用情感潤滑管理

吉　海

當(dāng)前，企業(yè)在兼并、重組、改革、培育具有國際競爭力的跨國企業(yè)集團過程中出現(xiàn)了一些這樣或那樣的矛盾，不同程度地影響和制約了貫徹落實以人為本，全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展的前進步伐。筆者認(rèn)為，除了“硬件”原因外，這里邊還有個“軟實力”支撐的管理問題，管理的方式方法轉(zhuǎn)變的力度不夠。其中，缺乏人際間的情感投資、情感管理是重要原因之一。

情感管理，是現(xiàn)代企業(yè)制度下企業(yè)科學(xué)管理的重要組成部分。搞活企業(yè)，振興企業(yè)，做強做大，雖然可以從不同的角度尋找出若干不同的思路和方法，但是最根本、最核心的問題，是人的管理。而人是有情感的。

情感是一種心理現(xiàn)象。正確的情感表現(xiàn)與引導(dǎo)，能促進人積極奮發(fā)的行為；錯誤的情感表現(xiàn)與引導(dǎo)，則會降低人的工作熱情，導(dǎo)致錯誤被動的行為。譬如《三國演義》中，曹操為得到徐庶，采用了一種不光彩的手段去挖人才，結(jié)果激怒了徐庶，人才雖然得到了，但徐庶一言不發(fā)，沒有熱情和好感，不為曹操獻一計一策。類似上述情形在一些企業(yè)中也屢見不鮮。

國外企業(yè)管理專家認(rèn)為，情感管理應(yīng)該是現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營者的“必修課程”。如今世界500強是十分注意情感管理和情感投資的。他們把情感管理視作企業(yè)的“強身術(shù)”和立業(yè)之本。日本企業(yè)界開展的“一滴蜜”情感投資活動，就是有效協(xié)調(diào)現(xiàn)代企業(yè)人際關(guān)系的情感管理。他們通過開辟“人事懇談屋”，建立“員工訴愿制度”，營造“以下克上”氛圍，制造內(nèi)部競爭壓力，組織“增進健康運動”等形式，全方位、廣角度、多層次、寬領(lǐng)域地開展“情感全面管理”。此舉的核心內(nèi)容就是將企業(yè)內(nèi)部管理由以“作業(yè)為中心”轉(zhuǎn)向以“人性為中心”，最大限度地減少人際摩擦和人際沖突，發(fā)揮職工的積極性和創(chuàng)造性，借以充分發(fā)揮職工的潛能，為企業(yè)創(chuàng)造更多的效益。

情感管理的特點

情感管理的對象是人，人的情緒、人的需求、人的積極性則是情感管理的具體方面。認(rèn)識和把握情感管理的特點，是正確運用情感管理，化解企業(yè)矛盾，促進企業(yè)發(fā)展的前提條件。

時間性

人的情感受時間制約，情感管理要以時間地點為轉(zhuǎn)移。企業(yè)人員的情緒、需求、態(tài)度與特定的時間相對應(yīng)，情感管理要把握時間性的規(guī)定，及時發(fā)現(xiàn)問題，并及時采取有效的措施，錯過了特定的時間，往往容易造成遺留問題，妨礙日后情感管理的實施。

指向性

企業(yè)人員情感的產(chǎn)生與變化，常與一定問題、一定愿望共生共存，體現(xiàn)出明顯的指向性，忽視了這一點，情感管理將會是無的放矢，虛功虛做，結(jié)不出真正的果實。

連續(xù)性

情感管理不是階段性的事情，而是一項長期連續(xù)的工作。隨著企業(yè)向前發(fā)展，企業(yè)人員也會表現(xiàn)出豐富多彩的情感。從某種角度來看，現(xiàn)實的情感是過去情感的延續(xù)或發(fā)展，二者存在關(guān)聯(lián)。在情感管理過程中，要堅持聯(lián)系、發(fā)展的原則，注重情感管理的連續(xù)性，這對切實解決問題是非常有效的。

溝通性

傳統(tǒng)的管理方式更多表現(xiàn)出上行下效，你說我聽，呆板、機械、武斷，而情感管理則表現(xiàn)出民主、平等、交流、溝通的特征。主要是通過不同的溝通途徑、聯(lián)絡(luò)情感、交換觀點、達成共識。這比傳統(tǒng)的管理方式的成效更扎實、方法更易行。

滯后性

制度性的管理方式一般是見效迅速、立竿見影，情感管理則有一定的滯后性，不是很快見到效果的，這是因為人們的情感轉(zhuǎn)化不是馬上做到的。

情感管理的七個階段

認(rèn)識階段。解決問題必從認(rèn)識問題開始，有些矛盾可能已經(jīng)存在，有些矛盾可能出現(xiàn)。對企業(yè)人員的情感狀況達到清晰準(zhǔn)確認(rèn)識，是情感管理的起點。

溝通階段。對想要解決的企業(yè)人員情感方面的問題，不能采取壓制、輕視的做法，而應(yīng)根據(jù)問題的性質(zhì)、程度，與存在問題的企業(yè)人員進行合理溝通，尋求解決問題的方法，也許一次溝通不行，可能要來多次溝通。

引導(dǎo)階段。情感管理應(yīng)針對不同的問題，采取有效的引導(dǎo)，尤其對不當(dāng)?shù)那榫w、需求、態(tài)度，應(yīng)在溝通的基礎(chǔ)上指出錯誤、提出意見、以理服人，以情感人，保證問題向好的方向轉(zhuǎn)化。

協(xié)調(diào)階段。管理者與被管理者觀念上的統(tǒng)一，并不能代替行為上的一致。彼此達成了共識，還得有一定的協(xié)調(diào)階段，相互配合，做到言行一致，否則，僅僅停留在引導(dǎo)的結(jié)果上，情感管理是不會深入展開的。

轉(zhuǎn)變階段。通過工作實踐，使企業(yè)人員的情感表現(xiàn)得到真正的轉(zhuǎn)變，努力實現(xiàn)情感管理的具體目標(biāo)。

檢驗階段。企業(yè)管理者及時對每一個情感管理過程進行效果檢驗，認(rèn)定是否達到了預(yù)定目標(biāo)，檢驗應(yīng)把握正確的方法和合適的時機，盲目的檢驗是行不通的。

評定階段。情感管理的主要階段完成后，最后要對整個過程進行評定，分析各個管理階段的表現(xiàn)，認(rèn)真總結(jié)，積累經(jīng)驗，不斷提高情感管理的水平。

情感管理的方法

情感管理的操作方法很多，適用于情感管理過程的不同環(huán)節(jié)，主要有以下幾種方法：

懇談法。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)與員工就彼此關(guān)心的話題，進行誠懇、平等地交談，溝通感情，交換看法，共同探索解決問題的出路。

調(diào)查法。通過切合實際、簡便易行的調(diào)查，從而掌握企業(yè)人員的情緒表現(xiàn)、需求構(gòu)成、工作態(tài)度等情況，為制定情感管理措施、對策奠定基礎(chǔ)。

觀察法。采取直接或間接觀察的方法，發(fā)現(xiàn)企業(yè)人員工作中的表現(xiàn)情況及心理狀態(tài)。這是常用的方法之一。

活動法。在企業(yè)人員中開展各種活動，在活動中了解反映出的職工精神狀況，進而可掌握職工流露出來的消極情緒、情感。

對話法。部門的負(fù)責(zé)人員與企業(yè)職工定期見面直接對話，互通情況，增進了解，消除疑慮、誤解，促進職工的工作積極性。

傾訴法?？刹扇≡O(shè)立接待日、意見先導(dǎo)方式，及時聽取職工的意見、批評、牢騷、怨言，給他們表達自己心愿的機會，減輕職工心理壓力。對職工的問題要做到有問必答，有來有往，及時給予答復(fù)，不能置之不理。

評估法。根據(jù)本企業(yè)的特點，定期召集有關(guān)人員，對企業(yè)員工的思想、心理、行為狀態(tài)進行綜合評估，確定出基本結(jié)果，找到差距，力求改變。

情感管理是現(xiàn)代企業(yè)管理的新方式，企業(yè)經(jīng)營者要在工作實踐中不斷運用情感管理，就必須遵循情感管理的實踐原則。

情感管理的原則

情感管理基本原則有三個方面：一是整體原則，“整體大于部分之和”。企業(yè)人員眾多，反映出來的情感千姿百態(tài)，理順企業(yè)人員的情緒，培養(yǎng)健康的情感則需顧全大局，著眼普遍性問題，不能為某些少數(shù)人情感的滿足而打擊、壓制多數(shù)人的積極情感。二是效益原則。情感管理的本質(zhì)是促進企業(yè)發(fā)展，提高效率，不是只為了領(lǐng)導(dǎo)與職工，上下一團和氣。實際情感管理的初級目標(biāo)應(yīng)是：職工的情緒比較良好，積極向上，職工的需求基本滿足，安心本職；職工的熱情十分高漲，干勁十足。這樣無疑會促進企業(yè)經(jīng)濟效益的增長、社會效益的提高。三是控制原則。這是可以運用的有效管理方式之一。在運用情感管理時，需對情感管理的范圍、程度有所控制，切忌“胡子眉毛一把抓”，濫用情感管理并不能從根本上解決問題，而應(yīng)對管理對象的情緒、需求、積極性做準(zhǔn)確分析，該肯定的肯定，該否定的否定，該調(diào)整的就調(diào)整，不可失去控制，無原則地應(yīng)付。

強化情感管理，還應(yīng)注意以下幾點：

1.在企業(yè)內(nèi)部堅持公平、公正、公開原則，增強振奮動力，做到獎罰分明，有章必循，形成良好的企業(yè)學(xué)習(xí)、工作、生活氛圍。

2.改變工作崗位“從一而終，永不變更”的做法，使職工有選擇崗位的權(quán)利，適當(dāng)變換工作崗位，能增加工作興趣，鍛煉職工的工作適應(yīng)能力，提高工作效率。

3.在企業(yè)內(nèi)部營造自由討論和探索爭鳴的氛圍，讓企業(yè)人員享有自主權(quán)，講真話，敘實情，關(guān)心企業(yè)的前途和命運，參與企業(yè)經(jīng)營管理活動，為企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展獻計獻策。

4.尊重企業(yè)人員的人格，保護并維持企業(yè)人員的健康情感。企業(yè)決策和工作執(zhí)行時都要充分重視企業(yè)人員的想法和愿望，尊重他們自身的人格，做他們愿做的事，做對他們有利的事。違背企業(yè)人員的意志，傷害他們的人格，任何工作都將無法順利完成。

5.建立上下溝通制度，掌握企業(yè)人員的身心狀況和情緒變化。企業(yè)家和企業(yè)管理人員必須走出辦公室，深入企業(yè)經(jīng)營管理現(xiàn)場，加強上下級之間的信息溝通和情感聯(lián)系，可靠地掌握和引導(dǎo)事態(tài)的發(fā)展，超前引導(dǎo)，及時防范，使不良的因素得以及早消除，向良好局面轉(zhuǎn)化。

6.對有困難有問題的企業(yè)人員做好幫助教育工作，以點帶面，通過一件事影響更多的人鼓動眾多的職工。

7.企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)要身體力行，與下屬人員有共同的價值觀念，同甘共苦，不搞特權(quán)，平等相處，各盡其職，各負(fù)其責(zé)，形成良好和諧的干群關(guān)系，以促進企業(yè)快速發(fā)展。

（責(zé)任編輯：羅志榮）