浙江地稅信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)管理機(jī)制初探

摘要：既要面向全省提供維護(hù)支持，又要兼顧技術(shù)人員有限的現(xiàn)狀，對(duì)此，建立一套高效率的運(yùn)維機(jī)制是關(guān)鍵，這也是目前政府部門(mén)及大中型企業(yè)信息化建設(shè)過(guò)程中普遍面臨的問(wèn)題。文章圍繞浙江地稅運(yùn)維工作的實(shí)踐，介紹了建立新型運(yùn)維機(jī)制及開(kāi)發(fā)配套維護(hù)平臺(tái)軟件、借助信息技術(shù)促進(jìn)信息系統(tǒng)維護(hù)工作的具體做法和體會(huì)。

關(guān)鍵詞：信息系統(tǒng)；運(yùn)行維護(hù)；管理機(jī)制

引言

浙江地稅的信息化工作最早起步于1994年，從1997年國(guó)地稅機(jī)構(gòu)分設(shè)以來(lái)，各項(xiàng)信息化建設(shè)事業(yè)有了突飛猛進(jìn)的發(fā)展。特別是在以綜合征管信息系統(tǒng)為代表的應(yīng)用系統(tǒng)建設(shè)方面，浙江地稅一直堅(jiān)持“以我為主，借助專業(yè)”的開(kāi)發(fā)、維護(hù)理念，由省局統(tǒng)一組織，先后自主開(kāi)發(fā)了《浙江地稅信息系統(tǒng)》98版、2000版、管理層軟件、因特網(wǎng)辦稅服務(wù)系統(tǒng)、《浙江地稅信息系統(tǒng)》2006版等軟件并在全省統(tǒng)一推廣應(yīng)用，形成了覆蓋地稅稅收征管全過(guò)程、各層次的信息化綜合管理網(wǎng)絡(luò)，極大地推動(dòng)了地稅信息化應(yīng)用水平，為規(guī)范稅收管理、提高納稅服務(wù)效能和質(zhì)量做出了巨大的貢獻(xiàn)。

1 建立運(yùn)維管理機(jī)制的背景

浙江地稅應(yīng)用系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)工作，一直存在著省局技術(shù)人員有限與面向全省提供維護(hù)支持的矛盾。為做好運(yùn)維工作，省局制訂了一系列的管理制度，從機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員配備、操作規(guī)程等各個(gè)方面來(lái)規(guī)范全省的運(yùn)維工作，同時(shí)還充分利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)和軟件開(kāi)發(fā)優(yōu)勢(shì)，不斷探索和創(chuàng)新運(yùn)行維護(hù)的手段與辦法。從《浙江地稅信息系統(tǒng)》98版應(yīng)用之初，省局就開(kāi)發(fā)了基于LoutsDomino Notes技術(shù)的運(yùn)維平臺(tái)軟件，用于發(fā)布軟件更新通知、解答基層單位在應(yīng)用過(guò)程中碰到的技術(shù)問(wèn)題、互相交流運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)。《浙江地稅信息系統(tǒng)》2000版應(yīng)用以后，運(yùn)維平臺(tái)軟件升級(jí)為基于Web方式的專家知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)，增加了常見(jiàn)問(wèn)題知識(shí)庫(kù)等功能。

在應(yīng)用系統(tǒng)的運(yùn)維過(guò)程中，浙江地稅也遇到了一些單純依靠技術(shù)手段所無(wú)法解決的困難。首先，原有的運(yùn)維平臺(tái)是為滿足全省各級(jí)信息中心系統(tǒng)運(yùn)維工作需要而建設(shè)的，但業(yè)務(wù)部門(mén)尤其是基層的業(yè)務(wù)部門(mén)在提交業(yè)務(wù)需求時(shí)卻沒(méi)有統(tǒng)一的途徑和方式，導(dǎo)致業(yè)務(wù)與技術(shù)的銜接不夠順暢有效。其次，基層業(yè)務(wù)部門(mén)需求的提出和處理過(guò)程無(wú)法有效跟蹤、查詢、統(tǒng)計(jì)，往往造成需求的多頭提交、重復(fù)提交，甚至出現(xiàn)上下級(jí)部門(mén)之間、業(yè)務(wù)部門(mén)與信息中心之間相互推委的情況。這些問(wèn)題導(dǎo)致基層單位普遍認(rèn)為他們提出的業(yè)務(wù)需求得不到及時(shí)解決，對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)軟件的意見(jiàn)也比較多。

2 建立運(yùn)維管理機(jī)制的做法

在反復(fù)的調(diào)研和思考中，大家逐漸意識(shí)到：要做好應(yīng)用系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)工作，關(guān)鍵是要有“一盤(pán)棋”的思路，讓業(yè)務(wù)部門(mén)和信息中心一樣，成為運(yùn)維過(guò)程中的重要環(huán)節(jié)，參與其中，通過(guò)建立一套涵蓋業(yè)務(wù)與技術(shù)的運(yùn)維處理流程與規(guī)范，解決省局與基層單位之間、業(yè)務(wù)部門(mén)與信息中心之間的溝通和銜接問(wèn)題。

(1)再造運(yùn)維流程、明確機(jī)構(gòu)職責(zé)

2006年1月，省局制訂下發(fā)了《應(yīng)用系統(tǒng)問(wèn)題維護(hù)管理試行辦法》，對(duì)浙江地稅應(yīng)用系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)工作進(jìn)行了重新規(guī)劃和明確。

各類稅費(fèi)政策和征管業(yè)務(wù)的問(wèn)題與需求由省局征管改革領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室(以下簡(jiǎn)稱征管辦)實(shí)行“一窗式”受理，征管辦負(fù)責(zé)統(tǒng)一接收、匯總、交辦、反饋；省局相關(guān)業(yè)務(wù)處室負(fù)責(zé)審核處理交辦的稅費(fèi)業(yè)務(wù)、征管問(wèn)題；省局信息中心負(fù)責(zé)審核處理交辦的技術(shù)問(wèn)題，對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行修改完善。

各市、縣局設(shè)立問(wèn)題提交崗，負(fù)責(zé)收集、審核、提交本地區(qū)基層單位提出的業(yè)務(wù)與技術(shù)問(wèn)題；省局征管辦設(shè)立問(wèn)題受理崗，負(fù)責(zé)統(tǒng)一接收、匯總基層提出的問(wèn)題，并將問(wèn)題分類送達(dá)各責(zé)任處室審核處理，跟蹤監(jiān)督處理過(guò)程，最后進(jìn)行統(tǒng)一反饋；省局各業(yè)務(wù)處室設(shè)立責(zé)任崗；省局信息中心設(shè)立需求分析崗，提出對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)的修改完善建議，或?qū)?wèn)題落實(shí)給技術(shù)人員進(jìn)行修改，并把修改情況反饋征管辦。所有崗位按A、B角設(shè)置，保證處理過(guò)程的連續(xù)性。浙江地稅應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)維處理流程如圖1所示。

省局同時(shí)還明確了各責(zé)任處室接到征管辦轉(zhuǎn)來(lái)的問(wèn)題后，要在10個(gè)工作日內(nèi)處理完畢，涉及到重大問(wèn)題的，應(yīng)報(bào)請(qǐng)省局領(lǐng)導(dǎo)審定。

(2)開(kāi)發(fā)配套軟件，提高處理效率

2006年4月，省局在全省啟用了與《應(yīng)用系統(tǒng)問(wèn)題維護(hù)管理試行辦法》相配套的、基于工作流技術(shù)和專家知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)的《浙江地稅應(yīng)用系統(tǒng)工作交流平臺(tái)》，利用信息技術(shù)手段實(shí)現(xiàn)了運(yùn)維工作的無(wú)紙化、網(wǎng)絡(luò)化處理。基層單位在使用各類應(yīng)用系統(tǒng)過(guò)程中遇到的問(wèn)題全部通過(guò)工作交流平臺(tái)以實(shí)名方式進(jìn)行提交和辦理。

該平臺(tái)為不同權(quán)限的用戶設(shè)置相應(yīng)功能：所有責(zé)任崗位的人員按照崗位職責(zé)設(shè)置相應(yīng)的提交、回復(fù)、轉(zhuǎn)交、查詢、催辦等權(quán)限；省局其它用戶具有查詢、回復(fù)權(quán)限；基層一般用戶具有查詢權(quán)限。由于平臺(tái)采用了工作流技術(shù)，省局征管辦問(wèn)題受理崗可以根據(jù)問(wèn)題的屬性對(duì)處理流向和環(huán)節(jié)進(jìn)行靈活的定義、調(diào)整，使得那些涉及多個(gè)職能處室、需要反復(fù)確認(rèn)的問(wèn)題得到有效處理；業(yè)務(wù)處室責(zé)任崗也可以在本處室內(nèi)部靈活選擇經(jīng)辦人員進(jìn)行問(wèn)題處理和傳遞。平臺(tái)具有強(qiáng)大的統(tǒng)計(jì)查詢功能，能夠按應(yīng)用系統(tǒng)類別、所屬時(shí)間、提交單位、責(zé)任處室、辦理狀態(tài)等不同口徑進(jìn)行綜合查詢。

該平臺(tái)還完善了自由交流區(qū)域的功能供全省使用，使得大量的應(yīng)用問(wèn)題在責(zé)任崗位正式提交之前已通過(guò)“民間”交流的方式化解了。

3 建立運(yùn)維管理機(jī)制的成效

(1)運(yùn)維職責(zé)更明晰

在省局征管辦的統(tǒng)一協(xié)調(diào)下，基層單位、省局業(yè)務(wù)處室、省局信息中心各司其職，相互配合，使整個(gè)運(yùn)維流程更加優(yōu)化。基層單位在收集本地區(qū)的問(wèn)題后首先會(huì)進(jìn)行過(guò)濾，在工作交流平臺(tái)的常見(jiàn)問(wèn)題庫(kù)中查找解決方法，然后再進(jìn)行問(wèn)題提交，省局業(yè)務(wù)處室在規(guī)定時(shí)間內(nèi)對(duì)交辦問(wèn)題給予政策上的解釋，并進(jìn)一步明確需求；省局信息中心按照業(yè)務(wù)部門(mén)的需求對(duì)軟件進(jìn)行修改完善，并予以發(fā)布；省局征管辦跟蹤監(jiān)督各個(gè)責(zé)任部門(mén)的辦理情況，發(fā)現(xiàn)處理不到位的，及時(shí)給予退回。

(2)運(yùn)維過(guò)程更透明

《浙江地稅應(yīng)用系統(tǒng)工作交流平臺(tái)》成為應(yīng)用系統(tǒng)問(wèn)題提交和管理的唯一渠道，通過(guò)平臺(tái)提供的多種查詢方式，用戶可以隨時(shí)跟蹤查看各個(gè)問(wèn)題的處理狀態(tài)和處理意見(jiàn)。省局通過(guò)定期分析統(tǒng)計(jì)，查找問(wèn)題比較集中的環(huán)節(jié)，采取有效措施，加大解決力度。辦理過(guò)程和結(jié)果完全公開(kāi)，也有利于各方面的監(jiān)督，減少了處理問(wèn)題的隨意性，增強(qiáng)了部門(mén)和個(gè)人的職責(zé)意識(shí)。同時(shí)，對(duì)相關(guān)部門(mén)的運(yùn)維工作也有了量化的衡量標(biāo)準(zhǔn)。

(3)運(yùn)維工作更高效

本地稅應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)機(jī)制和工作交流平臺(tái)經(jīng)過(guò)一年多的運(yùn)行，有力地保障了全省地稅各類應(yīng)用系統(tǒng)的正常運(yùn)行。特別是今年上半年，《浙江地稅信息系統(tǒng)》2006版在全省推廣應(yīng)用過(guò)程中，應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)維機(jī)制在及時(shí)準(zhǔn)確解決各地問(wèn)題，保證推廣工作順利進(jìn)行方面起到了積極的作用。據(jù)統(tǒng)計(jì)，1～6月份工作交流平臺(tái)共受理全省47個(gè)市縣局提交的676件問(wèn)題，共涉及7個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)，其中純技術(shù)問(wèn)題604件，業(yè)務(wù)問(wèn)題60件，省局在規(guī)定時(shí)間內(nèi)處理完成655件，按時(shí)辦結(jié)率為100％。

4 結(jié)束語(yǔ)

浙江地稅通過(guò)建立新型的信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)管理機(jī)制，使應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)維工作成為系統(tǒng)內(nèi)部各級(jí)單位、省局各個(gè)部門(mén)共同參與的全局性工作，各個(gè)處理環(huán)節(jié)分工明確、責(zé)任清晰、銜接流暢，并通過(guò)相配套的平臺(tái)軟件實(shí)現(xiàn)了全過(guò)程的電子化處理，提高了全省地稅應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)工作的效率。