“２００５新銀行業(yè)服務(wù)使用習(xí)慣（個人用戶）調(diào)查”調(diào)查報告

調(diào)查背景：

“2005新銀行業(yè)消費（個人用戶）調(diào)查”自2005年3 月14 日啟動，至4 月17 日截止，歷時一個多月。本次調(diào)查采取《互聯(lián)網(wǎng)周刊》刊載問卷、在線調(diào)查、數(shù)據(jù)庫定向問卷調(diào)查、信函問卷調(diào)查等多種形式展開。其中，在線調(diào)查樣本回收27000多份，線下調(diào)查樣本回收3000份，最終回收有效問卷近30000份。

新業(yè)務(wù)漸成為主流

在調(diào)查中我們發(fā)現(xiàn)，被調(diào)查者中對自助銀行和網(wǎng)上銀行的使用率較高，超過了50%。其中以使用過自助銀行業(yè)務(wù)的人最多，占整體人群的68.1%。被訪者在自助銀行業(yè)務(wù)上使用最多的功能就是ATM取款。使用過自助銀行業(yè)務(wù)的人當(dāng)中，最?；蛘呓?jīng)常使用該業(yè)務(wù)的人占到了75.3%。82.1%的使用者表示非常熟悉或者熟悉該業(yè)務(wù)操作流程。自助銀行業(yè)務(wù)作為新銀行業(yè)服務(wù)發(fā)展的開端，到目前為止擁有了大批的忠實用戶。

調(diào)查結(jié)果顯示，使用過網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的人占被調(diào)查者總數(shù)的67.9%，其中13.4%的人會最常使用該項服務(wù)，46.5%的人會經(jīng)常使用該項服務(wù)。由此可見，網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)憑借特有的方便快捷，擁有了相對穩(wěn)定的客戶群。70.8%的人表示非常熟悉或者熟悉該項業(yè)務(wù)的操作流程，技術(shù)的操作對于已經(jīng)熟悉網(wǎng)絡(luò)的人來說，已經(jīng)不是最大的瓶頸。

與前兩個特定人群相比，使用手機銀行業(yè)務(wù)的人群僅占總體人群的14.7%，在這些曾經(jīng)用過手機銀行業(yè)務(wù)的人當(dāng)中，僅有34.4%的人會比較經(jīng)常使用該項服務(wù)，可見手機銀行業(yè)務(wù)遠(yuǎn)沒有網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)那樣能夠迅速捕獲用戶的心。非常熟悉或者熟悉手機銀行業(yè)務(wù)操作流程的人占59.3%，這表明該項服務(wù)的技術(shù)性因素并不是障礙，服務(wù)產(chǎn)品的豐富性影響著用戶的選擇。

電話銀行業(yè)務(wù)的使用者占整體人群的43.1%，經(jīng)常使用和最常使用該業(yè)務(wù)的人占45.5%；66.7%的人表示熟悉或非常熟悉該項業(yè)務(wù)的流程。

將2005年的數(shù)據(jù)與2004年相比，自助銀行與網(wǎng)上銀行的使用率增長了近一倍；雖然電話銀行業(yè)務(wù)和手機銀行業(yè)務(wù)的使用率低于前兩者，但與2004年相比，增長了近4倍。

調(diào)查表明，新銀行業(yè)務(wù)已經(jīng)逐漸地在存款、取款、轉(zhuǎn)帳、查詢等服務(wù)領(lǐng)域擔(dān)負(fù)起傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)的功能。

消費者最關(guān)心安全和快捷

隨著上網(wǎng)的不斷普及以及IT技術(shù)的不斷發(fā)展，新銀行業(yè)的服務(wù)越來越人性化和智能化，人們在各項業(yè)務(wù)的使用上技術(shù)性的障礙幾乎不成問題，而人們關(guān)注的因素就成為選擇的重要依據(jù)。

本次調(diào)查結(jié)果表明，在新銀行業(yè)務(wù)使用中，最關(guān)注的因素還是安全和快捷。有46.4%的人最關(guān)注的是安全因素，41.1%的人最關(guān)注的是便捷因素，6.1%的人最關(guān)注的是經(jīng)濟因素，不可否認(rèn)，銀行通過傳統(tǒng)服務(wù)而日積月累下來的聲譽也多少會影響到大家對新銀行業(yè)務(wù)的選擇，有4.9%的人最關(guān)注的因素是銀行品牌，只有0.9%的人表示無所謂。

“不用在銀行排隊等候，節(jié)省時間”；“不受銀行營業(yè)時間限制，方便快捷”；“減少現(xiàn)金攜帶，安全放心”成為人們心目中公認(rèn)的新銀行業(yè)務(wù)最大的益處，但各項服務(wù)的優(yōu)點和特性在人們心中所占的地位也多少有一些不同。

大多數(shù)人認(rèn)為自助銀行最大的益處是：“不受銀行營業(yè)時間限制，方便快捷”（占61.6%），認(rèn)為它“不用在銀行排隊等候，節(jié)省時間”占(52.7%)，認(rèn)為它“減少現(xiàn)金攜帶，安全放心”的占42.7%。在這一點上，網(wǎng)絡(luò)銀行的特性就凸顯出來，有79.4%的人認(rèn)為“不用在銀行排隊等候，節(jié)省時間”是它的最大益處，選“不受銀行營業(yè)時間限制，方便快捷”的占69.5%，選“減少現(xiàn)金攜帶，安全放心”的占56.3%。雖然有更多的人使用自助銀行，但是網(wǎng)絡(luò)銀行的優(yōu)點同樣被大眾所承認(rèn)。網(wǎng)上銀行（占26.7%）的私密性受到更多用戶的肯定，其次才是自助銀行（占24.6%）、電話銀行（占19.7%）和手機銀行（占17.5%）。

個性化的消費選擇

根據(jù)調(diào)查，消費者會根據(jù)自己的需求進行選擇。消費者在進行相關(guān)操作時會有意識地選用最適宜的途徑。像存錢、取錢，75.2%的人選用柜臺操作方式，有68.3%的人會采用自助銀行的方式。如果查詢帳戶狀況，60%的人會用網(wǎng)上銀行，51.7%的人會用自助銀行，46.9%的人會用電話銀行服務(wù)，26%的人會選用手機銀行，而選擇柜臺查詢服務(wù)的人僅有33%。

由于網(wǎng)上銀行轉(zhuǎn)帳功能強大且方便，當(dāng)用戶需要轉(zhuǎn)帳時有49.5%的人會選擇網(wǎng)上銀行，選擇柜臺轉(zhuǎn)帳的有42%，29.3%的人會選擇使用自助銀行的方式。繳納水電通訊費時，用戶選擇最多的雖然還是傳統(tǒng)銀行服務(wù)(占37.5%)，但同時已經(jīng)有25.3%的人選擇使用網(wǎng)上銀行，有17%的人選擇使用電話銀行，有16.4%的人選擇使用自助銀行。最受股民和匯民青睞的要說是網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)了。17.2%的人會采用網(wǎng)上銀行來進行外匯或者證券買賣，有14.1%的人會用傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)的方式，17%的人選用電話銀行，16.4%的人選用自助銀行。電子商務(wù)的不斷發(fā)展以及網(wǎng)上支付系統(tǒng)的不斷成熟，采用網(wǎng)上銀行直接支付的人最多，占受訪人群的34.6%，其次是有27.8%的人還是會選擇傳統(tǒng)銀行支付的方式，11.3%的人會選擇自助銀行的方式支付。

無論是支付還是轉(zhuǎn)帳，手機銀行的表現(xiàn)都是新業(yè)務(wù)中最差的，相比于其他新銀行業(yè)務(wù)來說，手機銀行在方便、經(jīng)濟等方面的表現(xiàn)力都有待提高。

消費者最中意什么

調(diào)查結(jié)果表明，網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)是顧客滿意度最高的新銀行業(yè)務(wù)，在使用網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的用戶中，78.4%的人對 “該銀行關(guān)于操作流程的宣傳介紹”表示滿意或者非常滿意；78.1%的人對“操作和交易的安全性”感到非常滿意或滿意，有59.8%對“手續(xù)費和交易費用” 感到非常滿意或滿意；81%的人認(rèn)為該服務(wù)操作方便。而網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)遇到困難，最被用戶認(rèn)可的求助方式是電話咨詢和登陸銀行網(wǎng)站查找相關(guān)資料。

手機銀行業(yè)務(wù)是顧客滿意度最低的新銀行業(yè)務(wù)，在使用手機銀行業(yè)務(wù)的用戶中，69.6%的人對“銀行關(guān)于操作流程的宣傳介紹”表示滿意或者非常滿意；73.6 %的人對“操作和交易的安全性”感到非常滿意或滿意，有53.1%的受訪者對“手續(xù)費和交易費用” 感到非常滿意或滿意；71.1%的人認(rèn)為該服務(wù)操作方便。普遍來說，手機銀行使用率低于其他新銀行業(yè)務(wù)，同時客戶在各方面的滿意度也略低于其他新銀行業(yè)務(wù)?？蛻糁?2.5%的人認(rèn)為，手機銀行業(yè)務(wù)“能辦理的業(yè)務(wù)比較少”，52.7%的人認(rèn)為，手機銀行“操作比較復(fù)雜”，所以在有其他方法可選擇的時候，大多數(shù)人不會傾向于選擇使用手機銀行。

在使用電話銀行業(yè)務(wù)的用戶中，71.4%的人對 “銀行關(guān)于操作流程的宣傳介紹”表示滿意或者非常滿意；70.2 %的人對“操作和交易的安全性”感到非常滿意或滿意，有56.5%對“手續(xù)費和交易費用” 感到非常滿意或滿意；68.5%的人認(rèn)為該服務(wù)操作方便。使用電話銀行時，客戶意見最大的問題是人工接通服務(wù)速度太慢以及電話銀行的程序菜單設(shè)置的不夠合理。

在使用自助銀行業(yè)務(wù)的用戶中，73.9%的人對“銀行關(guān)于操作流程的宣傳介紹”表示滿意或者非常滿意；75.7 %的人對“操作和交易的安全性”感到非常滿意或滿意，有55%的人對“手續(xù)費和交易費用” 感到非常滿意或滿意；76.6%的人認(rèn)為該服務(wù)操作方便。自助銀行網(wǎng)點較少和經(jīng)常出現(xiàn)機器故障是導(dǎo)致客戶不使用自助銀行的兩大致命因素。

除在使用網(wǎng)上銀行時消費者會選用登陸銀行網(wǎng)站查詢外，基本上客戶在使用各項銀行業(yè)務(wù)遇到困難時，最有效也最常使用的求助方式就是撥打銀行的客戶服務(wù)電話進行查詢，可見銀行的客戶服務(wù)電話是銀行服務(wù)的一個重要窗口，尤其是在新業(yè)務(wù)服務(wù)領(lǐng)域。

在使用新銀行業(yè)務(wù)的用戶中，大家都有自己對品牌的偏好和使用習(xí)慣。根據(jù)對所有被訪問者的調(diào)查，新銀行業(yè)務(wù)（包括網(wǎng)上銀行、手機銀行、電話銀行和自助銀行）使用率較高的銀行排名中工商銀行、招商銀行和建設(shè)銀行包攬了前三名，其中消費者對手機銀行和電話銀行的服務(wù)偏好，招商銀行超過了工商銀行和建設(shè)銀行。依據(jù)調(diào)查結(jié)果，招商銀行在銀行用戶信賴度排名拔得頭籌。

調(diào)查結(jié)論：

本次調(diào)查表明，基于電子商務(wù)的快速發(fā)展和銀行新業(yè)務(wù)的不斷創(chuàng)新，消費者對銀行新業(yè)務(wù)的認(rèn)識更加深入，更傾向于享受這種方便快捷的服務(wù)，其消費選擇呈現(xiàn)出個性化特征。這對各家銀行而言，無疑提出了更大的挑戰(zhàn)。