一級(jí)分行零售業(yè)務(wù)可持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的識(shí)別與建構(gòu)

朱　鶇　丁恒駿

在總分行制下，一級(jí)分行某些業(yè)務(wù)的核心競(jìng)爭(zhēng)力如果可以持續(xù)強(qiáng)化已有的關(guān)鍵競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)并在原有關(guān)鍵競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)進(jìn)入衰退期前及時(shí)產(chǎn)生新的關(guān)鍵競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，此即所謂核心競(jìng)爭(zhēng)力的可持續(xù)優(yōu)勢(shì)或可持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。構(gòu)建個(gè)人金融業(yè)務(wù)核心競(jìng)爭(zhēng)力應(yīng)該首先識(shí)別出可持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。下面以工行云南分行為例，嘗試進(jìn)行個(gè)人金融業(yè)務(wù)可持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的識(shí)別與構(gòu)造。

零售業(yè)務(wù)可持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的識(shí)別現(xiàn)有優(yōu)勢(shì)分析

國(guó)家信用優(yōu)勢(shì)。國(guó)有商業(yè)銀行長(zhǎng)期的國(guó)有性質(zhì)及其在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中舉足輕重的地位作用，即使在入世和股改上市完成后的相當(dāng)長(zhǎng)時(shí)間，其背后都將隱含著強(qiáng)大的國(guó)家信用作為后盾。

本土經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)。該行充分了解和適應(yīng)所在省的方針政策，經(jīng)濟(jì)規(guī)律，以及個(gè)人客戶的傳統(tǒng)習(xí)慣、消費(fèi)心理和市場(chǎng)情況，擁有本土經(jīng)營(yíng)的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)。

機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)。工行機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)有效覆蓋全國(guó)各地的經(jīng)濟(jì)活躍地區(qū)，擁有世界上最先進(jìn)的人民幣電子結(jié)算網(wǎng)絡(luò)，不但是與外資銀行競(jìng)爭(zhēng)的有力武器，也是謀求強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合時(shí)有吸引力的條件。在現(xiàn)金偏好較長(zhǎng)時(shí)期內(nèi)仍將存在和個(gè)性化理財(cái)需要不斷增長(zhǎng)的情況下，適度廣泛的機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)覆蓋仍是工行云南分行可以借重且不能忽視的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

科技創(chuàng)新優(yōu)勢(shì)。工行在國(guó)內(nèi)銀行業(yè)率先實(shí)現(xiàn)大數(shù)據(jù)集中，擁有國(guó)內(nèi)最先進(jìn)的結(jié)算網(wǎng)絡(luò)和功能最強(qiáng)大，用戶數(shù)最多的網(wǎng)上銀行，科技創(chuàng)新水平遙遙領(lǐng)先他行，能夠?yàn)楦鞣种C(jī)構(gòu)參與省內(nèi)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)提供強(qiáng)大的業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)平臺(tái)和領(lǐng)先的新產(chǎn)品來(lái)源。

規(guī)模優(yōu)勢(shì)。工行擁有國(guó)內(nèi)最廣泛、最龐大的個(gè)人客戶群，各項(xiàng)個(gè)人業(yè)務(wù)也都明顯居于市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者的地位，在分?jǐn)傂聵I(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)成本，增強(qiáng)市場(chǎng)議價(jià)能力，優(yōu)化資源綜合配置，緩沖政策和市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)等方面都能從中獲益。

客戶管理優(yōu)勢(shì)。該行在省內(nèi)銀行業(yè)較早建立了個(gè)人客戶經(jīng)理制，擁有一支素質(zhì)較高的個(gè)人客戶經(jīng)理隊(duì)伍，同時(shí)通過(guò)總行統(tǒng)一實(shí)施的個(gè)人客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（PCRM）形成了規(guī)范高效的客戶聯(lián)系渠道和精細(xì)全面的客戶服務(wù)能力，將有效整合和優(yōu)化客戶市場(chǎng)的價(jià)值鏈條，為持續(xù)構(gòu)建其新優(yōu)勢(shì)起到推動(dòng)和促進(jìn)作用。

另一方面，目前該行也存在諸多競(jìng)爭(zhēng)劣勢(shì)，主要有經(jīng)營(yíng)理念和治理結(jié)構(gòu)落后；市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制不活；人力資源流失；業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)不合理等等。

競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的可持續(xù)性分析

隨著經(jīng)濟(jì)全球化進(jìn)程的加快及信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅猛發(fā)展，當(dāng)前世界銀行業(yè)個(gè)人金融業(yè)務(wù)發(fā)展呈現(xiàn)出四大趨勢(shì)：一是貨幣多元化；二是金融創(chuàng)新化；三是業(yè)務(wù)全能化；四是電子網(wǎng)絡(luò)化。用上述優(yōu)勢(shì)分析的結(jié)果與這些趨勢(shì)進(jìn)行比對(duì)，可以初步分析出該行具有可持續(xù)性的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

從中可以看出該行具有可持續(xù)性的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)為機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)、科技創(chuàng)新和客戶管理，其中科技創(chuàng)新具有最強(qiáng)的可持續(xù)性和同業(yè)比較優(yōu)勢(shì)，同時(shí)上述三種優(yōu)勢(shì)在金融創(chuàng)新化、業(yè)務(wù)全能化、電子網(wǎng)絡(luò)化上都存在共同的交集，證明其具有使該行進(jìn)入多樣化市場(chǎng)的潛能，能為其打開(kāi)多種產(chǎn)品市場(chǎng)提供支持。所以當(dāng)前該行個(gè)人金融業(yè)務(wù)的可持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)應(yīng)當(dāng)是以深化客戶管理和強(qiáng)化機(jī)構(gòu)功能為基礎(chǔ)的科技創(chuàng)新優(yōu)勢(shì)。（見(jiàn)圖1）

從持續(xù)盈利和風(fēng)險(xiǎn)控制的角度對(duì)上述可持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)進(jìn)行校驗(yàn)，可以看出其對(duì)傳統(tǒng)個(gè)人金融業(yè)務(wù)的精細(xì)化成本管理、風(fēng)險(xiǎn)控制、最優(yōu)價(jià)格確定有決定性貢獻(xiàn)，而其最直接支持業(yè)務(wù)是中間業(yè)務(wù)，具有高收益和低風(fēng)險(xiǎn)特征，并且其收入在個(gè)人金融業(yè)務(wù)收入和利潤(rùn)結(jié)構(gòu)中的占比成遞增之勢(shì)，在國(guó)內(nèi)正處于快速上升期。世界銀行業(yè)個(gè)人金融業(yè)務(wù)創(chuàng)新化、全能化、網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展趨勢(shì)所帶來(lái)的業(yè)務(wù)邊界擴(kuò)展，更決定了個(gè)人中間業(yè)務(wù)收入必然成為其個(gè)人金融業(yè)務(wù)未來(lái)發(fā)展的主體性、戰(zhàn)略性業(yè)務(wù)。

可持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的構(gòu)建

在識(shí)別上述可持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)上，我們可以圍繞有利于提供其動(dòng)態(tài)增強(qiáng)的動(dòng)力，保護(hù)其動(dòng)態(tài)增強(qiáng)的穩(wěn)定性和可靠性進(jìn)行構(gòu)建，也就是要建立可持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的激發(fā)力體系和控險(xiǎn)增益體系。

增強(qiáng)和更新系統(tǒng)的動(dòng)能——建設(shè)激發(fā)力體系

機(jī)制性激發(fā)力。應(yīng)緊密配合該行總行的股改進(jìn)程和打造“大個(gè)金”格局的步伐，針對(duì)個(gè)人金融業(yè)務(wù)建立相對(duì)獨(dú)立、科學(xué)的組織架構(gòu)，不斷完善個(gè)人金融業(yè)務(wù)的管理機(jī)制。個(gè)人金融專業(yè)應(yīng)在發(fā)展過(guò)程中努力與保險(xiǎn)、證券業(yè)的領(lǐng)先者建立高度緊密的戰(zhàn)略合作關(guān)系，以“非關(guān)聯(lián)金融體”的模式逐步實(shí)踐和提升業(yè)務(wù)全能化的能力。應(yīng)大力優(yōu)化其現(xiàn)有的個(gè)人金融業(yè)務(wù)人員結(jié)構(gòu)和機(jī)構(gòu)功能，快速提升體制競(jìng)爭(zhēng)力。應(yīng)加快建立科學(xué)的個(gè)人金融專業(yè)績(jī)效考核辦法，逐步按照激勵(lì)與約束并舉、當(dāng)期激勵(lì)與長(zhǎng)期激勵(lì)相結(jié)合的原則完善激勵(lì)機(jī)制，重點(diǎn)加快解決部分高級(jí)管理人員和優(yōu)秀專業(yè)人才的收入分配問(wèn)題，以有效提高行內(nèi)個(gè)人金融業(yè)務(wù)人才與本行發(fā)展的利益關(guān)聯(lián)度和關(guān)系忠誠(chéng)度。

資源性激發(fā)力。應(yīng)調(diào)整行內(nèi)財(cái)務(wù)資源、人力資源的配置，重點(diǎn)支持有可能取得知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)或與其獨(dú)有系統(tǒng)、資源密切相關(guān)的個(gè)人金融業(yè)務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新工作。在開(kāi)展對(duì)外合作時(shí)，應(yīng)優(yōu)先引入個(gè)人金融產(chǎn)品和銀行科技方面有壟斷和顯著領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)的戰(zhàn)略合作伙伴和項(xiàng)目，并努力在業(yè)務(wù)對(duì)接的技術(shù)和標(biāo)準(zhǔn)上形成控制和主導(dǎo)，利用對(duì)個(gè)人客戶消費(fèi)行為和技術(shù)應(yīng)用上的“習(xí)慣鎖定”效應(yīng)，增強(qiáng)個(gè)人客戶對(duì)其的忠誠(chéng)度。

整合性激發(fā)力。業(yè)務(wù)流程再造（BPR）是20世紀(jì)末以來(lái)國(guó)際上流行的一種新的管理方法，它的目標(biāo)是通過(guò)重新設(shè)計(jì)組織經(jīng)營(yíng)的流程，使這些流程的增值內(nèi)容最大化，從而獲得績(jī)效改善的躍進(jìn)，激發(fā)和增進(jìn)企業(yè)的可持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。對(duì)于一個(gè)流程，其規(guī)模取決于它的業(yè)務(wù)多少，其范圍取決于其關(guān)聯(lián)的經(jīng)營(yíng)部門或職能機(jī)構(gòu)，流程的規(guī)模和范圍越大，整合的程度越高，作用和影響就越大。實(shí)施個(gè)人金融業(yè)務(wù)流程再造要以客戶價(jià)值為中心，由關(guān)注業(yè)務(wù)處理轉(zhuǎn)變?yōu)殛P(guān)注客戶價(jià)值，由流程節(jié)點(diǎn)單獨(dú)完成操作任務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)槿鞒滔嗷f(xié)調(diào)配合共同完成客戶服務(wù)工作，從而實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值與銀行價(jià)值的相互推動(dòng)發(fā)展。

文化性激發(fā)力。一是建設(shè)以“質(zhì)量效益”為核心的經(jīng)營(yíng)文化，重點(diǎn)解決個(gè)人金融可持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的標(biāo)準(zhǔn)衡量問(wèn)題。二是建設(shè)“以人為本”為核心的管理文化，重點(diǎn)解決個(gè)人金融可持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的源發(fā)力量問(wèn)題。三是建設(shè)以“標(biāo)新立異”為核心的創(chuàng)新文化，重點(diǎn)解決個(gè)人金融可持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的推動(dòng)形式問(wèn)題。四是建設(shè)以“客戶價(jià)值”為核心的營(yíng)銷文化，重點(diǎn)解決個(gè)人金融可持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的根本基礎(chǔ)問(wèn)題。

強(qiáng)化和保護(hù)系統(tǒng)的穩(wěn)定——建設(shè)控險(xiǎn)增益體系

與總行的戰(zhàn)略協(xié)同機(jī)制。要主動(dòng)接受總行的戰(zhàn)略指導(dǎo)，與總行和其他分行多進(jìn)行交流探討，形成對(duì)全行個(gè)人金融業(yè)務(wù)核心競(jìng)爭(zhēng)力構(gòu)建方向的正確預(yù)見(jiàn)，然后在自身的空間內(nèi)調(diào)整細(xì)化。要利用好總行的各項(xiàng)優(yōu)勢(shì)，以總行為依托強(qiáng)化有自身特色的個(gè)人金融業(yè)務(wù)核心競(jìng)爭(zhēng)力戰(zhàn)略，既要避免與總行方向的南轅北轍，又要避免不能結(jié)合實(shí)際而無(wú)所作為。要形成更加有效的執(zhí)行機(jī)制，在完成好總行考核目標(biāo)的前提下，以可持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)為中心，重點(diǎn)進(jìn)行管理資源配置和經(jīng)營(yíng)手段強(qiáng)化。要建立全面成本管理制度，增強(qiáng)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)收益的精算能力，形成足夠的利潤(rùn)空間和風(fēng)險(xiǎn)消化能力，在利率市場(chǎng)化后增加以合理低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶和以合理高價(jià)開(kāi)拓較高風(fēng)險(xiǎn)個(gè)人市場(chǎng)的可能。

對(duì)客戶忠誠(chéng)度的強(qiáng)化機(jī)制。要以市場(chǎng)和客戶需求為導(dǎo)向，走品牌經(jīng)營(yíng)和特色經(jīng)營(yíng)之路，增強(qiáng)企業(yè)形象宣傳和個(gè)人金融產(chǎn)品品牌宣傳，利用個(gè)人客戶的品牌偏好和消費(fèi)從眾心理，吸引最初客戶。要努力增強(qiáng)服務(wù)和產(chǎn)品中的客戶可體驗(yàn)價(jià)值和差異化特性，形成個(gè)人客戶對(duì)該行品牌產(chǎn)品和服務(wù)的慣性依賴，甚至成為習(xí)慣鎖定，快速提高市場(chǎng)占有率。要增強(qiáng)與有特殊品牌優(yōu)勢(shì)的企業(yè)的戰(zhàn)略聯(lián)合，形成有更強(qiáng)生命力的增值品牌。通過(guò)實(shí)施品牌戰(zhàn)略要達(dá)到兩個(gè)目的：一是在政策和市場(chǎng)環(huán)境有利的情況下，加速個(gè)人金融業(yè)務(wù)核心競(jìng)爭(zhēng)力的構(gòu)建或強(qiáng)化。二是在發(fā)生政策調(diào)整等情況時(shí)，增加個(gè)人客戶轉(zhuǎn)換的隱性成本以減緩客戶的流失速度，并在渡過(guò)“冬天”后最大限度地增強(qiáng)逆轉(zhuǎn)“裂蛋效應(yīng)”（即強(qiáng)有力的優(yōu)質(zhì)客戶維護(hù)系統(tǒng)如同完好的雞蛋，可以長(zhǎng)時(shí)間有效地阻止菌蟲(chóng)(競(jìng)爭(zhēng)者)進(jìn)入，一旦有了輕微裂縫（非可控地丟失微少份額）其被侵入損害就不是緩慢漸變的過(guò)程，而是突然加速，并且其修復(fù)相對(duì)于正常維護(hù)的成本極高，難度極大，過(guò)程幾乎是不可逆的）的能力和效率。

競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和創(chuàng)新成果的專有化機(jī)制。要在個(gè)人金融業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)管理和個(gè)人金融產(chǎn)品的研究開(kāi)發(fā)中牢固樹(shù)立知識(shí)產(chǎn)權(quán)意識(shí)，優(yōu)先將研發(fā)資源配置到有市場(chǎng)，有效益，可以整體取得知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)的項(xiàng)目上，最大限度地提升創(chuàng)新成果的持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)力。在無(wú)法整體取得保護(hù)時(shí)，要集中優(yōu)勢(shì)力量攻關(guān)，控制其中的關(guān)鍵技術(shù)和關(guān)鍵流程。在全部環(huán)節(jié)都無(wú)法取得保護(hù)時(shí)，一是要注意在產(chǎn)品生命的上升期制定有效措施占據(jù)目標(biāo)市場(chǎng)的主要份額，獲得前期高額利潤(rùn)并壓制其他競(jìng)爭(zhēng)者實(shí)施仿效的空間。二是要注意從管理上建立包括研發(fā)、制造、營(yíng)銷、售后服務(wù)等在內(nèi)的獨(dú)特價(jià)值鏈體系，由價(jià)值鏈體系來(lái)增強(qiáng)成果的專有性。三是要注意積極爭(zhēng)取與擁有特殊專有優(yōu)勢(shì)的企業(yè)組成類似“win-tel”（指微軟公司以其主要產(chǎn)品windows軟件與英特爾公司的主要產(chǎn)品intel芯片組成的共同控制計(jì)算機(jī)軟、硬件產(chǎn)業(yè)主導(dǎo)地位的緊密戰(zhàn)略同盟）的緊密型戰(zhàn)略聯(lián)盟，用自己的優(yōu)勢(shì)引入多種外在的優(yōu)勢(shì)，利用“對(duì)接和互補(bǔ)” 形成優(yōu)勢(shì)復(fù)合型的個(gè)人金融產(chǎn)品，提升該行個(gè)人金融業(yè)務(wù)和產(chǎn)品的外延功能和附加值，增強(qiáng)產(chǎn)品的生命力。

責(zé)任編輯：高廣春