國泰航空：用細(xì)節(jié)搶占萬尺高空

　　“我們只要每個部分都比別人好一點就可以了，不需要好很多，只要好一點”
　　
　　“為什么選擇國泰航空？因為我很喜歡在上飛機之前吃一碗他們的擔(dān)擔(dān)面?！惫珓?wù)繁忙，常常過著“空中飛人”生活的Richard如此告訴《中國新時代》記者。對此，國泰航空的理解是——“最貼心的服務(wù)，又怎能局限于萬尺高空之上？“
　　自美國人Roy C Farrell和澳大利亞人Sydney H de Kantzow于1946年在香港創(chuàng)立國泰航空公司，六十年來，這家航空公司創(chuàng)造了一個又一個傳奇。2006年1月，國泰航空被美國首屈一指的環(huán)球航空業(yè)刊物《Air Transport World》月刊推選為“2006年全球最佳航空公司”。該月刊指國泰航空“對安全標(biāo)準(zhǔn)、卓越技術(shù)及顧客服務(wù)的堅持，贏得同業(yè)的尊重及贊賞”。而在Skytrax2005的評選中，國泰航空也榮獲了“全球最佳航空公司”的稱號。在最新公布的“世界旅游大獎”年度選舉中，榮獲“亞洲最佳航空公司”、“亞洲最佳商務(wù)客艙”及“全球最佳機上科技運用”三項大獎。
　　不想錯過蓬勃發(fā)展的內(nèi)地航空市場，國泰航空于2003年底重返內(nèi)地市場，先后開通了香港至北京、廈門、上海的航班。雖然與其他較早進入中國內(nèi)地市場的航空公司相比，國泰航空的航點、班次數(shù)量并不占優(yōu)勢，但是憑借遍布全球的飛行網(wǎng)絡(luò)，國泰協(xié)助香港成為環(huán)球航運與物流樞紐，并試圖一步步穩(wěn)扎穩(wěn)打的發(fā)展中國內(nèi)地市場。
　　
　　重回內(nèi)地市場
　　以香港為始發(fā)站，背靠中國大陸市場，國泰航空多年來不斷進行巨額投資，以發(fā)展香港的航空業(yè)及提高香港作為航空樞紐的地位，致力于令國泰成為全球最受贊賞的航空公司。近年來，國泰重回內(nèi)地市場，希望借此維護并加強香港作為連接世界與中國的航空樞紐地位。
　　2003年底，國泰航空重開闊別13年的“北京—香港”航線。2005年重新調(diào)整夏季航班時間表后，國泰航空每周香港至北京的航班已經(jīng)達(dá)到14班。同時，國泰航空一周有12班往返于香港與上海之間的貨機，每周3班前往廈門的客運航班。
　　對于未來在內(nèi)地市場的發(fā)展策略，國泰航空北京代表處首席代表郭秋賢表示，根據(jù)中國內(nèi)地市場自身的發(fā)展情況，國泰航空將穩(wěn)扎穩(wěn)打的一步一步推進。
　　2004年，國泰航空入股國航（中國國際航空股份有限公司）乃是其重返內(nèi)地市場后最受市場矚目的動作。2004年12月15日，股份配售協(xié)議落實時，國泰航空為近10％的國航股份支付超過22億港元現(xiàn)金，相當(dāng)于其年中流動資金的20％，超出此前市場預(yù)計近一倍。雖然“門票”價格昂貴，但對于國泰的未來意義深遠(yuǎn)。目前，國泰航空與國航已經(jīng)展開了較為深入的合作，雙方已經(jīng)可以代碼共享，并且還有常旅客的合作計劃。郭秋賢說：“代碼共享對雙方來說是一件共贏的事情?！?br/>　　有評論認(rèn)為，國泰沒有在重返蓬勃發(fā)展的大陸市場方面取得實質(zhì)性進展。對此，郭秋賢不愿做評論。但是他表示，目前國泰重返內(nèi)地市場時間還不長，能做到目前的狀況還是不錯的?！拔覀冎鼗貎?nèi)地市場才兩年，一開始的時候，香港至北京一周只有三班飛機，現(xiàn)在已經(jīng)每天有兩班了。市場是一步步培育增加的，我們要爭取的不僅僅是去香港的客人，還要爭取把香港作為中轉(zhuǎn)站去世界各地的客人?！?br/>　　
　　每個細(xì)節(jié)都好一點
　　作為香港經(jīng)營國際航線的航空公司，國泰航空先后獲得多項國際及本地榮譽，并且業(yè)績良好。國泰航空2004年營業(yè)額達(dá)到390.65億港幣，增幅為32.1%，公司純利達(dá)到了44.17億港幣，大增239%，盡管受到國際油價連續(xù)上漲的沖擊，2005年上半年，國泰航空的營業(yè)額仍達(dá)到230.88億港幣，盈利10.67億港幣。
　　國泰航空的目標(biāo)是讓國泰成為全球最受贊賞的航空公司，為了達(dá)到這一目標(biāo)，國泰要求自己在每個細(xì)節(jié)都比別人做得好一點。郭秋賢說：“我們只要每個部分都比別人做的好一點就可以了，不需要好很多，只要好一點。從每一個細(xì)節(jié)樹立起國泰這個航空品牌?！?br/>　　在今年慶祝成立六十周年時，國泰航空的機隊規(guī)模將達(dá)到100架。此外，該機隊更是被譽為現(xiàn)今全球最新、最年輕的機隊之一，飛機的平均年齡只有7年。2005年12月，國泰又增添了16架先進的波音777—300ER廣體長途客機，3架空中客車A330—300客機。郭秋賢表示：“國泰可能是世界上第一家每個座位都有獨立電視屏幕的航空公司，無論是一個小時的短途飛行，還是十幾個小時的長途飛行?！痹趪┖娇毡本┐硖幨袌鲋鞴苄祉悼磥恚窃谥T多硬件設(shè)施方面注重細(xì)節(jié)，才為國泰航空今日的成功奠定了基礎(chǔ)。
　　郭秋賢表示，乘坐國泰航空的飛機，乘客不用考慮安全這個問題，因為安全很有保障。“我們的飛機都是新的，飛行員、空服人員都受過很嚴(yán)格的培訓(xùn)。國泰會從每一個方面保證乘客的安全?！?br/>　　國泰航空還致力于提供發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)?！拔覀冊陲w機上的餐食是最好的，拿了很多獎。有客人曾經(jīng)告訴我，國泰航空飛加拿大的航班是所有航空公司最好的，因為他可以在飛機上吃一碗煲仔飯。我們頭等艙的米飯也是在飛機上現(xiàn)蒸出來的，而不是預(yù)先蒸好的。香港機場的擔(dān)擔(dān)面也非常有名，很多客人都非常喜歡吃。我們每天都在改進細(xì)節(jié)?！惫镔t介紹說。
　　為了達(dá)到“每個細(xì)節(jié)都比別人做得好一點”的目標(biāo)，國泰航空注重發(fā)揮普通員工的智慧，每個員工都可以向公司提出自己的建議。徐淼介紹，有個空乘人員還因此而獲得了獎勵。那個空乘人員發(fā)現(xiàn)，當(dāng)客人在飛機上購物后簽單時，常常沒有桌子簽單，只好把單子放在腿上簽。于是，她建議用一個塑料板墊著票據(jù)，以方便客人簽單。這個建議雖小，卻體現(xiàn)了國泰“服務(wù)發(fā)自內(nèi)心”的企業(yè)文化。
　　“作為一個國際級的航空公司，不能僅僅在單一的方面保持優(yōu)勢。我們需要在每個細(xì)節(jié)都比別人做得好一點?！惫镔t說。
　　
　　刮掉貨機油漆可省油
　　航油價格對于航空業(yè)的盈利情況具有重大影響。在過去的2005年中，中國的航油價格連續(xù)四次上漲，從3月中旬的4190元/噸增至10月中旬的5710元/噸。
　　對此，郭秋賢不愿談及具體情況，但他表示，油價的上漲對于國泰的盈利水平肯定會有很大的影響。他認(rèn)為，即使不考慮油價上漲這一因素，在航空業(yè)競爭日益激烈的今天，國泰也需要開源節(jié)流，才能應(yīng)對目前的發(fā)展形勢。
　　郭秋賢還介紹，國泰內(nèi)部設(shè)有一個專門研究如何節(jié)省成本的委員會在做這件事情，而很多好的建議均由普通員工提出。徐淼介紹說：“我們的一個員工曾經(jīng)建議刮掉貨機上的油漆，這樣飛機的重量就可以輕一些，從而達(dá)到省油的目的，或者可以多裝一些貨。”
　　郭秋賢指出，節(jié)省燃油還有一個辦法——縮短航道。“這件事應(yīng)該由政府協(xié)助航空公司來做。”2005年11月，國泰航空表示，支持亞太航空公司協(xié)會的決議，呼吁政府采取省油行動。第49屆亞太航協(xié)總裁年會主席兼國泰航空行政總裁陳南祿曾經(jīng)表示：“國泰航空及區(qū)內(nèi)航空公司在減省燃料消耗量方面一直努力不懈。航機若能以較直接的航道飛行，就能節(jié)省大量燃油；把航道僅僅稍微拉直，便足以節(jié)省龐大金錢及燃油消耗量，有助于環(huán)保?！?br/>　　事實上，國泰航空的運營思路始終克制而穩(wěn)健。在開拓市場方面，就內(nèi)地航空市場而言，國泰航空似乎有足夠的耐心與信心。郭秋賢表示，國泰不會做賠錢的買賣，要隨著內(nèi)地航空市場的發(fā)展速度，一步一步的拓展內(nèi)地市場。而在成本控制方面，一位分析師指出：“相比其它本土和國際的航空公司，國泰最大的特點是成功的成本控制，從開銷最大的飛機折舊、燃油到人工等費用?！睋?jù)國泰航空披露，其每可用噸千米成本，2002年是2.2港元，2003年是2.15港元；2004年中報則顯示為2.07港元，相比10年前下降了近30％。而港龍航空在油價飚升的2004年，相應(yīng)的單位成本高達(dá)3.2港元。
　　
　　人才選拔注重態(tài)度
　　公司的發(fā)展離不開人才。國泰航空作為“香港大學(xué)生畢業(yè)后最想工作的公司”，有其獨特的人才選拔、培養(yǎng)機制。
　　“國泰在選拔人才時特別注重一個人的態(tài)度和個性。比如，一個大學(xué)生可能有北京外國語大學(xué)的英語本科學(xué)歷，他的英語也非常好，但是這并不代表他能做一個好的空服員。我們會選擇那種具備服務(wù)客人的態(tài)度的人才?！惫镔t表示。
　　飛行員在航空公司屬于稀有資源，為了保證公司的飛行質(zhì)量，國泰航空建立了自己的飛行員培養(yǎng)體系?！拔覀兊娘w行員主要來自兩個方面，一是在全球招聘成熟的飛行員；二是我們培養(yǎng)自己的飛行員，每年我們都會從香港招聘一部分年輕人，把他們送到國泰在澳洲的飛行基地去培訓(xùn)?！笔聦嵣?，去年熱播的電視連續(xù)劇《沖上云霄》即是以國泰航空為背景拍攝的。
　　據(jù)郭秋賢介紹，國泰航空員工的離職率非常低，“公司對員工很重視，也很好，而員工感覺到這種重視后自然不會離開”。郭秋賢本人就是一個非常好的例子，從1987年加盟國泰以后，他一直在國泰工作，至今已有近19年，從最初的IT部門的技術(shù)人員做到如今的管理層?！耙驗楹娇諛I(yè)這個行業(yè)十分有趣，常?？梢钥匆娦碌臇|西，可以有很多種不同的體驗，認(rèn)識全球各地的朋友，這種感覺非常好。同時，國泰內(nèi)部亦有十分透明公正的機制，只要有空缺的職位，公司都會首先在內(nèi)部網(wǎng)站上貼出消息，每個員工都可以去申請，同時公司還會盡量提供信息幫助員工確立自己的職業(yè)發(fā)展方向?！惫镔t認(rèn)為自己在國泰度過的近19年充滿樂趣。