我的一封表揚信

鄧友梅

前些天，歲尾年末，媒體上轟動性的消息不少。什么歌星啊，球王啊，超女啊，名嘴呀，雖然天天有新聞暴料，但我看不大懂。有一條我看懂的，卻引出不小爭議。就是日前電視上報道的火車乘客姜先生對餐車過高收費不滿，寫信給鐵道部長陳述，沒想到劉部長竟認真作出批示，兩個月后武漢客運段向姜先生表示道歉，并退還了多收的錢。此消息發(fā)表后。不少讀者和觀眾表達了對劉部長的敬佩和贊揚。但也有人不以為然，說“鐵老大”的霸道行為比這大的比這惡的都有，部長只在這件小事上批文字，大有“作秀”之嫌。

我看后尋思好久，認為這還是件好事。若我們各部首長都能如此認真對待這般小事件，那就會避免許多大事件發(fā)生。同時，我也為姜先生對這件小事的認真執(zhí)著精神表示敬意。社會上有些不公平的事，常常就與受害一方咬舌往肚子里咽，得過且過，不肯堅持斗爭的習(xí)性有關(guān)。有這樣的例子嗎?有!

不久前有個老漢應(yīng)“香港作家聯(lián)會”和世界華文文學(xué)界之邀，2006年12月1日與老伴到香港參加世界華文文學(xué)聯(lián)會成立大會。4日散會后，老兩口因年老體弱，上下飛機不便，決定乘京九線T98次列車高級包間回京。買票時，售票員說此次車只有雙日運行，他們就買了隔日的高包車票，房間號是19號車一號房。為此還在港多住了一日，多花了數(shù)百元的酒店錢。哪知6日下午按時到九龍車站登車時，列車員卻把他們領(lǐng)入軟席臥鋪車廂，說：“此列車沒有高包房間。你們只能坐軟臥?！彼麄兤婀值貑枺骸皼]有高包為什么賣給我們的是高包票?”列車員說：“這我們不知道，是營業(yè)系統(tǒng)的事，我們列車員只能按本車情況安排你們座位。”老太太說：“《中華人民共和國鐵路法》制定的《鐵路客運規(guī)程》，乘客購票是與鐵路雙方的‘合同行為。該規(guī)定說‘要依車票票面記載相關(guān)內(nèi)容，乘客享受相關(guān)待遇，‘鐵路要為乘客提供與車票等級相適應(yīng)的服務(wù)。我們拿包間票卻要乘軟席，這不是對乘客的侵權(quán)行為嗎?”列車長說：“您說得有理，但這責(zé)任不在列車員，我們也無力解決。但我們會盡力使您乘得舒服點。”

這件事把老兩口為乘高級包間車引起的歡樂情緒一掃而光。老兩口—夜都沒睡好，老太說連住酒店錢加起來比乘飛機多花了好幾百元，卻受這份窩囊氣。不行，下了車說什么也要給有關(guān)方面寫信表示抗議!

委屈了一天一夜回到了家。到家后她叫老頭寫信，老頭卻遲疑不定，還說：“算了吧。吃一塹長一智，下次再不買包間車票就是了。要寫了信去對方概不認錯，不是惹得更生氣!”正這時，老兩口看到了劉部長批示餐車多收費給以改正的新聞。老頭鼓起勇氣寫信了。但一拿起筆來那種多年養(yǎng)成的怕惹事心理又冒了出來。結(jié)果卻把告狀信寫成了表揚信。他寫道：事情發(fā)生后，列車員盡最大力量給我們安排得舒服些。把一間車室的上層鋪吊起來，使頭上稍空一些。隨后又打開了另外一間門，告訴說這間車室供我們吃飯，飲茶時用。列車長的細心安排使我們極為感動。沒想到晚上車長又叫人送來了份飯，說是免費請我們吃的。其他列車員也對我們態(tài)度十分友好和耐心。我特別打聽了列車長姓名，他叫胡廣平。他們是廣州鐵路局京九三組。我寫此信的第一目的就是向鐵道部有關(guān)單位報告他們的優(yōu)良品格和服務(wù)作風(fēng)。

表揚之后這才順便提了點意見：我們對鐵道部門剝奪買方應(yīng)享受的權(quán)利，既不賠償也不道歉的做法表示遺憾。因此事發(fā)生在香港，在香港朋友中造成了很壞的影響。他們說若在香港發(fā)生這樣的事，對方不賠款不道歉，就要通過法律手段解決。內(nèi)地的服務(wù)工作還有許多應(yīng)向香港學(xué)習(xí)!我們看到關(guān)于劉部長處理餐車事件的新聞后，覺得把事情反映給鐵道部門是應(yīng)盡的責(zé)任。我們無意要求賠償和道歉，但為了改善鐵道部門的工作，無權(quán)對這一問題隱瞞不報。為此，言之不當處，還請諒解……

您看了這封信，一準對這老頭膽小怕事，不敢維護消費者權(quán)利的自卑心理感到討厭，甚至不相信確有其事。我告訴您，這是真事。這老頭就姓鄧!他還當過中國消費者協(xié)會的理事呢。您瞧，有太多這樣膽小怕事的人，吃了虧還不敢堅持斗爭，能怪許多不合理的現(xiàn)象很難改進嗎?先改造一下這樣的老頭吧!

【原載2007年1月6日《今晚報·副刊》】

題圖／朱森林