吉 海
當(dāng)前,企業(yè)在兼并、重組、改革、培育具有國際競爭力的跨國企業(yè)集團過程中出現(xiàn)了一些這樣或那樣的矛盾,不同程度地影響和制約了貫徹落實以人為本,全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展的前進步伐。筆者認(rèn)為,除了“硬件”原因外,這里邊還有個“軟實力”支撐的管理問題,管理的方式方法轉(zhuǎn)變的力度不夠。其中,缺乏人際間的情感投資、情感管理是重要原因之一。
情感管理,是現(xiàn)代企業(yè)制度下企業(yè)科學(xué)管理的重要組成部分。搞活企業(yè),振興企業(yè),做強做大,雖然可以從不同的角度尋找出若干不同的思路和方法,但是最根本、最核心的問題,是人的管理。而人是有情感的。
情感是一種心理現(xiàn)象。正確的情感表現(xiàn)與引導(dǎo),能促進人積極奮發(fā)的行為;錯誤的情感表現(xiàn)與引導(dǎo),則會降低人的工作熱情,導(dǎo)致錯誤被動的行為。譬如《三國演義》中,曹操為得到徐庶,采用了一種不光彩的手段去挖人才,結(jié)果激怒了徐庶,人才雖然得到了,但徐庶一言不發(fā),沒有熱情和好感,不為曹操獻一計一策。類似上述情形在一些企業(yè)中也屢見不鮮。
國外企業(yè)管理專家認(rèn)為,情感管理應(yīng)該是現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營者的“必修課程”。如今世界500強是十分注意情感管理和情感投資的。他們把情感管理視作企業(yè)的“強身術(shù)”和立業(yè)之本。日本企業(yè)界開展的“一滴蜜”情感投資活動,就是有效協(xié)調(diào)現(xiàn)代企業(yè)人際關(guān)系的情感管理。他們通過開辟“人事懇談屋”,建立“員工訴愿制度”,營造“以下克上”氛圍,制造內(nèi)部競爭壓力,組織“增進健康運動”等形式,全方位、廣角度、多層次、寬領(lǐng)域地開展“情感全面管理”。此舉的核心內(nèi)容就是將企業(yè)內(nèi)部管理由以“作業(yè)為中心”轉(zhuǎn)向以“人性為中心”,最大限度地減少人際摩擦和人際沖突,發(fā)揮職工的積極性和創(chuàng)造性,借以充分發(fā)揮職工的潛能,為企業(yè)創(chuàng)造更多的效益。
情感管理的特點
情感管理的對象是人,人的情緒、人的需求、人的積極性則是情感管理的具體方面。認(rèn)識和把握情感管理的特點,是正確運用情感管理,化解企業(yè)矛盾,促進企業(yè)發(fā)展的前提條件。
時間性
人的情感受時間制約,情感管理要以時間地點為轉(zhuǎn)移。企業(yè)人員的情緒、需求、態(tài)度與特定的時間相對應(yīng),情感管理要把握時間性的規(guī)定,及時發(fā)現(xiàn)問題,并及時采取有效的措施,錯過了特定的時間,往往容易造成遺留問題,妨礙日后情感管理的實施。
指向性
企業(yè)人員情感的產(chǎn)生與變化,常與一定問題、一定愿望共生共存,體現(xiàn)出明顯的指向性,忽視了這一點,情感管理將會是無的放矢,虛功虛做,結(jié)不出真正的果實。
連續(xù)性
情感管理不是階段性的事情,而是一項長期連續(xù)的工作。隨著企業(yè)向前發(fā)展,企業(yè)人員也會表現(xiàn)出豐富多彩的情感。從某種角度來看,現(xiàn)實的情感是過去情感的延續(xù)或發(fā)展,二者存在關(guān)聯(lián)。在情感管理過程中,要堅持聯(lián)系、發(fā)展的原則,注重情感管理的連續(xù)性,這對切實解決問題是非常有效的。
溝通性
傳統(tǒng)的管理方式更多表現(xiàn)出上行下效,你說我聽,呆板、機械、武斷,而情感管理則表現(xiàn)出民主、平等、交流、溝通的特征。主要是通過不同的溝通途徑、聯(lián)絡(luò)情感、交換觀點、達成共識。這比傳統(tǒng)的管理方式的成效更扎實、方法更易行。
滯后性
制度性的管理方式一般是見效迅速、立竿見影,情感管理則有一定的滯后性,不是很快見到效果的,這是因為人們的情感轉(zhuǎn)化不是馬上做到的。
情感管理的七個階段
認(rèn)識階段。解決問題必從認(rèn)識問題開始,有些矛盾可能已經(jīng)存在,有些矛盾可能出現(xiàn)。對企業(yè)人員的情感狀況達到清晰準(zhǔn)確認(rèn)識,是情感管理的起點。
溝通階段。對想要解決的企業(yè)人員情感方面的問題,不能采取壓制、輕視的做法,而應(yīng)根據(jù)問題的性質(zhì)、程度,與存在問題的企業(yè)人員進行合理溝通,尋求解決問題的方法,也許一次溝通不行,可能要來多次溝通。
引導(dǎo)階段。情感管理應(yīng)針對不同的問題,采取有效的引導(dǎo),尤其對不當(dāng)?shù)那榫w、需求、態(tài)度,應(yīng)在溝通的基礎(chǔ)上指出錯誤、提出意見、以理服人,以情感人,保證問題向好的方向轉(zhuǎn)化。
協(xié)調(diào)階段。管理者與被管理者觀念上的統(tǒng)一,并不能代替行為上的一致。彼此達成了共識,還得有一定的協(xié)調(diào)階段,相互配合,做到言行一致,否則,僅僅停留在引導(dǎo)的結(jié)果上,情感管理是不會深入展開的。
轉(zhuǎn)變階段。通過工作實踐,使企業(yè)人員的情感表現(xiàn)得到真正的轉(zhuǎn)變,努力實現(xiàn)情感管理的具體目標(biāo)。
檢驗階段。企業(yè)管理者及時對每一個情感管理過程進行效果檢驗,認(rèn)定是否達到了預(yù)定目標(biāo),檢驗應(yīng)把握正確的方法和合適的時機,盲目的檢驗是行不通的。
評定階段。情感管理的主要階段完成后,最后要對整個過程進行評定,分析各個管理階段的表現(xiàn),認(rèn)真總結(jié),積累經(jīng)驗,不斷提高情感管理的水平。
情感管理的方法
情感管理的操作方法很多,適用于情感管理過程的不同環(huán)節(jié),主要有以下幾種方法:
懇談法。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)與員工就彼此關(guān)心的話題,進行誠懇、平等地交談,溝通感情,交換看法,共同探索解決問題的出路。
調(diào)查法。通過切合實際、簡便易行的調(diào)查,從而掌握企業(yè)人員的情緒表現(xiàn)、需求構(gòu)成、工作態(tài)度等情況,為制定情感管理措施、對策奠定基礎(chǔ)。
觀察法。采取直接或間接觀察的方法,發(fā)現(xiàn)企業(yè)人員工作中的表現(xiàn)情況及心理狀態(tài)。這是常用的方法之一。
活動法。在企業(yè)人員中開展各種活動,在活動中了解反映出的職工精神狀況,進而可掌握職工流露出來的消極情緒、情感。
對話法。部門的負(fù)責(zé)人員與企業(yè)職工定期見面直接對話,互通情況,增進了解,消除疑慮、誤解,促進職工的工作積極性。
傾訴法??刹扇≡O(shè)立接待日、意見先導(dǎo)方式,及時聽取職工的意見、批評、牢騷、怨言,給他們表達自己心愿的機會,減輕職工心理壓力。對職工的問題要做到有問必答,有來有往,及時給予答復(fù),不能置之不理。
評估法。根據(jù)本企業(yè)的特點,定期召集有關(guān)人員,對企業(yè)員工的思想、心理、行為狀態(tài)進行綜合評估,確定出基本結(jié)果,找到差距,力求改變。
情感管理是現(xiàn)代企業(yè)管理的新方式,企業(yè)經(jīng)營者要在工作實踐中不斷運用情感管理,就必須遵循情感管理的實踐原則。
情感管理的原則
情感管理基本原則有三個方面:一是整體原則,“整體大于部分之和”。企業(yè)人員眾多,反映出來的情感千姿百態(tài),理順企業(yè)人員的情緒,培養(yǎng)健康的情感則需顧全大局,著眼普遍性問題,不能為某些少數(shù)人情感的滿足而打擊、壓制多數(shù)人的積極情感。二是效益原則。情感管理的本質(zhì)是促進企業(yè)發(fā)展,提高效率,不是只為了領(lǐng)導(dǎo)與職工,上下一團和氣。實際情感管理的初級目標(biāo)應(yīng)是:職工的情緒比較良好,積極向上,職工的需求基本滿足,安心本職;職工的熱情十分高漲,干勁十足。這樣無疑會促進企業(yè)經(jīng)濟效益的增長、社會效益的提高。三是控制原則。這是可以運用的有效管理方式之一。在運用情感管理時,需對情感管理的范圍、程度有所控制,切忌“胡子眉毛一把抓”,濫用情感管理并不能從根本上解決問題,而應(yīng)對管理對象的情緒、需求、積極性做準(zhǔn)確分析,該肯定的肯定,該否定的否定,該調(diào)整的就調(diào)整,不可失去控制,無原則地應(yīng)付。
強化情感管理,還應(yīng)注意以下幾點:
1.在企業(yè)內(nèi)部堅持公平、公正、公開原則,增強振奮動力,做到獎罰分明,有章必循,形成良好的企業(yè)學(xué)習(xí)、工作、生活氛圍。
2.改變工作崗位“從一而終,永不變更”的做法,使職工有選擇崗位的權(quán)利,適當(dāng)變換工作崗位,能增加工作興趣,鍛煉職工的工作適應(yīng)能力,提高工作效率。
3.在企業(yè)內(nèi)部營造自由討論和探索爭鳴的氛圍,讓企業(yè)人員享有自主權(quán),講真話,敘實情,關(guān)心企業(yè)的前途和命運,參與企業(yè)經(jīng)營管理活動,為企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展獻計獻策。
4.尊重企業(yè)人員的人格,保護并維持企業(yè)人員的健康情感。企業(yè)決策和工作執(zhí)行時都要充分重視企業(yè)人員的想法和愿望,尊重他們自身的人格,做他們愿做的事,做對他們有利的事。違背企業(yè)人員的意志,傷害他們的人格,任何工作都將無法順利完成。
5.建立上下溝通制度,掌握企業(yè)人員的身心狀況和情緒變化。企業(yè)家和企業(yè)管理人員必須走出辦公室,深入企業(yè)經(jīng)營管理現(xiàn)場,加強上下級之間的信息溝通和情感聯(lián)系,可靠地掌握和引導(dǎo)事態(tài)的發(fā)展,超前引導(dǎo),及時防范,使不良的因素得以及早消除,向良好局面轉(zhuǎn)化。
6.對有困難有問題的企業(yè)人員做好幫助教育工作,以點帶面,通過一件事影響更多的人鼓動眾多的職工。
7.企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)要身體力行,與下屬人員有共同的價值觀念,同甘共苦,不搞特權(quán),平等相處,各盡其職,各負(fù)其責(zé),形成良好和諧的干群關(guān)系,以促進企業(yè)快速發(fā)展。
(責(zé)任編輯:羅志榮)