù)流程與企業(yè)文化比較熟悉，可以用跳槽后的經(jīng)歷對(duì)原先不適合的地方加以改進(jìn)；再次，員工之所以回來(lái)，肯定是經(jīng)過了深思熟慮，其忠誠(chéng)度可見一斑。

摩托羅拉公司有個(gè)制度：如果公司員工離開公司后90 天內(nèi)重回公司，其工齡將在離開前的基礎(chǔ)上延續(xù)計(jì)算。摩托羅拉認(rèn)為許多人都有種出去看一看、闖一闖的念頭或想法，這是年輕人特有的心態(tài)。出去看一看、闖一闖，往往能學(xué)到更多的知識(shí)，積累更多的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。這些人才如能再回來(lái)，反倒會(huì)更踏實(shí)的工作。于是，摩托羅拉公司的人才跳槽離去后，公司人力資源部仍會(huì)與跳槽者保持聯(lián)系，并向他們表示，公司歡迎他們回來(lái)。

員工離職現(xiàn)象在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的社會(huì)中已經(jīng)成為較為普遍的現(xiàn)象，把離職員工當(dāng)作寶貴的稀有資源，注重對(duì)離職員工價(jià)值的開發(fā)和利用，這不僅是因?yàn)殡x職員工能為企業(yè)創(chuàng)造實(shí)實(shí)在在的價(jià)值，更是企業(yè)實(shí)行人性化管理的一個(gè)重要體現(xiàn)。雖然“終生員工”已成為不可追求的目標(biāo)，但與離職員工保持良好的關(guān)系卻是十分高明的做法，同時(shí)也有利于企業(yè)的成長(zhǎng)和創(chuàng)新。