“２００５新銀行業(yè)服務使用習慣調(diào)查”調(diào)查報告

在“2005新銀行業(yè)服務使用習慣調(diào)查”，我們特別增加了銀行網(wǎng)點調(diào)查部分。 2005年從3月25日至4月8日，金融通www.cnjrt.com在北京2家具有代表性的商業(yè)銀行共7個網(wǎng)點展開現(xiàn)場調(diào)查，最終共收回有效問卷142份。雖然樣本數(shù)較少，但在一定程度上更直觀地反映了用戶對新銀行業(yè)務的感受。

多數(shù)人了解新銀行業(yè)務

通過對這些問卷的答案進行匯總分析，我們發(fā)現(xiàn)在對新銀行業(yè)務了解程度與在線調(diào)查的結果基本一致。用戶了解和使用程度最高的仍然是自助銀行，“了解并用過”的比例高達68%，僅有7%的人表示“不了解”。受訪者對電話銀行的熟悉了解程度緊隨其后，了解這一業(yè)務的被調(diào)查者占67%，使用者有37%。而網(wǎng)上銀行雖然已有較多的人了解（64%），但使用的比例還不高，只有27%，這與網(wǎng)上銀行仍存在的安全隱憂和操作的相對復雜不無關系。相對而言，由于開辦時間較短，目前許多銀行的手機銀行業(yè)務所能提供的業(yè)務功能不多，而且受手機型號和功能的限制，所以手機銀行的“知名度”最低，只有38%的被調(diào)查者了解這一業(yè)務，使用者更是僅占被調(diào)查人數(shù)的10%。

在調(diào)查中還發(fā)現(xiàn)，對于新銀行業(yè)務的功能，用戶了解最多的是代繳費用，有70%的被調(diào)查者選擇了這一項，其次是存取款和匯款，比例分別為51%、55%和42%。而只有四分之一的被調(diào)查者知道通過新銀行業(yè)務可以進行外匯和證券的交易。一方面是因為存取款、繳費等業(yè)務與日常生活息息相關，自然會受到更多的注意；另一方面對于電子銀行渠道的安全缺乏信任，也會使一部分用戶更愿意選擇柜臺服務進行證券外匯等交易。

通過對這些問卷的答案進行匯總分析，我們發(fā)現(xiàn)在對新銀行業(yè)務了解程度和此類業(yè)務使用優(yōu)勢的調(diào)查中得到的結果與在線調(diào)查的結果基本一致。

安全便捷最受關注

在享受新銀行業(yè)務服務的過程中，被調(diào)查者關注度最高的兩個因素同樣是安全和便捷?！敖?jīng)濟”因素的關注度不高。原因主要有兩個：一是多數(shù)銀行的新銀行業(yè)務與傳統(tǒng)業(yè)務相比，在收費標準上并無優(yōu)惠，網(wǎng)上銀行和銀行卡等可能還要加收工本費，所以對于用戶的吸引力不夠；另外有些銀行雖然對新銀行業(yè)務實行了優(yōu)惠政策或有階段性的促銷活動，但由于宣傳力度不夠而沒有引起更多用戶的注意。目前有不少用戶認為各銀行之間的收費標準沒有什么差異，所以在選擇時也就不太關注這一因素了。而“品牌”因素的關注度最低則說明對于新銀行的用戶來說，品牌觀念還遠遠沒有深入人心。目前新銀行業(yè)務市場上的品牌屈指可數(shù)，而且從內(nèi)容到形式也都不夠成熟。然而隨著國內(nèi)銀行業(yè)開放和改革的深入，競爭將更加激烈，品牌必將成為銀行吸引一個忠實客戶群的法寶?，F(xiàn)在國內(nèi)的多家銀行已經(jīng)意識到這一問題，并作出了嘗試。

新銀行業(yè)務存在不足

值得注意的是被調(diào)查者對新銀行業(yè)務缺陷的反饋。調(diào)查結果表明，大多數(shù)被調(diào)查者認為新銀行業(yè)務目前還存在種種不足。從滿意度來看，所占比率最高的是電話銀行，而自助銀行、網(wǎng)上銀行和手機銀行的同一指標值較低。

其中首先是銀行的服務不盡如人意。對自助銀行的意見則集中于“網(wǎng)點設置較少”和“經(jīng)常出現(xiàn)機器故障”兩個問題。其次，對于網(wǎng)上銀行和手機銀行安全隱患的擔憂較為突出。這主要是頻繁出現(xiàn)的“假網(wǎng)站”事件和“木馬”等給用戶帶來的不安全感。由于手機的丟失幾率較高，保存在手機內(nèi)的信息容易被盜用。另外，還分別有一些被調(diào)查者認為網(wǎng)上銀行和手機銀行“操作比較復雜”，可見操作是否簡便易行也是關系到業(yè)務拓展的一大問題。因此，銀行今后除了設計更為簡便的操作方式之外，還應通過各種方式，讓更多的用戶輕松的了解和掌握新銀行業(yè)務的操作方法，以消除一部分潛在客戶對高科技交易渠道“望而卻步”的心理。此外，有30%的被調(diào)查者認為手機銀行“對手機型號和功能的限制”也是一大缺陷，影響了業(yè)務的推廣；而對于電話銀行，則分別有25%和15%的被調(diào)查者認為“菜單層次設置不合理”和“語音提示不夠清晰明了”，這些都是需要銀行繼續(xù)改進的方面。

調(diào)查結論：

通過對這次銀行網(wǎng)點調(diào)查結果的分析，我們認為消費者對于新銀行業(yè)務已經(jīng)有了一定的了解，并以其方便快捷等優(yōu)勢得到用戶的認可。同時由于新銀行業(yè)務開辦時間不長，銀行在服務、技術及硬件設施等方面還都需要繼續(xù)努力完善，以解決用戶普遍擔心的安全問題及改善服務中的不足。而在管理和營銷方面，還應加強對新銀行業(yè)務優(yōu)越性及操作方法的宣傳力度，并將業(yè)務進行整合包裝，形成各具特色的銀行品牌，以此贏得更多客戶的青睞，并使新銀行業(yè)務繼續(xù)健康蓬勃地發(fā)展下去。

調(diào)查執(zhí)行：互聯(lián)網(wǎng)周刊市場研究部

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