強化企業(yè)文化建設(shè) 雕塑企業(yè)品牌形象

企業(yè)文化是上世紀80年代初首先在西方國家提出并得到系統(tǒng)研究的一種新的管理科學理論，它主要包括企業(yè)哲學、企業(yè)精神、企業(yè)價值觀、企業(yè)道德、企業(yè)目標、企業(yè)制度、企業(yè)形象、企業(yè)文化載體等八個方面。簡言之，就是以“人”為中心的企業(yè)管理，或者說是被企業(yè)成員廣泛接受的價值觀念以及由這種價值觀念所決定的行為準則和行為方式。這種價值觀和行為準則常常是被企業(yè)成員無意識地普遍認可，通過行為導向、行為激勵以及行為協(xié)調(diào)表現(xiàn)出來。企業(yè)文化引導企業(yè)成員自覺地作出符合企業(yè)價值觀的行為選擇；特定的價值觀會激勵員工在特定的工作環(huán)境中表現(xiàn)出符合企業(yè)需要的行為；受同一價值觀的影響，企業(yè)職員的行為準則必然會趨向相互協(xié)調(diào)一致。

回顧近些年來在企業(yè)文化建設(shè)過程中的實踐與思考，我們深深體會到，企業(yè)文化是維系現(xiàn)代型企業(yè)發(fā)展的精神支柱，不是一個靜態(tài)的概念，它是動態(tài)變化著的，是隨著企業(yè)目標的定位、參與企業(yè)活動的人員和企業(yè)家的不同而表現(xiàn)出不同的形態(tài)與不同的內(nèi)涵。

下面，筆者結(jié)合句容市自來水總公司的一些實際，對如何構(gòu)建企業(yè)文化談些管窺之見，以期拋磚引玉，就教于行家里手。

企業(yè)文化建設(shè)必須服務(wù)社會

自來水涉及千家萬戶，服務(wù)好壞直接影響黨和政府的誠信和形象，影響企業(yè)的生存和發(fā)展。為此，我們在全體干部中間深入開展“上為政府分憂，下為百姓解愁”的思想教育活動，引導大家把做好全程服務(wù)、跟蹤服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為構(gòu)建企業(yè)文化的根本任務(wù)來抓，具體做法：

一是建立網(wǎng)站，讓市民足不出戶便可查詢水費和自來水等相關(guān)信息，了解自來水行業(yè)的最新動態(tài)，在廣大市民、客戶與自來水總公司之間形成了一條相互溝通的無形紐帶。

二是以繳費卡取代繳費通知書，一改過去催繳水費的做法，緩解了用戶與總公司之間的矛盾。

三是成立客戶服務(wù)中心，實現(xiàn)立戶、安裝、維修一條龍、一站式服務(wù)，開設(shè)“2754111”熱線電話，每3個人、8個小時一班，實行全天候的24小時值班，真心誠意地為廣大用戶排憂解難，釋疑解惑。

四是提升“窗口”服務(wù)水平，去年5月20日，我們將客戶服務(wù)中心、營業(yè)收費大廳搬遷至裝飾一新的華陽西路辦公地點，工作人員統(tǒng)一著裝，使用文明用語，為廣大用戶營造了一個賓至如歸的服務(wù)環(huán)境。

五是抓好快速反應(yīng)，快速搶修，保證搶修及時率，減少經(jīng)濟損失。去年，安裝公司共完成大小維修846處，管線所完成小修330次，辦事節(jié)奏明顯加快，服務(wù)質(zhì)量大為提高。

六是加強服務(wù)監(jiān)督工作，聘請來自各個方面的10名代表擔任行風監(jiān)督員，定期召開供水工作座談會，自覺地把供水工作置于廣大用戶的監(jiān)督之下。

為了將服務(wù)真正扎根于百姓中間，有聲有色地加強企業(yè)文化建設(shè)，在第二批保持共產(chǎn)黨員先進性教育活動開展之際，我們借東風，鼓實勁，當表率，做先鋒，想群眾所想，急群眾所急，積極主動、卓有成效地開展“服務(wù)進社區(qū)”活動，以進一步延伸服務(wù)領(lǐng)域，豐富服務(wù)內(nèi)涵，打造服務(wù)品牌，爭創(chuàng)服務(wù)效益，總公司以1一2名共產(chǎn)黨員為聯(lián)系人，建立卡片式的聯(lián)系方法，力爭在第一時間內(nèi)掌握所服務(wù)的對象、內(nèi)容和要求，此舉贏得了社區(qū)領(lǐng)導和廣大市民的普遍贊揚。此外，我們對特困戶家庭每月減免5噸水，并建立了專門檔案，以體現(xiàn)關(guān)愛弱勢群體、血濃于水的桑梓之情。

由于我們始終堅持把服務(wù)社會作為企業(yè)文化建設(shè)的第一要事來抓，因而2005年“三訪”受理率達100％，全年無一起因服務(wù)不到位而遭到投訴的事件，收到表揚信21封、錦旗4面，企業(yè)新花開、碩果累、人心齊、風氣正，進入了“柳暗花明又一村”的新天地。

企業(yè)文化建設(shè)必須以人為本

我們自來水總公司現(xiàn)有168名正式職工，加上50多名聘用制合同工，共有220多人，加上離退休人員28名，是句容市建設(shè)系統(tǒng)最大的一個下屬單位。

如何帶好這樣一支隊伍，我們感受到，要以企業(yè)文化建設(shè)為抓手，矢志不渝地堅守“以人為本”的根本理念，因為全體職工既是企業(yè)改革發(fā)展的主體力量，理所當然地應(yīng)該享受到改革發(fā)展所帶來的成果和實惠。只有堅持以人為本，充分調(diào)動全體職工的主動性、積極性和創(chuàng)造性，才能從根本上構(gòu)建和諧企業(yè)，走好企業(yè)可持續(xù)發(fā)展之路。

基于這樣的認識，我們一是對部門、職工的雙向選擇，用了較長時間，找職工談心，宣傳改革形勢，借鑒周邊縣市同行的做法和經(jīng)驗，制訂出了比較符合企業(yè)實際的可操作的實施意見，使公司的全體人員優(yōu)化組合收到了波瀾不驚的效果，為企業(yè)的改革、穩(wěn)定和發(fā)展引來了最大的“源頭活水”。二是對公司內(nèi)的“刺頭人物”，不是另眼相看，或是跟他們過不去，而是以豁達大度的襟懷，與他們談心、交心，激發(fā)他們干好本職、關(guān)注企業(yè)的工作熱情，發(fā)揮他們積極的一面，幫助他們克服弱點和缺點。三是對本公司的兩戶特困職工家庭，切實給予政治上的關(guān)心和經(jīng)濟上的資助，每年都要拿出幾千元錢，幫助他們渡過難關(guān)。凡是職工的直系親屬過世或單位職工重病住院，工會總要及時慰問，以表寸心。四是每年春節(jié)和重陽節(jié)，總要組織全體離退休人員召開座談會，傾聽他們的意見和呼聲，并組織他們進行適度的外出游玩，把企業(yè)的關(guān)心和慰問送到他們的心坎上。

今年3月份，考慮到有些職工既不是女同志，也不是中層骨干，較少有機會外出觀光旅游，如何讓他們同樣感受到集體大家庭的溫暖，享受到企業(yè)改革發(fā)展所帶來的成果和實惠，我們認為應(yīng)當組織這部分職工外出開闊視野，增廣見聞，陶冶情操。所以，當赴千島湖的消息一傳出，這部分職工真是喜出望外，但其中有一位叫趙小華的職工，有些人不愿意帶他一同前往，主要是擔憂他行動不便，拖累大家。為了讓這位殘疾職工能如愿以償，我們非但沒有去做勸阻工作，相反地專門安排了一位身強力壯的職工，具體陪伴，負責趙小華旅途中的吃住起行，這不僅讓殘疾職工趙小華心潮難平，也讓參加千島湖旅游的每一位職工，在心靈深處受到了一次無形的人格升華和真情感動。

構(gòu)建“人企合一”的文化氛圍，對于發(fā)揮員工的主動性、積極性、創(chuàng)造性極為重要，這既是企業(yè)自身發(fā)展的需要，同時也是企業(yè)員工即企業(yè)活動的主要參與者的需要。正因為我們堅持以人為本，使得企業(yè)文化建設(shè)找到了不竭的真正本源，激發(fā)了凝聚人心的內(nèi)生動力，愛企如家、愛崗敬業(yè)猶如新風撲面，企業(yè)面貌和員工風貌煥然一新。

企業(yè)文化建設(shè)必須齊抓共管

實踐使我們愈加深切地體會到，從某種意義上講，企業(yè)家應(yīng)是企業(yè)文化的第一設(shè)計者、第一身體力行者、第一宣傳者，是企業(yè)文化的倡導者和塑造者。所以，我們總公司從黨支部到行政班子成員，首先從思想認識上站高看遠，從具體措施上求真務(wù)實，把加強企業(yè)文化建設(shè)作為加強企業(yè)綜合管理、提高企業(yè)增收創(chuàng)效的一項關(guān)鍵舉措，做到領(lǐng)導重視有隊伍、經(jīng)費落實有保障、開展活動有人抓、考核評比有獎懲，從而使企業(yè)文化建設(shè)形成了一種長效機制。

幾年來，我們一是定期組織黨員參加義務(wù)勞動，同時做好入黨積極分子的培養(yǎng)教育和新黨員的吸納工作，由此來增強黨支部的號召力和凝聚力，在全公司大力倡導并最終形成“同吹一把號，同唱一個調(diào)”的團隊精神。二是緊密結(jié)合單位的實際，把爭創(chuàng)“平安句容”與省“安康杯”活動作為突出的重點，讓廣大市民吃上放心水、衛(wèi)生水。三是充分發(fā)揮團組織的作用，團支部創(chuàng)成鎮(zhèn)江市“青年文明號”，營業(yè)所獲得省級“巾幗示范崗”榮譽稱號?？偣镜墓?、共青團、婦委會都能在各自的職責范圍內(nèi)，根據(jù)上級的要求，緊扣企業(yè)自身的實際狀況，積極組織職工開展打撲克、下棋、乒乓球、毽子、跳繩、保齡球等有益身心健康的文體娛樂活動，并積極組織參加市建設(shè)系統(tǒng)的文藝會演活動，去年在建設(shè)系統(tǒng)舉辦的新世紀廣場大型夜晚文藝匯演中，我們所出的節(jié)目獲得了二等獎，受到了眾多納涼觀看市民的交口稱贊。

我們認為，加強企業(yè)文化建設(shè)必須“虛”功實做，實事辦好，虛實結(jié)合，相映生輝，要讓全體職工通過企業(yè)文化建設(shè)，既要讓他們的使命感、責任感油然而生，也要讓他們的光榮感和自豪感競相迸發(fā)。正因為如此，我們對全體職工的夏裝和冬裝，實行了統(tǒng)一制作、統(tǒng)一穿戴，目的是讓每一個職工既有壓力，也有動力，更有活力，進而來張揚自身個性、彰顯企業(yè)風采、接受社會監(jiān)督、打造品牌形象。

構(gòu)建企業(yè)文化，需要投入一定的人力、物力和財力，需要借助于載體的支撐和實現(xiàn)。二水廠，是投入巨資建造的一座花園式工廠，除了水榭等硬件設(shè)施之外，僅園林建設(shè)投入就達150萬元。在這里，亭臺軒榭與雕塑香徑相映生輝，一年四季綠樹成陰，花團錦簇。

正是這種企業(yè)文化的熏陶和催生，全體職工按照“團結(jié)、拼搏、務(wù)實、創(chuàng)新”的目標和要求，2005年，使總公司的產(chǎn)銷差由過去居高不下的50％下降到了35％，實現(xiàn)了非同尋常的企業(yè)新跨越。

企業(yè)文化建設(shè)必須提檔升級

總之，企業(yè)文化是企業(yè)成員的思想觀念、思維方式、行為方式以及企業(yè)規(guī)范、企業(yè)生存氛圍的總和。既是一種客觀存在，又是對客觀條件的反映，作為企業(yè)實踐的結(jié)果，又影響未來的實踐。

我們認為，在知識經(jīng)濟條件下，企業(yè)文化必須提檔升級，必須與時俱進。為此，談些粗淺的看法或體會，也作為我們今后加以探討、不斷努力的一種方向：

企業(yè)文化要由過去企業(yè)管理的輔助手段升級為管理的主要手段。企業(yè)文化的重要性是與知識經(jīng)濟將導致企業(yè)層級結(jié)構(gòu)和網(wǎng)絡(luò)化改造相關(guān)的?！拔幕币坏┏蔀槠髽I(yè)管理的主要手段，共同認可的價值觀一旦成為協(xié)調(diào)和統(tǒng)一人們行為的準則，企業(yè)經(jīng)營者便不能再消極地等待，必須加快“文化”的形成并發(fā)揮作用。實際上，在網(wǎng)絡(luò)化的層級結(jié)構(gòu)中，當管理中樞無需直接利用權(quán)力去分配和協(xié)調(diào)下屬單位的活動后，其重要的工作內(nèi)容就是要通過基本政策的制定，借助各種溝通渠道，去倡導某種適合企業(yè)特點的文化，大張旗鼓地宣傳這種文化，總結(jié)和介紹這種文化影響下成功工作單元的先例，以促進這種文化所包含的價值觀和行為準則被更多的工作單元迅速普遍接受，并使之成為影響他們行為的基本準則。

企業(yè)文化要由過去“經(jīng)濟文化”升級為“創(chuàng)新文化”。傳統(tǒng)工業(yè)社會的企業(yè)文化體現(xiàn)的主要是企業(yè)的“組織記憶”，這種經(jīng)驗型的記憶記錄下了企業(yè)過去的輝煌。然而，知識經(jīng)濟條件下的市場競爭是空前激烈的，環(huán)境是千變?nèi)f化的，過去的“金點子”在今天瞬息萬變的現(xiàn)實面前往往顯得無力。因此，網(wǎng)絡(luò)化層級結(jié)構(gòu)中的企業(yè)文化首先是自覺學習的結(jié)果；同時，各工作單元通過各自工作實踐將會使上級組織不斷快速搜集創(chuàng)新的知識，進而通過遍布八方的網(wǎng)絡(luò)在組織內(nèi)迅速傳播，從而推動企業(yè)文化進一步創(chuàng)新。

企業(yè)文化要由“單一性”升級為“多樣性”。作為高度發(fā)展的知識經(jīng)濟社會，創(chuàng)新是現(xiàn)代企業(yè)活力的源泉，更是經(jīng)濟發(fā)展、生產(chǎn)力增長和人民生活水平提高的基本驅(qū)動力。有創(chuàng)新，就允許有不同新觀念共存，創(chuàng)新型的企業(yè)文化必須是多元的。同時，企業(yè)文化多元性也與現(xiàn)代企業(yè)需要滿足個性化消費需求的特點是一致的。與等級明確的層級結(jié)構(gòu)不同，網(wǎng)絡(luò)化層級結(jié)構(gòu)不可能要求企業(yè)以整齊劃一的方式行事，具有自主決策權(quán)的工作單元必然會在企業(yè)經(jīng)營活動中表現(xiàn)出各具特色的富有個性化的行為方式，正是有了這些個性鮮明的工作方式，才促進了企業(yè)文化的不斷創(chuàng)新。

（作者系句容市自來水總公司總經(jīng)理）